Huippumyynnin Myyntisimulaattori

Pari viikkoa takaperin kirjoitin myyntityön satunnaisuudesta. Myyntityön vaihtelevuutta on todella hankala sisäistää, koska todennäköisyyksien ymmärtäminen ei yksinkertaisesti sovi ihmisen ajattelutapaan. Jotta hanskat eivät tipu heikon viikon osuessa kohdalle, tarvitaan konkreettisia ja havainnollisia esimerkkejä.

Olen laatinut asiaa havainnollistamaan työkalun,  jonka voit ladata tästä käyttöösi. Työkalu arpoo satunnaisia myyntiviikkoja, joten sen avulla on helppo simuloida myyntiviikkoja todellisten lukujen mukaan. Työkalun tavoitteena on havainnollistaa myyntiin olennaisena osana kuuluvaa vaihtelua: kauppaa ei koskaan tule tasaisesti (jos tulee, niin joku puliveeraa numeroita).

Myyjän näkökulma

Myyjän psyykkeelle on huojentavaa tietää, että päivät eivät ole veljeksiä. Jos kauppaa ei tule tänään, niin huomenna tulee – kunhan vaan jatkaa kurinalaisen myyntityön tekemistä! Omallakin kohdalla satunnaisuuden ymmärtäminen on vähentänyt myyntityön painetta ratkaisevasti. Kun tiedostaa vaihtelun olemassaolon, on helpompi painaa eteenpäin ilman että apina pomppaa olkapäälle. Jos antaa kuivan kauden vaikuttaa motivaatioon, niin asiakas vaistoaa myyjän kireyden ja kaupantulo tukahtuu. Kierre on valmis.

Myynnin johdon näkökulma

Simulaattori on tarpeellinen työkalu myös esimiehille, jotka ihmettelevät tulosten heiluntaa ja hakevat sille syytä ties mistä. Myyntijohtajan tärkein oivallus on ymmärtää tämä satunnaisuus, jotta palautteenanto myyjille on tarkoituksenmukaista. Moni on päätynyt kokemuksen kautta virheelliseen oletukseen, että kehuminen johtaa huonoon myyntiviikkoon ja vastaavasti haukuilla saa tulosta. Pahimmillaan myynnin johto siis kuvittelee haukkumisen olevan paras motivaattori, mikä on todella kaukana totuudesta!

Oikeasti syynä on ”paluu keskiarvoon” (eng. regression toward the mean), mikä tarkoittaa sitä, että poikkeavan viikon jälkeen seuraava viikko on (todennäköisesti) lähempänä keskiarvoa. Poikkeuksellisen hyvän viikon jälkeen luvassa on siis vähemmän kauppaa (ja kehut siis muka heikentävät tulosta) ja vastaavasti umpisurkean viikon jälkeen kaupantuloa ei voi estää (ja haukut muka parantavat tulosta). Tämä asia on yksinkertaisesti pakko ymmärtää, ja selventää se myös myyjille.

Myyntijohtajan ehkä tärkein tehtävä on pitää myyjät motivoituneina ja valaa heihin tekemisen meininkiä vaikeallakin hetkellä. Vastaavasti kauppaputken osuessa kohdalle on myyjää hyvä valmistella väkisin edessä olevaan kuivaan kauteen.

Käyttöohjeet

Myyntisimulaattorin käyttö on helppoa: sinun ei tarvitse ropata kuin kaupan todennäköisyyttä (oletuksena 10%) sekä päivässä otettujen puheluiden määrää (oletus 10 puhelua).
Kyllä% -sarake kertoo millä todennäköisyydellä päivän aikana syntyy VÄHINTÄÄN 1 kauppa. Huomaat pian, että nollapäiviä tulee ihan väkisin, vaikka kauppaprosentti olisi pilvissä ja puheluita otettaisiin aamusta iltaan.

Uusi Myyjä tässä terve – tuut – tuut – tuut

Pitkästä aikaa koulutin viime viikolla täysin uusia myyjiä töihinsä. Samalla huomasin, että läpikäytävästä materiaalista puuttui aivan ilmeisiä vinkkejä niille, jotka lähtevät soittamaan asiakkaille ensimmäistä kertaa. Jotta ensimmäistä kertaa yritysten välistä myyntiä aloittavan päivä ei jää viimeiseksi lajissaan, lienee hymyn, pienten sanojen tärkeyden, todennäköisyyksien ja myyjän lyhyen muistin lisäksi hyvä muistuttaa, siitä etteivät prospektien ja asiakkaiden päivät todellakaan ole kaltaisiaan.

Se, että joku iskee heti puhelun aluksi luurin kerran korvaan, ei tarkoita etteikö hän ikinä ostaisi sinulta mitään. Itselleni, kuten varmaan monelle muullekin, parhaat ”kiksit” ja energiat tulevat puhelusta, jonka aluksi asiakas on todennut, ettei hän ikinä osta puhelimesta mitään. Puhelun päättyessä kauppaan, ei myyjän hymyä oikein endorfiiniryöpyn jälkeen pysty estelemään seuraavaa puhelua otettaessa.

Toisaalta tämä malli voi joskus koukuttaa myös pahasti, ja silloin se kannattaa tiedostaa. Jos ottaa kaikki hankalat asiakkaat vain mukavina haasteina, kuluu ajankäytöstä helposti liian suuri aika näiden parissa ja monta helpompaa kauppaa voi jäädä tekemättä.

Päivissä on eroja

Asiakkaiden päivät vaihtelevat kovasti, eikä yhdestä kontaktista oikein pysty vielä päättelemään mitään. Kokematon myyjä usein erehtyykin laskemaan lähettämiään tarjouksia, pitäen niistä osaa ihan varmoina kauppoina, ja sitten suuresti pettyy, kun soittaessaan ”varmojen” tarjousten perään kaupat kariutuvatkin. Kovin usein asiakas ei ole edes tutustunut tarjoukseen ja toisinaan uusintasoittoon ei enää vastata lainkaan.

Sama pätee onneksi myös toisinpäin. Ensimmäisellä soittokierroksella on asiakas saattanut olla hyvinkin kiireinen, varautunut tai muuten vain myyjästä riippumattomista syistä huonolla tuulella, ja pahimmassa tapauksessa puhelu on loppunut lyhyeen. Silti seuraavalla kerralla on tehty kauppaa. Juuri vuosittaisen projektin taas alkaessa katselin edellistä soittohistoriaa; yksi viime vuoden suurimmista kaupoista oli tehty henkilön kanssa, josta edelliseltä vuodelta oli vain yksinkertainen merkintä: löi luurit.

Kannattaa siis kertoa tuoreille myyjän aluille, että vähän toimialastakin riippuen saattaa välillä olla niinkin, ettei käytösnumero koulussa ole ollut välttämättä vastaanottajan vahvuus. Tyytyväiseltäkin asiakkaalta olen joskus vain ihmetyksekseni saanut luurin korvaan ja seuraavalla kerralla on taas tehty lisää kauppaa.
Ei auta siis häkeltyä tai ottaa itsensä, päivät ja asiakkaat ovat vain erilaisia.

Myynti ja todennäköisyyslaskenta

Todennäköisyyslaskentaa ei osaa kukaan. Tämä johtuu osin ihmisen sisäänrakennetusta mallista keksiä selitys asioille, jotka eivät edes selitystä kaipaa. Saatuaan ennätysmäärän kauppaa yhden päivän aikana siniset sukat jalassa tulee sinisistä sukista kaupantekosukat, joiden toimivuutta edes historian surkein myyntikuukausi voi uhata. Myyjällä malli on erittäin haitallinen, mikä realisoituu viimeistään siinä kohtaa, kun uuden tuotteen kymmenen ensimmäistä soittoa ovat huteja. Myyjän aivot ovat tehneet hänelle tepposet ja päätelleet ”putken” jälkeen, että myös yhdestoista soitto on väkisin EI. Todennäköisyyksistä hienoin on nimittäin se, että uskotpa saavasi kauppaa tai jääväsi ilman, niin olet silti todennäköisesti aina oikeassa.

Todennäköisyyslaskenta on siitä kurjaa, ettei siinä ole luonnollisia yhtymäkohtia todelliseen elämään. Eräs sankari arvioi lottovoiton todennäköisyydeksi 50% perustellen sen sillä, että lotossa joko voittaa tai sitten ei voita. Todennäköisyyslaskenta on joko liian vaikeaa, minkä opin TKK:lla, tai suorastaan naurettavan vaikeaa, minkä totesin Kauppakorkean ensimmäisessä pakollisessa laskuharjoituksessa ihmetellessäni miten lyhyen matikan lukijat eivät osaa laskea keskiarvoa. (TKK:n kolme opintoviikkoa ei siis riittänyt HKKK:n neljän opintoviikon todarin kurssin hyväksilukemiseen, vaikka käytännön sisältö oli eri planetaalta. Läsnäolopakon vuoksi kurssi oli p-i-t-k-ä, mutta opiskelijapojan onneksi Kauppakorkean ja markkinoinnin valinneet lyhyen matematiikan lukijat ovat keskimäärin paremman näköisiä kuin TKK:n sähköosastolle päätyneet pitkän matematiikan lukijat).

Palataan siihen myyjään, joka maanantaiaamuna on paukuttanut 15 hutia putkeen ja on valmis tuomitsemaan myyntiartikkelin alimpaan helvettiin. Voiko 15 soiton perusteella edes sanoa mitään? Jos tuotteen pull (eli kauppojen suhde soittoihin) on mainio 10%, niin tilastollinen todennäköisyys saada 10 puhelulla yksi kauppa on vain 65% (eikä suinkaan 100%, mitä moni ehdottaa tätä arvuutellessani). Soittamalla viisitoista puhelua päivässä, jää joka viides päivä edelleen nollille. Edelleen kahdellakymmenelläkään puhelulla ei pääse varmuudella kaupantekoon, vaan joka kymmenes päivä jää nollille.

Mitä pienempi on otos, sen suurempi on varianssi eli tulosten vaihtelu. Soittamalla puhelun päivässä, on pull kauppapäivinä täydet 100% ja muutoin 0%, vaikka useammalla puhelulla tilanne tasoittuu radikaalisti. Mainio esimerkki matemaattisesta lukutaidottumuudesta pienten otosten kohdalla ovat pikkukoulut, joiden uskotaan johtavan hyvään oppimistulokseen, vaikka 2 laudaturin mahdollistama keskimääräisesti hurja oppimismenestys 5 oppilaan luokassa johtuu ainoastaan pienestä otoksesta, eikä opinahjon erinomaisuudesta (koulun huono tulos puolestaan selitetään jollain asiaan millään lailla liittymättömällä verukkeella).

Myyjä satunnaisessa maailmassa

Satunnaisuuteen kuuluu olennaisena osana menestys- ja tappioputket. Joka kymmenes puhelu ei tuo kauppaa, vaan todennäköisempää on saada viiden puhelun kuluessa 2-3 kauppaa ja sen jälkeen nauttia pitkästä kuivasta kaudesta. Vastaavasti pitkän kaupattoman putken jälkeen seuraavat kaupat ropisevat kotiin ryppäinä. Vaikka myyjä pysyy samana, niin tulos vaihtelee väkisin.

Myyjäpolo ei tätä satunnaisuutta ymmärrä. Hän syyttää tappioputkessa itseään, tai todennäköisemmin surkeaa myyntijohtajaa tai mystisesti huonoksi muuttunutta myytävää tuotetta. Vastaavasti hän kokee kaupan käydessä lopulta murtaneensa koodin ja olevansa paras myyjä ikinä. Käytännössä myyjä miettii alanvaihtoa parin kehnon päivän jälkeen ja vastaavasti hyvän viikon osuttua kohdalle hän luulee pullin pysyvän ikuisesti 20 prosentissa ja tilaa uuden Bemarin.

Lyhyt soittokierros ei siis kerro vielä mitään. Riittävän varmuuden saamiseksi johtopäätös tuotteen toimimisesta saadaan vasta satojen myyntipuheluiden jälkeen. Teemme säännöllisesti uusien tuotteiden testimyyntejä, jotka vaativat oikean tiedon saamiseksi riittävästi toistoja. Tilastollisesti merkittävän tuloksen saamiseksi vaaditaan satoja kontakteja, mutta käytännössä jo 100 soiton jälkeen voidaan sanoa onko tuotteessa järkeä vai ei.

Myynnissä kannattaa keskittyä yhteen asiakkaaseen kerrallaan ja luottaa siihen, että kauppaa kyllä syntyy aikanaan. Monesti olen itsekin miettinyt taitojen katoamista juuri ennen kauppaputken aukeamista. Tärkeintä on pitää hyvä tekemisen fiilis päällä ja muistaa, että jokainen EI on askel kohti seuraavaa KYLLÄä.