Kaupan jälkeen

Myyntiprosessiin löytyy paljon vinkkejä, mutta ohjeet loppuvat kaupan saamiseen. Mitä sen jälkeen tehdään? Ei ainakaan karata takaisin toimistolle!

Ota rauhassa

Kauppa on iloinen asia. Asiakkaan lopulta sanoessa KYLLÄ – joskus pitkän pähkäilyn jälkeen – ei kuitenkaan saa innostua liikaa, koska muuten myyjä alkaa väkisin vaikuttaa epäilyttävältä. Jos hymy leviää korviin saakka etkä pysty istumaan enää tuolillasi, alkaa asiakas ihmetellä mikä siinä kaupassa nyt näin erikoista on – ei kai minua vaan huijattu? Vielä jos karkaat paikalta heti tilauksen saatuasi kauhealla kiirellä, niin väkisinkin asiakasta alkaa mietityttää.

Tuotteesi on niin hyvä, että kauppaa tulee säännöllisesti (ja myyntitaidostakaan ei jää kiinni). Tilauksessa ei siis ole mitään ihmeellistä. Eikä asiakas ole yksin, koska moni muukin ostaa.

Ostopäätös on aina stressitilanne. Asiakas on lähes aina huolissaan – sitä enemmän mitä merkittävämmästä kaupasta on kyse. Muistele vaikka, miten autokaupan jälkeen mietit oliko sen käytetyn Skodan jakohihnaa sittenkään vaihdettu…

Kaupan lopuksi kannattaa ostokrapulan välttämiseksi varmistaa, että asiakas jää hyvälle mielelle, ja hän kokee myyjän aikovan täyttää (kovat) lupauksensa. Siksi ei suin päin saa rynnätä kotiin, vaan jutella kaikessa rauhassa mukavia, ja ehdottomasti hyväksyä asikkaan kutsu jäädä kahville tai lounaalle, jos se suinkin aikatauluun sopii. Mikäs sen parempi kuin ilmoittaa seuraavalle prospektille myöhästyvänsä puoli tuntia ison kaupan takia.

Vapaamuotoisemman keskustelun myötä asiakassuhde syvenee ja luottamus kasvaa. Kaverien kanssa on mukavampaa tehdä kauppaa.

Lisäkauppa

Kun asiakkaalla on ostohousut jalassa, kannattaa saman tein selvittää saisiko hänelle myytyä jotain muutakin tarpeellista. Muistele, mistä muusta olette puhuneet ja tarjoa lisää saman tein. Tässä kohtaa toimivia tekniikoita ovat mm. könttäkaupat, ehdota vaikka: ”kun nyt tilaat toisenkin, niin saan sinulle könttähinnan”.

Referenssit

Lisäkaupan lisäksi kannattaa saman tien kysyä suosituksia. Niiden kysymistä ei kannata pelätä, koska ostamalla asiakas on ilmaissut luottavansa tuotteeseesi. Miksei hän siis voisi suositella sinua tutuilleenkin?

Yhteenveto

Kaupan jälkeen on ehdottomasti vedettävä yhteen mitä nyt oikein ostettiinkaan. Ongelmien välttämiseksi on varmistettava, että sekä myyjä että ostaja ovat ymmärtäneet asiat samalla tavoin. Käy siis läpi seuraavat asiat:

  • Kaupan tarkka sisältö
  • Toimitusaikataulu
  • Hinta
  • Maksuehto

Allekirjoitus

Paikan päällä tehdyissä kaupoissa kannattaa ottaa asiakkaalta allekirjoitus tilauslomakkeeseen. Vaikka juridisesti sitä ei tarvittaisi, niin allekirjoitus sitouttaa psykologisesti tilaukseen. Allekirjoitetusta tilauksesta on hankalampi venkoilla eroon ostokrapulan iskiessä: ”en mä ole mitään tilannut” -selitystä on hankala käyttää kun nimi on paperissa.

Puhelinmyynnissä allekirjoituksen hankkiminen on hankalampaa. Kannattaa unohtaa sopimusten printtailut ja skannaukset – asiakas ei jaksa niitä tehdä, ja sopimuksen perään kysely alkaa viidenneen muistutuksen kohdalla kyrsiä. Periaatteessa kuitattu tarjous on sitova, ja sen rinnalle kannattaa miettiä sähköistä allekirjoituspalvelua jos sen kokee tarpeelliseksi.

Tilausvahvistus

Tilausvahvistus on tärkeä osa jälkimarkkinointia. Se kannattaa lähettää mieluummin vasta toimistolta, eikä haittaa vaikka sen tekisi vasta seuraavana päivänä. Tilausvahvistukseen laitat vielä kirjallisena kaikki sovitut asiat, sekä tarvittaessa kopion allekirjoitetusta tilauksesta.

Tilausvahvistus pitää muistaa kolmesta syystä:

  1. Tilausvahvistus toimii myyjän muistilistana, josta on hyvä vielä kerran varmistaa, että asiakkaalle lähtee sellainen tuote mitä pitikin.
  2. Tilausvahvistus on kirjallinen dokumentti, josta selviää mitä oikein sovittiinkaan. Asiakkaiden muisti (ja joskus myyjänkin) pätkii välillä, jolloin kirjallisena sovittuihin kohtiin on helpompi vedota. Parhaimmillaan tällä vältetään ikävä riita.
  3. Tilausvahvistus toimii myös käyntikorttina. Vaikka asiakas löytäisi sinut Linkedinistä tai olisit antanut käyntikorttisi paperilla, niin käytännössä sähköposti on usein se ensimmäinen paikka mistä yhteystietojasi etsitään. Nimi saattaa unohtua, mutta tilattu tuote ei.

Palautepuhelu

Asiakkaalle kannattaa soittaa pian toimituksen jälkeen palautepuhelu. Asiakas kokee yhteydenoton kohteliaisuutena ja huolenpitona, mutta myyjälle sillä on kaksi muutakin funktiota.

Ensinnäkin puhelun tarkoitus on varmistua siitä, että kaikki on mennyt kuten pitää. Mikäli toimituksessa on ollut ongelmia, tai asiakas ei ole saanut sitä mitä tilasi, niin nyt on hyvä aika korjata tilanne. Hoitamalla asian kuntoon osoitat paitsi olevasi luotettava kaveri, myös muutat pahan kellon kalkatuksen hyvän kellon helinäksi.

Toiseksi palautepuhelu on mainio aika kysyä lisää kauppaa. Kun asiat ovat menneet nappiin ja asiakas on tyytyväinen, haluaa hän itsekin ostaa lisää – kunhan vähän törit oikeaan suuntaan. HUOM! Lisäkauppaa ei yleensä kannata kysyä ennen kuin aiemmat ongelmat on ratkaistu; ainoastaan pisimpien asiakassuhteiden kohdalla voi ehdottaa, että huoltomiehen matkassa voisikin tuoda seuraavan tilauksen.

Kolmanneksi palautepuhelu on erinomainen hetki kysyä referenssejä. Tässä kohtaa kannattaa avata suu vaikka aiemmin suosituksia ei olisikaan saanut, koska onnistunut toimitus on kasvattanut luottamusta.

Seuraava yhteydenotto

Hyvä myyjä päättää heti kontaktin jälkeen milloin seuraavan kerran kannattaa ottaa yhteyttä. Jokaisen asiakkaan kohdalla pitää olla tieto milloin seuraavan kerran tapahtuu, tai muuten väkisin unohdat jonkun. Säännöllinen yhteydenpito on tärkeää, vaikket näkisikään kaupan mahdollisuutta lähitulevaisuudessa. Vähintään kerran vuodessa on syytä olla yhteydessä, vaikka asiakas olisikin yrityksen markkinointi- ja sähköpostilistoilla. Myyjän vastuu on muistuttaa asiakasta yrityksen olemassaolosta ja kannustaa ostamaan!

Asiakashallintajärjestelmissä on usein mahdollisuus luokitella asiakkaita eri kriteerien mukaan. Kun pidät asiakasrekisterin kunnossa, on sieltä helppo poimia kaikki asiakkat kun jokin ulkoinen tekijä luo kaupan mahdollisuuksia. Lakimuutokset, teknologiset muutokset, ja talouden heilahtelut luovat maalinpaikkoja jotka hyvin varautunut myyjä kykenee hyödyntämään ennen kilpailijoita.

Kaupan saaminen on vasta pitkän liikesuhteen alku. Mitä paremmin hoidat kaupan jälkeiset asiat, sen enemmän asiakassuhde hyödyttää teitä molempia. Muista, että vanhan asiakkaan hyvänä pitäminen on helpompaa kuin uuden voittaminen.

Suositusten kysyminen kannattaa

Ostatko mieluummin tutulta vai tuntemattomalta? Edes jotenkin mutkan kautta tutulta myyjältä on helpompi ostaa kuin täysin ventovieraalta – silti moni myyjä jättää kysymättä kaverien puhelinnumerot ja kahlaa mieluummin jääkylmää listaa seuraavan prospektin löytääkseen. Täysin kylmään listaan verrattuna suosituksista saa kauppaa niin paljon, että referenssikammoinen antaa muille saavuttamattoman etumatkan.

Suosituksia voit pyytää joustavasti. Isommissa taloissa uutta kauppaa voi löytyä naapuriosastolta tai konserniyrityksestä. Pienyrittäjältä saa linkin yrittäjäkollegaan. Ja ainahan tarve voi olla päällä vaikka mökkinaapurilta. Aina kannattaa kysyä!

Suositusten kysyminen vanhoilta asiakkailta

Helpoin tapa aloittaa suositusten pyytäminen on kääntyä vanhojen uskollisten asiakkaiden puoleen. Jos olet hoitanut työsi hyvin, saat todella pienellä vaivalla kalenterin täyteen. Oikein tehtynä (toki vähän toimialasta riippuen) saat vinkkejä parhaimmillaan lähes jokaiselta asiakkaaltasi.

Mikään ei estä kysymästä suosituksia useampaan kertaan. Kauppaan johtaneesta suosituksesta kannattaa kertoa vinkin antajalle, josta hän yleensä ilahtuu, ja kenties antaa lisää suosituksia huomattuaan tuttujenkin tykkäävän. Bonuksena sinun ei tarvitse keksiä tikusta asiaa soittaaksesi vanhalle asiakkaalle vaan voit ohimennen tiedustella uusia kaupan mahdollisuuksia.

Suositusten kysyminen kaupan yhteydessä

Kannattaa ottaa tavaksi kysyä suosituksia aina kaupan syntyessä. Asiakas on silloin vakuuttunut palvelustasi ja yleensä valmis suosittelemaan löytämäänsi huippujuttua tutuilleenkin. Motiiveja on monia, joku haluaa yksinkertaisesti laittaa hyvän kiertämään, toinen haluaa buustata egoaan jakamalla tietoa uudesta jutusta koko porukalle, ja kolmas kysyy heti alennusta vastapalvelukseksi. Kun pitää korvat auki keskustelun aikana, niin yleensä tietää mistä narusta kannattaa vetää.

Oikea hetki kysyä suosituksia vaihtelee tuotteesta riippuen. Kun palvelu sisältää suuren aloituskustannuksen kannattaa suositusta kysyä heti, koska vaikkapa asfalttiporukan kulut laskevat kun vedetään 2-3 vierekkäisen hallin pihat kerralla. Tässä kohtaa etenkin nuuka asiakas tarttuu syöttiin kun kysyt: ”Jos samalla reissulla tehtäisiin tällä kylällä joku toinen piha, niin saataisiin se koneiden siirto jaettua useamman työmaan kesken; tiedätkö onko siellä nurkilla kukaan muu asfaltoinnin tarpeessa?”

Jossain tapauksissa oikea hetki on vasta onnistuneen toimituksen jälkeen. Esimerkiksi IT-hankkeet ovat surullisen kuuluisia venymisistä, joten onnistuneen käyttöönoton jälkeen saa varmasti suosituksia. Etenkin skeptiset asiakkaat ovat kaikkein potentiaalisimpia suosittelijoita yllätyttyään positiivisesti.

Suositusten kysyminen EI-sanoneilta

Suositukset kannattaa kysyä myös silloin kun kauppaa ei synny. Myynti on aina ihmisten välistä, joten todellisuudessa asiakas suosittelee myyjää eikä niinkään tuotetta tai yritystä. Kun olet käynyt asiakkaan kanssa tarjoamasi tuotteen läpi ja olette yhdessä todenneet, että nyt ei kuitenkaan ole järkeä ostaa, niin luottamus on syntynyt. Silloin on aivan luonnollista kysyä olisiko jollain tutulla erilainen tilanne, ja hänen kannattaisi ostaa. Kun et väkisin väännä kauppaa, niin asiakas uskaltaa lähettää sinut eteenpäin.

Ei-ostaneiden suositukset jäävät yleensä parhaiten mieleen. Kerran vinkkipuhelu päättyi kauppaan heti ensimmäisellä soitolla, ja vinkkasipa uusi asiakas hänkin vuorostaan tuttujaan puhelun päätteeksi. Aivan lopuksi hän uteliaana kysyi, että ”Mitäs se Make muuten sinulta osti?” Puhelu päättyi naurunremakkaan, kun kerroin, ettei Make ollut vielä tähän mennessä ostanut minulta mitään, mutta se ajatteli että sinä ostat!

Miten kysyn suosituksia?

Käydään lopuksi läpi muutama toimiva tapa kysyä suosituksia:

  • Onko sinulla ketään tuttua jolle olisi myös hyötyä tästä?
  • Tunnetko teidän Kouvolan toimiston kaverin? Ajattelin poiketa sinne, saanko kertoa terveisiä?
  • Harmi ettei tästä nyt ole järkeä sinulle. Tiedätkö yrittäjiä, joilla on erilainen tilanne ja joille tästä voisi olla hyötyä?
  • Mä en pysty antamaan tästä hinnasta yhtään alennusta kun meillä on kiinteät hinnat. Tietysti jos tähän saataisiin pari laitetta lisää samalla asennuskäynnillä, niin saisin sitten könttähinnan laitettua. Tiedätkö tuon seinänaapurin tilannetta?
  • Sä taidat tuntea kaikki tämän kylän yrittäjät. Kenelle mun kannattaa seuraavana soittaa?

Kysyminen ei maksa mitään. Ota tavaksi kysyä suosituksia niin myyt enemmän helpommin!