Mitä on puhelinmyynti: B2B eli yritysmyynti

Viime viikolla kirjoitin kuluttajamyynnin eri lajeista. Tällä viikolla siirrymme leipälajimme eli yritysmyynnin puolelle. Täällä luokkia on enemmän, ja yrityksiä riivaavat myös varsinaiset huijarit. Aloitetaan ikävästä päästä – eat that frog!

B2B-huijausmyynti

Huijausmyynti pilaa koko alan. Yrittäjillä ei ole kuluttajasuojaa, joten typerän ostoksen tehnyt ei voi perua kauppaa kuten kuluttaja voi. Erityisesti juuri aloittaneita yrittäjiä sekä pienyrittäjiä huijataan esimerkiksi yritysrekistereillä, tai johdatellaan heitä uskomaan tuotteessa olevan kyse viranomaismaksusta. Nopeasti eteen tuleva ostotilanne voi sekoittaa terävänkin yrittäjän tilaamaan jotain turhaa, eikä moni uskalla perintäkulujen pelossa reklamoida vaikka kokisikin tulleensa huijatuksi.

Omalla kohdalla on tarjottu jos jonkinlaista huijaustuotetta myyntiin. Meitä on pyydetty myymään monia hakemistopalveluita, yrityksen Google-profiileja (tonnin laaki ilmaisesta profiilista) tai Bing-hakukonemainontaa (asiakkaan laskutuksesta 20% menisi mainoksiin). Lasken nämä kaikki huijauksiksi, koska perimmäinen tarkoitus on laskuttaa reilusti ja asiakkaan hyödyllä ei niin ole väliä. Tykkään isosta provikasta, mutta silloin on reilua, että myös asiakas hyötyy isosti!

Huijausmyynti keskittyy muutamien tunnettujen koijareiden yrityksiin. Pienellä googletuksella löytyy muutama alan mainetta pilaava mätämuna, joille viranomaiset eivät jostain syystä mahda mitään. Huijarin hampaisiin joutuneen ei missään nimessä kannata maksaa huijauslaskua, vaan reklamoida se kirjallisesti. Myös perintäfirmat keskeyttävät huijauslaskujen perinnän kun kiistät sen aiheettomana. Koijarit harvemmin lähtevät käräjille penäämään ”saataviaan”.

B2B-luukutusmyynti

Luukutus toimii yrityspuolellakin, tosin suurin osa luukuttajista menee valitettavasti jo tuohon ensimmäiseen huijauskategoriaan. Lasken esimerkiksi läpiä päähänsä puhuneen Elisan liittymämyyjän huijaukseksi, koska hän sai puhuttua kaupan ainoastaan valehtelemalla ehdoista (yllättäen liittymätyypin vaihto takaisin aiempaan ja edullisempaan huijauksen selvittyä ei onnistunut). Hyviä esimerkkejä luukutuksesta ovat vaikkapa hyväntekeväisyys- ja tukituotteet, suurin osa ilmoitusmyynnistä ja vaikka pesuaineet.

Luukutus- ja ratkaisumyynnin ero on joskus pieni. Esimerkiksi ilmoitusmyynti on puhdasta luukutusta kun soitetaan aivottomasti kaikki alueen yritykset läpi ja tarjotaan jokaiselle sopivaa patenttiratkaisua ilmoitusten saamiseksi. Sen sijaan teemalehden ideaan sopivien yritysten läpikäynti onkin äkkiä ratkaisumyyntiä. Mitä luulet kummalla tavalla osumaprosentti on isompi?

Luukutus toimii ainoastaan pienemmissä yrityksissä, joissa yksi päättäjä pystyy tekemään heti ostopäätöksen. Etenkin kalliimmat tuotteet jäävät luukuttajalta myymättä, kun päätökseen osallistuukin isompi leegio päättäjiä, esimerkiksi johtoryhmä, eikä yhden henkilön pyörryksiin puhuminen enää riitäkään. Luukuttajamyyjä kohtaa yrityspuolella lasikaton, jonka olemassaoloa hän ei itse välttämättä näe.

Luukuttajat tuppaavat monesti toimimaan harmaalla alueella. Toimeksiantaja saa luukuttajatalosta erittäin halvan tarjouksen, joka perustuu siihen, että hommat tehdään rimaa hipoen, ja mutkat vedetään suoriksi siellä missä mahdollista. Kaupat lyödään maaliin puoliväkisin, ja tarpeen mukaan joku pikku juttu saattaa unohtua kertoa asiakkaalle. Lopputulemana on reklamaatioita, peruutuksia ja päänvaivaa. Halpa hinta aiheuttaa kuluja toisaalla.

Kuten jo aiemmin mainitsin, niin emme tee luukutusmyyntiä. Emme osaa kuin ratkaisumyydä, joten siirrytään vahvalle alueellemme!

B2B-ratkaisumyynti

Ratkaisumyynti yrityksille on leipälajimme. Ratkaisumyynti toimii erinomaisesti yrityspuolella, ja uusista hyvistä jutuista ollaan kiinnostuneita. Kun tuote on kunnossa, yritys on hyvämaineinen ja asiakasta oikeasti hyödyttävä tarjous annetaan kirjallisesti, niin kauppaa kyllä syntyy – usein todella kovalla prosentilla.

Yrityspuolella luukutus käy mahdottomaksi jo keskisuurissa yrityksissä. Päätöksiin osallistuu usein useampi kuin yksi henkilö, jolloin myyjän on pakko tehdä kauppaa ilman painetta. Hyödyt demonstroidaan kirjallisella tarjouksella, joka samalla vahvistaa asiakkaalle myyjän olevan liikkeellä rehellisin aikein.

Ratkaisumyyjän ensimmäinen tehtävä on myydä itsensä eli osoittaa olevansa luotettava. Sen jälkeen myyjän on osoitettava myös edustamansa yrityksen olevan luotettava (se ei onnistu, jos netti on pullollaan surkeaa palautetta). Vasta sen jälkeen voi osoittaa tuotteen olevan luotettava ja asiakasta hyödyttävä.

Ratkaisumyyjä taiteilee kapealla alueella. Et saa kauppaa, jos lupauksesi ei ole riittävän houkutteleva, mutta myöskään liikaa ei saa luvata, koska liian hyvältä kuulostava asia alkaa pelottaa. Asiakaslupauksen on oltava törkeän hyvä, mutta uskottavalla tavalla.

Olemme huomanneet, että luukutusmyyjän on erittäin hankalaa muuttua ratkaisumyyjäksi. Vanhat tavat istuvat syvässä, ja asiakas koitetaan puhua pyörryksiin kuuntelun sijaan. Parhaita ratkaisumyyjiä eivät siksi olekaan puheliaat ruuneberit, vaan rauhalliset introvertit, jotka ensin kuuntelevat mitä asiakkaan yrityksessä oikein tehdään ja sitten vasta esittävät täydellisen ratkaisun.

Törmäämme usein ennakkoluuloon, ettei tiettyä tuoteryhmää voi myydä lainkaan puhelimessa. Ennakkoluulo vaivaa ihan kaikkia toimialoja, kun asiantuntija kuvittelee kaupan vaativan laajaa toimialatietämystä, jota puhelinmyyjällä tietenkään ei ole. Myynnin peruslainalaisuudet toimivat kuitenkin kaikilla toimialoilla, ja riittää kun myyjä tietää mitä HYÖTYÄ palvelusta asiakkaalle on. Siis ominaisuuksilla tai ylipäätään konepellin alla olevilla asioilla ei kauppaa tehdä, vaan ratkaiseva tekijä on asiakkaan saama hyöty. Se kuvaaminen houkuttelevasti ei vaadi diplomi-insinöörin tai edes tohtorin papereita. Ota yhteyttä, kokeile ja ylläty!

B2B-buukkaus

B2B-buukkausta voi tehdä luukutus- tai ratkaisumyyntimentaliteetilla. Luukuttaja sopii tapaamisen ihan kenen tahansa kanssa missä tahansa, jolloin tuloksena on rankasti kilometrejä ja turhia kahvinjuontipalavereja kenttämyyjälle, joka hoksaa ensimmäisen minuutin kohdalla ettei täältä mitään kauppaa saa. Ratkaisuhakuinen myyjä kartoittaa asiakkaan puhelimessa, jolloin tapaaminen sovitaan vain tietyt kriteerit täyttävien potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Mitä luulet kumpaa me teemme?

Buukkauksessa kannattaa ehdottomasti sopia kriteerit, jotka prospektin kohdalla täytyy täyttyä. Jos esimerkiksi buukkaat tapaamisia nosto-ovikauppiaalle, niin onko järkeä sopia tapaamista konepajalle, jonka hallin ovet on uusittu viime vuonna? Tai lähettää se peltikattokauppias luokseni, kun vielä erikseen puhelimessa kerron että vain tiilikatto kiinnostaa?

Ensikontaktista tapaamiseen voi kulua pitkäkin aika. Jos ostoikkuna ei selvästi ole auki, niin silloin onnistunut puhelu päättyy seuraavasta kontaktista sopimiseen. Kun kaupan hetki lopulta koittaa, on määrätietoisen buukkarin yritys jo tuttu, ja luotettavaksi havaittu (koska soittanut uudelleen silloin kun lupasi), mikä parhaimmillaan tarkoittaa ikävältä tarjouskilpailulta välttymistä!

Ero hyvän ja huonon buukin välillä on valtava. Huonommillaan kenttämyyjän kalenterissa on 500 kilometrin lenkki kahden turhan prospektin takia. Meni koko päivä ja tulos oli nolla, mutta saipa kahvia.
Parhaimmillaan kalenterissa taas on 3-4 tapaamista samassa kaupungissa tai ainakin järkevän 100-200 km lenkin varrella. Asiakkailla on valmiiksi ostohousut jalassa, heillä on pohjatiedot siitä mitä on luvassa, ja myyjän ei tarvitse kuin varmistella muutama asia.

Saamamme palautteen mukaan sopimistamme tapaamisista saa kauppaa parhaimmillaan 4-5 kertaa enemmän kuin aiemmin buukkauksesta vastanneen kilpailijan sopimista tapaamisista. Kun tähän lisätään turhilta maaseuturundeilta kertyvät kustannukset, ei buukkauksemme hinta olekaan enää niin kallis kuin mitä se aluksi ehkä tuntui…

Yhteenveto – miten ostan puhelinmyyntiä?

Puhelinmyyntiä on sis monenlaista, ja ensimmäisenä pitää miettä mikä tyyli sopii omaan prosessiin. Tietyissä tilanteissa jopa perusluukutus voi olla toimiva vaihtoehto, mutta silloinkin kannattaa ottaa edes pieni ratkaisuhakuinen ote prosessiin. Kun saat edes pienen hyödyn esiin, niin tulos on parempi kuin vain hinta edellä massaratkaisua tyrkyttäessä.

Meihin kannattaa ottaa yhteyttä, mikäli seuraavat kriteerit osuvat kohdalle:

  • Haluat luoda pitkäaikaisia asiakassuhteita

  • Haluat selviä kauppoja, joissa asiakas on ymmärtänyt mitä hän ostaa, ja jotka eivät peruunnu

  • Haluat sopia myyjillesi tapaamisia, joissa prospektin potentiaalisuuson etukäteen varmistettu, jolloin saat tapaamisista enemmän ja parempia kauppoja

Mitä on puhelinmyynti: B2C eli kuluttajamyynti

Puhelinmyynti on oma maailmansa, jonka erilaiset variaatiot lyödään usein samaan nippuun. Nettikeskusteluissa vaaditaan puhelinmyynnin täyskieltoa ikävän luukuttajan soiton jälkeen, vaikka samaan aikaan halutaan ostaa mukavalta myyjältä hyödyllinen tuote. Alan merkitystä kaikelle liike-elämälle ei ymmärretä: mitä tapahtuu, jos potentiaalisille asiakkaille ei saa soittaa heitä hyödyttävästä palvelusta? Yrittäjältä saa myynti saamatta ja työpaikat syntymättä, ja asiakas jatkaa toimiaan kuten ennenkin ilman elämää helpottavaa, kustannuksia alentavaa tai lisämyyntiä tuovaa palvelua.

Uma myyntiurani alkoi lukiolaisena lehtimyynnissä. Tekniikan Maailman paukuttaminen puhelinluetteloon oli ihan kivaa ja samalla hyvin maksettua työtä. Myöhemmin opiskelijana hakeuduin isoon lehtitaloon, jossa esimies (joka ei ollut itse koskaan soittanut yhtä ainutta puhelua!) vei kuuntelemaan ”onneksi olkoon, olet hyvä asiakas ja saat ilmaisia lehtiä” -spiikin keksinyttä myyjää ja käski toimia samoin (oman spiikin käyttö kielletty). Pidin toimintaa täysin moraalittomana, otin loparit, ja ajattelin ettei myynti varmaan ole minun juttuni.

Palasin kuitenkin myynnin pariin vajaan kymmenen vuoden jälkeen, enkä ole paluuta katunut. Ensin myin sijoitus- ja varainhoitopalveluita (aika kovaa menoa täälläkin) ja täyspäiväiseksi Huippumyyjäksi siirryin keväällä 2014. Olen huomannut, että myyntiä voi tehdä eri tavoin, ja pitkällä tähtäimellä asiakkaan etua hakeva ratkaisumyyjä pärjää työssään parhaiten.

Tässä jutussa avataan eri tapoja tehdä puhelinmyyntiä. Käyn läpi mitä eroa on luukutuksella ja ratkaisumyynnillä, ja joudun valitettavasti varoittamaan erilaisista huijareista. Selvennän myös minkätyyppisiä projekteja me teemme, ja mihin uskomme.

Mitä ovat B2B ja B2C

Puhelinmyyntiä on monentyyppistä ja kenttä jakautuu karkeasti kuluttaja (business to customer: B2C)- ja yritysmyyntiin (business to business: B2B). Puhelinmyynnin aloituskynnys on matala, eikä aloittaminen vaadi kuin puhelimen ja tietokoneen. Ala houkuttelee siksi myös monenlaisia koijareita hakemaan pikavoittoja, ja meno on monenkirjavaa. Kuluttajapuolen villinlännenmeininki ja yrityksille tehtävät huijaukset on syynä koko puhelinmyynnin aliarvostukseen.

Olemme keskittyneet ratkaisumyyntiin yrityspuolella. Emme halua tehdä aggressiivista kertakauppaa, koska uskomme pitkällä aikavälillä parhaan tuloksen syntyvän siitä, että asiakas on ostanut tuotteen josta hänelle on oikeasti hyötyä. Silloin hän ostaa uudelleen (tilaten jopa itse ilman myyjän aktivointitoimia) ja parhaimmillaan suosittelee myyjän palveluita verkostoissaan oma-aloitteisesti.

B2C-luukutusmyynti

Kuluttajamyynti jakautuu kolmeen osaan. Luukutusmyynti on sitä mistä alaa moititaan. Myyjä puhuu kuin ruuneperi, ja joka toinen vääntää joko savoa tai lappia. ”EI” ei mene jakeluun ja juttu vaan jatkuu kunnes turhautunut asiakas joko tilaa myyjästä eroon päästäkseen tai lyö luurin korvaan. Tämä on hyvä tarjous, eikö niin Jukka?

Luukuttajafirmoissa tehokkuus ja nopeus on kaikki kaikessa. Myyjän työpiste on niin pieni, että jos eläinkaupassa pupulla olisi yhtä vähän neliöitä niin viranomaiset sulkisivat sen. Työn tekeminen on rajoittua: skriptit tiukkoja, puhelun kestot mitataan ja hitaasti oppivan ura jää lyhyeksi.

Luukuttaja hakee kauppaa isolla paineella. Onneksi etämyynnissä on 14 päivän peruutusoikeus, jolla suurimpien huijareiden vahingot minimoituvat. Tosin asiakas ei aina edes tajua ostaneensa, ja kahden viikon määräajan jälkeen reklanneelle soitetaan aspassa nauhoite, jossa myyjä yskäisee taikasanan ”kestotilaus” jossain sopivassa raossa. Näillä konsteilla asiakassuhde syvenee niin ettei valoa näy!

Esimerkkejä luukutettavista tuotteista ovat esim. lehtitilaukset, kirjakerhot, sähkösopimukset ja kännykkäliittymät. Myyjä saa muutamasta eurosta pariin kymppiin per tilaus, joten paine tehdä kauppaa koko ajan on kova.

Luukutus voi olla joissain tilanteissa yrityksen kannalta järkevä toimintamalli (tosin silloinkin kannattaa ottaa skriptiin hitunen ratkaisuhakuisuutta). Me emme ole luukutukseen oikea kumppani, koska meillä ei ole töissä yhtä ainutta luukuttajaa. Myyjämme ovat ratkaisuhenkisiä ja ajattelevat ihan oikeasti ensin asiakkaan etua. Emme yksinkertaisesti halua emmekä osaa tehdä korkeapainemyyntiä.

B2C-ratkaisumyynti

Ratkaisumyynti on kuluttajapuolella harvinaista. Monessa kivijalkakaupassa olen saanut erinomaisen ratkaisuhakuista palvelua, mutta puhelimessa en muista kertaakaan törmänneeni kuluttaja-asiakkaana ratkaisumyyjään. Myyntiprosessit onkin liki poikkeuksetta laadittu aggressiivisen haettavan kertakaupan pohjalta, eikä asiakkaan etua oikeasti mietitä. Monilla sektoreilla ratkaisumyyjälle olisi sarkaa, kunhan yritykset ymmärtäisivät lähestyä asiaa erilailla kuin kaikki muut.

Ratkaisumyyntiä karsastetaan, koska se väkisin kasvattaisi kuluja: paperista lukemisen sijaan myyjiä pitäisi kouluttaa ja passiivilistojen paukuttamisen sijaan täytyisi ylläpitää asiakashallintajärjestelmää – ylipäätään koko ajatusmalli pitäisi muuttaa. Kauppa nyt nähdään arvokkaampana (vaikka se olisi väkisin tehty ja siten samalla sekä ensimmäinen että viimeinen kauppa), kuin erinomainen ratkaisuhakuinen puhelu, joka johtaa kolmen kuukauden kuluttua pysyvään asiakassuhteeseen ja jatkuviin lisätilauksiin. Kvartaalitalous jyllää.

Esimerkiksi lehtimyynnissä olemme ihmetelleet miksi myynti perustuu vain uusien asiakkaiden tarjouksille. Sillä suututetaan vanhat uskolliset asiakkaat, jotka maksavat 2-3 kertaista hintaa kestotilauksesta, ja opetetaan lopulta heidätkin ostamaan pätkiä kestotilauksen sijaan. Ei vaadi pitkää matikkaa tajuta, että halvemmallakin myyty kestotilaus tuottaisi enemmän kuin 3kk pätkä joka ei myyjän palkkion jälkeen jätä mitään. Mitä jos kestotilaus olisi sitä halvempi kuin mitä pidempään se on jatkunut? Mitä jos hinta laskisi mitä useampi saman talon lehti olisi kestona tilauksessa? Mitä jos kestotilaaja saisi ihan oikeita etuja? Mahdollisuuksia ratkaisumyynnissä olisi rajattomasti.

Myös asiakasrekisterin hyödyntäminen on monessa talossa täysin retuperällä. Eikö olisi järkevää tehdä edes minimimuistiinpanot asiakkaista, jotta mobiilinettikauppias ei soita valokuitutalouteen enää kahdeksatta kertaa? Ja mikä järki on pyörittää samaa passiivirekisteriä eri puhelintaloissa keräämättä mitään dataa puheluista? Kun mahdollisuutta palata myöhemmin ei ole (listat menevät jo ensi kuussa seuraavaan taloon), on myyjän ainoa vaihtoehto yrittää tehdä kauppa heti, koska toista tilaisuutta ei tule. Puoliväkisin klousatun kaupan peruuntuminen on iso riski – ja siitä selviäisi vain palaamalla asiakkaalle parempana hetkenä. Jos edes ensi viikolla saisi palata?

Esimerkiksi puhelinoperaattorit hyötyisivät varmasti muistiinpanojen tekemisestä. Kun myyjä palaisi säännöllisesti asiaan 1-2 kertaa vuodessa tsekattuaan ensin CRM:stä tilanteen, niin jatkokaupan todennäköisyys olisi paljon korkeampi kuin kampanjatablettia aivottomasti tarjoavalla luukuttajalla. Aiemman ostohistorian ja tunnettujen kiinnostusten kohteiden ansiosta voisi tarjota vaikka ensimmäistä puhelinta koulunsa aloittavalle, tai viihdepakettia heti lätkäkauden alla. Milloin ymmärretään, että asiakkaan sitouttaminen ei ole mahdollista kuin ratkaisumyynnin keinoin?

Pääsääntö kuluttajamyynnissä on, ettei puhelinmyyjä voi tai saa laittaa asiakkaalle kirjallista tarjousta. Ihmettelen monessa paikassa vallitsevaa asennetta, jossa sähköpostiin tarjouksen laittavaa myyjää pidetään jotenkin huonona, koska hän ei osaa klousata kauppaa ensimmäisellä puhelulla. Huijareiden määrän kasvaessa moni kauppa kaatuu kuitenkin jo tähän tarjouksen puutteeseen. Kaupan ehdot mustaa valkoisella on kuitenkin niin varma tapa kaataa myynnin esteitä ja kasvattaa luottamusta, että sen käyttämättä jättäminen on nykymaailmassa paras tapa ampua itseään jalkaan.

Ratkaisumyynnissä myynnin kustannus on korkeampi, mutta sen vastapainona kaupat onnistuvat suuremmalla todennäköisyydellä, asiakastyytyväisyys on korkeampi ja jatkokauppoja tulee enemmän. Vaikka myynnin kustannus nousee, niin reklamaatioiden ja peruutusten väheneminen vastaavasti pienentää kustannuksia. Suurin hyöty on kuitenkin siinä, että asiakassuhteen tuotto on niin paljon korkeampi, että todellisuudessa viivan alle jää enemmän.

Vaikka myynnin pääpaino on B2B-puolella, niin olemme avoimia fiksusti tehdylle kuluttajamyynnille. Jos haluat asiakkaitasi lähestyttävän fiksusti, hienovaraisesti ja heidän etuaan ajatellen, niin otapa yhteyttä ja katsotaan mitä voimme tehdä.

B2C-buukkaus

Buukkaus on tapaamisten sopimista asiakasyrityksille. Tätä tehdään käytännössä aina suurella paineella tai sitten pyritään häivyttämään kokonaan ajatus siitä että nyt ollaan myymässä jotain (pahimmillaan kysymykseen ”mitä myyt” vastataan ”en mitään”!). Monesti asiakas sopii tapaamisen vain päästäkseen yli-innokkaasta myyjästä eroon, mikä tietysti johtaa myyjän kannalta täysin turhaan tapaamiseen – tai ohareihin.

Keinoja kaihtamatta sovituissa tapaamisissa ei ole usein mitään järkeä. Myyjän uskotaan pyörtävän vaikeimmankin asiakkaan pään: esimerkiksi minun pihaani pörähti kerran kattokauppias, jolla ei sitten ollutkaan tarjota buukkarin lupaamaa tiilikattoa – ei, vaikka puhelimessa erikseen sanoin että katto on ja pysyy tiilikattona, ja ainakaan tiilikaton näköistä peltikattoa ei tule. Miksi ihmeessä peltikattomyyjä lähetettiin paikalle, vaikka oli päivänselvää etten missään tilanteessa aio ostaa peltikattoa?

Huonosti tehty buukkaus jättää kenttämyyjän mahdottomaan tilanteeseen. Hyväkään myyjä ei voi tehdä kauppaa, jos ostonpaikkaa ei ole! Talon tarjoamat kehnot buukit johtavat siihen, että parhaat myyjät eivät suostu niitä käyttämään, vaan sopivat itse tapaamisenta. Ei huono ajatus, koska 2-3 huonoa tapaamista pitkin maakuntaa vie äkkiä enemmän aikaa kuin koko viikon kalenterin täyttäminen.

Oikein tehdyssä buukkauksessa on määritetty kriteerit tapaamiselle. Näillä keinoin pahimmilta hudeilta vältytään (jotain huteja tulee aina) ja myyjä pääsee useammin myymään. Hyville myyjille kelpaavat hyvät tapaamiset, mutta suurimman edun saavat aloittelevat myyjät: hyvin pohjustetuissa tapaamisissa pystyy treenaamaan taitojaan.

Buukkauksissa hinnat on poljettu yhtä alas kuin perus luukutuksessakin. Buukeista maksetaan pahimmillaan alle 15-20€, jolloin kate on revittävä myyjien selkänahasta: aika monta tapaamista saa päivässä sopia jotta 7€ kertakorvauksella pääsee järkevälle palkalla. Eihän siinä auta kuin sopia toivotaan, toivotaan -tapaamisia…

Emme tee tällä hetkellä kylmiä B2C-buukkauksia. Testiin on kuitenkin kesällä tulossa ratkaisuhakuinen buukkaus, joten kenties tilanne muuttuu…

Seuraavaksi B2B

Ensi viikolla siirrytään varsinaisen leipälajimme eli yritysmyynnin (B2B) puolelle. Se eroaa kuluttajamyynnistä monin tavoin, kun pääpaino on luukutuksen sijaan ratkaisun hakemisessa. Yritysmyyjä ei pärjää samoilla konsteilla kuin kuluttajamyyjä.

Mutta onko ratkaisumyynti kuluttajapuolella kuollut? Meitä kiinnostaa kuulla kokemuksistasi. Kommentoi hyvistä kaupoista!

Aina voi soittaa

Moni myyjä miettii mihin aikaan puhelimeen kannattaa tarttua. (Oikea vastaus on yleensä, että tartu heti.) Sovelias aika soittaa on laajempi kuin mitä moni ajattelee; tiukimmillaan olen kuullut että muka vain virka-aikaan on soveliasta soittaa! Ei pidä paikkaansa, koska soittoaikaa on oikeasti ainakin 12 tuntia vuorokaudessa.

Aikaisen madon metsästys

Joillekin asiakasryhmille voi soittaa jo aamuseitsemästä alkaen. Esimerkiksi maanrakennusalalla tai rakennuksilla työt aloitetaan aamuvarhain, joten seiskan maissa pidetään jo päivän ensimmäistä kahvituntia. Näillä toimialoilla on melko turvallista soittaa kukonlaulun aikaan.

Järjenkäyttö on suositeltavaa. Ensimmäistä kylmäsoittoa uudelle prospektille ei ehkä kannata ottaa hiihtolomaviikon maanantaina klo. 7:50 ja välipäivinäkin kannattaa laittaa kello herättämään vähän myöhemmin.

Kun tunnet asiakkaasi tavat, mikään ei estä soittamasta vaikka kuinka aikaisin. Mikäli tiedät kaverin heräävän joka aamu neljältä lenkille ja saapuvan toimistolle viideltä, niin ennen kuutta voi olla hyvinkin aikaa keskustella tärkeästä asiasta. Kuuntelu on tässäkin tärkeässä roolissa, jotta tunnet asiakkaasi tavat ja mieltymykset.

Työmatkalaisten tunti

Perus korporaatiossa toimistolle raahaudutaan 7-9 välillä. Ensimmäiset palaverit alkavat yleensä vasta yhdeksältä, jotta lapsia tarhaan rahtaavat uraohjuksetkin ehtivät paikalle. Olen havainnut, että 8-9 väli on siten erinomainen aika yllättää etenkin keskijohto ja asiantuntijat ratin takaa. Länsiväylän ruuhkassa ehtii yleensä vaihtaa sanan jos toisenkin.

Pyrin soittamaan tähän aikaan mikäli puhelut eivät mene perille asti keskemmällä päivää. Monesti päivän palaverirumban aikana puheluita sataa niin paljon, ettei myyjäpolon soittoa välttämättä edes huomata akuutimpien aiheiden lomasta.

Peruspäivä

Keskemmällä päivää, karkeasti 9-15 välillä ei ole väliä mihin aikaan soittaa. Kahvitaukoja tai ruokatuntia on turha ennakoida, koska ihmisillä on erilaisia tapoja. Jos osuu tyhjään rakoon niin hyvä, jos ei niin soitetaan huomenna uudestaan.

Neitseellinen lista on hyvä aloittaa soittamalla keskemmällä päivää. Mikäli prospekti ei vastaa muutaman yrityksen jälkeen, kannattaa kokeilla eri aikaa joko aamulla tai myöhemmin iltapäivällä.

Myyjän kannattaa olla joustava ja pitää puhelin lähettyvillä myös omien taukojen ajan. Paluusoittoja tulee nykyisin entistä enemmän, joten asiakkaan koppaaminen silloin kun asiakkaalle sopii on tärkeää. Annan lounaani jäähtyä, jos kauan tavoittelemani henkilö soittaa juuri silloin.

Pomojen iltapäivä

Moni myyjä himmaa soittoja kolmen maissa, kun ensimmäiset raskaan työn raatajat alkavat valua kohti kotia. Väärin toimittu! Vaikka joku olisikin jo poissa sorvin äärestä niin päivä jatkuu riittävän monilla.

Neljän maissa toimistot alkavat oikeasti tyhjentyä. Nyt alkaa pomojen iltapäivä. Palaverien päätyttyä ja alaisten kadottua ulosmenoteiden ruuhkaan seisomaan, on toimistossa ihanan rauhallista ja pääsee tekemään töitä. Loppuiltapäivä onkin erinomainen aika tavoittaa etenkin pomoporrasta, joka viihtyy toimistolla 17-18 saakka. Kun henkilön saa kiinni ja hänen mielenkiintonsa herää, on sinulla erinomainen mahdollisuus tehdä kaupat.

Yrittäjien iltavuoro

Soittotyötä voi jatkaa pitkälle iltaan saakka. Etenkin yrittäjänretaleilla ja toimitusjohtajilla taju järkevistä työajoista on tuntematon käsite. Moni notkuu pöydän ääressä yöhön saakka.

Isoimpia päättäjiä voi mainiosti tavoitella vielä 17-19 välilläkin, jos he eivät keskellä päivää vastaa. Kokemuksieni mukaan monilla on tässä kohtaa hyvin aikaa jutella kiinnostavasta aiheesta. Jos olet yrittänyt tavoittaa päättäjää jo lukuisia kertoja, niin mitä hävittävää sinulla on soittaa 18:45? Huonossakin tapauksessa saat vetää nimen yli listalta.

Huippumyynti soittoaika

Soittaa voi kellon ympäri. Kokeile aloittaa aamu jo seiskalta, jos soittolistalla vaan on sopivia toimialoja, niin päivä on täynnä aika nopeasti. Vastaavasti jonain aamuna on OK aloittaa vasta 9-10 maissa, ja jatkaa iltavuorossa pidempään. Kokeile ja ylläty!

Vaihtele työaikaa

Suoritustaan optimoiva myyjä työskentelee eri aikoihin tarpeen mukaan. Varman päällä pelaava jättää aamuvirkut ja iltakukkujat joustavammille myyjille, eikä pääse parhaaseensa. Jos muu elämä sallii, kannattaa ainakin 1-2 päivänä viikossa aloittaa työt normaalia aikaisemmin tai soittaa tavallista myöhempään, niin saat kiinni enemmän ihmisiä. Kauppa ei tule kello kaulassa!

Miten sanon EI puhelinmyyjälle

Puolustan usein puhelinmyyntiä somekeskusteluissa. Turhan yleisiä puhelinhuijareita en puolustele, mutta puutun keskusteluihin joissa koko toiminta halutaan kieltää. Perusteluina on yleensä ihmisten häirintä ja ajanhukka; ymmärrän tietysti harmituksen jos omat hommat keskeytyvät vähän väliä. Silti puhelinmyyjällä voi olla niin hyvää asiaa, että vastaaminen kannattaa. Olen henkilökohtaisesti tehnyt niin monta kauppaa “en ikinä osta mitään puhelimessa” -ihmisille, että tiedän mistä puhun.

Miksi kannattaa vastata?

Moni kertoo ettei vastaa lainkaan tuntemattomiin numeroihin. Minusta se on lähtökohtaisesti tyhmä strategia, koska monta hyvää juttua voi jäädä väliin (mitä jos vaikka kuriiri tuo yllätyslahjaa rakkaaltasi?). Etenkään en ymmärrä yrittäjiä, jotka antavat puhelimitse yhteyttä ottavat asiakkaat suosiolla kilpailijoille vain puhelinmyyjän pelossa. Pelkästään puhelimeen vastaamalla ei edes voi joutua huijatuksi.

Mistä edes tietää jos myyjällä onkin oikeasti hyvä juttu tarjolla? Minä en ainakaan usko tietäväni mitä kaikkia palveluita nykyään on saatavilla, joten mieluusti kuulen hyödyllisistä uutuuksista myyjältä, sen sijaan että odotan pari vuotta ja kuulen niistä itse jotain muuta kautta. Jos jokin palvelu säästää rahaa tonnin tai edes satasen kuussa, niin kyllä kiitos – minulle saa soittaa!

Järkevä puhelimenkäyttö

Monesti puhelinmyyjään harmistumisen sijaan voi miettiä omaa toimintaa. Jos puhelinmyyjät keskeyttävät jatkuvasti keskittymistä vaativan työn, kannattaa puhelin laittaa siksi aikaa suosilla kiinni. Mielestäni puhelimen ensisijainen tehtävä on helpottaa omistajansa elämää, joten koko aikaa ei tarvitse olla tavoitettavissa; kysyjillä voi soittaa vapauduttuaan. Jos puhelinmyyjä kiusaa kesken perhejuhlan, on vika jossain muualla kuin puhelinmyyjässä.

Kun puhelinmyyjä sitten soittaa, saa hänen tarjoamansa tuotteen tarpeellisuuden selvitettyä 5 sekunnissa yksinkertaisella kysymyksellä:

Mitä sä myyt?

Jos myyjä alkaa kakista jostain ilmaisesta kartoituksesta, voit hyvillä mielin kertoa että nyt ei ole moisille jutuille aikaa. Ja jos joku yrittää pokkana väittää ettei ole myymässä mitään, niin silloin voi yhtä pokkana todeta kuulumistenvaihtopuhelujen tapahtuvan vain kavereiden kanssa.

Hyvä myyjä sen sijaan kertoo napakasti mitä hän myy. Parhaimmillaan tuote ja sen edut täräytetään 10-20 sekunnissa etkä voi olla kuulematta lisää! Jos hissipuhe ei ole ihan kunnossa, niin auta vähän ja kysy:

Mitä hyötyä siitä on minulle?

Jos edut miellyttävät, niin anna toki myyjän jatkaa. Vaikket ikinä olisi ostanut mitään puhelimessa, niin nyt voi olla syytä kokeilla. Jos et ole ihan varma, niin pyydä tarjous sähköpostiin; kaikilta hyviltä myyjiltä sen saat. Kiire tehdä päätös siltä istumalta tai “me ei lähetetä sähköpostia” on huono merkki.

Miten sanoa ei puhelinmyyjälle

Jos et ole kiinnostunut palvelusta, voit suoraan sanoa myyjälle ettei nyt kiinnosta ja toivottaa hyvät päivän jatkot. Jos myyjä jatkaa jänkkäämistään eikä tajua, ettei nyt ole kauppaa tulossa, voit huoletta sulkea puhelimen. Epäkohteliaalle pakkomyyjälle ei tarvitse olla kohtelias.

Toimintaohjeet, joilla puhelinmyyjien aiheuttama harmistus katoaa:

  1. Sulje puhelin silloin kun et voi puhua.

  2. Jos myyjä ei oikein itse osaa, kysy mitä hän myy ja mitä hyötyä siitä sinulle on. Voit yllättyä tai ainakin pääset heti kärryille siitä onko tuotteessa järkeä kohdallasi.

  3. Jos et halua ostaa, lopeta puhelu jämäkästi sanomalla ettet nyt tilaa. Jos myyjä jänkkää vastaan, voit sulkea puhelimen hyvillä mielin. Sinun ei tarvitse olla kohtelias, jos toinen käyttäytyy huonosti.

Eläköön etätyöt!

Meidän toimistolla ollaan varautumassa uudelleenjärjestelyihin, koska myyjät yhä useammin tekevät töitä muualla kuin toimistolla. Omatkin työt kulkevat läppärin mukana talviaikaan toistuvasti valoisampaan paikkaan, niin siirtyy kesäpesäni toimistolla toisen huoneen nurkkaan. Työhuoneesta säästyvillä kuluilla hankkii taas muutaman lennon aurinkoisempiin työskentelyolosuhteisiin.

Nykypäivänä työt siirtyvät näppärästi läppärin kanssa mihin tahansa ympäristöön, miksi siis rajoittaa ajatusmaailmaa ja olla hyödyntämättä vaihtelevia maisemia ja valoisampia olosuhteita? Yhä useamman työntekijän toiveissa on etätyö kotoa käsin, ja tuo kotihan voi sitten sijaita missä tahansa maailmalla, koska yhteydet toimivat lähes missä vain. Yhteydenpito ja palaverit asiakkaiden kanssa onnistuvat myös maailmalta vallan mainiosti. Toki joskus on hyvä nähdä kasvokkain muutenkin kuin virtuaalisesti. Myyntityössä soittamisen kustannuksetkaan eivät Euroopan alueella juuri muutu, maksullisiin yritysnumeroihin soittaminen on jopa halvempaa Suomen rajojen ulkopuolelta.
Itsellä reissuhommin lähteissä eniten työtä taitaa aiheuttaa ihmisten ajatusmaailman korjaaminen, kun puhelujen päätteeksi tai lennon lähteissä usein joku toivottaa hyvää lomaa!

Myyntityön arvostus teilataan mediassa

Useammissa kanavissa on viime vuosina tuotu vähemmän ansiokkaasti esiin Espanjan aurinkorannoilta tapahtuvaa myyntityötä. Ihan kuin myyntityön arvostuksen lisäämisessä ei muuten olisi Suomessa jo tarpeeksi haastetta! Puhelinmyyjät ohjelma tuotiin mustaamaan kuvaa hiukan lisää ja viimeisimpänä Helsingin Sanomat tekivät parhaansa värjätäkseen edelleen aika yksipuolisilla väreillä suomalaisen myyntityön kuvaa maailmalla. Jutussa jatkettiin tutun tarinan kertomista pääosin nuorten aikuisten työnteosta, arjesta ja yhteisöllisyydestä Espanjan Aurinkorannalla. Sosiaalisessa mediassa on herättänyt keskustelua myös tuotemaailma ja tapa, jolla puhelinmyyjät näitä tuotteita ovat maailmalta myyneet.

Itseäni harmittaa erityisesti, kun kaikki puhelinmyynti sitten näiden juttujen takia leimataan tietynlaiseksi. Ja nyt puhelinmyynnin rajoittamiseksi jopa vaaditaan lakiuudistusta. Sen sijaan että puhelinmyyntiä yritettäisiin kieltää, pitäisi alan myös itsensä kantaa vastuu siitä, millaista myyntityötä tuotetaan. Valitettavasti myös osa asiakkaista haluaa ostaa lyhytjänteistä luukutustyötä, ja siksi sitä varmasti vielä tehdäänkin. Eihän kukaan tarjoaisi sellaista palvelua, mille ei löydy kysyntää. Meiltä luukutuspalvelua ei kuitenkaan voi ostaa, sillä uskomme pitkäjänteisempään työhön. Uskomme myös siihen, että jatkossakin myyntityötä tarvitaan, sillä suomalaisen insinööritaidonnäytteen keksinnötkään eivät ikävä kyllä ole niin mainioita, että ne myisivät vain ykkösillä ja nollilla, ilman myyjän panosta.

Työntekijämme maailmalla

Meidänkin työntekijät tekevät Suomen lisäksi töitä Espanjasta Fuengirolan ympäristöstä. Heidän arkensa kuitenkin näyttää aika erilaiselta kuin tv-sarjoissa ja Hesarissa kuvatuilla nuorilla aikuisilla, jotka nauttivat auringonvalon lisäksi myös ilmeisen vilkkaasta sosiaalisesta elämästä ja yhteisöllisyydestä oman työporukan kesken. Kuten meidän etätyöläiset Suomessakin, myös Espanjassa myyjämme työskentelevät kotitoimistoissaan, joten medioissa kuvattua yhteisöllisyyttä ei myyjien kesken pääse muodostumaan. Kaikki meidän työntekijät ovatkin todella itsenäisiä, edustavat asiakasyritystä kuin omaansa ja hoitavat myyntiprojektinsa tekemällä välillä säntillisesti liki turhankin pitkiä työpäiviä Espanjan auringossa tai Suomen harmaudessa. Olemme olleet erittäin onnekkaita löytäessämme niin osaavia, vastuullisia ja itsensä kehittämisestä kiinnostuneita myyjiä joukkoomme. On ilo aina tarvittaessa ohjata heidän työskentelyään ja alkuvuoden aikanakin vastaanottaa erinomaista palautetta asiakkailta heidän tekemisistään. Sille pohjalle on helppo rakentaa luottamusta, joka on kaiken tuloksellisen tekemisen pohja.

Tällä hetkellä Espanjasta meillä projekteja hoitavat Ansku ja Heikki, jotka molemmat ovat olleet Espanjassa jo useampia vuosia. Molemmilla on myös perhe paikan päällä mukana. Kuvassa mukana myös Jani, joka tekee meille projekteja niiden sopiessa omaan kalenteriinsa.

Etätyö lisää hyvinvointia ja tulosta

Itsenäisesti tehtävät työt lisäävät myyjiemme hyvinvointia ja näin parantavat myös myyntituloksia. Säästyneet kiinteät kustannukset taas osaltaan mahdollistavat kilpailukykyisen hinnoittelun. Kaikki ovat siis ratkaisuun tyytyväisiä, niin työntekijät, yrittäjät kuin asiakkaatkin. Ainoastaan etätyön eduista vielä ymmärtämättömiä on hankala vakuuttaa etätyön tuomista mahdollisuuksista ja ihmisten omasta vastuunottokyvystä sekä siitä, että ihmisen vaikuttamismahdollisuudet omaan työhönsä todellakin lisäävät hyvinvointia ja sitä kautta parantavat tuloksia. Kunhan vain löydetään oikeat työntekijät, niin etätöitä tekemällä kaikki voittavat!

Pienten lukujen harha

Meille tarjotaan usein todella pieniä listoja testimyyntiin. Muutaman kymmenen asiakaskontaktin perusteella ei kuitenkaan voi sanoa juuta eikä jaata tuotteen todellisesta kysynnästä. Välillä varmaa tietoa pitäisi olla jo ennen soittojen aloittamista, kun kyselijä ilmeisesti olettaa myynnin tuotteesta riippumattomaksi prosessiksi…

Joskus testimyynti halutaan keskeyttää jos ensimmäisten puheluiden aikana ei saada tuloksia, mikä tuntuu älyttömältä. Miksi kuukausien tuotekehityksen jälkeen ei haluta panostaa viikkoa myynnin kehittämiseen? Pahimmassa tapauksessa vedetään liian hätäisiä johtopäätöksiä ja hyllytetään toimiva tuote. Money well spent!

Pienten lukujen harha

Pienten lukujen harha on looginen virhe, joka syntyy kun liian pienen otoksen pohjalta aletaan tehdä koko populaatiota koskevia tulkintoja. Esimerkiksi tupakan vaarat eivät kumoudu, vaikka ukkisi, isosetäsi ja mummosi olisivat kaikki vetäneet kamelikartongin päivässä ja silti eläneet satavuotiaiksi ilman syöpää. Vastaavasti vihreille tehty kysely ydinvoimasta ei anna mitään järkevää informaatiota, koska jo lähtökohtaisesti otos on pahasti vinoutunut.

Myynnissä harha tulee esiin, kun kampanjan tuloksia aletaan arvioida heti sen alettua. Toimeksiantaja olettaa kymmenen soiton kertovan miten tuhannen yrityksen laajuinen kampanja etenee, vaikka otos ei mitenkään voi olla edustava. Tulosten arvioija ei näe kaupan todennäköisyyden määrittämää todennäköisyysjakaumaa, vaan ainoastaan yhden sarjan tuloksia joka tästä sarjasta generoitui. Emme edes voi tehdä oletusta sarjan paikkansapitävyydestä. Satunnaisuuden vaikutus on aivan liian suuri.

Montako puhelua pitää ottaa?

Mietitään, että kampanjan tuloksia todella alettaisiin arvioida 10 soiton perusteella. Jos kaksi näistä on päättynyt tilaukseen, niin voidaanko tosiaan vetään mutkat suoriksi ja olettaa 20% tilaavan jatkossakin? Tarkoittaako nolla tilausta ensimmäisen 30 soiton jälkeen sitä, että tuotetta ei osta kukaan ja koko homma kannattaa haudata?

Etenkin ensimmäinen nollapäivä voi aiheuttaa paniikkireaktion. Tämä on inhimmillistä, muttei järkevää. Jos kaupan todennäköisyys on 10%, niin joka 20. kampanja alkaa 30 nollasoitolla. Kannattaisiko silti soittaa toiset 30 puhelua ja varmistaa asia? Entä jos puhutaankin monelle tuotteelle riittävästä 5% pull:ista? Huh!

Käytännössä olemme huomanneet, että vasta sadan kontaktin jälkeen aletaan olla riittävän turvallisilla vesillä arvioimaan kaupan todennäköisyyksiä karkealla tasolla. Jos joka kolmas ostaa, niin toki vähempikin riittää kertomaan tuotteen vetävyydestä, mutta tämä on todella harvinaista. Monen tuotteen kohdalla ostoikkuna apposen avoinna olevien prospektien löytäminen on todella haastavaa, etenkin jos puhutaan ihan uudesta tuotteesta. Silloin ensimmäiset puhelut menevät tuotekehityksen piikkiin, ja vasta seuraavat 200-300 kontaktia kertovat miten myynti ihan oikeasti vetää.

Ratkaisumyyjä – torakka vai taiteilija?

Kirjoitin pari viikkoa sitten puheluiden nauhoittamisesta, ja väitin silloin nauhoittamisen heikentävän myyntipuheluiden laatua. Aihe kirvoitti keskustelua, ja vastakkaisia mielipiteitä esitettiin. Sattumalta törmäsin aineistoon, jonka pohjalta näkemykseni tarkentui.

Stressaavat torakat

Ajattelun aihetta tarjosi vähemmän yllättäen Jari Sarasvuo, jonka mainiot aamulenkit saivat jatkoa MojoMornings:ien muodossa. Heti toisessa osassa tuli sopivasti vastaan vanhoja tutkimuksia torakoiden käytöksestä, ja lisätietopyynnön jälkeen pääsin varsin vanhojen eläinten oppimista käsittelevien tutkimusten pariin.

Jari kertoi lenkillä torakkakokeista, joissa oli mitattu torakan nopeutta sen pyrkiessä kirkkaasta päivänvalosta pimeän pesäkolon suojiin. Torakka kipitti kohti suojaa nopeimmin silloin, kun muita torakoita oli näkemässä. Jos torakan taas piti etsiä reitti labyrintin läpi, hidasti torakkayleisö vauhtia.

Tutkimusten mukaan pelkkää raakaa tekemistä vaativissa tehtävissä yleisö parantaa yksilön suoritusta. Sen sijaan luovuutta ja oppimista vaativissa testeissä muiden läsnäololla on päinvastainen vaikutus. Vastaavia tuloksia on saatu tutkimuksissa myös mm. linnuilla.

Torakoista ja muistakin eläimistä on pitkä matka ihmisiin, mutta silti aloin miettiä miten tämä toimii ihmisillä? Onneksi Jari kertoi aamulenkillään myös HPK:n lätkätreeneistä, joissa luistin oli liikkunut tavallista tiukempaa tahtia Jukka Jalosen saapuessa jäähallille (simppeliä tekemistä). Vastaavasti toimistolla niskan takana hengittävä, excelin valmistusta viiden minuutin välein kyselevä esimies alkaa stressata ja tulos sakkaa (vaativaa aivotyötä).

Uusi hypoteesini on, että nauhoituksen vaikutus riippuu tehtävän soittotyön tyypistä:

  1. Perusluukuttajan tulos paranee, kun myyjä tietää jonkun kuuntelevan. Esimerkiksi tiukasti skriptattujen puheluiden kohdalla ei tarvitse ajatella, sen kun vaan vetää joka kohdan läpi. Hymy on korvissa ja kuola lentää läpi puhelun työn sankarin kertoessa lehtitilauksen kaupanpäällisistä. Clousatessa myyjä käy päälle kuin yleinen syyttäjä, jota viideskään EI ei pysäytä. Mikä sankari!

  2. Ratkaisumyyjän tulos heikkenee, kun myyjä tietää jonkun kuuntelevan. Myyjän luovuus katoaa ja ratkaisun hakeminen vaikeutuu. Oppiminen hidastuu. Pitkän tähtäimen hyötyjen sijaan fokus palaa tähän hetkeen.

Sama ihmisillä

Muistelin kirjahyllystä löytyvän lisänäyttöä aiheeseen. Daniel Pinkin kirjan Drive mukaan keppi ja porkkana nopeutvat ainoastaan suorittavan työn tekijää: ojaa kaivaa nopeammin euron kuvat silmissä. Sen sijaan älyllisten ongelmien ratkaisemisessa ulkoinen palkkio ainoastaan hidastaa ratkaisua ja bonuksena tappaa sisäisen motivaation. Luovan työn tekijää ei keppi ja porkkana auta.

Pink kertoo vuonna 2009 tehdystä tutkimuksesta, jossa verrattiin valtion rahoitusta saaneiden tutkijoiden (tiukka seuranta, ennalta määrätty tulos, epäonnistuminen katkaisee rahoituksen) ja yksityiseltä säätiöltä rahoitusta saaneiden tutkijoiden (suuri tutkijanvapaus, virheet ok, palkitaan onnistumista pitkällä tähtäimellä) onnistumisia. Kas kummaa, että tiukan seurannan alla työtä tehneet eivät saavuttaneet yhtä merkittäviä tutkimustuloksia kuin työrauhan saaneet tutkijat.

Toinen tutkimus koski taiteilijoita, joiden töiden laatua verrattiin sen mukaan, oliko kyseessä tilaustyö vai taiteilijan oman inspiraation tulos. Tässäkin vapaat kädet saanut tekee parempaa jälkeä kuin tilaajan ohjeita noudattanut ja valvonnan alla toiminut taiteilija. Ja mitäpä muuta ratkaisumyynti on kuin taidetta, jossa myyjän luovuus on suuressa roolissa!

Yhteenvetona uskon puheluiden kuuntelemisen (tai kepin ja porkkanan ylipäätään) toimivan ainoastaan yksinkertaisissa tehtävissä. Kun puhelu noudattaa tiettyä skriptiä, jossa myyjä etenee asiakkaan sanomisten mukaan kohti puhelun päätöstä, ei tieto puhelun kuuntelusta välttämättä pilaa tulosta. Sen sijaan ratkaisumyynnissä myyjän on saatava oma rauha. Silloin myyjä voi käyttää luovuttaan, ratkaista asiakkaan ongelmia ja ylipäätään ymmärtää asiakkaiden joskus radikaalistikin toisistaan eroavia tilanteita.

Lähteitä:
Daniel Pink – Drive, The surprising truth that motivates us
https://psycnet.apa.org/record/1960-00839-001
https://psycnet.apa.org/record/1933-04439-001
https://deepblue.lib.umich.edu/bitstream/handle/2027.42/33455/0000859.pdf

Puheluiden nauhoittaminen tuhoaa luottamuksen

Tämä puhelu nauhoitetaan asiakaspalvelun laadun varmistamiseksi.

Onko lausetta, joka ottaisi enemmän kupoliin? Mitä tekemistä nauhoittamisella on laadun kanssa? Miksi ei suoraan sanota, että kaikkea mitä puhelun aikana sanot, käytetään varmasti sinua vastaan. Tai ainakin asiakaspalvelijaa vastaan.

Huijarit nauhoittavat

Vuosituhannen vaihteessa kuvittelin pääseväni kunnon tienesteille, kun opiskelemaan lähdettyäni hommasin iltojen ratoksi pestin ison talon puhelinmyynnissä. Voi sitä riemua, kun puhelinluettelon sijaan (jonnet huom. puhelinluettelo on painava paperinen opus, jossa on yhdellä aukeamalla satoja lankapuhelinnumeroita) saisi soittaa asiakasrekisteriin!

Ilo oli ennenaikainen, koska vetäjä (joka ei muuten itse ollut koskaan ottanut yhtä ainutta puhelua, tämän tarkistin kun ihmettelin miten hän ei tajunnut puhelinmyynnistä yhtään mitään) halusi meidän tekevän hommia moraalittomalla tavalla. Kun kuuntelin ”onneksi olkoon, olet hyvä asiakas ja haluamme palkita sinut ilmaisilla lehdillä” -spiikin keksineen mamman soittoa meinasi tulla itku, koska mummot tuskin tajusivat ilmaisten lehtien maksavan jotain. Ei todellakaan näin!

Näillä spiikeillä pelatessa puheluiden nauhoittaminen on toki elinehto – miten muuten osoitat asiakkaalle tilauksen tapahtuneen? Koijarimyyjä on selvillä vesillä, kunhan taikasanat ”kestotilaus” ja ”99 euroa” löytyvät nauhalta jossain sivulauseessa epäselvästi mumistuna. Tai sopivasti yskäistynä. Nauhoitus on mainio tapa pestä omat kätensä: kyllä me kerrottiin että tämä maksaa jotain.

Puhelun nauhoitus on epäluottamuslause sekä asiakasta, että työntekijää kohtaan. Lakiosasto toki keksii miljoona tekosyytä nauhoittamisen puolesta, mutta yleensä lopputulos on väkisin parempi, kun kauppa syntyy vapaaehtoisesti eikä käräjäoikeudella uhkaamalla.

Nauhoitus pilaa myyntityön

Omien kokemusten perusteella paras tapa saada myyjä sekoamaan sanoissaan on nauhoittaa puhelu. Puheluiden mennessä nauhalle myyjä nimittäin miettii koko ajan mitä sanoa. Sanonko kaiken mitä pitää? Mitä jos sanon väärin? Unohdanko kertoa hinnan vaaditulla tavalla? En kai vaan mokaa?

Nauhoitus tappaa rentouden. Kun vaaditaan tiettyjä sanamuotoja, katoaa puheen luonnollisuus. Ja jos exceliin raksitaan vaadittujen fraasien löytymistä ja luvassa on sanktioita pikkujuttujen unohtuessa, täyttyy työpäivä stressistä. Kun pelätään mitä sanotaan, niin epävarmuus välittyy asiakkaalle, eikä kauppaa mitenkään voi tulla yhtä hyvin kuin myyjän jutellessa rennosti omassa rauhassaan. Myyntityö on kahden ihmisen luottamuksellista vuorovaikutusta.

Minusta yrityksen pitää lähtökohtaisesti luottaa työntekijöihinsä kyttäämisen sijaan. C’mon, miksi edes rekrytoit jonkun, johon et luota? Kun luottaa työntekijöihin ja antaa heille vastuuta, on myyntityön tulos paljon parempi. Vaikka joskus kävisi moka, niin ei sekään ole maailmanloppu; kyttäyksen kustannus on sitä paitsi paljon suurempi.

Nauhoitus vie asiakkaan luottamuksen

Nauhoitus vähentää myös asiakkaan kokemaa luottamusta. Miksi selusta turvataan nauhoittamisella, jos kaikki on kunnossa? Mitä myyjä salaa? Missä koira on haudattuna?

Itsekin olin kieli keskellä suuta tehdessäni vakuutusyhtiön vahinkoilmoitusta puhelimitse. Mietin koko ajan mitä sanoa; onkohan tämä termi oikea vai maksaako yksi ainoa väärä sanavalinta tonneja? Lopputulemana pidin suun supussa ja vain vastasin kysymyksiin ympäripyöreästi. Ei ollut kiva kokemus.

Loppujen lopuksi nauhoituksen ansiosta läpi mennyt kauppa on arvoton. Jos asiakas on sitä mieltä, ettei hän haluakaan enää ostaa, niin miksi tapella? Etenkin jos runnot läpi nollakatteisen kaupan, niin viivan alle ei jäänyt mitään ja yksi prospekti on lopullisesti entinen asiakas.

Mitä jos sen sijaan antaisit asiakkaan perua kaupan, olipa tekosyy kuinka surkea tahansa. Tällöin asiakas säilyttää kasvonsa ja hän voi joskus toiste palata asiakkaaksi. Ja jos asiakas kokee, että hän sai kaupan peruttua pienen valkoisen valheen voimin, on uusi kauppa jopa todennäköinen, koska hänelle syntyy vastavuoroisuusperiaatteen mukainen tarve ostaa jotain palveluksen (=helpon peruutuksen) vastineeksi. Etenkin olemassaolevien asiakkaiden suhteen on yksinkertaisesti tyhmää vääntää väkisin kauppa läpi!

Mitä jos asiakkaalle annettaisiin entistä suurempi peruustusoikeus? Tai mahdollisuus kokeilla ilman kuluja? Mitä jos myyjä laittaisi meiliin tarjouksen, jonka perusteella kaupan saisi perua ilman selityksiä? Kuinka paljon enemmän kauppaa tulisi – ja kasvaisiko peruutusten määrä lainkaan?

Unohda nauhoitus

Meillä ei nauhoiteta puheluita kuin toimeksiantajan ehdottomasti vaatiessa, ja silloinkin sanon suoraan idean olevan typerä. Mitä voitetaan, jos nauhalta löytyy tilaus jota asiakas ei ole mielestään tehnyt? Paraneeko asiakkuus, kun peruutuksesta kinataan nauhoitukseen vedoten ja pahimmillaan lasku laitetaan perintään?

Paljon parempi ratkaisu on antaa myyjän ja asiakkaan keskustella omassa rauhassa, ja varmistaa pykälien täyttyminen muilla keinoin. Tilausvahvistus sähköpostiin on pomminvarma tapa varmistua siitä, että kaikki on kuten sovittiin. Sekä asiakkaalle että myyjälle jää dokumentaatio puhelusta ja mitä siinä sovittiin, eikä jälkikäteen tarvitse muistella miten asiat menivät. Bonuksena asiakkaan on helppo tilata lisää yksinkertaisesti vastaamalla meiliin.

Huippumyyjä Minna

Näin alkuun on kerrottava, että töitä etsiessä ei ollut ensimmäiseksi mielessä puhelinmyyntityö. Erään tuttavan ehdotuksesta kuitenkin innostuin, että miksipä ei voisi sitäkin kokeilla. Annoin luvan kertoa yhteystietoni eteenpäin Jooselle, kun kuulemma tarvitsivat lisää myyjiä.

Hetki kului ja pian puhelimessa juteltiin ensin Joosen ja sitten Hannan kanssa. Naurattaa vieläkin Joosen kommentti, että ”sähän kuulostat ihan selväjärkiseltä” ns. työhaastattelun lopuksi (nykyään on tainnut mielipide vaihtua jo :D). Ei välttämättä ihan normaalisti mennyt töiden aloitus, kun tuota välimatkaa on se 250km, eikä kamalasti kokemusta ollut (mutta halua oli).

Ei tässä pelkällä puhelimella pärjää. Ekana kysyttiin, että mites tuo tietokoneen käyttö? Hmm… no osaan laittaa päälle, ja käydä lukemassa meilit ja selaamassa nettiä. Excel? Öö… tiedän mikä se on, mutta en kyllä ole käyttänyt pahemmin. No eipä mitään kokeillaan ja eiku hommat käyntiin!

Kokeiluni ja harjoitteluni lähti vessapaperin ym. myynnillä. Ensimmäinen puhelu jännitti, takeltelin sanoissa ja tukeuduin spiikkiin. Varmaan kymmenennen puhelun jälkeen sain muotoiltua järkevää tekstiä ja jopa ihan rauhallisesti. Enää en muista sainko kauppaa ekana päivänä, mutta fiilis oli hyvä. Ensimmäisen päivän fiilisten purku ja lisäohjeistukset tekikin seuraavasta päivästä helpomman. (Tosin ”tietokoneen käyttöä tumpelolle” -ohjeistusta Jooselta alkuun tuli paljonkin… Jösses sentään…)

Huomasin hyvinkin pian, että jännitys kaikonnut: nautin juttelusta ja myynnistä. Olin sanavalmiimpi, mutta kuitenkin herkkä ottamaan ihmisten haukkumiset itseeni. Taisi joskus itkukin tulla,näissä tilanteissa. Kun etänä teet niin soitto Hannalle tai Jooselle auttoi: ota paussi, käy kävelyllä. Tuloskin nousi pikkuhiljaa ja huomasin, että hei, tällä voi elääkin!

Olisinkohan 3-4 kuukautta tehnyt hommia etänä kun ekan kerran kävi kutsu Riihimäelle koulutukseen. En kyllä tiedä kumpi jännitti enemmän: ensimmäinen myyntipuhelu vai näiden kahden tapaaminen! 🙂

Tästä kaikesta aikaa on nyt pari vuotta, ja sanoisin edelleen nauttivani työstä. Olen kehittynyt hurjasti niin myyjänä kuin ihmisenäkin. Jokainen projekti ja soitto opettaa jotain. Mokia tulee, esim. lupaat jotain tai teet tilauksen väärin, ja asiakas antaa palautteen. Opin nöyryyttä, huolellisuutta, rauhallisuutta, rehellisyyttä ja kykyä asettua asiakkaan asemaan. Onnistuneessa kaupassa, kun asiakas tyytyväinen, opin itseasiassa samoja asioita, koska tavoitteeni on olla Myyjä isolla M:llä, eikä mikään ihmisten vihaama tusinamyyjä.

Tässä työssä (jota muuten kaikkien pitäisi kokeilla) oppii paljon muista ja itsestään. Oppii kunnioitamaan kaikkia ihmisiä, kuuntelemaan, ottamaan asioista selvää, tekemään parhaansa ja välillä vähän ylikin, saa rohkeutta puhua ja kommunikoida, ajattelemaan asioita useammalta kannalta, auttamaan muita…
Kehityn koko ajan ja en todellakaan ole vielä valmis. Mottoni (ja vinkkini) ovat:

  1. Kunnioita muita
  2. Ole rehellinen

Hyvää myyntiä tälle vuodelle kaikille!

Jos et sä soita

Joulukuussa kuulin uudesta mullistavasta soittojärjestelmästä, joka lyhyen hissipuheen perusteella voisi olla juuri sopiva tarpeisiimme. Olin juuri silloin Espanjassa etätöissä, joten ehdotin tapaamista paremmalla ajalla vuoden 2018 puolella. Myyjä lupasi palata asiaan tammikuussa ja sopia uuden ajan. Nyt helmikuun ollessa lopuillaan odotan edelleen soittoa, enkä voi edes itse ottaa yhteyttä, koska en muista mikä firma oli kyseessä.

Tämä ei ole ensimmäinen kerta kun jään vaille kiinnostavaa tuoteinfoa ja kenties miellyttävää ostokokemusta. Vuosi sitten Zefin myyjä soitti ja järjesti tammikuun alkuun videopresiksen heidän työkalustaan, jolla voisimme tehdä verkkokyselyitä ja -testejä. Asia jäi mietintään, ja myyjä lupasi palata asiaan.

Olin viime vuoden tammikuussa useamman viikon ajan lenssussa. Eikä nyt ollut kyse mistään pikku räkätaudista, vaan rehdistä miesflunssasta. Niinpä ilmoitin myyjän soittaessa pariin kertaan olevani sairas ja asian käsittelyn siirtyvän siksi ihan väkisin myöhemmälle. Joskus huhtikuussa hoksasin, että eipä ole myyjästä kuulunut…

Miksi myyjä jättää leikin kesken?

En varmaankaan ole ainoa, jolla on jäänyt ostokset tekemättä, koska myyjä ei ole jaksanut pitää yhteyttä. Kummassakin tapauksessa olen ollut potentiaalinen ja kiinnostunut ostaja; ymmärtäisin jos olisin pitää miettiä -moodissa, mutta kummassakin tapauksessa erikseen pyysin ottamaan yhteyttä myöhemmin. Ihme homma kun ei raha kelpaa!

Ymmärrän sen, ettei päätä kannata hakata seinään, mutta 3-5 kontaktista ei voi vielä tehdä mitään johtopäätöksiä. Syitä on lukemattomia:

  1. Sairaus. Jos makaan 41 asteen kuumeessa, en todellakaan ole ostokunnossa. Vastaan toki puhelimeen jos joku asiakas sattuisi soittamaan, mutta kaikki kiireetön siirtyy myöhemmälle.

  2. Kiire. Myyjälle pitää olla päivänselvää, että päättäjillä on kiire. Pomon hommat eivät ole mikään suojatyö, jossa ehtii vastata jokaiseen puheluun. Fonecta Caller kyllä erottaa akuutit asiat myyntijanttereista, joten jos joka puheluun ei heti vastata, niin asiaa ei kannata ottaa kieltäytymisenä saati henkilökohtaisena loukkauksena.

  3. Ajoitus. Asiakas saattaa hyvinkin olla myötämielinen tuotteellesi, mutta ei juuri nyt. Mitä sitä kauppaa lomalta sopimaan, jos tarve on oikeasti vasta syyssesongin koittaessa puolen vuoden päästä?

Kuinka monta kertaa pitää soittaa?

Asiakkaalle saa pitää soittaa niin monta kertaa, että hän joko tilaa tai selkeästi osoittautuu ei-potentiaaliseksi tapaukseksi. Sinnikkyys palkitaan; oma ennätykseni on 23 keskustelua ennen kauppaa (soittoyrityksiä ei lasketa). Aikaakin kului useampi vuosi.

Moni kysyy onko tämä jo ajan tuhlausta? Tuskin, koska luottamus kasvaa puheluiden myötä, ja ostoikkunan lopulta auetessa asiakas ei edes harkitse muita toimijoita. Ahkera soittaja on osoittanut luotettavuutensa palaamalla asiaan sovittuna hetkenä, joten asiakassuhteen luominen tuntuu turvalliselta.

No en mä nyt voi joka päivä soittaa…

Soittojen tarkoitus ei ole kiusata vaan auttaa asiakasta. Itse soitan kerran päivän aikana, ja odotan asiakkaan palaavan asiaan vapauduttuaan kiireellisimmistä tehtävistä. Jos asiakkaan kanssa on erikseen sovittu soitto ja tietyn asian hoitaminen juuri tänä päivänä, niin silloin täytyy olla määrätietoisemapi. Näissä tapauksissa soitan kaksi kertaa, ensin aamupäivällä ja toisen kerran iltapäivällä, jos asiakas ei itse soita takaisin. Asiaan palaaminen on hyvää asiakaspalvelua.

Tavoittelen asiakasta vähän tapauksesta riippuen 2-3 päivänä peräkkäin, ja jos tämä ei johda tulokseen, palaan asiaan seuraavalla viikolla kerran tai kaksi. Puolenkymmenen puhelun jälkeen harvennan tahtia ja soitan seuraavan kerran 2-3 viikon kuluttua, ja jos silloinkaan ei tärppää, laitan soiton 2-3 kuukauden päähän, jolloin jatkan taas yritystä useamman kerran viikossa. Jos nyt ei toimi, laitan lyhyen ja ytimekkään viestin, jolla tiedustelen vieläkö asia kiinnostaa. Yleensä tällä saa asian päätöksen, aika usein jopa siihen tilaukseen asti.

Kun asiakas tavoitetaan ja päästään jutulle, niin kysyn aina kauppaa jos tilanne ei ole ihan päivänselvä (silloinkin voi kysyä referenssejä). Mikäli diiliin asti ei päästä, sovin aina milloin minun kannattaa seuraavan kerran tarkistaa asia. Koitan mahdollisuuksieni mukaan välttää mä vaikka itse sitten soitan -lopputulosta, ja laitan joka tapauksessa jonkun ajan kalenteriin.

Kannattaa muuten ehdottomasti kysyä asiakkaalta milloin palata, ja tarkentaa vielä eksaktiin päivämäärään, koska muutoin on vaarana väärinymmärrys. Vai kuinka pitkä aikamääre sinun mielestäsi on ”jonkun ajan kuluttua”? Onko se viikko, kuukausi vai vuosi? Kun tarkensin mitä asiakas tarkoittaa, selvisi tämän tarkoittavan ensi torstaita, kun itse ajattelin ensi kesää…

Hyvä myyjä on sinnikäs

Hyvä myyjä ei tiputa hanskoja liian aikaisin, vaan jatkaa myymistä kunnes myyntiprosessi saadaan säälliseen lopputulokseen asiakkaan joko tilatessa tai tosissaan kieltäytyessä. Mitään rajoja ei ole, vaan asiakkaalle soitetaan niin pitkään kun hän asiaa harkitsee ja ostoikkunan avautuminen on mahdollista. Etenkin asiakas, joka pyytää palaamaan asiaan, kannattaa hoitaa maaliin asti hänen toivomallaan tavalla.

Mitä jos ottaisit tämän viikon teemaksi asiakkaat, joille et ole jaksanut enää soittaa?