Ymmärrä mitä teet

Kulunut talvi ei oikein talvelta tuntunut, kun lumesta ei ollut tietoakaan. Useimpina päivinä lämpötila pysytteli sinnikkäästi nollan yläpuolella. Helmikuussakin keli oli kuin lokakuussa.

Eräänä aamuna maa oli paljas, mutta lämpötila oli juuri ja juuri laskenut pakkasen puolelle. Asfaltti oli petollisen liukas, vaikka näyttikin sulalta. Olin aamukävelyllä juuri työmatkaliikenteen ollessa kiivaimmillaan.

Huomioni herätti nastojen epätoivoinen rapina renkaide yrittäessä turhaan saada pitoa jäätyneesta asfaltista. Näin (ja kuulin), kuinka risteykseen kiihdyttänyt autoilija yritti saada autoaan nopeammin liikkeelle painamalla kaasua entistä syvemmälle, vaikka ratkaisu olisi ollut nostaa kaasua pidon palauttamiseksi. Eturenkaiden sivuttaispito oli kadonnut sudittamisen seurauksena, ja tuijotin lumoutuneena tapahtumia odottaessani väistämättömästi tulossa olevaa kolaria. Auto oikeni juuri ja juuri oikeaan suuntaan, enkä nähnyt törmäystä kadunvarteen pysäköityyn autoon.

Seurasin matkan jatkumista. Nastojen ropina taukosi hetkeksi kuljettajan vaihtaessa isommalle, vain jatkuakseen heti uudelleen. Seuraavan vaihdon jälkeen sutiminen päättyi, kun auton moottori hyytyi matalilla kierroksilla. Nyt korviin sattui tukehtuva moottori, joka ei jaksanut kuljettaa autoa loivaan vastamäkeen.

Loppulenkin ajan jatkoin autoilijoiden tarkkailua. Nastojen parku särki korvia. Sama kaava toistui, kun liki kaikkien vanhempien autojen kuljettajat sudittelivat ykkösellä ja kakkosella nastat pilalle, ja vaihtoivat kolmoselle liian aikaisin.

Olin pitkään miettinyt kuulemaani tarinaa jonka mukaan suurin osa ihmisistä ei mitenkään kykene oppimaan ohjaamaan venettä, ja autolla ajoonkin taidot riittävät vain niukin naukin. Ymmärsin tänä aamuna, mistä se johtuu. Suurin osa ihmisistä ei mieti mitä he tekevät, vaan he ovat ainoastaan toimivat tietyn kaavan mukaan.

Kaikkia vaihteita on käytettävä

Tuona aamuna ymmärsin, miksi talvi yllättää autoilijat. Normi kuski ei mieti olosuhteita, ajamista tai keliä, vaan toimii rutiininsa mukaan. Rutiini on sama, koska hän ei ymmärrä koko ajamisen prosessia, eikä häntä kiinnosta ottaa selvää. Liukkaalla kelillä hän ehkä ajaa hitaammin (koska silloin kuuluu ajaa hitaammin), mutta hän ei tunnista vaaranpaikkoja saati osaa toimia oikein erikoistilanteessa.

Näkemäni sudittelevat kuljettajat eivät miettineet lainkaan miten heidän kannattaa sinä aamuna ajaa, vaan he toimivat kuten he aina toimivat – ja miten autokoulussa on opetettu toimimaan. Ensin ykkönen silmään, ja kaasua saman verran kuin aina ennenkin. Kesäkelillä tai normaalina pakkasaamuna tuloksena olisi ollut rauhallinen kiihdytys, mutta nyt renkaat sutivat tyhjää. Bonuksena auto oli ohjauskyvytön – sekin uutta ja erikoista.

Kakkoselle vaihtamisen jälkeen he kiihdyttivät taas tietyn ajan kaasu tietyssä asennossa, ihan niin kuin tuhansilla muillakin ajokerroilla. Normaalilla pidolla tuloksena on nopeuden nouseminen riittävästi, jotta moottori jaksaa vetää kolmosella. Sutimisen takia auton nopeus ei noussutkaan riittävästi, ja kolmoselle vaihdettaessa moottori hyytyi. Kuljettaja noudatti oppimaansa kaavaa, eikä ymmärtänyt, että tällä kelillä siitä pitää poiketa.

Ensimmäisen kuljettajan hämmästynyt ilme kertoi, että hän ei edes ymmärtänyt miksi auto oli ohjauskyvytön. Veikkaan, että hän ei koskaan ole tarkoituksella kaasuttanut niin voimakkaasti, että olisi hoksannut pidon voivan kadota jarrutuksen lisäksi myös kiihdytyksessä. Hän selvisi kolaroimatta vain hyvän tuurin ansiosta. Ja jos pelti olisi rutissut, hän olisi syyttänyt keliä, eikä olematonta ajotaitoaan.

Mieleeni palasi eräs kyytiläinen, joka vuosia sitten kovasti hämmästeli miten saatoin jättää vaihteita väliin. Minä nimittäin vaihdoin viitosvaihteelta suoraan alas kolmoselle ohittamista varten (jotta kiihdytys 70-120 onnistuisi mahdollisimman nopeasti), ja heti ohituksen jälkeen vaihdoin takaisin vitoselle. Matkustaja väitti kivenkovaan, että niin ei saa tehdä, ja myös nelosta pitää käyttää. Muistan keskustelun olleen yksi absurdeimmista ikinä: väittele siinä nyt sitten, kun toisella ei ole hajuakaan siitä miten auto toimii ja miksi siihen ylipäätään on laitettu vaihdelaatikko.

Myyjän täytyy ymmärtää tekemisensä

Kaavamaisesti autoaan ajava ei ikinä voi kehittyä hyväksi kuljettajaksi. Kun ymmärrys siitä mitä tekee puuttuu, ei yksinkertaisesti pysty ajamaan tehokkaasti ja turvallisesti kuin juuri ja juuri hyvällä säällä. Bussinkäyttäjiä pitäisi olla enemmän.

Sama juttu koskee myyjiä. Jos ei ymmärrä, miksi puhelu tai tapaaminen noudattaa tiettyä kaavaa, ei pysty toimimaan oikein poikkeustilanteissa. Jos asiakasta ei kuuntele lainkaan, ja etenee kaavamaisesti prosessin mukaan, käy kuten kolmoselle liian aikaisin vaihtavalle autoilijalle: liian aikaisin kauppaa kysyvä myyjä saa asiakkaan hyytymään. Sääntöihin luottavan myyjän asiakaskohtaamiset voivat sujua pääosin ihan hyvin, mutta Huippumyyjäksi kehittyminen on mahdotonta.

Muistan erään tapaamisen myyntiurani alkuvaiheilta. Prospekti oli jo ennen soittoani päättänyt ostaa tuotteen, joten suuntasin tapaamiseen suurin odotuksin. En ymmärtänyt silloin, että näin lämpimän asiakkaan kohdalla ei tarvitse (eikä kannata) tehdä yhtä perinpohjaista kartoitusta ja esittelyä kuin mitä muille, kylmemmille prospekteille pitää tehdä. Lopputuloksena itse asiaan pääseminen kesti liian pitkään, prospektin puhelin soi puolessa välissä tilauslomaketta ja hänelle tuli yllättävä meno. Palaveri loppui ennen aikojaan, joten suorittaessani myyntiprosessia kaavoihini kangistuneena menetin kaupat, ja joku nopeampi myyjä ehti väliin ennen kuin sain aikaan toisen tapaamisen.

Myöhemmin onneksi opin virheistäni. Eräällä tapaamisella hoksasin, että prospekti on erittäin asiakeskeinen eikä kaipaa minkäänlaista small talkia tarvekartoituksesta puhumattakkaan. Hän kysyi ensi sanoikseen, että mitäs minulla nyt sitten oli, jolloin annoin hänelle esitteen käteen ja kerroin samalla yhdellä lauseella miksi hänen kannattaa ostaa. Prospekti tutki esitettä rauhassa vartin verran, silmäili välillä minua tutkivasti (istuin turpa kiinni pöydän toisella puolella), ja lopulta ilmoitti ostavansa.

Kokeile ja ylläty

Kun asiakaskohtaamisia kertyy, on aika kuunnella kokemusta ja intuitiota. Muuta eri vaiheissa käyttämääsi aikaa. Kokeile, mitä tapahtuu, kun poikkeat normaalista. Kokeile jotain vaarallista, jota keskivertomyyjä ei ikinä kokeilisi.

Myyntikoulutuksissa yksi suurimpia yllätyksen aiheita on suositusten kysyminen asiakkailta, jotka eivät ole edes ostaneet. Osallistujat sanovat liki poikkeuksetta, ettei suosituksia saa kysyä kuin asiakkailta, ja väittävät kivenkovaa ettei kukaan joka ei itse ole ostanut voi suositella palvelua tutuilleen. Epäintuitiivisen idean takana on kuitenkin looginen perustelu: suositteluja annetaan kaverin auttamiseksi, eli suosittelijan pitää uskoa tuotteen olevan hyödyllinen sille kenelle hän sitä suosittelee. Ja tuotehan voi olla hyvä toiselle, vaikka se ei itselle olisikaan hyvä.

Asiakaskohtaamisissa kannattaa olla tarkkana ja miettiä mikä on oikea toimintatapa kussakin tilanteessa. Onko järkevää edetä tutun myyntiprosessin mukaan, vai onko tilanteessa jotain, mikä vaatii erilaista otetta. Joissain tilanteissa prosessin mukainen eteneminen voi suolata kaupan, kuten minulle kävi. Joskus rutiinista poikkeaminen mahdollistaa kaupan.

Suurin osa myynnistä tulee vanhalla kaavalla, joten liikaa ei kannata soheltaa. Huippumyyjä tuntee työkalunsa ja tietää, mikä niistä sopii mihinkin tilanteeseen. Hän pystyy soveltamaan sääntöjä, ja rikkomaan niitä juuri silloin, kun se on kaupan syntymisen kannalta välttämätöntä. Huippumyyjä tietää mitä hän tekee ja miksi niin tekee.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *