Pienten lukujen harha

Meille tarjotaan usein todella pieniä listoja testimyyntiin. Muutaman kymmenen asiakaskontaktin perusteella ei kuitenkaan voi sanoa juuta eikä jaata tuotteen todellisesta kysynnästä. Välillä varmaa tietoa pitäisi olla jo ennen soittojen aloittamista, kun kyselijä ilmeisesti olettaa myynnin tuotteesta riippumattomaksi prosessiksi…

Joskus testimyynti halutaan keskeyttää jos ensimmäisten puheluiden aikana ei saada tuloksia, mikä tuntuu älyttömältä. Miksi kuukausien tuotekehityksen jälkeen ei haluta panostaa viikkoa myynnin kehittämiseen? Pahimmassa tapauksessa vedetään liian hätäisiä johtopäätöksiä ja hyllytetään toimiva tuote. Money well spent!

Pienten lukujen harha

Pienten lukujen harha on looginen virhe, joka syntyy kun liian pienen otoksen pohjalta aletaan tehdä koko populaatiota koskevia tulkintoja. Esimerkiksi tupakan vaarat eivät kumoudu, vaikka ukkisi, isosetäsi ja mummosi olisivat kaikki vetäneet kamelikartongin päivässä ja silti eläneet satavuotiaiksi ilman syöpää. Vastaavasti vihreille tehty kysely ydinvoimasta ei anna mitään järkevää informaatiota, koska jo lähtökohtaisesti otos on pahasti vinoutunut.

Myynnissä harha tulee esiin, kun kampanjan tuloksia aletaan arvioida heti sen alettua. Toimeksiantaja olettaa kymmenen soiton kertovan miten tuhannen yrityksen laajuinen kampanja etenee, vaikka otos ei mitenkään voi olla edustava. Tulosten arvioija ei näe kaupan todennäköisyyden määrittämää todennäköisyysjakaumaa, vaan ainoastaan yhden sarjan tuloksia joka tästä sarjasta generoitui. Emme edes voi tehdä oletusta sarjan paikkansapitävyydestä. Satunnaisuuden vaikutus on aivan liian suuri.

Montako puhelua pitää ottaa?

Mietitään, että kampanjan tuloksia todella alettaisiin arvioida 10 soiton perusteella. Jos kaksi näistä on päättynyt tilaukseen, niin voidaanko tosiaan vetään mutkat suoriksi ja olettaa 20% tilaavan jatkossakin? Tarkoittaako nolla tilausta ensimmäisen 30 soiton jälkeen sitä, että tuotetta ei osta kukaan ja koko homma kannattaa haudata?

Etenkin ensimmäinen nollapäivä voi aiheuttaa paniikkireaktion. Tämä on inhimmillistä, muttei järkevää. Jos kaupan todennäköisyys on 10%, niin joka 20. kampanja alkaa 30 nollasoitolla. Kannattaisiko silti soittaa toiset 30 puhelua ja varmistaa asia? Entä jos puhutaankin monelle tuotteelle riittävästä 5% pull:ista? Huh!

Käytännössä olemme huomanneet, että vasta sadan kontaktin jälkeen aletaan olla riittävän turvallisilla vesillä arvioimaan kaupan todennäköisyyksiä karkealla tasolla. Jos joka kolmas ostaa, niin toki vähempikin riittää kertomaan tuotteen vetävyydestä, mutta tämä on todella harvinaista. Monen tuotteen kohdalla ostoikkuna apposen avoinna olevien prospektien löytäminen on todella haastavaa, etenkin jos puhutaan ihan uudesta tuotteesta. Silloin ensimmäiset puhelut menevät tuotekehityksen piikkiin, ja vasta seuraavat 200-300 kontaktia kertovat miten myynti ihan oikeasti vetää.

Ratkaisumyyjä – torakka vai taiteilija?

Kirjoitin pari viikkoa sitten puheluiden nauhoittamisesta, ja väitin silloin nauhoittamisen heikentävän myyntipuheluiden laatua. Aihe kirvoitti keskustelua, ja vastakkaisia mielipiteitä esitettiin. Sattumalta törmäsin aineistoon, jonka pohjalta näkemykseni tarkentui.

Stressaavat torakat

Ajattelun aihetta tarjosi vähemmän yllättäen Jari Sarasvuo, jonka mainiot aamulenkit saivat jatkoa MojoMornings:ien muodossa. Heti toisessa osassa tuli sopivasti vastaan vanhoja tutkimuksia torakoiden käytöksestä, ja lisätietopyynnön jälkeen pääsin varsin vanhojen eläinten oppimista käsittelevien tutkimusten pariin.

Jari kertoi lenkillä torakkakokeista, joissa oli mitattu torakan nopeutta sen pyrkiessä kirkkaasta päivänvalosta pimeän pesäkolon suojiin. Torakka kipitti kohti suojaa nopeimmin silloin, kun muita torakoita oli näkemässä. Jos torakan taas piti etsiä reitti labyrintin läpi, hidasti torakkayleisö vauhtia.

Tutkimusten mukaan pelkkää raakaa tekemistä vaativissa tehtävissä yleisö parantaa yksilön suoritusta. Sen sijaan luovuutta ja oppimista vaativissa testeissä muiden läsnäololla on päinvastainen vaikutus. Vastaavia tuloksia on saatu tutkimuksissa myös mm. linnuilla.

Torakoista ja muistakin eläimistä on pitkä matka ihmisiin, mutta silti aloin miettiä miten tämä toimii ihmisillä? Onneksi Jari kertoi aamulenkillään myös HPK:n lätkätreeneistä, joissa luistin oli liikkunut tavallista tiukempaa tahtia Jukka Jalosen saapuessa jäähallille (simppeliä tekemistä). Vastaavasti toimistolla niskan takana hengittävä, excelin valmistusta viiden minuutin välein kyselevä esimies alkaa stressata ja tulos sakkaa (vaativaa aivotyötä).

Uusi hypoteesini on, että nauhoituksen vaikutus riippuu tehtävän soittotyön tyypistä:

  1. Perusluukuttajan tulos paranee, kun myyjä tietää jonkun kuuntelevan. Esimerkiksi tiukasti skriptattujen puheluiden kohdalla ei tarvitse ajatella, sen kun vaan vetää joka kohdan läpi. Hymy on korvissa ja kuola lentää läpi puhelun työn sankarin kertoessa lehtitilauksen kaupanpäällisistä. Clousatessa myyjä käy päälle kuin yleinen syyttäjä, jota viideskään EI ei pysäytä. Mikä sankari!

  2. Ratkaisumyyjän tulos heikkenee, kun myyjä tietää jonkun kuuntelevan. Myyjän luovuus katoaa ja ratkaisun hakeminen vaikeutuu. Oppiminen hidastuu. Pitkän tähtäimen hyötyjen sijaan fokus palaa tähän hetkeen.

Sama ihmisillä

Muistelin kirjahyllystä löytyvän lisänäyttöä aiheeseen. Daniel Pinkin kirjan Drive mukaan keppi ja porkkana nopeutvat ainoastaan suorittavan työn tekijää: ojaa kaivaa nopeammin euron kuvat silmissä. Sen sijaan älyllisten ongelmien ratkaisemisessa ulkoinen palkkio ainoastaan hidastaa ratkaisua ja bonuksena tappaa sisäisen motivaation. Luovan työn tekijää ei keppi ja porkkana auta.

Pink kertoo vuonna 2009 tehdystä tutkimuksesta, jossa verrattiin valtion rahoitusta saaneiden tutkijoiden (tiukka seuranta, ennalta määrätty tulos, epäonnistuminen katkaisee rahoituksen) ja yksityiseltä säätiöltä rahoitusta saaneiden tutkijoiden (suuri tutkijanvapaus, virheet ok, palkitaan onnistumista pitkällä tähtäimellä) onnistumisia. Kas kummaa, että tiukan seurannan alla työtä tehneet eivät saavuttaneet yhtä merkittäviä tutkimustuloksia kuin työrauhan saaneet tutkijat.

Toinen tutkimus koski taiteilijoita, joiden töiden laatua verrattiin sen mukaan, oliko kyseessä tilaustyö vai taiteilijan oman inspiraation tulos. Tässäkin vapaat kädet saanut tekee parempaa jälkeä kuin tilaajan ohjeita noudattanut ja valvonnan alla toiminut taiteilija. Ja mitäpä muuta ratkaisumyynti on kuin taidetta, jossa myyjän luovuus on suuressa roolissa!

Yhteenvetona uskon puheluiden kuuntelemisen (tai kepin ja porkkanan ylipäätään) toimivan ainoastaan yksinkertaisissa tehtävissä. Kun puhelu noudattaa tiettyä skriptiä, jossa myyjä etenee asiakkaan sanomisten mukaan kohti puhelun päätöstä, ei tieto puhelun kuuntelusta välttämättä pilaa tulosta. Sen sijaan ratkaisumyynnissä myyjän on saatava oma rauha. Silloin myyjä voi käyttää luovuttaan, ratkaista asiakkaan ongelmia ja ylipäätään ymmärtää asiakkaiden joskus radikaalistikin toisistaan eroavia tilanteita.

Lähteitä:
Daniel Pink – Drive, The surprising truth that motivates us
https://psycnet.apa.org/record/1960-00839-001
https://psycnet.apa.org/record/1933-04439-001
https://deepblue.lib.umich.edu/bitstream/handle/2027.42/33455/0000859.pdf

Puheluiden nauhoittaminen tuhoaa luottamuksen

Tämä puhelu nauhoitetaan asiakaspalvelun laadun varmistamiseksi.

Onko lausetta, joka ottaisi enemmän kupoliin? Mitä tekemistä nauhoittamisella on laadun kanssa? Miksi ei suoraan sanota, että kaikkea mitä puhelun aikana sanot, käytetään varmasti sinua vastaan. Tai ainakin asiakaspalvelijaa vastaan.

Huijarit nauhoittavat

Vuosituhannen vaihteessa kuvittelin pääseväni kunnon tienesteille, kun opiskelemaan lähdettyäni hommasin iltojen ratoksi pestin ison talon puhelinmyynnissä. Voi sitä riemua, kun puhelinluettelon sijaan (jonnet huom. puhelinluettelo on painava paperinen opus, jossa on yhdellä aukeamalla satoja lankapuhelinnumeroita) saisi soittaa asiakasrekisteriin!

Ilo oli ennenaikainen, koska vetäjä (joka ei muuten itse ollut koskaan ottanut yhtä ainutta puhelua, tämän tarkistin kun ihmettelin miten hän ei tajunnut puhelinmyynnistä yhtään mitään) halusi meidän tekevän hommia moraalittomalla tavalla. Kun kuuntelin ”onneksi olkoon, olet hyvä asiakas ja haluamme palkita sinut ilmaisilla lehdillä” -spiikin keksineen mamman soittoa meinasi tulla itku, koska mummot tuskin tajusivat ilmaisten lehtien maksavan jotain. Ei todellakaan näin!

Näillä spiikeillä pelatessa puheluiden nauhoittaminen on toki elinehto – miten muuten osoitat asiakkaalle tilauksen tapahtuneen? Koijarimyyjä on selvillä vesillä, kunhan taikasanat ”kestotilaus” ja ”99 euroa” löytyvät nauhalta jossain sivulauseessa epäselvästi mumistuna. Tai sopivasti yskäistynä. Nauhoitus on mainio tapa pestä omat kätensä: kyllä me kerrottiin että tämä maksaa jotain.

Puhelun nauhoitus on epäluottamuslause sekä asiakasta, että työntekijää kohtaan. Lakiosasto toki keksii miljoona tekosyytä nauhoittamisen puolesta, mutta yleensä lopputulos on väkisin parempi, kun kauppa syntyy vapaaehtoisesti eikä käräjäoikeudella uhkaamalla.

Nauhoitus pilaa myyntityön

Omien kokemusten perusteella paras tapa saada myyjä sekoamaan sanoissaan on nauhoittaa puhelu. Puheluiden mennessä nauhalle myyjä nimittäin miettii koko ajan mitä sanoa. Sanonko kaiken mitä pitää? Mitä jos sanon väärin? Unohdanko kertoa hinnan vaaditulla tavalla? En kai vaan mokaa?

Nauhoitus tappaa rentouden. Kun vaaditaan tiettyjä sanamuotoja, katoaa puheen luonnollisuus. Ja jos exceliin raksitaan vaadittujen fraasien löytymistä ja luvassa on sanktioita pikkujuttujen unohtuessa, täyttyy työpäivä stressistä. Kun pelätään mitä sanotaan, niin epävarmuus välittyy asiakkaalle, eikä kauppaa mitenkään voi tulla yhtä hyvin kuin myyjän jutellessa rennosti omassa rauhassaan. Myyntityö on kahden ihmisen luottamuksellista vuorovaikutusta.

Minusta yrityksen pitää lähtökohtaisesti luottaa työntekijöihinsä kyttäämisen sijaan. C’mon, miksi edes rekrytoit jonkun, johon et luota? Kun luottaa työntekijöihin ja antaa heille vastuuta, on myyntityön tulos paljon parempi. Vaikka joskus kävisi moka, niin ei sekään ole maailmanloppu; kyttäyksen kustannus on sitä paitsi paljon suurempi.

Nauhoitus vie asiakkaan luottamuksen

Nauhoitus vähentää myös asiakkaan kokemaa luottamusta. Miksi selusta turvataan nauhoittamisella, jos kaikki on kunnossa? Mitä myyjä salaa? Missä koira on haudattuna?

Itsekin olin kieli keskellä suuta tehdessäni vakuutusyhtiön vahinkoilmoitusta puhelimitse. Mietin koko ajan mitä sanoa; onkohan tämä termi oikea vai maksaako yksi ainoa väärä sanavalinta tonneja? Lopputulemana pidin suun supussa ja vain vastasin kysymyksiin ympäripyöreästi. Ei ollut kiva kokemus.

Loppujen lopuksi nauhoituksen ansiosta läpi mennyt kauppa on arvoton. Jos asiakas on sitä mieltä, ettei hän haluakaan enää ostaa, niin miksi tapella? Etenkin jos runnot läpi nollakatteisen kaupan, niin viivan alle ei jäänyt mitään ja yksi prospekti on lopullisesti entinen asiakas.

Mitä jos sen sijaan antaisit asiakkaan perua kaupan, olipa tekosyy kuinka surkea tahansa. Tällöin asiakas säilyttää kasvonsa ja hän voi joskus toiste palata asiakkaaksi. Ja jos asiakas kokee, että hän sai kaupan peruttua pienen valkoisen valheen voimin, on uusi kauppa jopa todennäköinen, koska hänelle syntyy vastavuoroisuusperiaatteen mukainen tarve ostaa jotain palveluksen (=helpon peruutuksen) vastineeksi. Etenkin olemassaolevien asiakkaiden suhteen on yksinkertaisesti tyhmää vääntää väkisin kauppa läpi!

Mitä jos asiakkaalle annettaisiin entistä suurempi peruustusoikeus? Tai mahdollisuus kokeilla ilman kuluja? Mitä jos myyjä laittaisi meiliin tarjouksen, jonka perusteella kaupan saisi perua ilman selityksiä? Kuinka paljon enemmän kauppaa tulisi – ja kasvaisiko peruutusten määrä lainkaan?

Unohda nauhoitus

Meillä ei nauhoiteta puheluita kuin toimeksiantajan ehdottomasti vaatiessa, ja silloinkin sanon suoraan idean olevan typerä. Mitä voitetaan, jos nauhalta löytyy tilaus jota asiakas ei ole mielestään tehnyt? Paraneeko asiakkuus, kun peruutuksesta kinataan nauhoitukseen vedoten ja pahimmillaan lasku laitetaan perintään?

Paljon parempi ratkaisu on antaa myyjän ja asiakkaan keskustella omassa rauhassa, ja varmistaa pykälien täyttyminen muilla keinoin. Tilausvahvistus sähköpostiin on pomminvarma tapa varmistua siitä, että kaikki on kuten sovittiin. Sekä asiakkaalle että myyjälle jää dokumentaatio puhelusta ja mitä siinä sovittiin, eikä jälkikäteen tarvitse muistella miten asiat menivät. Bonuksena asiakkaan on helppo tilata lisää yksinkertaisesti vastaamalla meiliin.

Huippumyyjä Minna

Näin alkuun on kerrottava, että töitä etsiessä ei ollut ensimmäiseksi mielessä puhelinmyyntityö. Erään tuttavan ehdotuksesta kuitenkin innostuin, että miksipä ei voisi sitäkin kokeilla. Annoin luvan kertoa yhteystietoni eteenpäin Jooselle, kun kuulemma tarvitsivat lisää myyjiä.

Hetki kului ja pian puhelimessa juteltiin ensin Joosen ja sitten Hannan kanssa. Naurattaa vieläkin Joosen kommentti, että ”sähän kuulostat ihan selväjärkiseltä” ns. työhaastattelun lopuksi (nykyään on tainnut mielipide vaihtua jo :D). Ei välttämättä ihan normaalisti mennyt töiden aloitus, kun tuota välimatkaa on se 250km, eikä kamalasti kokemusta ollut (mutta halua oli).

Ei tässä pelkällä puhelimella pärjää. Ekana kysyttiin, että mites tuo tietokoneen käyttö? Hmm… no osaan laittaa päälle, ja käydä lukemassa meilit ja selaamassa nettiä. Excel? Öö… tiedän mikä se on, mutta en kyllä ole käyttänyt pahemmin. No eipä mitään kokeillaan ja eiku hommat käyntiin!

Kokeiluni ja harjoitteluni lähti vessapaperin ym. myynnillä. Ensimmäinen puhelu jännitti, takeltelin sanoissa ja tukeuduin spiikkiin. Varmaan kymmenennen puhelun jälkeen sain muotoiltua järkevää tekstiä ja jopa ihan rauhallisesti. Enää en muista sainko kauppaa ekana päivänä, mutta fiilis oli hyvä. Ensimmäisen päivän fiilisten purku ja lisäohjeistukset tekikin seuraavasta päivästä helpomman. (Tosin ”tietokoneen käyttöä tumpelolle” -ohjeistusta Jooselta alkuun tuli paljonkin… Jösses sentään…)

Huomasin hyvinkin pian, että jännitys kaikonnut: nautin juttelusta ja myynnistä. Olin sanavalmiimpi, mutta kuitenkin herkkä ottamaan ihmisten haukkumiset itseeni. Taisi joskus itkukin tulla,näissä tilanteissa. Kun etänä teet niin soitto Hannalle tai Jooselle auttoi: ota paussi, käy kävelyllä. Tuloskin nousi pikkuhiljaa ja huomasin, että hei, tällä voi elääkin!

Olisinkohan 3-4 kuukautta tehnyt hommia etänä kun ekan kerran kävi kutsu Riihimäelle koulutukseen. En kyllä tiedä kumpi jännitti enemmän: ensimmäinen myyntipuhelu vai näiden kahden tapaaminen! 🙂

Tästä kaikesta aikaa on nyt pari vuotta, ja sanoisin edelleen nauttivani työstä. Olen kehittynyt hurjasti niin myyjänä kuin ihmisenäkin. Jokainen projekti ja soitto opettaa jotain. Mokia tulee, esim. lupaat jotain tai teet tilauksen väärin, ja asiakas antaa palautteen. Opin nöyryyttä, huolellisuutta, rauhallisuutta, rehellisyyttä ja kykyä asettua asiakkaan asemaan. Onnistuneessa kaupassa, kun asiakas tyytyväinen, opin itseasiassa samoja asioita, koska tavoitteeni on olla Myyjä isolla M:llä, eikä mikään ihmisten vihaama tusinamyyjä.

Tässä työssä (jota muuten kaikkien pitäisi kokeilla) oppii paljon muista ja itsestään. Oppii kunnioitamaan kaikkia ihmisiä, kuuntelemaan, ottamaan asioista selvää, tekemään parhaansa ja välillä vähän ylikin, saa rohkeutta puhua ja kommunikoida, ajattelemaan asioita useammalta kannalta, auttamaan muita…
Kehityn koko ajan ja en todellakaan ole vielä valmis. Mottoni (ja vinkkini) ovat:

  1. Kunnioita muita
  2. Ole rehellinen

Hyvää myyntiä tälle vuodelle kaikille!

Jos et sä soita

Joulukuussa kuulin uudesta mullistavasta soittojärjestelmästä, joka lyhyen hissipuheen perusteella voisi olla juuri sopiva tarpeisiimme. Olin juuri silloin Espanjassa etätöissä, joten ehdotin tapaamista paremmalla ajalla vuoden 2018 puolella. Myyjä lupasi palata asiaan tammikuussa ja sopia uuden ajan. Nyt helmikuun ollessa lopuillaan odotan edelleen soittoa, enkä voi edes itse ottaa yhteyttä, koska en muista mikä firma oli kyseessä.

Tämä ei ole ensimmäinen kerta kun jään vaille kiinnostavaa tuoteinfoa ja kenties miellyttävää ostokokemusta. Vuosi sitten Zefin myyjä soitti ja järjesti tammikuun alkuun videopresiksen heidän työkalustaan, jolla voisimme tehdä verkkokyselyitä ja -testejä. Asia jäi mietintään, ja myyjä lupasi palata asiaan.

Olin viime vuoden tammikuussa useamman viikon ajan lenssussa. Eikä nyt ollut kyse mistään pikku räkätaudista, vaan rehdistä miesflunssasta. Niinpä ilmoitin myyjän soittaessa pariin kertaan olevani sairas ja asian käsittelyn siirtyvän siksi ihan väkisin myöhemmälle. Joskus huhtikuussa hoksasin, että eipä ole myyjästä kuulunut…

Miksi myyjä jättää leikin kesken?

En varmaankaan ole ainoa, jolla on jäänyt ostokset tekemättä, koska myyjä ei ole jaksanut pitää yhteyttä. Kummassakin tapauksessa olen ollut potentiaalinen ja kiinnostunut ostaja; ymmärtäisin jos olisin pitää miettiä -moodissa, mutta kummassakin tapauksessa erikseen pyysin ottamaan yhteyttä myöhemmin. Ihme homma kun ei raha kelpaa!

Ymmärrän sen, ettei päätä kannata hakata seinään, mutta 3-5 kontaktista ei voi vielä tehdä mitään johtopäätöksiä. Syitä on lukemattomia:

  1. Sairaus. Jos makaan 41 asteen kuumeessa, en todellakaan ole ostokunnossa. Vastaan toki puhelimeen jos joku asiakas sattuisi soittamaan, mutta kaikki kiireetön siirtyy myöhemmälle.

  2. Kiire. Myyjälle pitää olla päivänselvää, että päättäjillä on kiire. Pomon hommat eivät ole mikään suojatyö, jossa ehtii vastata jokaiseen puheluun. Fonecta Caller kyllä erottaa akuutit asiat myyntijanttereista, joten jos joka puheluun ei heti vastata, niin asiaa ei kannata ottaa kieltäytymisenä saati henkilökohtaisena loukkauksena.

  3. Ajoitus. Asiakas saattaa hyvinkin olla myötämielinen tuotteellesi, mutta ei juuri nyt. Mitä sitä kauppaa lomalta sopimaan, jos tarve on oikeasti vasta syyssesongin koittaessa puolen vuoden päästä?

Kuinka monta kertaa pitää soittaa?

Asiakkaalle saa pitää soittaa niin monta kertaa, että hän joko tilaa tai selkeästi osoittautuu ei-potentiaaliseksi tapaukseksi. Sinnikkyys palkitaan; oma ennätykseni on 23 keskustelua ennen kauppaa (soittoyrityksiä ei lasketa). Aikaakin kului useampi vuosi.

Moni kysyy onko tämä jo ajan tuhlausta? Tuskin, koska luottamus kasvaa puheluiden myötä, ja ostoikkunan lopulta auetessa asiakas ei edes harkitse muita toimijoita. Ahkera soittaja on osoittanut luotettavuutensa palaamalla asiaan sovittuna hetkenä, joten asiakassuhteen luominen tuntuu turvalliselta.

No en mä nyt voi joka päivä soittaa…

Soittojen tarkoitus ei ole kiusata vaan auttaa asiakasta. Itse soitan kerran päivän aikana, ja odotan asiakkaan palaavan asiaan vapauduttuaan kiireellisimmistä tehtävistä. Jos asiakkaan kanssa on erikseen sovittu soitto ja tietyn asian hoitaminen juuri tänä päivänä, niin silloin täytyy olla määrätietoisemapi. Näissä tapauksissa soitan kaksi kertaa, ensin aamupäivällä ja toisen kerran iltapäivällä, jos asiakas ei itse soita takaisin. Asiaan palaaminen on hyvää asiakaspalvelua.

Tavoittelen asiakasta vähän tapauksesta riippuen 2-3 päivänä peräkkäin, ja jos tämä ei johda tulokseen, palaan asiaan seuraavalla viikolla kerran tai kaksi. Puolenkymmenen puhelun jälkeen harvennan tahtia ja soitan seuraavan kerran 2-3 viikon kuluttua, ja jos silloinkaan ei tärppää, laitan soiton 2-3 kuukauden päähän, jolloin jatkan taas yritystä useamman kerran viikossa. Jos nyt ei toimi, laitan lyhyen ja ytimekkään viestin, jolla tiedustelen vieläkö asia kiinnostaa. Yleensä tällä saa asian päätöksen, aika usein jopa siihen tilaukseen asti.

Kun asiakas tavoitetaan ja päästään jutulle, niin kysyn aina kauppaa jos tilanne ei ole ihan päivänselvä (silloinkin voi kysyä referenssejä). Mikäli diiliin asti ei päästä, sovin aina milloin minun kannattaa seuraavan kerran tarkistaa asia. Koitan mahdollisuuksieni mukaan välttää mä vaikka itse sitten soitan -lopputulosta, ja laitan joka tapauksessa jonkun ajan kalenteriin.

Kannattaa muuten ehdottomasti kysyä asiakkaalta milloin palata, ja tarkentaa vielä eksaktiin päivämäärään, koska muutoin on vaarana väärinymmärrys. Vai kuinka pitkä aikamääre sinun mielestäsi on ”jonkun ajan kuluttua”? Onko se viikko, kuukausi vai vuosi? Kun tarkensin mitä asiakas tarkoittaa, selvisi tämän tarkoittavan ensi torstaita, kun itse ajattelin ensi kesää…

Hyvä myyjä on sinnikäs

Hyvä myyjä ei tiputa hanskoja liian aikaisin, vaan jatkaa myymistä kunnes myyntiprosessi saadaan säälliseen lopputulokseen asiakkaan joko tilatessa tai tosissaan kieltäytyessä. Mitään rajoja ei ole, vaan asiakkaalle soitetaan niin pitkään kun hän asiaa harkitsee ja ostoikkunan avautuminen on mahdollista. Etenkin asiakas, joka pyytää palaamaan asiaan, kannattaa hoitaa maaliin asti hänen toivomallaan tavalla.

Mitä jos ottaisit tämän viikon teemaksi asiakkaat, joille et ole jaksanut enää soittaa?

Älä puhu paskaa

Sain pitkästä aikaa myyntipuhelun, jonka aikana paloi käpy. Yritän yleensä olla ymmärtäväinen ja imeä uusia ideoita myyntipuheluista, mutta tässä puhelussa meni liian monta asiaa pieleen. Jopa niin pieleen, että naapurihuoneesta epäiltiin minun nousseen väärällä jalalla (no itse asiassa se oli totta). Myyjä parka!

Puhelu alkoi mainiosti. Firman nimi oli näkyvillä ja toisessa päässä oli pirteä naisihminen. Vahvasta Oulun murteesta huolimatta ainekset hyvään olivat olemassa.

Sitten alkoi alamäki. Sen sijaan, että puhelinmyyjä oli kertonut asiansa, hän alkoi puhua ympäripyöreästi jostain epämääräisestä kartoituksesta jota joku epämääräinen porukka olisi ollut tekemässä just meilläpäin. No minähän en kartoituksesta innostunut, ja koska muutakin hommaa olisi pöydällä, niin kysyin että mitäs oikein olet myymässä?

Tässä kohtaa hyvä myyjä olisi kertonut mitä tekee ja täräyttänyt sellaiset edut pöytään, että minun olisi ollut ihan pakko kuulla lisää. Vielä mitä. Myyjä totesi ettei hän ole mitään myymässä, jonka jälkeen peli olikin pelattu.

Puhelun viime metreillä äänensävyni muuttui myyjäparan kannalta ikävään suuntaan, ja totesin äreästi että ”tuskinpa minulle huvikseen soittelet, niin että kakaise ulos vaan mitä myyt”. Sen jälkeen selvisi varsin nopsasti, että käyttövesiremonttia olisi ollut tarjolla. No sitähän minä en tarvinnut, joten totesin että nyt ei ole syytä jatkotoimiin, ja ehdotin spiikin tarkastamista esimiehen kanssa.

Älä valehtele asiakkaalle

Jälkeenpäin mietin, miksi niin iso myyjistä väkisin välttelee asiansa kertomista – ei nimittäin ollut ensimmäinen kerta kun myyjä ei muka ole myymässä mitään. Minunkin kohdallani olisi säästetty toista minuuttia työaikaa (ja todennäköisesti pidetty myyntifiilis korkeammalla) jos heti alkuun olisi kerrottu millä asialla soitetaan. Ei ihmisillä ole aikaa höpötellä joutavanpäiväisiä – paitsi niillä joilla ei ole rahaa.

Eniten ihmetyttää se, että joku kieltää olevansa myyntiaikeissa vaikka selvästi on. Miten ihmeessä sen voi muka kääntää voitoksi? Ei myymisessä ole mitään hävettävää, kun tuote on kunnossa ja toiminta muutenkin rehellistä.

Jälkeenpäin mietin, missä muissa asioissa tämä myyjä olisi valmis valehtelemaan kiertämään totuutta kaupan saadakseen.

Mitä jos ei kerro kaikkea?

Seuraavanakin päivänä ei-ihan-kaikkea -kertova myyjä nousi taas esiin. Tällä kertaa kaverini kommentoi Facebookissa strukturoituja tuotteita koskevaan juttuun varsin realistisesti:

Koko tuote on muutenkin luotu tuomaan pankeille palkkiotuottoja ja hämäämään asiakkaita, koska on helpompi myydä “pääomaturvattua indeksilainaa” kuin “Pistetään 90% sun rahoista olemattoman koron joukkovelkakirjaan ja ostetaan lopuilla rahoilla täysin spekulatiivisia johdannaisia ja katsotaan miten käy”

Aloin miettiä, että juuri niinhän minä aikoinaan toimin! 😆

Luulen, että rehellisyyden ansiosta voin edelleen moikata arviolta 95% entisistä asiakkaistani, mikä on sijoitustrokarille ihan hyvä luku (eikä edes jäljelle jäävän 5% kohdallakaan tarvitse vaihtaa kadun toiselle puolelle). Ihan täyteen sataan ei pääse mitenkään, koska hyvä sijoitus on aina oma päätös ja huono sijoitusmyyjän vika. Etenkin silloin, jos on aluksi kysynyt riskitöntä tuotetta, ja sen surkeaan tuotto-odotukseen pettyneenä päätynyt 5-6 iteraatiokierroksen jälkeen pankkitalletuksesta vipusertifikaattiin (ja todennut vielä reteästi perään että parikymppiä on semmoinen pikkuraha jonka voi menettää milloin tahansa).

Rehellisyys maan perii

Palataan ajassa kymmenen vuotta taaksepäin, jolloin sijoitusmyyjänä (eli alan kielellä yksityispankkiirina) tein urani alussa kauppaa maankuululla Skandian eläkevakuutuksella. Skandian ”ellu” oli yleisesti leimattu kaikkein surkeimmaksi vakuutustuotteeksi mitä maa päällään kantaa, mutta yleensä arvostelijoilla ei ollut tuotetiedot kunnossa. Numeroiden valossa se oli kiistämättä kuluiltaan kaikkein kamalin tuote, mutta kilpailijoilla oli konepellin alla paljon suurempia peikkoja piilossa. Eikä niitä peikkoja kerrottu esitteessä.

Legendaarinen Skandia

Otetaan lyhyt katsaus eläkevakuutuksiin. Skandia Z07 sisälsi kolme kulua: 7% kulun sisäänlaitetusta rahasta, 5€ kiinteän kuukausikulun ja 1% vuosittaisen hallinnointipalkkion. Maallikko ajatteli vitosen olevan pikkuraha ja prosentin olevan alan vakio vuosikulu, joten erottava tekijä oli 7% alkukulu, joka kilpailijoiden 3-6% kuluihin verrattuna teki vakuutuksesta pahimmillaan tuplahintaisen.

Oikeasti syntipukkina oli kuitenkin se 5€ kuukausikulu, jonka vuoksi vakuutus oli törkeän hintainen pienillä säästösummilla. Jos maksoi minimiä vuoden ja heitti sitten vakuutuksen vapaakirjalle, piti kohderahaston tuottaa vuosittain 7% jotta säästöt pysyivät edes nollilla! Tuotosta oli turha haaveilla.

Sen sijaan kunnon säästösummilla tällä vitosen kk-kululla ei ollut mitään merkitystä. Jos vuodessa takoi vakuutukseen lain salliman maksimin, niin vitosen merkitys painui pian pyöristysvirheen alle. Edes ”törkeällä” 7% merkintäpalkkiolla ei ollut oikeasti merkitystä, koska suurin tekijä on eläkeiässä iskevä henkivakuutusmaksu. Skandialla se oli pyöreä nolla, kun kotimaiset talot perivät sitä härskimmät maksut mitä vanhempana eläkerahoja nosti. Ja tietysti kuolon korjatessa yhtiö piti potista oman osansa, toisin kuin kaikki säästöt palauttava Skandia.

Kilpailijoiden härskit piilokulut

Ero kilpailijoihin nähden tuli selväksi kertalaakista, kun annoin asiakkaan tutkittavaksi käräjäoikeuden päätöksen, jonka mukaan eräs kotimainen kilpailija sai periä puolet kertyneistä säästöistä henkivakuutusmaksuna kun eläkkeen nostoa lykkäsi. Jos se ei riittänyt, niin löin pöytään samoilla lähtötiedoilla tehdyt Nordean ja Skandian eläkelaskelmat, joissa eläkettä nostettiin 62-65 ikävuosien sijaan vasta 70 vuoden jälkeen. Ne näyttivät niin isoa eroa, että kauppa oli yleensä selvä.

Jos asiakas ei uskonut minua niin lähetin hänet omaan pankkiinsa, jolloin viimeistään pankkineidin kakeltelu taikasanojen ”kuinka suuri kulu syntyy henkiturvan muutoksesta” kohdalla vakuutti eläkesäästäjän siitä, että hänelle ei oltu kerrottu ihan kaikkea. Ja niinhän se oli, koska kotimaisen yhtiön asiakkaana hänellä on tasan kaksi huonoa vaihtoehtoa: joko nostaa rahat nopeasti parin-kolmen vuoden aikana (kilpailijoiden elävakuutussopimuksissa oli poikkeuksetta määritetty eläkeikä alkamaan aikaisimmasta mahdollisesta nostohetkestä) jolloin korkea veroprosentti vie rahat verottajalle, tai lykätä eläkettä jolloin rahat viekin vakuutusyhtiö korkeamman henkivakuutusmaksun muodossa.

Eläkevakuutus otettiin kahdesta syystä: joko turvaaman eläkepäivät tai minimoimaan verot, ja näihin molempiin Skandia oli paras tuote. Jos halusi joustavasti rahaa eläkepäivien turvaksi, sai säästöt purkaa haluamallaan aikataululla – jos vaikka sattuikin olemaan hommissa vielä 64 vuoden iässä ja tarvitsi rahat myöhemmin. Ainoa kriteeri oli, että rahat piti olla nostettuna 90-vuotiaana, ja jos viikatemies vieraili sitä ennen, menivät säästöt kokonaisuudessaan (tai itse asiassa 101-prosenttisesti) jälkipolvien törsättäväksi. Tätä moni yrittäjä hyödynsikin – 8500€ firman rahaa joka vuosi verotta perintöpottiin oli verosuunnittelua parhaimmillaan. Vielä eläkevakuutuksia koskeneen lain muuttumisen jälkeenkin tein ison tilin aktivoimalla sadoittain aiemmin myytyjä Skandian vakuutuksia kertomalla asiakkaille mitä eläkkeen koittaessa oikeasti tapahtuu.

Tuotteen ylivoimaisuudesta huolimatta luulen, että 70-90% skandiamyyjistä (tai muistakaan vakuutusmyyjistä) ei tiennyt mitä he oikeasti ovat myymässä, jolloin myyntispiikki piti rakentaa hurjien tuottojen, massiivisten verosäästöjen tai muiden katteettomien lupauksien varaan. Kymmenen samaa nauhaa jauhaneen vakuutusedustajan jälkeen olikin varmasti virkistävä poikkeus kuulla, kun myyntireiska heti tuote-esittelyn alkuun kertoi kulujen olevan Suomen kovimmat. Ja kun rehellisyyden takeeksi oli vielä näyttää mustaa valkoisella tuotteen kilpailukyvystä pitkällä aikavälillä, niin kaupoilta ei voinut välttyä.

Vaihtoehtoinen totuus

Mitä sitten olisi käynyt, jos olisin kierrellyt ja kaarrellut vakuutuksen (karmeiden) kulujen kanssa? Ensinnäkin asiakas olisi kyllä haistanyt ongelmat vaikka niitä olisi peitellyt miten tahansa. Ja vaikka ei olisi haistaisinut, niin hän todennäköisesti olisi tarkistanut kulut suhteessa muihin tuotteisiin jos en olisi itse kertonut kulujen olevan kaikkein suurimmat. Silloin moni olisi päätynyt epämääräisille skandianparjaussivustoille, ja kenties jättänyt niiden jakaman ”vaihtoehtoisen faktan” vuoksi kaupat tekemättä. Kun asiakkaalle kertoi, että tuote on Suomen kallein, niin asiakas kyllä uskoi sen olevan totta – ja hän todennäköisemmin uskoi paremmin myös muut lupaukseni.

Jos myymälläsi tuotteella on huonoja puolia, kannattaa ne ottaa puheeksi itse, jolloin pystyt paremmin kontrolloimaan tilannetta ja säilytät rehellisen miehen maineen, kun käyntisi jälkeen omatoimisella googlailulla ei löydy luurankoja kaapista. Kun nostat kissan pöydälle ja kerrot miksi huonot puolet eivät oikeastaan edes ole oleellisia, kampitat kaikkein vakavimmat myynnin esteet jo etukäteen.

Mitä jos paskan puhumisen sijaan kertoisit asiakkaalle kaiken?

Oikeissa töissä

Viikonlopun lehdessä pisti silmääni juttu puhelinmyyjäksi Aurinkorannikolle siirtyneestä Johannasta. Hän oli ilmeisen tyytyväinen, että oli jättänyt työnsä maanrakennusalalla ja lähtenyt Espanjan aurinkoon viime talvena. Kukapa meistä ei olisi ajoittain haaveillut työnsä tekemisestä ainakin talviaikaan jossain muualla kuin täällä Suomen pimeydessä.

Jutussa sinänsä ei ollut mitään ihmeellistä. Tarina on yhä yleistyvämpi, kun ihmiset uskaltavat lähteä tekemään haaveistaan totta. Nykyään kiinnostava osa lehtijuttuja ovat lukijoiden kommentit, eikä tämäkään juttu tehnyt tässä asiassa poikkeusta.

Eniten minua harmittaa yhä toistuva ajatus siitä, että puhelinmyynti on jotenkin toisarvoista työtä. Kommentoijien joukossa oli mm. henkilö, joka työskentelee profiilinsa mukaan yrityksessä, jolle teemme puhelinmyyntiä. Kyseinen henkilö kommentoi Johannalle, että maanrakennusala sentään on työtä, toisin kuin puhelinmyynti. Joku toinen taas kertoi aina myyjää kuulematta lyövänsä luurin korvaan ja kolmas reteästi laittavansa luurin pöydälle.

Mistä oikea työ tulee?

Ovatkohan nämä henkilöt ikinä tulleet ajatelleeksi, että mistä heille oikein työtä tulee? Kuvittelevatko oikeasti, että asiakkaat aina osaavat ottaa yhteyttä oikeaan yritykseen ja ostaa heille sopivimmat palvelut ihan ilman myyjän aktiivista työtä? Jos kaikissa yrityksissä vain luotettaisiin siihen, että tilauskirjat täyttyvät itsestään, niin voin kertoa, että aika moni työntekijä saisi yrityksistä lähteä kilometritehtaalle.

Eniten minua sieppaa, että meidän vastakkainasettelulla ja yleistyksillä pyörivä keskustelukulttuuri niputtaa kaikki puhelinmyyjät yhdeksi stereotyyppiseksi massaksi. Sinänsä kyseinen lehden juttukin hieman ylläpitää samaa asenteellisuutta käyttämällä kertaalleen termiä ”luukuttaminen” ja kertomalla kuinka Johanna ottaa 100-200 puhelua päivässä. Tämän yleistämisen vuoksi useissa yrityksissä nähdään tiesmitä key account managereita ja asiakasyhdyshenkilöitä, jotka tosiasiassa ovat aitoja myyjiä. Jollainhan se ilmeisesti on perinteisistä luukuttajista pyrittävä erottautumaan.

Haluan kuitenkin muistuttaa, että puhelinmyyjän tittelillä on töissä monenlaisia ihmisiä. Puhelinmyyjillä on monia, erittäin haastaviakin toimeksiantoja ja puhelinmyyjien ansiosta monella teistä on mahdollisuus päästä näyttämään omat taitonne erilaisissa töissä maksavien asiakkaiden kanssa.

Jos ei olisi myyjiä, niin ei yrityksissä tarvittaisi ihmisiä millään muillakaan titteleillä. Jos yrittäjä ei alkuun saa omaa tuotettaan ja ideaansa myytyä, ei yrityskään kauan pyöri. Etenkin nuoret työelämässä aloittavat: opetelkaa myymään ja olkaa rohkeasti myyjiä, ei se digiaikakaan muuta mihinkään sitä tosia asiaa, että myyntiä ihmisten välillä tullaan tarvitsemaan tulevaisuudessakin. Ja jos myyjät itse eivät arvosta tekemäänsä arvokasta työtä ja tee sitä pitkäjänteisesti perinteisestä luukuttamisesta poiketen, niin näitä vähätteleviä kommentteja saadaan lukea vielä tulevina vuosinakin.

Haloo Helsinki

Kuudennen studioalbuminsa keväällä 2017 julkaissut Haloo Helsinki on tällä hetkellä yksi maan suositummista yhtyeistä. Pumpun biiseiltä ei voi välttyä jos ikinä kuuntelee radiota – tai jos myy yhtään mitään festareilla. Alkuvuoden hitteihin on kuulunut ehdottomasti Hulluuden Highway, jota on tammikuusta alkaen kuultu niin paljon, että pikku hiljaa alkaa riitellä (terveisiä vaan kaikille radioiden soittolistamaakareille).

Angsti loppuu kesken

Hulluuden Highway on jostain syystä tuntunut omaan korvaan jotenkin vaillinnaiselta. Tänään iski oivallus – säkeistö on eri paria kuin kertsi!

Eriparisuus tulee laulaja Ellin äänen väristä. Säkeistöä nauhoitettaessa Elli on ilmeisesti kerännyt itselleen hirveän angstin, joka selvästi kuuluu läpi. Kertsin puolelle siirryttäessä tunnelma latistuu silmänräpäyksessä (valojen sammuessa), ja laulu muuttuu standardi-Elliksi. Ero on niin iso, että se kuulostaa keinotekoiselta paljastaen studionauhoituksen lukuisat otot – kerralla ei tullut valmista, koska livenä laulaen kenekään fiilis ei muutu näin nopeasti.

Hymy paistaa läpi

Oma Haloo Helsinki -suosikkini on ”Kuule minua” muutaman vuoden takaa. Laulu ei ole ihan normaalia vihaisen puolelle kallistuvaa Haloo Helsinkiä, vaan Ellin laulu on pehmeää ja suorastaan sensuellia. Siltaosassa voi kuulla laulajan hymyilevän kaihossaan miettiessään rakastaan – ja se saa myös kuulijan rakastumaan.

Opi Elliltä

Haloo Helsinki muistutti taas kerran tunteiden ja fiiliksen välittymisestä pelkän äänen välityksellä. Kun otat lomien jälkeen ensimmäisen puhelun, niin vedä leveä hymy kasvoillesi ja anna asiakkaan rakastua sinuun.

Anna asiakkaan sanoa ei

Etenkin vanhemmissa myyntiopuksissa neuvotaan esittämään asiakkaalle ainoastaan sellaisia kysymyksiä, joihin asiakas vastaa myöntävästi. Ajatuksena on ilmeisesti hypnotisoida asiakas otolliseen mielentilaan, jolloin hän vastaa ”kyllä” myös myyjän clousatessa kauppaa. Ei toimi sanon minä!

Kyllän kirous

Kyllää metsästävä myyjä kuljettaa dialogia keinotekoisesti. Kysymyspatteria on hiottu etupeltoon ja asia kuin asia pystytään kiertämään positiivisen kautta. Kirjasta riippuen asiakas pitää saada sanomaan ”kyllä” kolmesta kahteenkymmeneen kertaan, jotta kauppa on varma. En ymmärrä miten kirjoittajat itsekään uskovat tähän…

Tekniikka johtaa väkisin huonoon lopputulokseen. Ensinnäkin myyntitilanteesta tulee keinotekoinen myyjäpolon kierrellessä ja kaarrellessa kyllää metsästäessään. Ja kun myyjä miettii koko ajan jatkokysymyksiä, ei hän ehdi kuunnella asiakasta. Tieto, jolla kaupan voisi klousata helposti, menee toisesta korvasta sisään ja toisesta ulos.

Asiakas tietää myös myyjän metkut. Joskus tekniikkaa kokeillessani huomasin välittömästi sen olevan asiakkaille tuttu juttu, ja muutama kiero savolainen väänsi väkisin vastauksen ei:ksi todennäköisesti ihan kiusallaan. Itseäni tämä tyyli ärsyttää muiden myyntitemppujen tapaan.

Anna asiakkaan sanoa EI

Toimivampi tyyli on antaa asiakkaan sanoa ei – ja suorastaan yllyttää hankalampia tapauksia siihen! Kun asiakas kieltäytyy ostamasta, niin tilanne muuttuu kertaheitolla rennommaksi: onhan hän tehnyt myyjälle selväksi ettei nyt osta. Silloin sinulla on elämäsi tilaisuus selvittää mistä syistä asiakas on tähän tilanteeseen päätynyt.

Viime viikkoina testasin muutamalle hankalahkolle prospektille suoraviivaista tekniikkaa: kysyin heti puhelun aluksi onko edellisvuoden kielteinen linja pysynyt muuttumattomana. Asiakas tietysti vastaa siihen, että kyllä on, eikä hän nytkään osta. Siihen on kätevä vastata, että sadat muut ihmiset ovat tällä välin kuitenkin ostaneet ja siirtyä siitä kyselemään miktä syyt ovat johtaneet linjavetoon.

Tekniikka toimii pomminvarmasti. Koska puhelun alussa on puhuttu ettei nyt olla ostamassa, tuleva asiakas voi rentoutuneesti kertoa miksei hän aio ostaa. Mikäli asiakkaan syyt eivät perustu faktoille, on tässä mainio tilaisuus kertoa miten asia oikeasti menee. Mieluusti asia kannattaa esittää niin, että joko asiakas itse hoksaa asioiden oikean laidan, tai sitten sanat laitetaan vähintäänkin toisen asiakkaan suuhun. Referenssejä on hyvä olla käsillä, koska samaan viiteryhmään kuuluvan (parhaassa tapauksessa ainakin nimeltä tutun) sana on aiva painavampaa kuin oletusarvoisesti kotiinpäin vetävän myyjän tarinointi.

Älä kysy miksi

Kun olet selvittämässä ostohaluttomuuden syitä, niin pienillä asioilla on jälleen suuri merkitys. Sen sijaan, että kysyisit miksi asiakas ajattelee miten ajattelee, kannattaa mieluummin kysyä mitkä syyt ovat olleet vaikuttamassa tämän mielipiteen muodostamiseen. Jos nimittäin pystyt osoittamaan nämä syyt palturiksi, on asiakkaan helppo kääntää kelkkansa ilman sen suurempia tunnontuskia.

Ei on myytti

Ei:n välttäminen on yksi niistä myyntimyyteistä, joille ei löydy pohjaa vanhentunutta kirjallisuutta lukuunottamatta. Kokeile siis vaikka ihan piruuttain ja aloita myyntiviikko soittamalle kaikkein jääräpäisimmälle prospektillesi (jolle tuotteestasi olisi suunnaton hyöty, jos hän vaan kokeilisi). Kysy suoraan onko kielteinen kanta muuttunut sitten viime keskustelun –  saatat yllättyä!