Vastuullinen puhelinmyynti -sarjan toisessa osassa keskitytään tietosuojaan sekä myyjien palkkauksen reiluuteen. Aloitetaan tietosuojasta, joka viimeistään Vastaamon tumpeloinnin jälkeen on noussut yrityksissäkin puheenaiheeksi. Negatiivinen julkisuus ja viimeistään messevät sakot ovat nostaneet tietosuojan ainakin työjonoon. Hyvä niin.
Tietosuoja, GDPR ja vastuullinen myynti
Henkilötietojen käsittelyä koskevat määräykset kiristyvät koko ajan ja aiheuttavat osaltaan jo turhaakin byrokratiaa. Onneksemme teemme nykyisin vain B2B-myyntiä, joten emme edes joudu käsittelemään henkilötunnuksia tai arkaluontoista tietoa ylipäätään. Yritysmyynnin suhteen määräykset ovat myös muutoin löyhempiä kuin yksityisasiakkaille myydessä, koska yrityspäättäjiin voi aina ottaa yhteyttä jo ihan tehtävän puolesta. Myöskään suoranaisia tietosuojakiukuttelijoita ei osu B2B-myynnissä kohdalle samaan tapaan kuin kuluttajamyyntiä tekevillä kilpailijoilla – yrityksissä kun on pakko myydä itsekin, jolloin ventovieraan myyjän soitto on arkipäiväinen asia eikä henkilökohtainen rajaloukkaus.
Huippumyynnillä tietosuojaa on mietitty alusta lähtien. Asiakastiedoille käyvä hupsis olisi pahinta mahdollista mainosta, joten tietojen suojaamista on mietitty jo ennen kuin sanaa GDPR rummutettiin otsikoissa. Pelkät tekniset ratkaisut eivät kuitenkaan riitä, vaan tärkeintä on ohjeistaa myyjiä toimimaan turvallisesti.
Merkitystä on myös sillä, mitä asiakaslistoilla tehdään. Tilausten lisäksi myös muut puhelut on syytä kirjata asianmukaisesti, ja kerätä siten tietoa myynnin esteistä. Myyjällä on yleensä paras ymmärrys asiakkaiden mielenliikkeistä, joten hänen keräämänsä tieto esimerkiksi oletettujen myyntiargumenttien toimivuudesta on erittäin tärkeää. Hyödyntämällä puheluiden aikana kerättyä tietoa toimeksiantaja voi helposti keskittää myyntiponnistelun kaikkein potentiaalisempaan – siis eniten hyötyvään – kohderymään, sekä kehittää tuotettaan myyvemmäksi. Silloin asiakkaat saavan paremman ratkaisun ja kaikilla on mukavampaa, kun ei soitella umpimähkään yrityksiin vaan keskitytään potentiaaliseen porukkaan.
Vastuullinen myyjä kirjaa myös kenelle kannattaa soittaa uudelleen. Mikäli ostoikkunan aukeaminen näyttää mahdottomalta tai erittäin epätodennäköiseltä, on asiakasta turha pitää kierrossa. Intuition vastaisesti asiakastietoja ei silloin missään nimessä kannata poistaa kokonaan, vaan kirjata liidi jääkylmäksi. Muutoin kollega soittaa jonkun ajan päästä uudelleen, tai listaa päivitettäessä sama nimi vain ilmaantuu uudelleen soittoon. Se kismittäisi sekän turhan puhelun ottanutta myyjää että asiakasta, joka joutuu selittämään tilanteensa moneen kertaan (ellei lyö luuria korvaan).
Yleisesti ottaen asiakkaan pommittaminen ei ole vastuullista. En pidä hyväksyttävänä tapaa, jossa puolenkymmentä teletaloa paukuttaa toisistaan tietämättä samoihin numeroihin. Toimeksiantajan kannattaisi pikemminkin pitää asiakashallinta omissa näpeissään, ja vaatia puhelinkumppanilta edes alkeellista palautetta soittojen tuloksista, jolloin soitot voidaan suunnata potentiaalisille henkilöille eikä myyjä aloita aina työtään nollasta.
Pyrin aina erikseen sopimaan asiakaslistan rajauksista niin, että kukaan muu ei soita samaa listaa. Näin myyjä pystyy tekemään merkittävästi parempaa tulosta, koska kauppaa ei ole pakko vääntää ykkös- tai edes kakkospuhelulla. Uusmyyntiä on paljon helpompi tehdä, kun korkeapainemyynnin sijaan voi pikkuhiljaa kääntää asiakkaan ajatusmaailmaa otollisempaan suuntaan 3-8 puhelun aikana.
Mielestäni yksityisyydensuojaa koskevaa lainsäädäntöä ei ole mietitty loppuun saakka. Esimerkiksi asiakkaan oikeus poistaa tietonsa on oikeastaan typerä. Kun viidettä kertaa soittava lehtimyyjä alkaa kyrsiä ja asiakas pyytää poistamaan tietonsa kokonaan, ei lopputulos ole soittojen loppuminen; sen sijaan heti lehtitalon päivittäessä soittolistaansa putkahtaa nimi uudelleen kiertoon, eikä myyjäparalla ole mitään tietoa ärsyyntyneestä asiakkaasta (koska asiakastiedot on juuri poistettu, on mukana kadonnut tieto negatiivisesta mielestä). Vinkkinä lainsäätäjille; parempi ratkaisu pommitukseen olisi vaatia yrityksiä pitämään asiakasrekisteriä edes joten kuten ajan tasalla, ja tietojen poistamisen sijaan velvoittaa yritystä lisäämään numero mustalle listalle johon ei saa soittaa lainkaan.
Tasa-arvo
Myynti on yksi tasa-arvoisimpia ammatteja, sillä tulokseen perustuva palkkaus on väkisin reilu: ikä, sukupuoli, tai etninen tausta eivät vaikuta tuloihin. Ne eivät myöskään vaikuta työllistymiseen, sillä hyvistä myyjistä on sen verran pulaa, ettei rationaalisesti toimiva yrittäjä yksinkertaisesti voi ylenkatsoa potentiaalisia hakijoita!
Puhelintyö asettaa tiettyjä rajoitteita, joiden vuoksi ihan ketä tahansa ei voida töihin ottaa, mutta näistä ei voi oikein joustakaan – ainakin jos aikoo tehdä yritystoimintaa eikä rahoittaa omasta pussista hyväntekeväisyysprojektia. Esimerkiksi suomenkielentaidon on oltava riittävän hyvä sujuvaan keskusteluun, mikä karsii ison osan maahanmuuttajista pois. Tosin kriteeri on tasa-arvoinen, koska ihan samalla tavalla myös osa kantasuomalaisista karsiutuu kehnon äidinkielen takia. Varsinkin tehtävissä, jossa on osattava laatia tarjous asiakkaalle, on kielitaidon pakko olla edes tyydyttävä.
Rehellisyyden nimissä en ole koskaan edes miettinyt hakijoiden sukupuolta. Ikärasisteja emme ainakaan ole, koska meillä on hommissa useampi 50 vuoden rajapyykin ylittänyt, ja kokeneet myyjät ovat mielestäni muutenkin parhaita mahdollisia tekijöitä. Homma sujuu ja työt tehdään kuten on sovittu. Onneksi vanhempikin polvi pärjää nykyisin tietokoneiden kanssa, eikä tietokonekammo ole enää työllistymisen este.
Huippumyynnillä ideologiana on mahdollisuuksien tasa-arvo. Jokaiselle myyjälle annetaan mahdollisuus näyttää osaamistaan ja tekemistään. Kun hoitaa hommat hyvin ja osoittaa oppivansa, saa tulevaisuudessa vaikeampia projekteja, joista on myös mahdollisuus tienata paremmin. Siitä päästäänkin seuraavaan aiheeseen.
Reilu palkkaus
Palkkauksessa on puhelinpuolella nähty jos jonkinlaista systeemiä. Meillä palkkausmalleja on monia vaihdellen vakiintuneiden tasaisesti myyvien tuotteiden pelkästä provisiosta testimyyntien kiinteään palkkioon. Mitä varmempaa kaupan tuleminen on (eli mitä enemmän kauppojen syntyminen riippuu myyjäästä), sitä suurempi provision osuus luonnollisesti on.
En näe myyjien tuloeroissa mitään ongelmaa, vaikka ne joskus ovatkin suuria. Tehtävänä on myydä, ja jos kauppoja tulee tuplat kollegaan nähden, pitää sen myös näkyä ansioissa. Erot tuloksissa johtuvat käytännössä vain myyjästä, kun myydään samaa tuotetta samaan asiakassegmenttiin, jolloin on vain reilua, että paremmin työnsä tekevä ansaitsee enemmän (myyntityötä vähemmän tuntevan mielestä epäreilusti enemmän). On kuitenkin täysin myyjästä itse kiinni kuinka paljon soittaa, kuinka työtään tekee, ja ennen kaikkea kuinka paljon panostaa omien taitojensa kehittämiseen, koska kukaan ei ole synnynnäinen myyjä.
Pohjapalkka tuntipalkkana on mielestäni hölmö. Eihän sillä loppujen lopuksi ole mitään väliä kuinka pitkään myyjä istuu luurin vieressä. Aika on itse asiassa täysin turha mittari! Myyjän tulosta kuvaa paremmin kauppojen määrä ja kauppamäärää puolestaan ennustaa parhaiten käytyjen keskustelujen määrä.
Niinpä kiinteä osuus muodostuukin meillä yleisimmin myyntiaktiviteetin perusteella. Palkkio maksetaan asiaankuuluvalla tavalla dokumentoitujen myyntipuheluiden määrän perusteella (soittoyrityksiä ei tietenkään lasketa, mutta pidetään sen verran kirjaa, ettei 10 kertaa koiteta samalle asiakkaalle). Jälleen on lähes ainoastaan myyjästä kiinni kuinka tehokkaana kykenee päivänsä pitämään.
Meillä hommat koitetaan pitää muutenkin simppeleinä ja reiluina. Emme käytä provisioleikkuireita, ja kaikenlaisten bonusrajojen suhteenkin olen skeptinen.
Puhelinmyyjän leipä ei tunnetusti ole se levein, mutta hyvänä puolena työt eivät varmasti lopu. Ahkerat myyjät tienaavat meillä mukavasti tekemättä älyttömän pitkää päivää – toki heillä on yleensä reilusti kokemusta ja into kehittyä työssään.
