Jos et sä soita

Joulukuussa kuulin uudesta mullistavasta soittojärjestelmästä, joka lyhyen hissipuheen perusteella voisi olla juuri sopiva tarpeisiimme. Olin juuri silloin Espanjassa etätöissä, joten ehdotin tapaamista paremmalla ajalla vuoden 2018 puolella. Myyjä lupasi palata asiaan tammikuussa ja sopia uuden ajan. Nyt helmikuun ollessa lopuillaan odotan edelleen soittoa, enkä voi edes itse ottaa yhteyttä, koska en muista mikä firma oli kyseessä.

Tämä ei ole ensimmäinen kerta kun jään vaille kiinnostavaa tuoteinfoa ja kenties miellyttävää ostokokemusta. Vuosi sitten Zefin myyjä soitti ja järjesti tammikuun alkuun videopresiksen heidän työkalustaan, jolla voisimme tehdä verkkokyselyitä ja -testejä. Asia jäi mietintään, ja myyjä lupasi palata asiaan.

Olin viime vuoden tammikuussa useamman viikon ajan lenssussa. Eikä nyt ollut kyse mistään pikku räkätaudista, vaan rehdistä miesflunssasta. Niinpä ilmoitin myyjän soittaessa pariin kertaan olevani sairas ja asian käsittelyn siirtyvän siksi ihan väkisin myöhemmälle. Joskus huhtikuussa hoksasin, että eipä ole myyjästä kuulunut…

Miksi myyjä jättää leikin kesken?

En varmaankaan ole ainoa, jolla on jäänyt ostokset tekemättä, koska myyjä ei ole jaksanut pitää yhteyttä. Kummassakin tapauksessa olen ollut potentiaalinen ja kiinnostunut ostaja; ymmärtäisin jos olisin pitää miettiä -moodissa, mutta kummassakin tapauksessa erikseen pyysin ottamaan yhteyttä myöhemmin. Ihme homma kun ei raha kelpaa!

Ymmärrän sen, ettei päätä kannata hakata seinään, mutta 3-5 kontaktista ei voi vielä tehdä mitään johtopäätöksiä. Syitä on lukemattomia:

  1. Sairaus. Jos makaan 41 asteen kuumeessa, en todellakaan ole ostokunnossa. Vastaan toki puhelimeen jos joku asiakas sattuisi soittamaan, mutta kaikki kiireetön siirtyy myöhemmälle.

  2. Kiire. Myyjälle pitää olla päivänselvää, että päättäjillä on kiire. Pomon hommat eivät ole mikään suojatyö, jossa ehtii vastata jokaiseen puheluun. Fonecta Caller kyllä erottaa akuutit asiat myyntijanttereista, joten jos joka puheluun ei heti vastata, niin asiaa ei kannata ottaa kieltäytymisenä saati henkilökohtaisena loukkauksena.

  3. Ajoitus. Asiakas saattaa hyvinkin olla myötämielinen tuotteellesi, mutta ei juuri nyt. Mitä sitä kauppaa lomalta sopimaan, jos tarve on oikeasti vasta syyssesongin koittaessa puolen vuoden päästä?

Kuinka monta kertaa pitää soittaa?

Asiakkaalle saa pitää soittaa niin monta kertaa, että hän joko tilaa tai selkeästi osoittautuu ei-potentiaaliseksi tapaukseksi. Sinnikkyys palkitaan; oma ennätykseni on 23 keskustelua ennen kauppaa (soittoyrityksiä ei lasketa). Aikaakin kului useampi vuosi.

Moni kysyy onko tämä jo ajan tuhlausta? Tuskin, koska luottamus kasvaa puheluiden myötä, ja ostoikkunan lopulta auetessa asiakas ei edes harkitse muita toimijoita. Ahkera soittaja on osoittanut luotettavuutensa palaamalla asiaan sovittuna hetkenä, joten asiakassuhteen luominen tuntuu turvalliselta.

No en mä nyt voi joka päivä soittaa…

Soittojen tarkoitus ei ole kiusata vaan auttaa asiakasta. Itse soitan kerran päivän aikana, ja odotan asiakkaan palaavan asiaan vapauduttuaan kiireellisimmistä tehtävistä. Jos asiakkaan kanssa on erikseen sovittu soitto ja tietyn asian hoitaminen juuri tänä päivänä, niin silloin täytyy olla määrätietoisemapi. Näissä tapauksissa soitan kaksi kertaa, ensin aamupäivällä ja toisen kerran iltapäivällä, jos asiakas ei itse soita takaisin. Asiaan palaaminen on hyvää asiakaspalvelua.

Tavoittelen asiakasta vähän tapauksesta riippuen 2-3 päivänä peräkkäin, ja jos tämä ei johda tulokseen, palaan asiaan seuraavalla viikolla kerran tai kaksi. Puolenkymmenen puhelun jälkeen harvennan tahtia ja soitan seuraavan kerran 2-3 viikon kuluttua, ja jos silloinkaan ei tärppää, laitan soiton 2-3 kuukauden päähän, jolloin jatkan taas yritystä useamman kerran viikossa. Jos nyt ei toimi, laitan lyhyen ja ytimekkään viestin, jolla tiedustelen vieläkö asia kiinnostaa. Yleensä tällä saa asian päätöksen, aika usein jopa siihen tilaukseen asti.

Kun asiakas tavoitetaan ja päästään jutulle, niin kysyn aina kauppaa jos tilanne ei ole ihan päivänselvä (silloinkin voi kysyä referenssejä). Mikäli diiliin asti ei päästä, sovin aina milloin minun kannattaa seuraavan kerran tarkistaa asia. Koitan mahdollisuuksieni mukaan välttää mä vaikka itse sitten soitan -lopputulosta, ja laitan joka tapauksessa jonkun ajan kalenteriin.

Kannattaa muuten ehdottomasti kysyä asiakkaalta milloin palata, ja tarkentaa vielä eksaktiin päivämäärään, koska muutoin on vaarana väärinymmärrys. Vai kuinka pitkä aikamääre sinun mielestäsi on ”jonkun ajan kuluttua”? Onko se viikko, kuukausi vai vuosi? Kun tarkensin mitä asiakas tarkoittaa, selvisi tämän tarkoittavan ensi torstaita, kun itse ajattelin ensi kesää…

Hyvä myyjä on sinnikäs

Hyvä myyjä ei tiputa hanskoja liian aikaisin, vaan jatkaa myymistä kunnes myyntiprosessi saadaan säälliseen lopputulokseen asiakkaan joko tilatessa tai tosissaan kieltäytyessä. Mitään rajoja ei ole, vaan asiakkaalle soitetaan niin pitkään kun hän asiaa harkitsee ja ostoikkunan avautuminen on mahdollista. Etenkin asiakas, joka pyytää palaamaan asiaan, kannattaa hoitaa maaliin asti hänen toivomallaan tavalla.

Mitä jos ottaisit tämän viikon teemaksi asiakkaat, joille et ole jaksanut enää soittaa?

Älä puhu paskaa

Sain pitkästä aikaa myyntipuhelun, jonka aikana paloi käpy. Yritän yleensä olla ymmärtäväinen ja imeä uusia ideoita myyntipuheluista, mutta tässä puhelussa meni liian monta asiaa pieleen. Jopa niin pieleen, että naapurihuoneesta epäiltiin minun nousseen väärällä jalalla (no itse asiassa se oli totta). Myyjä parka!

Puhelu alkoi mainiosti. Firman nimi oli näkyvillä ja toisessa päässä oli pirteä naisihminen. Vahvasta Oulun murteesta huolimatta ainekset hyvään olivat olemassa.

Sitten alkoi alamäki. Sen sijaan, että puhelinmyyjä oli kertonut asiansa, hän alkoi puhua ympäripyöreästi jostain epämääräisestä kartoituksesta jota joku epämääräinen porukka olisi ollut tekemässä just meilläpäin. No minähän en kartoituksesta innostunut, ja koska muutakin hommaa olisi pöydällä, niin kysyin että mitäs oikein olet myymässä?

Tässä kohtaa hyvä myyjä olisi kertonut mitä tekee ja täräyttänyt sellaiset edut pöytään, että minun olisi ollut ihan pakko kuulla lisää. Vielä mitä. Myyjä totesi ettei hän ole mitään myymässä, jonka jälkeen peli olikin pelattu.

Puhelun viime metreillä äänensävyni muuttui myyjäparan kannalta ikävään suuntaan, ja totesin äreästi että ”tuskinpa minulle huvikseen soittelet, niin että kakaise ulos vaan mitä myyt”. Sen jälkeen selvisi varsin nopsasti, että käyttövesiremonttia olisi ollut tarjolla. No sitähän minä en tarvinnut, joten totesin että nyt ei ole syytä jatkotoimiin, ja ehdotin spiikin tarkastamista esimiehen kanssa.

Älä valehtele asiakkaalle

Jälkeenpäin mietin, miksi niin iso myyjistä väkisin välttelee asiansa kertomista – ei nimittäin ollut ensimmäinen kerta kun myyjä ei muka ole myymässä mitään. Minunkin kohdallani olisi säästetty toista minuuttia työaikaa (ja todennäköisesti pidetty myyntifiilis korkeammalla) jos heti alkuun olisi kerrottu millä asialla soitetaan. Ei ihmisillä ole aikaa höpötellä joutavanpäiväisiä – paitsi niillä joilla ei ole rahaa.

Eniten ihmetyttää se, että joku kieltää olevansa myyntiaikeissa vaikka selvästi on. Miten ihmeessä sen voi muka kääntää voitoksi? Ei myymisessä ole mitään hävettävää, kun tuote on kunnossa ja toiminta muutenkin rehellistä.

Jälkeenpäin mietin, missä muissa asioissa tämä myyjä olisi valmis valehtelemaan kiertämään totuutta kaupan saadakseen.

Mitä jos ei kerro kaikkea?

Seuraavanakin päivänä ei-ihan-kaikkea -kertova myyjä nousi taas esiin. Tällä kertaa kaverini kommentoi Facebookissa strukturoituja tuotteita koskevaan juttuun varsin realistisesti:

Koko tuote on muutenkin luotu tuomaan pankeille palkkiotuottoja ja hämäämään asiakkaita, koska on helpompi myydä “pääomaturvattua indeksilainaa” kuin “Pistetään 90% sun rahoista olemattoman koron joukkovelkakirjaan ja ostetaan lopuilla rahoilla täysin spekulatiivisia johdannaisia ja katsotaan miten käy”

Aloin miettiä, että juuri niinhän minä aikoinaan toimin! 😆

Luulen, että rehellisyyden ansiosta voin edelleen moikata arviolta 95% entisistä asiakkaistani, mikä on sijoitustrokarille ihan hyvä luku (eikä edes jäljelle jäävän 5% kohdallakaan tarvitse vaihtaa kadun toiselle puolelle). Ihan täyteen sataan ei pääse mitenkään, koska hyvä sijoitus on aina oma päätös ja huono sijoitusmyyjän vika. Etenkin silloin, jos on aluksi kysynyt riskitöntä tuotetta, ja sen surkeaan tuotto-odotukseen pettyneenä päätynyt 5-6 iteraatiokierroksen jälkeen pankkitalletuksesta vipusertifikaattiin (ja todennut vielä reteästi perään että parikymppiä on semmoinen pikkuraha jonka voi menettää milloin tahansa).

Rehellisyys maan perii

Palataan ajassa kymmenen vuotta taaksepäin, jolloin sijoitusmyyjänä (eli alan kielellä yksityispankkiirina) tein urani alussa kauppaa maankuululla Skandian eläkevakuutuksella. Skandian ”ellu” oli yleisesti leimattu kaikkein surkeimmaksi vakuutustuotteeksi mitä maa päällään kantaa, mutta yleensä arvostelijoilla ei ollut tuotetiedot kunnossa. Numeroiden valossa se oli kiistämättä kuluiltaan kaikkein kamalin tuote, mutta kilpailijoilla oli konepellin alla paljon suurempia peikkoja piilossa. Eikä niitä peikkoja kerrottu esitteessä.

Legendaarinen Skandia

Otetaan lyhyt katsaus eläkevakuutuksiin. Skandia Z07 sisälsi kolme kulua: 7% kulun sisäänlaitetusta rahasta, 5€ kiinteän kuukausikulun ja 1% vuosittaisen hallinnointipalkkion. Maallikko ajatteli vitosen olevan pikkuraha ja prosentin olevan alan vakio vuosikulu, joten erottava tekijä oli 7% alkukulu, joka kilpailijoiden 3-6% kuluihin verrattuna teki vakuutuksesta pahimmillaan tuplahintaisen.

Oikeasti syntipukkina oli kuitenkin se 5€ kuukausikulu, jonka vuoksi vakuutus oli törkeän hintainen pienillä säästösummilla. Jos maksoi minimiä vuoden ja heitti sitten vakuutuksen vapaakirjalle, piti kohderahaston tuottaa vuosittain 7% jotta säästöt pysyivät edes nollilla! Tuotosta oli turha haaveilla.

Sen sijaan kunnon säästösummilla tällä vitosen kk-kululla ei ollut mitään merkitystä. Jos vuodessa takoi vakuutukseen lain salliman maksimin, niin vitosen merkitys painui pian pyöristysvirheen alle. Edes ”törkeällä” 7% merkintäpalkkiolla ei ollut oikeasti merkitystä, koska suurin tekijä on eläkeiässä iskevä henkivakuutusmaksu. Skandialla se oli pyöreä nolla, kun kotimaiset talot perivät sitä härskimmät maksut mitä vanhempana eläkerahoja nosti. Ja tietysti kuolon korjatessa yhtiö piti potista oman osansa, toisin kuin kaikki säästöt palauttava Skandia.

Kilpailijoiden härskit piilokulut

Ero kilpailijoihin nähden tuli selväksi kertalaakista, kun annoin asiakkaan tutkittavaksi käräjäoikeuden päätöksen, jonka mukaan eräs kotimainen kilpailija sai periä puolet kertyneistä säästöistä henkivakuutusmaksuna kun eläkkeen nostoa lykkäsi. Jos se ei riittänyt, niin löin pöytään samoilla lähtötiedoilla tehdyt Nordean ja Skandian eläkelaskelmat, joissa eläkettä nostettiin 62-65 ikävuosien sijaan vasta 70 vuoden jälkeen. Ne näyttivät niin isoa eroa, että kauppa oli yleensä selvä.

Jos asiakas ei uskonut minua niin lähetin hänet omaan pankkiinsa, jolloin viimeistään pankkineidin kakeltelu taikasanojen ”kuinka suuri kulu syntyy henkiturvan muutoksesta” kohdalla vakuutti eläkesäästäjän siitä, että hänelle ei oltu kerrottu ihan kaikkea. Ja niinhän se oli, koska kotimaisen yhtiön asiakkaana hänellä on tasan kaksi huonoa vaihtoehtoa: joko nostaa rahat nopeasti parin-kolmen vuoden aikana (kilpailijoiden elävakuutussopimuksissa oli poikkeuksetta määritetty eläkeikä alkamaan aikaisimmasta mahdollisesta nostohetkestä) jolloin korkea veroprosentti vie rahat verottajalle, tai lykätä eläkettä jolloin rahat viekin vakuutusyhtiö korkeamman henkivakuutusmaksun muodossa.

Eläkevakuutus otettiin kahdesta syystä: joko turvaaman eläkepäivät tai minimoimaan verot, ja näihin molempiin Skandia oli paras tuote. Jos halusi joustavasti rahaa eläkepäivien turvaksi, sai säästöt purkaa haluamallaan aikataululla – jos vaikka sattuikin olemaan hommissa vielä 64 vuoden iässä ja tarvitsi rahat myöhemmin. Ainoa kriteeri oli, että rahat piti olla nostettuna 90-vuotiaana, ja jos viikatemies vieraili sitä ennen, menivät säästöt kokonaisuudessaan (tai itse asiassa 101-prosenttisesti) jälkipolvien törsättäväksi. Tätä moni yrittäjä hyödynsikin – 8500€ firman rahaa joka vuosi verotta perintöpottiin oli verosuunnittelua parhaimmillaan. Vielä eläkevakuutuksia koskeneen lain muuttumisen jälkeenkin tein ison tilin aktivoimalla sadoittain aiemmin myytyjä Skandian vakuutuksia kertomalla asiakkaille mitä eläkkeen koittaessa oikeasti tapahtuu.

Tuotteen ylivoimaisuudesta huolimatta luulen, että 70-90% skandiamyyjistä (tai muistakaan vakuutusmyyjistä) ei tiennyt mitä he oikeasti ovat myymässä, jolloin myyntispiikki piti rakentaa hurjien tuottojen, massiivisten verosäästöjen tai muiden katteettomien lupauksien varaan. Kymmenen samaa nauhaa jauhaneen vakuutusedustajan jälkeen olikin varmasti virkistävä poikkeus kuulla, kun myyntireiska heti tuote-esittelyn alkuun kertoi kulujen olevan Suomen kovimmat. Ja kun rehellisyyden takeeksi oli vielä näyttää mustaa valkoisella tuotteen kilpailukyvystä pitkällä aikavälillä, niin kaupoilta ei voinut välttyä.

Vaihtoehtoinen totuus

Mitä sitten olisi käynyt, jos olisin kierrellyt ja kaarrellut vakuutuksen (karmeiden) kulujen kanssa? Ensinnäkin asiakas olisi kyllä haistanyt ongelmat vaikka niitä olisi peitellyt miten tahansa. Ja vaikka ei olisi haistaisinut, niin hän todennäköisesti olisi tarkistanut kulut suhteessa muihin tuotteisiin jos en olisi itse kertonut kulujen olevan kaikkein suurimmat. Silloin moni olisi päätynyt epämääräisille skandianparjaussivustoille, ja kenties jättänyt niiden jakaman ”vaihtoehtoisen faktan” vuoksi kaupat tekemättä. Kun asiakkaalle kertoi, että tuote on Suomen kallein, niin asiakas kyllä uskoi sen olevan totta – ja hän todennäköisemmin uskoi paremmin myös muut lupaukseni.

Jos myymälläsi tuotteella on huonoja puolia, kannattaa ne ottaa puheeksi itse, jolloin pystyt paremmin kontrolloimaan tilannetta ja säilytät rehellisen miehen maineen, kun käyntisi jälkeen omatoimisella googlailulla ei löydy luurankoja kaapista. Kun nostat kissan pöydälle ja kerrot miksi huonot puolet eivät oikeastaan edes ole oleellisia, kampitat kaikkein vakavimmat myynnin esteet jo etukäteen.

Mitä jos paskan puhumisen sijaan kertoisit asiakkaalle kaiken?

Oikeissa töissä

Viikonlopun lehdessä pisti silmääni juttu puhelinmyyjäksi Aurinkorannikolle siirtyneestä Johannasta. Hän oli ilmeisen tyytyväinen, että oli jättänyt työnsä maanrakennusalalla ja lähtenyt Espanjan aurinkoon viime talvena. Kukapa meistä ei olisi ajoittain haaveillut työnsä tekemisestä ainakin talviaikaan jossain muualla kuin täällä Suomen pimeydessä.

Jutussa sinänsä ei ollut mitään ihmeellistä. Tarina on yhä yleistyvämpi, kun ihmiset uskaltavat lähteä tekemään haaveistaan totta. Nykyään kiinnostava osa lehtijuttuja ovat lukijoiden kommentit, eikä tämäkään juttu tehnyt tässä asiassa poikkeusta.

Eniten minua harmittaa yhä toistuva ajatus siitä, että puhelinmyynti on jotenkin toisarvoista työtä. Kommentoijien joukossa oli mm. henkilö, joka työskentelee profiilinsa mukaan yrityksessä, jolle teemme puhelinmyyntiä. Kyseinen henkilö kommentoi Johannalle, että maanrakennusala sentään on työtä, toisin kuin puhelinmyynti. Joku toinen taas kertoi aina myyjää kuulematta lyövänsä luurin korvaan ja kolmas reteästi laittavansa luurin pöydälle.

Mistä oikea työ tulee?

Ovatkohan nämä henkilöt ikinä tulleet ajatelleeksi, että mistä heille oikein työtä tulee? Kuvittelevatko oikeasti, että asiakkaat aina osaavat ottaa yhteyttä oikeaan yritykseen ja ostaa heille sopivimmat palvelut ihan ilman myyjän aktiivista työtä? Jos kaikissa yrityksissä vain luotettaisiin siihen, että tilauskirjat täyttyvät itsestään, niin voin kertoa, että aika moni työntekijä saisi yrityksistä lähteä kilometritehtaalle.

Eniten minua sieppaa, että meidän vastakkainasettelulla ja yleistyksillä pyörivä keskustelukulttuuri niputtaa kaikki puhelinmyyjät yhdeksi stereotyyppiseksi massaksi. Sinänsä kyseinen lehden juttukin hieman ylläpitää samaa asenteellisuutta käyttämällä kertaalleen termiä ”luukuttaminen” ja kertomalla kuinka Johanna ottaa 100-200 puhelua päivässä. Tämän yleistämisen vuoksi useissa yrityksissä nähdään tiesmitä key account managereita ja asiakasyhdyshenkilöitä, jotka tosiasiassa ovat aitoja myyjiä. Jollainhan se ilmeisesti on perinteisistä luukuttajista pyrittävä erottautumaan.

Haluan kuitenkin muistuttaa, että puhelinmyyjän tittelillä on töissä monenlaisia ihmisiä. Puhelinmyyjillä on monia, erittäin haastaviakin toimeksiantoja ja puhelinmyyjien ansiosta monella teistä on mahdollisuus päästä näyttämään omat taitonne erilaisissa töissä maksavien asiakkaiden kanssa.

Jos ei olisi myyjiä, niin ei yrityksissä tarvittaisi ihmisiä millään muillakaan titteleillä. Jos yrittäjä ei alkuun saa omaa tuotettaan ja ideaansa myytyä, ei yrityskään kauan pyöri. Etenkin nuoret työelämässä aloittavat: opetelkaa myymään ja olkaa rohkeasti myyjiä, ei se digiaikakaan muuta mihinkään sitä tosia asiaa, että myyntiä ihmisten välillä tullaan tarvitsemaan tulevaisuudessakin. Ja jos myyjät itse eivät arvosta tekemäänsä arvokasta työtä ja tee sitä pitkäjänteisesti perinteisestä luukuttamisesta poiketen, niin näitä vähätteleviä kommentteja saadaan lukea vielä tulevina vuosinakin.

Haloo Helsinki

Kuudennen studioalbuminsa keväällä 2017 julkaissut Haloo Helsinki on tällä hetkellä yksi maan suositummista yhtyeistä. Pumpun biiseiltä ei voi välttyä jos ikinä kuuntelee radiota – tai jos myy yhtään mitään festareilla. Alkuvuoden hitteihin on kuulunut ehdottomasti Hulluuden Highway, jota on tammikuusta alkaen kuultu niin paljon, että pikku hiljaa alkaa riitellä (terveisiä vaan kaikille radioiden soittolistamaakareille).

Angsti loppuu kesken

Hulluuden Highway on jostain syystä tuntunut omaan korvaan jotenkin vaillinnaiselta. Tänään iski oivallus – säkeistö on eri paria kuin kertsi!

Eriparisuus tulee laulaja Ellin äänen väristä. Säkeistöä nauhoitettaessa Elli on ilmeisesti kerännyt itselleen hirveän angstin, joka selvästi kuuluu läpi. Kertsin puolelle siirryttäessä tunnelma latistuu silmänräpäyksessä (valojen sammuessa), ja laulu muuttuu standardi-Elliksi. Ero on niin iso, että se kuulostaa keinotekoiselta paljastaen studionauhoituksen lukuisat otot – kerralla ei tullut valmista, koska livenä laulaen kenekään fiilis ei muutu näin nopeasti.

Hymy paistaa läpi

Oma Haloo Helsinki -suosikkini on ”Kuule minua” muutaman vuoden takaa. Laulu ei ole ihan normaalia vihaisen puolelle kallistuvaa Haloo Helsinkiä, vaan Ellin laulu on pehmeää ja suorastaan sensuellia. Siltaosassa voi kuulla laulajan hymyilevän kaihossaan miettiessään rakastaan – ja se saa myös kuulijan rakastumaan.

Opi Elliltä

Haloo Helsinki muistutti taas kerran tunteiden ja fiiliksen välittymisestä pelkän äänen välityksellä. Kun otat lomien jälkeen ensimmäisen puhelun, niin vedä leveä hymy kasvoillesi ja anna asiakkaan rakastua sinuun.

Anna asiakkaan sanoa ei

Etenkin vanhemmissa myyntiopuksissa neuvotaan esittämään asiakkaalle ainoastaan sellaisia kysymyksiä, joihin asiakas vastaa myöntävästi. Ajatuksena on ilmeisesti hypnotisoida asiakas otolliseen mielentilaan, jolloin hän vastaa ”kyllä” myös myyjän clousatessa kauppaa. Ei toimi sanon minä!

Kyllän kirous

Kyllää metsästävä myyjä kuljettaa dialogia keinotekoisesti. Kysymyspatteria on hiottu etupeltoon ja asia kuin asia pystytään kiertämään positiivisen kautta. Kirjasta riippuen asiakas pitää saada sanomaan ”kyllä” kolmesta kahteenkymmeneen kertaan, jotta kauppa on varma. En ymmärrä miten kirjoittajat itsekään uskovat tähän…

Tekniikka johtaa väkisin huonoon lopputulokseen. Ensinnäkin myyntitilanteesta tulee keinotekoinen myyjäpolon kierrellessä ja kaarrellessa kyllää metsästäessään. Ja kun myyjä miettii koko ajan jatkokysymyksiä, ei hän ehdi kuunnella asiakasta. Tieto, jolla kaupan voisi klousata helposti, menee toisesta korvasta sisään ja toisesta ulos.

Asiakas tietää myös myyjän metkut. Joskus tekniikkaa kokeillessani huomasin välittömästi sen olevan asiakkaille tuttu juttu, ja muutama kiero savolainen väänsi väkisin vastauksen ei:ksi todennäköisesti ihan kiusallaan. Itseäni tämä tyyli ärsyttää muiden myyntitemppujen tapaan.

Anna asiakkaan sanoa EI

Toimivampi tyyli on antaa asiakkaan sanoa ei – ja suorastaan yllyttää hankalampia tapauksia siihen! Kun asiakas kieltäytyy ostamasta, niin tilanne muuttuu kertaheitolla rennommaksi: onhan hän tehnyt myyjälle selväksi ettei nyt osta. Silloin sinulla on elämäsi tilaisuus selvittää mistä syistä asiakas on tähän tilanteeseen päätynyt.

Viime viikkoina testasin muutamalle hankalahkolle prospektille suoraviivaista tekniikkaa: kysyin heti puhelun aluksi onko edellisvuoden kielteinen linja pysynyt muuttumattomana. Asiakas tietysti vastaa siihen, että kyllä on, eikä hän nytkään osta. Siihen on kätevä vastata, että sadat muut ihmiset ovat tällä välin kuitenkin ostaneet ja siirtyä siitä kyselemään miktä syyt ovat johtaneet linjavetoon.

Tekniikka toimii pomminvarmasti. Koska puhelun alussa on puhuttu ettei nyt olla ostamassa, tuleva asiakas voi rentoutuneesti kertoa miksei hän aio ostaa. Mikäli asiakkaan syyt eivät perustu faktoille, on tässä mainio tilaisuus kertoa miten asia oikeasti menee. Mieluusti asia kannattaa esittää niin, että joko asiakas itse hoksaa asioiden oikean laidan, tai sitten sanat laitetaan vähintäänkin toisen asiakkaan suuhun. Referenssejä on hyvä olla käsillä, koska samaan viiteryhmään kuuluvan (parhaassa tapauksessa ainakin nimeltä tutun) sana on aiva painavampaa kuin oletusarvoisesti kotiinpäin vetävän myyjän tarinointi.

Älä kysy miksi

Kun olet selvittämässä ostohaluttomuuden syitä, niin pienillä asioilla on jälleen suuri merkitys. Sen sijaan, että kysyisit miksi asiakas ajattelee miten ajattelee, kannattaa mieluummin kysyä mitkä syyt ovat olleet vaikuttamassa tämän mielipiteen muodostamiseen. Jos nimittäin pystyt osoittamaan nämä syyt palturiksi, on asiakkaan helppo kääntää kelkkansa ilman sen suurempia tunnontuskia.

Ei on myytti

Ei:n välttäminen on yksi niistä myyntimyyteistä, joille ei löydy pohjaa vanhentunutta kirjallisuutta lukuunottamatta. Kokeile siis vaikka ihan piruuttain ja aloita myyntiviikko soittamalle kaikkein jääräpäisimmälle prospektillesi (jolle tuotteestasi olisi suunnaton hyöty, jos hän vaan kokeilisi). Kysy suoraan onko kielteinen kanta muuttunut sitten viime keskustelun –  saatat yllättyä!

Harjoittelusta oppeja myyntiin ja työelämään

Työssäoppimisjaksoni on nyt erittäin lähellä loppua. Jakson aikana olen oppinut paljon asioita liittyen nimenomaan myyntiin. Esimerkiksi äänensävy ja -voimakkuus ovat yksi vaikuttavista tekijöistä, niin kuin myös oikein valitut sanat ja lauseet. Myös asenne työtä kohtaan on oltava kohdillaan, koska jos ei itsekään ole aivan täysin kartalla tai keskittynyt siihen mitä on tekemässä, välittyy se myös asiakkaalle. Tämän olen huomannut omassa tekemisessäni, esim. puheluita soittaessa. Täytyy oikeasti tuntea tuote tai palvelu jota myy. Silloin oma toiminta on oletettavastikin varmempaa.

Heti puhelinmyynnin aloitettuani tajusin, ettei se ollut lainkaan oma juttuni. Asiallisesti puhuminen kyllä luonnistui, mutta tietty tapa toimia tuotti hieman vaikeuksia. Myös kaupanteon päättäminen oli itselleni haastavaa, koska siihen tarvitsee juuri sitä tietynlaista varmuutta, jotta kaikki menee niinkuin pitääkin. Uskon kuitenkin, että se varmuus tekemiseen tulee vain ja ainoastaan kokemuksien kautta.

Ständimyynnin koin taas paljon enemmän omaksi jutukseni, sillä itseni on helpompi kohdata ihmiset kasvokkain, kuin esim. netissä tai puhelimitse. Siinä voi antaa itsestään tietyllä tavalla paljon enemmän mm. erilaisten eleiden avulla, jotka vaikuttavat ihan koko olemukseen. Ständimyynnin haasteisiin kuuluu mielestäni se, miten saada asiakas pysähtymään kuunnellakseen ja lisäksi vielä herättää hänen kiinnostuksensa kyseistä asiaa kohtaan.

Joka tapauksessa kokemukseni työssäoppimisjaksosta Huippumyynnissä on oikein hyvä, sillä olen oppinut työskentelemään itsenäisemmin kuin aiemmissa harjoittelupaikoissa. Täällä kaikki tekeminen on vaatinut myös paljon enemmän tietynlaista oma-aloitteisuutta, mihin en ole muualla tottunut. Mutta sekin on mielestäni vain hyvä asia ja ennen kaikkea hyödyksi jatkoa ajatellen. Harjoittelu on harjoittelua, mutta oikeissa töissä on osattava olla omatoiminen ja uskaltaa tehdä joskus enemmänkin kuin pyydetään. Jakso oli tulevaisuuden kannalta kuitenkin hyvin opettava, ja lähden täältä jälleen viisaampana ja valmiimpana työelämää kohti.

Mietaan mämmit

Puhelinmyynnissä on lupa irroitella. Kuten jokainen puhelun palikoihin tutustunut muistaa, kannattaa puhelu aloittaa tylsän ”en kai soittanut pahaan aikaan” -latteuden sijaan jollain ajankohtaisemmalla avauksella, joka saa asiakkaan suoraan positiiviseen mielentilaan. Ja jos joku asiakas pahoittaa mielensä tavallisesta poikkavasta aloituksesta, niin mitä sitten? Ei se tylsimys muutenkaan olisi ostanut…

Näin pääsiäisenä olen vetänyt puhelunaiheet suoraan suomalaisuuden pyhästä ytimestä. Mennäviikolla aloitin jokaisen puhelun kysymällä:

Mites on päivä sujunut, joko olet karannut pääsiäisen viettoon?

Muutamille harvoille pääsiäisenviettäjille toivotin hyvää lomanjatkoa ja lupasin palata loman jälkeen asiaan. Kaikille muille esitin kysymyksen:

Et sitten vielä palmusunnuntaista aloittanut mämmimaratonia?

Kun puhelu alkaa naurunhörähdyksillä, se yleensä myös jatkuu positiivisessa hengessä. Silloin oma asia ja siitä asiakkaalle koituvat hyödyt putoavat paljon hedelmällisempään maaperään.

Odotan jo innolla ensi viikkoa. Silloin pääsen kysymään asiakkailta söivätkö he yhtä paljon mämmiä kuin Mietaa.

Pavlovin myyjä

Jokainen on varmasti kuullut tarinan Pavlovin koirista. Venäläinen tutkija Ivan Pavlov soitti koirille kelloa ennen ruuan antamista, jolloin koirat alkoivat ennen pitkää kuolata jo pelkän kellon äänen kuullessaan. Pavlovin koirien tarina on tunnetuin esimerkki klassisesta ehdollistumisesta, jota meistä jokainen noudattaa päivittäisessä elämässään.

Ei koira käskien kuolaa

Harvempi on kuullut siitä, että Pavlovin oli lähes mahdotonta esitellä työnsä tuloksia ulkopuolisille. Kerta toisensa jälkeen kellon kilahdus ei saanutkaan koiria kuolaamaan – jos paikalla oli vieraita. Tutussa tilanteessa kellon soitto oli varma merkki ruuan tulosta, mutta uudessa tilanteessa – kun tupa oli täynnä vierailevia tutkijoita – koirien huomio kiinnittyi vierailijoihin, ja kellon kilahdus jäi huomaamatta.

Ehdollistava asiakas

Suurin osa ihmisistä on ehdollistanut itsensä huomaamattaan. Esimerkiksi puhelimesta kuuluva fraasi ”soitinko pahaan aikaan?” saa aikaan automaattisen vastineen ”hei mä en nyt osta mitään, kiitti moi”. Jotta kauppa voi syntyä, täytyy myyjän rikkoa kaava luomalla uudenlainen tilanne muista myyjistä poikkeavalla rutiinilla. Esimerkiksi Lopenmies Lindforsiksi itsensä esitelemällä myyjä pääsi kertomaan tarinansa joka kerta.

Myös asiakastapaamisessa kannattaa kokeilla jotain erilaista, mikä irrottaa prospektin tutuista rutiineistaan ajattelemaan. Aikoinaan annoin myyntikäynnillä ensitöikseni asiakkaalle tulostamani tapaamisagendan, mitä ei usko kovinkaan monen myyjän harrastavan. Kun asiakas ei suorita rutiininomaista ostajanrooliaan, on oivalluksen syntyminen ja sitä kautta kauppaan pääseminen paljon todennäköisempää.

Myyjän perustaidot

Pelkät myyntitaidot eivät enää riitä, koska helppoheikkien aika on ohi – menestyminen myyntityössä vaatii muutakin kuin sujuvan supliikin. Moni sinänsä hyvä myyjä ei pärjää, koska hänen muut taitonsa eivät ole ajan tasalla suurimpien kompastuskivien löytyessä seuraavasta kolmikosta.

Vajavaiset tietokoneen käyttötaidot

Missään toimistossa ei pitäisi enää vuonna 2017 käyttää paperisia soittolistoja. Jos käytössä ei ole nykyaikaista asiakashallinta- tai soittojärjestelmää, niin pienetkin projektit on kätevä pyöräyttää vaikka excelissä.

Olen törmännyt useaan myyjään, jotka ovat olleet sitä mieltä, ettei heidän kannata syystä tai toisesta panostaa tietokonetaitojen opiskeluun. Vaikka eläkeikääsi olisi ”vain” 10 vuotta, niin luuletko ettet 20 eläkevuoden aikana tarvitse tietokoneita? Uskooko joku, että vuonna 2035 on luovuttu internetistä ja tietokoneista?

Suurin syy on laiskuus. Millä muulla voi selittää, että alle pahimmassa tapauksessa 25 -vuotias myyjänalku selvittää kirkkain silmin, ettei hänen kannata opetella Windows-pikanäppäimiä, koska se vie niin paljon aikaa? Jos joka kertaa tallentaessa hakee valikosta ”save as”, niin 45 vuotta kestävän työuran aikana hiiri rullaa pariin kertaan maapallon ympäri…

Puutteelliset taidot näkyvät suoraan tilipussissa. Jos koneen käyttö on hidasta, ja tilausvahvistuksen tekoon tai sähköpostin kirjoittamiseen kuluu kaksin-kolminkertainen aika kollegaan nähden, niin vuositasolla saa olla aika kova myyjä tienatakseen saman summan. Opetteluun käytetty puolituntinen maksaa itsensä takaisin alta aikayksikön.

Prosenttilaskut

Jaksan aina hämmästyä miten suurella osalla ihmisiä ei ole mitään käsitystä prosenttiluvuista. Onko prosentti iso vai pieni tuntuu mahdottomalta arvioitavalta; vaikka alennusmyynnissä 10% alennus on pieni, niin lainan korkona se on iso. Pikavippejä 30% korolla otetaan tolkuttomia määriä, joten prosenttilaskutaidoton on lirissä. Myös myyjänä.

Myyjältä ei vaadita mahdottomia. Jokaisen myyjän on osattava laskea unissaan ainoastaan alennusprosentit ja arvonlisäveron osuus hinnasta. Toisaalta kun osaat laskea nämä, osaat laskea myös kaikki muut prosenttilaskut. Eikä kannata opetella ulkoa, vaan panostaa ymmärtämiseen: kuvitteletpa sitten olevasi riittävän fiksu tajuamaan prosentit tai uskot niiden mahdottomia opeteltavia, niin joka tapauksessa olet todennäköisesti oikeassa…

Kirjoitustaito

Saamiemme työhakemusten taso vaihtelee laidasta laitaan. Osa on mallikelpoista tekstiä, jossa myyjä perustelee miksi hän on oikea valinta avoimeen tehtävään. Hakemus on lähetetty oman nimen mukaisesta sähköpostiosoitteesta ja yhteystiedot seuraavat mukana. Näitä hakemuksia on ilo lukea ja kutsua myyjäkokelas haastatteluun.

Toisessa ääripäässä on epämääräisestä hotmail-osoitteesta lähetetty epämääräisellä kieliopilla laadittu epämääräinen hakemus. Pahimmillaan koko teksti on kirjoitettu pelkästään isoilla tai pienillä kirjaimilla, eikä edes hakijan nimi selviä siitä. MyyntiTykki69@hotmail.com -osoitteesta tullut täynnä kirjoitus- ja kielioppivirheitä oleva hakemus, jossa myyjä vain kehuu olevansa kova myyjä ilman sen tarkempia perusteluja, ei pääse ikinä jatkoon.

Jos myyjä ei osaa kirjoittaa työhakemusta, hänen ei voi olettaa osaavan kirjoittaa tarjousta tai edes sähköpostia potentiaaliselle asiakkaalle. Halovaikutuksen vuoksi huonoa tekstiä suoltava myyjä tulkitaan myös muilta avuiltaan keskinkertaiseksi – tai suorastaan tyhmäksi. Hoonolla soomella tusattu sähköposti on yksi vakavimpia kaupan esteitä, ja siksi kirjoitustaito on yksi myyjän tärkeimpiä avuja.

Pika-apu on lähellä

Jos tunsit piston sydämessäsi ja haluat tehdä asialle jotain, niin tässä vinkit joilla pääset alkuun:

  1. Opettelemalla yleisimmät Windowsin pikanäppäimet pääset jo pitkälle. Lataa tästä myyjän tärkeimmät pikanäppäimet, jotka opit alle viikossa ja joilla tehostat koneen käyttöä merkittävästi!
  2. Jos skippasit koulussa prosenttilaskut, niin rautalangasta väännettyä asiaa löytyy videolla:
    https://opetus.tv/mab/mab1/prosentit/
  3. Kirjoitustaito syntyy vain harjoittelemalla. Verkko-oppia on tarjolla mm. Kirjoittajan ABC-kortti -sivulla.