Poikkeuksellisen hyvää asiakaspalvelua, kiitos!

Joskus sitä huomaa, että on oikaistava aiempia mielipiteitään. Nyt on sellainen hetki ja kiitoksen aika:

Olimme menossa katsomaan show-esitystä Hyvinkäällä, mutta huomasimme, että jotain pientä olisi hyvä syödä ennen esitystä. Pääsiäisen aikaan vaihtoehdot olivat rajalliset, kiitos suomalaisen työn hinnoittelun.

Meillä oli puoli tuntia aikaa ja pistäydyimme tapojeni vastaisesti ketjuravintolaan, jonka ovi oli kutsuvasti auki. Kerroin tarjoilijalle, että meillä on kiireenpoikanen ja nälkä, olisiko heiltä mahdollista saada apua tähän ongelmaan, vaikka jotain pientä mukaan?

Ystävällisesti hymyillyt asiakaspalvelija kertoi, että alkupaloista saataisiin kyllä nopeasti meille tarjoilut ja ehtisimme varmasti ihan istua alaskin syömään, jos vain haluaisimme. Niin teimme. Tarjoilija tuli nopeasti ottamaan tilauksemme, tilasimme alkupalat ja piccolopullon kuohuvaa pöytään. Yllätyksekseni tarjoilija jatkoi hymyillen, että voisimme poikkeuksellisesti nyt noutaa myös antipastipöydästä jotain syötäväksemme, vaikka normaalisti se ei kuulunutkaan alkupalojen hintaan. (Näytimmekö niin nälkäisiltä? 😉 ) Wow, mielellään, kiitos! Todella harvoin Suomessa olen nähnyt tällaista pelisilmää.

Eikä iloinen ja ystävällinen palvelu todellakaan loppunut tähän; ihan jokaisessa kontaktissa tarjoilijan kanssa tuntui, että hän aidosti eli tilannetta kanssamme ja halusi omalta osaltaan auttaa tekemään illasta onnistuneen. Tuodessaan annokset pöytään hän ei toivottanut vain perinteisesti hyvää ruokahalua vaan lisäsi myös että nauttikaa illasta.
Taas huomasin miten pienillä asioilla on todella iso vaikutus ja miten tärkeä onkaan ihan jokainen asiakaskohtaaminen ja miten henkilökunnan hymy ja asenne onkaan se tärkein myynnin tekijä. Oikean asenteen avulla onnistuu ylittämään asiakkaan odotukset ja jättämään niin positiivisen muistijäljen, että se kantaa vielä pitkään sekä asiakkaan mielessä, että eteenpäin kerrottuina tarinoina, kuten tälläkin kertaa. Ihan parasta myyntityötä; ainahan henkilökuntakin myy asiakkaalle ensin itsensä, sitten yrityksen ja vasta sitten tuotteen.

Lähteissämme tarjoilija tottakai toivotti aidosti hymyillen mukavaa iltaa sekä toivotti tervetulleeksi uudestaan paremman ajan kanssa. Totisesti aion mennä toistekin, ja toivon että moni muukin tekee niin! Antipastipöytä ja alkupalat antoivat erittäin hyviä lupauksia myös ruoan suhteen.

Kiitos tästä poikkeuksellisesta kokemuksesta Hyvinkään Rossoon, todellakin asiakkaan odotukset tulivat ylitetyksi moninkertaisesti!

Kinkkisiä kysymyksiä kinkissä

Huippumyyjän arkeen kuuluu pistäytyminen kiinalaisessa ravintolassa. Sopivan kevyt riisi- tai nuudelisafka pitää päivänukkumatin loitolla ja maistuu herkulliselle. Rundilla on helppo napata kyytiin takeaway satsi eikä niin pientä kyläpahasta mahda löytyäkään, etteikö sieltä löytyisi ainakin yhtä kelvollista kinkkiä.

Meilläkin on oma vakiopaikkamme, jossa on saanut kohtuuhyvin ravinnontarpeen tyydytettyä. Tämä kiinalainen ravintola on toiminut samassa paikassa vuosikymmeniä, on ulkoasultaan vähän nuhjuinen eikä eläkeikää lähestyvä omistajakaan ole jaksanut oikein asiakaspalveluun panostaa. Ruoka on sinänä ollut toimivaa, mitä nyt välillä ei ole jaksettu kokata lisää kaikkia lajeja myöhäisen lounaan nauttijoille.

Muutosta ilmassa

Kesän jälkeen ensimmäisellä vierailulla huomasimme jonkun muuttuneen. Yleisilme oli sama, mutta pieniä kalustejärjestelyjä oli tehty. Huomasimme omistajan vaihtuneen kun kellon kilistelyn sijaan myyjä paukkasikin salamana tiskin taa tilausta vastaanottamaan ja toivotti iloisena meidät tervetulleeksi.

Yritys asiakkaan huomioimiseksi oli kohdallaan. Vesikannu kannettiin kysymättä pöytään ja sen kaveriksi oli tarjolla myös mehua. Meille esiteltiin mitä buffetista löytyy ja kerrottiinpa kahvinkin kuuluvan hintaan. Jälkiruokapöytään oli ilmaantunut suklaakonvehtejakin.

Lounaan ajan seurasimme vaikuttuneina palvelualttiin myyjän tekemisiä. Jokainen asiakas sai vip-kohtelun, astiat kerättiin joutuin pois pöydästä ja poislähtijöille muistuteltiin, että kaffea saa ottaa mukaankin jos ei nyt jaksa juoda. Jokainen toivotettiin tervetulleksi uudestaan.

Mihin into tyssää?

Edellinen omistaja on varmasti ollut ravintolan avetessaan yhtä innostunut, mutta vuosien varrella into on lopahtanut. Sama efekti on tuttu muualtakin: myös nuoresta innokkaasta myyjästä tulee aivan liian usein vuosien kuluessa ainoastaan vanhoissa asiakkaissa kiertävä kehäraakki (ja jonka aiemmin itsestään huolta pitänyt emäntä antaa sekä hanurin että säärikarvojen kasvaa parisuhteen vanhetessa).

Miksi ihminen lakkaa tekemästä parastaan vuosien kuluessa ja tyytyy keskinkertaisuuteen?

Millä keinoilla saisimme alun energisyyden säilymään?

Michelin-tähtien jäljillä…

Viime kuussa uutisoitiin, mitkä ravintolat ovat ansainneet Michelin-tähtensä. Itselleni ruoka ei ole sellainen intohimo, että tähtien perusteella syömisiäni suunnittelisin. Silloin kun ravintolaan lähtee, on kuitenkin mukava nauttia hyvän ruoan ohella esillepanosta, miljööstä ja tietenkin asiakaspalvelusta. Silloin maksan mieluummin vaikka vähän ekstraa kun nuo kaikki ovat kunnossa. Sitä tapahtuu lähialueilla harmittavan harvoin.

Riihimäki – Hyvinkää -alueen lisäksi käyn 1-2 kertaa vuodessa tervehtimässä ystävääni syömisen merkeissä Järvenpäässä. Harvemmin tulee valittua mitään ketjujen paikkoja, mutta tällä kertaa liukkaiden säiden vuoksi tuli tartuttua lähimpään ovenkahvaan – virhe. Niin monta kertaa on tullut todettua, että mieluummin kannattaisi syödä kotona hyvin kuin ravintolassa keskinkertaisia annoksia. Edes tarjoilulla ei tällä kertaa saatu pelastettua mitään, päinvastoin, kuilu syveni entisestään.

Koska tapaamme ystäväni kanssa harvoin, pyysimme hiukan lisäaikaa annostemme valintaan. Liki tyhjässä ravintolassa tarjoilija suostui toki pyyntöön, jääden seisten pöytämme viereen odottamaan. Ystäväni sitten kysyikin tarkentavasti, että millaista listan annokseen kuuluva Myskurpitsansiemenperunapaistos oikein mahtaa olla, senverran kuitenkin oli poikkeava lisäke. (sinänsä mukava asia) Tarjoilija lähti keittiöstä kysymään asiaa. Minä siinä kohtaa totesin sarkastisesti ystävälleni, että tämä ilmeisesti oli mainos keittiön suosituimmasta annoksesta!

Palattuaan tarjoilija valaisevasti kertoi, että annos on paistettua perunaa, jossa on myskikurpitsansiemeniä. Informaation saatuaan, ystäväni vaihtoi perunat ja kysyi sitten, että onko annoksen kasviksissa paistettua paprikaa? Tarjoilija lähti keittiöstä kysymään asiaa… Palasi sitten takaisin ja kertoi että on. Ystäväni pyysi, että saisiko sen mieluummin sitten raakana kuin paistettuna. Selvä, tuli minun vuoroni.

Riskillä tämän ammattitaidon osoituksen jälkeen uskaltauduin kysymään, onko maksa-annoksessa puolukkaa, koska mielestäni maksan kanssa ne ovat miltei erottamaton pari. Siinä kohtaa tarjoilija ei enää lähtenyt keittiöstä selvittämään asiaa vaan ilmoitti kohteliaasti hakevansa toisen tarjoilijan paikalle. Hän tulikin pian ja esitin kysymykseni uudestaan: olisiko maksa-annoksessa puolukkaa? Hän lähti vuorostaan keittiöstä selvittämään asiaa…. ei ole nyt puolukkasurvosta, mutta voisin saada annokseeni puolukoita sellaisenaan. Jee, siinä tapauksessa otin annoksen ja vaihdoin allergisoivat auringonkukansiemenet puolukoihin. Lisäksi tarjoilija ilmoitti ystävälleni, että raakaa paprikaa ei valitettavasti ollut tarjolla (sinänsä mielenkiitoista, koska paistettua siis oli) Jäimme jännityksellä odottamaan….

Muutaman sanan vaihdettuamme, kysyin ystävältäni, että kaipa salaatit kuuluivat annoksiin, kun kukaan ei maininnut mitään. Rohkeasti vain aamulla silputtujen ruskehtavan sävyisten salaattien kimppuun!

Annokset tulivatkin aivan tilatunlaisina pöytään. Hienoa. Maksapihvit olivat omaan makuuni liian paksuja, mutta kastikkeen ja puolukoiden kanssa sain ihan paksuimpia kohtia lukuunottamatta ne syötyä. Ystävältäni sen sijaan jäi puolet umpikuivasta kananfileestä syömättä ja fileen alle hän sai piilotettua nipun paistettua ruohoa, mitä oli annoksen päällä vähintäänkin yhden rastaslinnunpesän verran. Urhoollisesti hän yritti jauhaa heiniä suussaan pienemmäksi, siinä kuitenkaan täysin onnistumatta.

Ruokien jälkeen tarjoilija sentään muisti kysyä, että maistuisiko vielä jälkiruoka ja otimmekin kahvit, joista minulle jäätelökahvista jäi kyllä erinomainen maku suuhun vielä kotiin asti.

Ensi kerralla kuitenkin, kun on oma vuoroni olla maksumiehenä ja voin valita paikan, menemme keleistä ja mistään muista tekijöistä riippumatta yksityiseen ravintolaan ja ihanaan miljööseen Ravintola Huvilaan. Sieltä nimittäin on ihan paras kokemus tarjoilijasta, joka oli selvästi sisäistänyt myyntitaidon. Ei hän tyrkyttänyt mitään päällekäyvästi, mutta osasi listalta suositella, vaikka pysähtyessään pohtimaan jotain lisätietoa, myönsi että MYY tätä listaa tänään ensimmäistä päivää. Uskomatonta! Tarjoilija, joka oli sisäistänyt, että hän on asiakaspalvelija ja MYYJÄ!!! Tuo sivulause todellakin lämmitti mieltä; se osoitti ammattiylpeyttä myyjän työstä, mikä on todella harvinaista.

Turha varmaan mainita, että myös rahalle sai Huvilan makumaailmasta enemmän vastinetta kuin perusketjuravintolasta. Ja yksi asia mitä sillä rahalla kaltaiseni visuaalinen syöjä myös yksityisissä ravintoissa saa huomattavasti ketjuja enemmän on kaunis esillepano, joka tuo makuun vielä pikantin lisän! Ensi kertaan siis….

Hienosti hukattu mahdollisuus

Olen tänä syksynä ollut kokoustamassa kaksi viikonloppua kahdella eri paikkakunnalla: Imatralla ja Hämeenlinnassa.  Vaikka nämä hotellit kuuluvat yhteen ja samaan ketjuun yhdessä ja samassa maassa, eroaa näiden hotellien asiakaspalvelu kuin siirryttäessä valtakunnasta toiseen.  Yhdistävät tekijät näiden kahden hienon miljöön välillä rajoittuivat  vain upeisiin historiallisiin rakennuksiin ja aamiaispöydän sisältöön.

Toki kokousten luonteissakin oli jotain eroa: Imatralla järjestetty kokous oli kooltaan paljon pienempi, reilut sata henkilöä, kun Hämeenlinnassa meitä oli koolla 650 henkilöä. Jälkimmäisessä oli siis viisinkertainen mahdollisuus yllättää kokousvieraat, jättää positiivinen muistijälki ja tuoda alueelle moninkertainen määrä lisää ihmisiä tulevina vuosina.

Siinä missä Imatralla henkilökunta teki kirjaimellisesti pitkää päivää aamusta yöhön, palvellen moniosaajina hymyssä suin kaikessa mitä vain osasivat, oli Hämeenlinnassa ilmeisesti minimimiehityksen aiheuttama kiristys havaittavissa erityisesti henkilökunnan hymyilyyn käytettävien lihasten surkastumisena.

Viikonloppuni Imatralla

Viikonloppu sujui kouluttamisen merkeissä ja tarvitsin koulutustilaan fläppitaulua. Jonkun ajan päästä henkilökunnan edustaja mustissa keittiövaatteissaan tuli tuomaan vettä koulutustilaan, ja samalla totesi pian tuovansa myös fläppitaulun. Tätä vähän kummastellessani, että kuinkas keittiöstä tämmöisiä asioita hoidetaan, totesi hän iloisesti, että moniosaajia tarvitaan ja kertoi menevänsä kohta taas keittiöön takaisin.

Seuraavaksi olikin todella herkullinen ja runsas lounas tarjolla. Kun näin saman henkilön kulkevan keittiöön päin, kiitin, että vaikka hän olikin hyvä assistentti talonmiehelle, niin vielä erinomaisempi oli suoritus keittiössä. Tähän tämä henkilö totesi kiittäen, että yhteistyössä koko keittiön kanssa tehdään ja että heillä on siellä monta taitavaa ammattilaista linjassa.
Tämän todella huomasi myös illallisella. Odotukset olivat korkealla edellisiltaisen ruoan ja päivän lounaan jäljiltä. Henkilökunta oli suurilta osin samaa kuin jo aamupalalla olimme nähneet. Mutta nämäpä onnistuivat pitkän päivän jälkeen edelleen ylittämään odotukset! Ruoka oli aivan erinomaista ja tarjoilijallamme loistava muisti, palveluasenne  ja hymy huulilla koko tarjoilun ajan. Kysyessään palautetta pääruoasta, vierustoverini totesi ruoan olleen  niin erinomaista, että lisääkin olisi vielä maistunut. Tähän tokaisi tarjoilijamme, että sehän järjestyy! Hän toi toisen pääruoan kahdelle ruokailijalle pöydässämme todeten, ettei  täältä nälkäisenä tarvitse mihinkään lähteä. Illallisen päätteeksi koko keittiöhenkilökunta pyydettiin salin puolelle melkoisten aplodien saattelemina.

Seuraavana aamuna uni maistui sattuneista syistä sen verran pidempään, että ehdimme aamupalalle kattauksen loppumetreillä yhdentoista aikaan. Edellispäivältä tutut kasvot tulivat patistamaan yhdentoista jälkeen, ei suinkaan kauheella kiireellä pois, vaan vielä hakemaan aamiaistarpeita pöydästä, ettei vain jää nälkä ja heille mitään tähteille. Yhtään enempää ei kuitenkaan mahtunut herkkuja enää vatsaan. Mutta niin hyvä mieli kokonaisuudesta jäi, että jo ensimmäisen viikon aikana useammalle omalle perheelliselle ystävälle tuli suositeltua kotimaan kohteena kyseistä hotellia.

Muutaman viikon päästä Hämeenlinnassa

Koulutustilaan tarvittiin isompi määrä kyniä ja äänentoistoakin piti selvitellä; siksi olimme selvittelemässä asiaa jo kokouksen aattona. Sen opimme nopeasti, että vastaanottotiskiltä ei kannattanut kysyä mitään. Vastuuhenkilö näistä tiloista oli kyllä asioista hyvin selvillä ja hänellä oli todella asenne ja hymy kohdillaan. Haastavaksi asia kävi silloin, kun hän ei ollutkaan saatavilla, eikä kukaan muu uskaltanut luvata tai sanoa yhtään mitään.

Tarjoiluhenkilökuntaa oli vuorossa aivan liian vähän, eivätkä he olleet lainkaan osanneet varautua näin isoon kokousväkeen ja heidän janoonsa. Kuohuviinin hinta oli kyllä laskettu sille tasolle, että jokainen saattoi siitä nauttia olonsa mukavaksi, mutta muuten ennakkovalmisteluja ei oltu tehty.  Jonon maksimoimiseksi coolerit haettiin ensin yksitellen jostakin kellarikerroksesta, kunnes ne sitten loppuivat. Sääliksi lähinnä kävi niitä kahta henkilöä, jotka olivat ”joutuneet” työvuoroon tuona perjantai-iltana tiskin taakse.

#kallistamakaronia

Kyseissä hotellissa olin syönyt ennenkin herkullista ruokaa, joten lievän perjantai-iltaruoan epäonnistumisen jälkeen odotukset oli ladattu lauantain lounaalle. Se jäikin kokousvieraiden mieliin hastagina #kallistamakaronia. Sellaista ei olisi mistään keittiöstä saanut laittaa tarjolle! Hävetti mennä yhdessä Keynote-puhujien kanssa lounastamaan ja tarjota heille sellaista ravintoa. Sama salaatti mitä oli ollut tarjolla jo perjantai-iltana oli saanut kaverikseen ylikypsän makaronin, jolle ilmeisesti oli näytetty jossain valmistusvaiheessa kalkkunaa.

Lounaan oltua niin vaatimaton, oli ennen iltajuhlaa yksinkertaisesti niin kova nälkä, että oli pakko tehdä välitankkaus ravintolassa, jossa edellispäivästä poiketen sentään luvattiin valmistaa ruokaa. Tarjoilu otti aikansa… ja toisenkin…. lisämyyntiä ei ilmeisesti myöskään haluttu tehdä, koska tarjoilija ei lainkaan kysynyt haluaisimmeko ruokiemme kanssa jotakin juomista. Kun sitten saimme hänet toistamiseen pöytään ruokia tuodessaan, suostui hän kuitenkin kahdelta kolmesta ottamaan juomatilauksen vastaan. Kolmas huudettiin sitten perään, kun tarjoilija jo poistui kohti keittiötä. Laskun maksun aikaan odottelimme aikamme ja menimme sitten hoitamaan maksut tiskille. Ruoka oli sentään tällä kertaa onnistunutta.

Iltajuhla meillä onneksemme oli järjestetty muualla, eikä tarvinnut enää jännittää ruoan ja tarjoilun suhteen. Seuraavana aamuna hiukan hirvitti, kun menimme jälleen hilkulla aamupalalle varttia ennen sen loppumista klo 10.15. Olimme nimittäin kuulleet, että edellisaamuna vähän ennen aamiaisen loppumista syömään menneille kohtelu oli ollut todella tyly. Mehuautomaatit oli hyvissä ajoin ennen määräaikaa laitettu kiinni, ja vieraita hätisteltiin aamupalalta kiireen vilkkaa pois, että #kallistamakaronia –lounas ehtisi ajallaan tarjolle. Suurin osa kokousvieraista oli kuitenkin sunnuntaiaamuna samaan aikaan kanssamme aamupalalla, joten kaikki saivat nauttia aamupalansa rauhassa ja melkein kaikkea oli vielä tarjollakin. Loppuneita pannukakkujakin saimme pyynnöstä pöytään, kun niitä ei tarjolle enää lisää laitettu. Tästä pisteet henkilökunnalle, mutta kyllä nämä kokouskokemukset menivät 100-0 etelä-karjalaisten hyväksi!

Hukattu mahdollisuus

Emme ole tämän kokemuksen jälkeen yöpymässä Hämeenlinnan hotellissa, vaikka viikonlopun alkaessa olimme pohtineetkin, että joskus hienossa maisemassa ja kylpylässä voisi vierailla. Mutta mitä kaikki muut 650 kokousvierasta ensimmäisenä kertovat ystäväpiirissään? #kallistamakaronia #ruttuotsaistameininkiä #liianvähänhenkilökuntaa.

Tässä olisi ollut mahdollisuus varovaisesti arvioiden 650 positiiviseen eteenpäin kerrottuun tarinaan, jotka jäivät nyt kertomatta. Nuo kaikki matkaajat jäivät saapumatta ja jättivät näiden palvelualan ihmisten palkat maksamatta. Kummassa hotellissa näyttää tulevaisuus kirkkaammalta ja työpaikat turvatummilta?