Huippumyyjän huono päivä

Täysin absurdi otsikko. Huono päivä. Eihän sellaista ole. Siinä yksi syy, miksi myyjän ammattia tulisi arvostaa entistä enemmän.

Vaikka myyjällä oikeasti olisikin miten p***a päivä tahansa, eikä suunnilleen mikään menisi putkeen työ-, eikä kotirintamalla, ei se saa ikinä näkyä asiakkaalle. Ja vaikka asiakas olisi miten ikävä tahansa, ja olisi juuri tuomassa sen kuuluisan kirsikan kakun päälle, josta voisi seurata räjähdys, tulee myyjän vain henkäistä syvään ja laskea kymmenen kirsikkaa lisää.

Kirsikat

Tavallista parempi päivä ruokakaupassa

Kuulin tällä viikolla hyvän esimerkkitapauksen aiheesta, tavallista paremmassa ruokakaupassa, johon tavallista vaativampi asiakas tavallista päättäväisemmin askelin ja v***umaisempi virnistys kasvoillaan oli tullut määrätietoisella intonaatiolla kyselemään kauppiasta. Hän ei tällä kertaa ollut paikalla. Seuraavaksi asiakas kysyi hedelmä- ja vihannesosastosta vastuullista henkilöä, ja kertoi hänellä olevan tälle niin tiukkaa asiaa, että on valmis viemään tämän vaikka valtakunnan mediaan asti.

Kiireinen osastovastaava, jonka päivä ei ollut siihen mennessä ollut yksi parhaista, oli vastaanottamassa asiakasta ja valmistautui tietysti pahimpaan ryöpytykseen, medialta palstatilaa ansaitsevan ongelman edessä. Osastovastaava kuunteli rauhallisesti asiakkaan ykkösmaailman ongelmaa ostamistaan epätasalaatuisista avokadoista. Asiakas ei kertakaikkiaan voinut ymmärtää, että hänen kohdalleen oli osunut niin huono avokadopussi, jossa oli sekä kypsymättömiä että ylikypsiä avokadoja samassa pussissa. Keskusliikkeen pakkaama lajitelma, joten sen asiakas sentään ymmärsi, ettei kauppa ja osastovastaava yksin ole asiasta vastuussa. Siksi kai valtakunnan media olisikin ollut valitukselle asiakkaan mielestä oikea paikka.

Kiireisen osastovastaavan kirsikka ei kuitenkaan löytänyt koristeeksi kakun päälle. Hän malttoi sisäisesti sietokykynsä rajoilla, mutta ulkoisesti täysin rauhallisena ja vastaanottavaisena kuunnella asiakasta, tutkia kyseiset avokadot, selvittää eränumeron ja sen, ettei kyseistä erää enää olisi myynnissä. Hän myönsi, että kyllä, tällaista voi joskus käydä, vaikka joka päivä osaston tuotteet käydään läpi ja kaikki epäkurantit tuotteet siivotaan parhaan mukaan pois. Asiakkaan mukaan missään muussa kaupassa ei vastaavaa ole ikinä sattunut.

Osastovastaava kertoi asiakkaan kuuntelemisen jälkeen rauhallisesti informoivansa tavarantoimittajaa asiasta, tarjosi hyvityksenä erän tarjouskahvia ja saattoi asiakkaan kassalle asti. Siellä sattui vielä olemaan jonoa, niin saattoipa vielä jonon ohikin, ettei tarvitse tällaisen ikävän tapauksen jälkeen tietenkään jonossa aikaa kuluttaa.

Asiakas oli hämmästyneenä tarttunut osastovastaavaa kädestä, kiittänyt saamastaan erinomaisesta palvelusta, ja kertonut itsekin olleensa tullessaan niin täynnä harmitusta, että oli päättänyt tehdä asiasta julkisen lehtijutun. Mutta nyt siltä oli kadonnut kokonaan pohja. Eikä juttu päätynytkään enää kuin esimerkkitapaukseksi myyntiblogiin.

Huono päivä muuttui hyväksi

Myyjänkin huono päivä kääntyi näin onnistumiseksi, koska kiittävä asiakaspalaute ja tyytyväinen asiakas tietysti lämmittivät mieltä. Eikä kenelläkään ollut enää huonoa päivää.
Voi vain arvata miten tämä negatiivinen kertomus myös kaupungin kaduilla asiakkaan kertomana muuttui positiiviseksi tarinaksi ja parhaimmillaan lisääntyväksi myynniksi tulevaisuudessa.

Marttyyriasiakas

Jatketaan reklamaatioiden käsittelyä vielä toisenkin artikkelin verran. Useammin kuin kerran on vastaani nimittäine tullut tilanne, jossa asiakas jälkeenpäin purnaa kaiken menneen pieleen, mutta hän ei kuitenkaan koskaan valittanut palvelusta. Asiakas luulee – kenties aiempien kokemusten perusteella – ettei valittaminen kuitenkaan auta ja ikäänkuin kokee huijatuksi tulemisen olevan normaalia. Kutsun näitä asiakkaita marttyyriasiakkaiksi.

Eräs mieleen jäänyt tapaus on keski-ikäinen nainen, joka kertoi jo asennuksen yhteydessä epäilleensä tulleensa huijatuksi, koska asennusmiehen puheet eivät täysin vastanneet sitä mistä myyjä oli puhunut. Myöhemmin hän ei ollut lainkaan tyytyväinen ostokseensa, mutta hän ei silti reklamoinut tai ottanut yhteyttä. Hän kertoi ajatelleensa, että tyhmyydestä sakotetaan, ja koki kohtuulliseksi kärsiä hölmöytensä seuraukset.

Asiakkaaseen ei oltu kaupan jälkeen oltu yhteydessä, ja vasta useamman vuoden jälkeen selvisi, että asennusvirheen takia tuote ei toiminut halutulla tavalla. Virheiltä ei koskaan voi välttyä, ja vastuullinen yritys hoitaa kyllä mokiensa jäljet. Tässäkin tapauksessa virhe olisi korjattu jos siitä vain olisi ilmoitettu. Kun kaupasta on kulunut pitkä aika ja tuotetta on käytetty pitkään, on virheen korjaaminen tietysti hankalaa. Tämä asiakas oli selvästi vilpitön ja hänelle ehdotettiin korvaavaa tuotetta huomattavalla alennuksella, mutta monissa tapauksissa asiakkaan tarkoitusperät jäävät hämäriksi eikä vastaan voi tulla; ei ravintolassakaan saa uutta annosta jos valittaa ruuasta vasta syötyään lautasen tyhjäksi.

Vältä marttyyrit

Marttyyriasiakas on hankala, koska hän levittää yrityksestä virheellistä tietoa. Hän purnaa tuotteesta, palvelusta ja usein vielä värittää tarinaa. Lienee itsestään selvää, että myöskään uusintatilauksia ei kannata odottaa.

Marttyyri on helppo välttää varmistamalla asiakkaan tyytyväisyys. Ei tarvita kuin puhelinsoitto:

Tehtiin kaupat hilavitkuttimesta viime viikolla, onkos se ollut sellainen kuin pitikin?

Tässä kohtaa jästipäisinkin marttyyri kyllä avaa sanaisen arkkunsa ja kertoo, jos joku meni pieleen.

Reklamaatioiden käsittely

Virheiltä ei voida vältty niin pitkään kun myyntiprosessissa (tai sen suunnittelussa!) on mukana ihmisiä. Ja koska virheiltä ei voi välttyä, pitää ne käyttää hyödyksi. Hoitamalla reklamaatiot mallikkaasti, voitat asiakkaan luottamuksen. Kun osoitat, että palveluillasi on muutakin kuin perävalotakuu, etkä koita kiemurrella vastuustasi, osoitat (valitettavasti) olevasi poikkeuksellinen myyjä. Sen jälkeen kilpailijan on hyvin hankalaa saada jalkaa oven väliin.

Suomalaiset ovat siitä merkillisiä jässiköitä, että valittamisen kynnys on korkea. Monta kertaa olen todistanut pieleen mennyttä ostosta, josta kuitenkaan ei valiteta. Ravintolassa pihvi on liian kypsä/raaka, verkkokauppa toimittaa väärän tuotteen tai tuote hajoaa ensimmäisellä käyttökerralla. Valittamisessa ei tietenkään ole järkeä parin euron jutuissa, mutta eniten minua ihmetyttävät marttyyriasiakkaat, jotka kokevat ansainneensa huijatuksi tulemisen kohtalon.

Palautepuhelu

Asiakas kannattaa ehdottomasti kontaktoida tapaamisen jälkeen ja varmistaa kaiken olevan kunnossa. Usein asiakas on tyytymätön, koska hän muistaa tilanneensa jotain mutta mitä on toimitettu, erityisesti niissä tilanteissa kun asiantunteva myyjä on havainnut asiakkaan tarvitsenvan A:n sijaan B:n. Suurin osa tapauksista on helppo korjata: lähetetään unohtunut osa, korjataan virheet ja päivitetään laskun summa oikeaksi.

Palautepuhelu jää monella myyjällä tekemättä sen vuoksi, että myyjää pelottaa asiakkaan palaute. Myyjä voi pelätä asiakkaan peruvan kaupan, tai häntä voi arveluttaa onko asiakas tyytyväinen jos etuja on tullut liioiteltua. Myyjää voi myös pelottaa lisätyö jos jotain reklamoitavaa ilmenee. Puhelu kannattaa kuitenkin ottaa, koska asiakkaan ollessa tyytyväinen on lisäkaupan tekeminen erittäin helppoa!

Näin hoidat reklamaation

Kun olet yhteydessä asiakkaaseen, niin pidä kynä ja paperia lähettyvillä, jotta saat koko tarinan paperille. Keskustelun aikana on turha alkaa väitellä asiakkaan kanssa vaan kirjata ylös asiakkaan reklamaatio. Vaikka asiakas olisi käyttänyt tuotetta virheellisesti, on vika viimekädessä huonossa ohjeistuksessa; pidä siis mölyt mahassa ja anna asiakkaan purkaa pettymyksensä sanoiksi. Sen jälkeen on helpompaa löytää molempia osapuolia tyydyttävä ratkaisu.

Kun asiakas on lopettanut, voi vielä kysyä mestarimyyjämme Börjen sanoin:

  • Oliko vielä jotain muuta?

Vasta kun asiakas on todennut tässä olleen kaiken, on myyjän vuoro puhua.

Kertaa asiakkaan sanoin mitä on tapahtunut, mutta älä edelleenkään väittele, vaan kysy ymmärsitkö nyt oikein. Kun olette asiakkaan kanssa yhtä mieltä tapahtumista, voit esittää ratkaisuehdotuksen. Tässä kohdassa nopeus on valttia, hoida asia kuntoon mahdollisimman pian ja mahdollisimman pienin vaivoin asiakkaalle.

Mikäli asiakas on itse hölmöillyt ja omalla toiminnallaan rikkonut kalliin laitteen, niin tilanne toki korjataan, mutta asiakkaalta luonnollisesti vaaditaan kompensaatiota. Suurin osa asiakkaista ymmärtää mokanneensa, ja tarttuu tilaisuuteen korjata asiat kasvojaan menettämättä. Näitä tilanteita varten kannattaa selvittää myymänsä tuotteen katerakenne, jolloin pystyy esimerkiksi tarjoamaan asiakkaalle uuden tuotteen nollakatteella.

Moni murehtii joutumista turhasta valittavien huijareiden kohteeksi takuuasioissa. Mikäli joku selvästi kieroilee ja väittää esim. tuotteen kadonneen postissa vaikka on pomminvarmasti saanut sen, kannattaa kaveri toki laittaa mustalle listalle. Liian höveli ei tietenkään kannata olla, mutta yleisesti ottaen tyhjänvalittajat ovat harvassa. Vaikka ottaisikin asiakkaan mokaa vähän omaankin piikkiinsä, kannattaa se yleensä pitkällä tähtäimellä, koska asiakas todennäköisesti ostaa vastavuoroisuuden periaatteen mukaisesti uudemmankin kerran.