Puhelintyö vaikeutuu jatkuvasti. Homma oli helppoa lankapuhelinten aikaan, jolloin puhelimeen vastattiin aina, kun soittajasta ei ollut etukäteen selvyyttä. Kännyköiden myötä jokainen tietää onko soittaja ennestään tuttu vaiko ei, eikä moni vastaa lainkaan tuntemattomiin numeroihin. Myyjän työ käy vuosi vuodelta vaikeammaksi.
Ymmärrän täysin mistä tilanne johtuu. Minulle soitetaan pahimmillaan viikon välein samasta paikasta, kun puhelinmyynnin halvimman tarjouksen tehneelle ulkoistaneet lehtitalot ja teleoperaattorit soittavat summamutikassa ihmisiä läpi. Rahaa edes myyjien pintapuoliseen perehdyttämiseen ei ole, jolloin Jonne lukee paperista skriptiä joka paljastaa soittajan puhelinmyyjäksi jo ensimmäisen kahden sekunnin aikana.
Älä kuulosta ärsyttävältä puhelinmyyjältä
”Soitinko hyvään hetkeen” tai jokin muu stereotyyppinen avaus ärsyttää jo alkumetreillä suurinta osaa ihmisistä. Väitän, että yli 95% puheluista uhri arvaa jo ensimmäisten viiden sekunnin aikana mistä on kyse. Myyjän peli on pelattu, kun asiakkaan päässä syntyy mielikuva ärsyttävästä puhelinmyyjästä, jonka aikomuksena on myydä jotain mitä ei tarvita.
Vaikka myyjä olisi liikkeellä hyvin aikein, on puhelu vaikea kääntää voitoksi huonon ensivaikutelman jälkeen. Myyjän on lähes mahdotonta perustella asiakkaalle, että tällä kertaa ei olekaan tarjolla ylihintaisia vitamiineja, yrityshakemistohuijausta, tai riskittömäksi kokeiluksi naamioitua kestotilausta, vaan jotain oikeasti hyödyllistä, mikäli asiakkaan päässä liikkuu jo ajatus ”miten pääsen myyjästä eroon”. Asiakas ei kuuntele, jos puhelun aloitus on keskinkertainen tai suorastaan surkea.
Taustalla on yksinkertaista psykologiaa. Aina kun ihmistä painostaa tekemään jotain, syntyy vastareaktio. Mitä kovemmin myyjä painaa päälle, sitä kovempi puolustusreaktio asiakkaalla syntyy. Onneksi asia on naurettavan helppoa ratkaista!
Varmasti toimiva puhelun avaus
Myyjä pääsee lähes varmasti esittämään asiansa yksinkertaisesti luovuttamalla vallan asiakkaalle. Sen sijaan, että painaisi päälle ja aloittaisi myyntiräpin asiakasta kuuntelematta, kannattaa yksinkertaisesti kysyä lupa esittää asiansa. Silloin psykologia on myyjän puolella, sillä asiakas tuntee ettei häntä painosteta.
Sopiva avaus on yksinkertainen. Oma avaukseni on kutakuinkin tämä:
”Luukkasen Joose Huippumyynniltä terve! Soitan ihan myyntipuhelua, kehtaatko jutella 15 sekuntia?”
99% vastanneista sanoo, että kyllä sen verran aikaa löytyy. Usein suorastaan kehotetaan aloittamaan, koska aikaa on vähän. Todella moni nauraa, että kello käy jo!
Huomaa, että käytän tarkoituksella sanaa jutella, enkä sanaa kuunnella. Ei ketään kiinnosta kuunnella myyntiräppiä! Keskustelu sen sijaan tarkoittaa vuorovaikutusta ja viestii siitä, että asiakaskin saa sanoa sanottavansa.
Avauksen jälkeen jatkan lyhyellä esittelyllä ja kysymyksellä, esimerkiksi näin:
”Mulla on kaksi asiaa joita myyn. Ensin on käytännönläheiset myyntikoulutukset, siis koulutan teidän myyjiä myymään enemmän. Toinen on ulkoistettu myynti, soitetaan teidän mahdollisille asiakkaille ja joko sovitaan tapaaminen teidän asiantuntijalle tai mahdollisesti sovitaan kaupat suoraan puhelimessa. Onko kumpikaan näistä semmoinen, että sinua edes hitusen kiinnostaa jutella?”
Jälleen annan vallan asiakkaalle. Jos asiakasta ei pätkääkään kiinnosta, niin on ihan turhaa puskea väkisin päälle. Jos yhtään kiinnostaa, niin keskustelu kyllä jatkuu. Joskus puhelu voi olla pitkäkin. Tavoitteeni ei ole tässä kohtaa vielä myydä, vaan vasta kartoittaa onko meidän järkeä jatkaa keskustelua. Jos on, ehdotan vartin etäpalaveria jossa käydään asiaa tarkemmin läpi.
Mikäli myyt vain yhtä tuotetta, kannattaa tässä kohtaa jo suoraan kertoa sen 1-2 suurinta hyötyä.
Tutustun aina yritykseen etukäteen, joten tilanteen mukaan saatan jättää joko koulutukset tai myynnin pois. Jos talossa on 10 myyjää, lähestyn yleensä koulutuksissa, kun taas kolmen hengen asiantuntijataloa lähestyn uusasiakashankinnan kulmasta. Missään nimessä ei kannata soittaa sokkona.
Mitä ikinä myytkään, niin tällä kaavalla pääset keskustelemaan:
- Kerro, että olet myymässä, ja pyydä lupaa keskustella ihan lyhyesti
- Esitä asiasi, ja kysy onko aihe edes vähän kiinnostava
Haluatko ottaa puhelimen haltuun? Tilaa koulutus lomakkeella ja saat tuloksia välittömästi
