Puhelun Palikat 7 – Kiitos ja päätös

Tilaus on aina syy juhlaan. Ennen bileitä vedetään kuitenkin vielä kauppa yhteen: mitä tilattiin, millä ehdoilla ja mihin hintaan. Yhteenveto on erittäin tärkeä, koska sillä vältetään ikävät selvittelyt jos asiakas on ymmärtänyt jonkin kohdan väärin. Hyvä myyjä tuntee tuotteensa useimmiten niin paljon paremmin kuin asiakas, joten on luonnollista ettei tarkinkaan myyjä aina kaupanteon tiimellyksessä muista mainita kaikkia itselleen itsestäänselviä detaljeja. B2B-kaupassa kannattaa vielä erikseen mainita sisältääkö hinta arvonlisäveron vai ei.

Tärkeä tilausvahvistus

Asiakkaalle täytyy aina lähettää kirjallinen tilausvahvistus. Jos yritykselläsi ei jostain syystä ole tällaista käytäntöä, niin voit itsekin lähettää asiakkaalle vapaamuotoisen sähköpostin. Vahvistus toimii myyjän muistilistana sekä selkänojana, jos asiakas muistaa väärin mitä on tilannut. Etenkin kun kyseessä tuote, jolla on pitkä toimitusaika, kannattaa vahvistus tehdä huolella. Vaikka asiakkaan kanssa kävisi kuinka hyvin asiat läpi, niin jo seuraavana päivänä suurin on osa unohtunut.

Omalla kohdalla tilausvahvistus on pelastanut useamman kerran ikävältä tilanteelta. Esimerkiksi toimittaessani asiakkaalle useamman tonnin tv-tasoa, alkoi asiakas ihmetellä miksi tasossa on punaiset ovet sinisten sijaan. Hän oli kokonaan unohtanut valinneensa ovien värit juuri tilausta edeltäneellä viikolla ostamansa punaisen ministereosarjan mukaan. Tilausvahvistuksen luettuaan hän onneksi muisti miten päätös oli syntynyt ja värivalinta tuntui taas mieleiseltä. Ilman sitä lopputulemana olisi ollut pettynyt ja tyytymätön asiakas, ja lisäkuluja muodossa tai toisessa.

Tilausvahvistuksen täytyy olla yksinkertainen, selkeä ja lyhyt. Jos sopimusta on laatimassa juristijoukkio ja pituutta on enemmän kuin yhden A4:n verran, ollaan väärällä tiellä. Poikkeuksen muodostavat tietyt kuoliaaksi säännellyt toimialat, joilla ei voi joustaa; esimerkiksi sijoituspuolella joutuu pahimmillaan kuittaamaan lukeneensa ja ymmärtäneensä rapiat 1000 sivua englanninkielistä kapulakieltä, jossa otetaan kantaa jokaiseen mahdolliseen tilanteeseen ydinsodasta jehovantodistajiin. Siinä asiakkaan ”suojelu” kääntyy itseään vastaan.

Tarvitaanko paperisotaa ja nimmareita?

Allekirjoitus on juridiikan lisäksi myös psykologiaa. Kasvokkain asiakkaan kanssa tavatessa kannattaa tilausvahvistus tai tarjous ehdottomasti allekirjoittaa, koska silloin asiakas sitoutuu henkisesti tiukemmin kauppaan. Samoin vanhan kunnon kaupan kättely nousee monesti arvoon arvaamattomaa: ostokrapulan iskiessä suullisesti sovitusta kaupasta on helpompi vetäytyä kuin allekirjoitetusta ja kätellystä diilistä.

Myös tarjouksen sisältävän sähköpostin kuittaaminen on juridisesti sitova. On siis makuasia tyytyykö kuitattuun viestiin vai haluaako tulostaa ja skannata allekirjoitettuja sopimuksia. Itse siirtyisin mieluummin kohti sähköisiä allekirjoituspalveluita kaupan syntyessä täysin etänä.

Kampita ostokrapula

Ostopäätös on aina asiakkaalle stressitilanne. Mitä suuremmasta kaupasta on kysymys, sitä enemmän asiakas miettii virheen mahdollisuutta. Tiukkoina aikoina yrittäjä on myös saattanut päättää, ettei hän osta tänä vuonna enää mitään pakollista, mutta päätyykin ostamaan hyödyllisen palvelun joka maksaa itsenstä takaisin pienentyneinä kuluina muutamassa kuukaudessa. (Moni on myös päättänyt ettei periaatteesta osta puhelimesta, kunnes törmää ammattimaiseen puhelinmyyjään.)

Koska ostokrapulan uhka on todellinen riippumatta kuinka hyvän kaupan asiakas on tehnyt, kannattaa lopuksi käyttää muutama hetki asiakkaan pelkojen hälventämiseen. Moni myyjä kuitenkin lopettaa puhelun mahdollisimman nopeasti kaupan saatuaan: miksi hölistä turhia kun kauppa on kotona, siinähän voi puhua ohi suunsa ja pilata kaupan – parempi soittaa seuraavalle. Tässä mennään metsään ja pahasti!

Asiakkaan ollessa ostohousut jalassa kannattaa tilanne hyödyntää ja tehdä lisäkauppaa jos se on mahdollista. Sen lisäksi asiakkaan kanssa kannattaa jutustella ihan senkin takia, ettei hänelle jää tunnetta siitä että myyjä oli vain provikan perässä. Puhelun lopuksi on tärkeää jättää hyvä fiilis ja luottamuksen ilmapiiri.

Kepeä lopetus

Kun tilauksen tiedot on kerrattu, jatkotoimista sovittu ja asialista on tyhjä, on syytä vielä vaihtaa muutama sana small talkia. Voit esimerkiksi jatkaa jostain puhelun alun aiheesta tai siirtää katseen tulevaan. Vaihtoehtoja on monia ja viisainta on seurata omaa pelisilmää. Toimivia kysymyksiä ovat vaikkapa:

  • Minua jäi vielä kiinnostamaan se xxx mistä puhuttiin aluksi, mites se juttu nyt menee?
  • Onkos vielä pitkä työpäivä jäljellä? (iltapäivällä)
  • Se taitaakin olla kohta lounasaika, taidan käydä haukkaamassa jotain kun alkaa vatsa kurnia. Ehditkö sinä pitää taukoa ollenkaan? (aamupäivällä)
  • Se olisi huominen vielä ennen viikonloppua / juhannusta / joulua jäljellä. Mitäs meinaat puuhata?

Kysymällä osoitetaan kiinnostusta asiakkaasta myös ihmisenä eikä pelkkänä kaupan välikätenä. Tavoitteena on kasvattaa luottamusta edelleen. Ja mitä paremmin tunnet asiakkaasi, sen helpompi on jatkossa ymmärtää hänen tilannettaan ja saada lisäkauppaa aikaan. Kaverien kanssa on sitä paitsi paljon mukavampaa tehdä kauppaa – niin myyjänä kuin ostajana.

Aivan puhelun lopuksi kiitetään vielä luottamuksesta ja pyydetään asiakasta ottamaan yhteyttä jos vastaan tulee mitä tahansa ongelmia. Itse pyydän asiakkaiden lisäksi myös prospekteja tallentamaan numeroni jos yht’äkkiä heti huomenna syntyykin akuuttia tarvetta. Kaikki eivät tallenna, mutta aina silloin tällöin joku soittaa ja kysyy vieläkö teen samoja hommia, kun ostoikkuna vastoin odotuksia onkin yllättäen auennut. Mikäs sen mukavampaa!

Puhelun Palikat 6 – Jämäkkä ehdotus

Hyvä myyjä ei pelkää kysyä kauppaa. Ehdotus ostaa täytyy kuitenkin malttaa esittää oikeassa vaiheessa, eli vasta silloin, kun asiakkaan tilanne on selvä ja asiakkaan saama hyöty selkeänä sekä asiakkaan että myyjän mielessä. Moni luukuttaja kyllä kysyy kauppaa ja ”laittaa lehtiä tulemaan” kymmenen sekuntia puhelun alkamisesta, mutta tällä toiminnalla ei ole mitään tekemistä hyvän myyntitavan kanssa. Kauppaa ei kysytä, ennen kuin myyjä on varma siitä olevan asiakkaalle hyötyä.

Asiakkaalta ei (yleensä) kannata suoraan kysyä että ”ostatko”, vaan kevyempi lähestyminen on parempi vaihtoehto. Kysy siis kuulostaako ehdotuksesi järkevältä tai koska päästään aloittamaan ja oleta sen jälkeen kaupan syntyneen. Klassiset klousaukset tyyliin ”kumman värisen haluat” toimivat myös omalla kohdalla, kun olen analysoin miten myyjä on toiminut myydessään minulle. Ainoastaan mutkia oikovan myyjän kohdalla syntyy tunne menemisestä asioiden edelle.

Myyntikirjoista löytyvät vanhentuneet klousausvinkit kannattaa unohtaa. Esihistorialliset, 50-vuotta takaperin toimineet vinkit eivät yksinkertaisesti toimi. Kun puhelun aiemmat vaiheet on hoidettu kunnialla, ei kauppaa oikeastaan edes tarvitse klousata, koska ymmärrys asian järkevyydestä on syntynyt.

Omalla kohdalla ehdotus ostaa tulee kuin itsestään sen jälkeen, kun asiakkaan tilanne on kartoitettu. Tilanteen mukaan voidaan edetä monellakin eri tavalla, esimerkiksi edellisen kirjoituksen tietokone-esimerkissä vaihtoehtoja on monia:

  1. Onko tässä järkevintä edetä niin, että uusitaan Pekan ja Liisan koneet tähän tehokkaampaan malliin, lisätään Jukan koneeseen muistia kun se on muuten OK ja pidetään Jorman kone nykyisellään kun se kerran on vielä ajan tasalla?
    Tässä ehdotuksessa ei olle 100% varmoja mitä asiakas haluaa, joten lähdetään kysymään rohkeasti omasta mielestä järkevintä ratkaisua. Asiakkaan on myös helppo muuttaa jotain osaa ilman koko kaupan kariutumista.
  2. Kun kerran tilanne Pekan koneen kannalta on näin akuutti, niin voin selvittää onko meillä sopivaa konetta varastossa. Riittääkö Liisan ja Jukan koneen osalta normaali viikon toimitusaika?
    Tässä ehdotuksessa kauppa ratkeaa kysymällä toimitusaikaa.
  3. Miten ne teidän messut vaikuttavat ohjelmaan? Onko parempi hoitaa asennus vielä ennen sitä vai suosiolla jättää sen jälkeiseen aikaan?
    Jälleen kloustaan toimitusajalla. Myyjä ymmärtää, että asiakkaalla on muutakin päänvaivaa kuin hänen kauppansa ja kerää pisteet kotiin.

Kysymyksen jälkeen tärkeintä on ettei hötkyillä: pidetään suu supussa ja odotetaan rauhassa mitä asiakas sanoo. Monesti myyjä pelkää kuulevansa ”ei”, ja alkaa höpöttää omiaan, jolloin päätös jää sillä kertaa tekemättä. Kaikkein hölmöintä on alkaa itse ehdotella miettimistä ennen kuin asiakas on edes sanonut mitä hän ajattelee.

Mikäli asiakas on samoilla linjoilla ja vastaa myöntävästi, oletetaan kaupan syntyneen ja kirjataan tilaus. Edelleen voidaan kysyä tarkentavia kysymyksiä, josta lisää viimeisessä palikassa.

Puhelun Palikat 5 – Järkevä ratkaisu

Vasta kun asiakkaan tilanne on kartoitettu, voi myyjä esittää ratkaisua asiakkaan tilanteeseen. Käytännössä järkevä ratkaisu voi olla erilainen jokaiselle asiakkaalle, ja palvelun etuja painotetaan aina asiakkaan tilanteen mukaan. Hyvä myyjä ei käy läpi kaikkia etuja, vaan keskittyy niihin jotka kartoituksen perusteella vievät asiakkaalta jalat alta – ja innostavat ostamaan heti!

Vinkki: Kannattaa käyttää sanaa kannattaa!

Oman kokemuksen kannalta olen huomannut, että kannattaa käyttää sanaa ”kannattaa” ja kehottaa asiakasta toimimaan. Esimerkiksi Hanna oli kerran täytekakkuostoksilla pähkäillyt kahden eri kakun välillä, ja myyjän vinkattua ”sinun kannattaa ostaa ne molemmat niin ei tarvitse miettiä kumpi on parempi” päätynyt ostamaan molemmat. Ei varmaan tarvitse painottaa kuinka tyytyväinen hän oli myyjän vinkkiin saatuaan sekä suklaa- että juustokakut, vaikka eniten mieltä olikin lämmittänyt loistava myyntityö.

Case 1: Ei järkeä

Jos tuotteesta tai palvelusta ei ole hyötyä asiakkaalle, se kannattaa myöntää reilusti. Lyhytjänteinen myyjä voi kokea kiusausta saada kauppaa väkisin, mikä joskus voisi olla mahdollista vaikkapa liioittelemalla etuja tai jättämällä kertomatta joitain seikkoja. Pitkällä tähtäimellä asiakkaan luottamus on kuitenkin monesta syystä arvokkaampi kuin puolipakolla tehty kauppa:

  1. Asiakas kyllä hoksaa kun myyjä alkaa vedättää. Kepulikonsteilla tuskin saa kauppaa vaikka yrittäisi, eikä toista mahdollisuutta tämän jälkeen synny. Älä siis edes yritä, vaikka provikoille olisi kuinka tarvetta.
  2. Ylimyydyt edut kääntyvät myyjää vastaan. Kun 20% kustannussäästöjen sijaan syntyykin vain 5% säästö, on asiakas pettynyt. Kun myyjän uskottavuus menetetty, niin asiakas olettaa myyjän puhuvan jatkossakin palturia, eikä myöskään asiakkaalle oikeasti hyödyllistä kauppaa synny.
  3. Sana kiertää, ja myös asiakkaan tutut kieltäytyvät ostamasta vedättäjältä.

Kauppa syntyy tulevaisuudessa 99% varmuudella tilanteen muuttuessa myyjän kannalta edullisemmaksi, kunhan myyjä vain ansaitsee asiakkaan luottamuksen kertomalla hyödyistä totuudenmukaisesti ja tekee myös selväksi milloin asiaa kannattaa miettiä uudelleen. Edes tarjouskilpailuja ei tarvitse pelätä, koska etulyöntiasema kilpailijoihin nähden syntyy siitä, että kilpailijan oletetaan kuitenkin lupaavan liikaa. Rehti myyjä pysyy edellä vaikka kilpaileva palvelu olisi samalla viivalla tai jopa näyttäisi asiakkaalle edullisemmalta.

Case 2: On järkeä

Kun asiakkaalle selvästi olisi hyötyä ostaa, täytyy järkevä ratkaisu perustella sekä tunteen, että järjen kautta. Kaikki ihmisen päätökset syntyvät tunteiden perusteella, ja voivat joskus olla hyvinkin hataralla pohjalla. Jatkuvasti kuulee tarinoita, joissa ihmiset kertovat ostaneensa mukavan myyjän tai tunteisiin vetoavan tarinan pohjalta. (Ilmeisesti tästä syystä kaikkien pelastushelikoptereille rahaa keräävien myyjien lähipiirissä on tapahtunut vakava onnettomuus, joka on pelastanut puolison, äidin tai ainakin parhaan ystävän hengen.) Liian kornit tarinat kannattaa jättää väliin, eikä myöskään käyttää joissain myyntioppaissa edelleen esiintyviä fraaseja tyyliin ”jos olisit minun äitini, niin suosittelisin sinun tekevän näin”. Niillä ei saa aikaan kuin myötähäpeää.

Kaupan loppuun saattamiseksi rationaaliselle puolelle pitää esittää tunteella syntyneen päätöksen tueksi looginen perustelu miksi ostamisesta on hyötyä juuri nyt. Perustelu riippuu täysin asiakkaan tilanteesta ja yhdelle tuotteelle löytyy monia syitä ostaa. Esimerkiksi henkilöautoa myydessä vaihtoehtoja on runsaasti:

  1. Tämä auto on hintaluokassaan sisätiloiltaan suurin / ulkomitoiltaan pienin / ketterin / taloudellisin / turvallisin / nopein / parhaiten varusteltu / pähein / erikoisin / tavallisin
  2. Kannattaa ostaa juuri nyt, koska saat pitkän maksuajan / parhaan vaihtohyvityksen / pienimmän koron / lyhyimmän toimitusajan / erikoispitkän takuun / poikkeuksellisen lisävarustepaketin

Perustelu on siis kaksiosainen. Asiakkaalle täytyy syntyä houkutus ostaa juuri tämä tuote juuri nyt.

Järkevä ratkaisu on samalla asiakkaan tilanteen yhteenveto

Jos kauppaa hierotaan laajemmasta kokonaisuudesta, kannattaa aluksi käydä eri osa-alueet läpi. Jos esimerkiksi myyt tietokoneita viiden hengen yritykselle, kannattaa jokaisen työntekijän koneet käydä erikseen läpi ja selvittää kannattaako se uusia juuri nyt. Herkkä korva kartoitus- ja kyselyvaiheessa on kenties antanut vinkkiä potentiaalisimmista kohteista, ja omaa intuitiota kannattaa hyödyntää muutenkin.

  1. Selvien tapausten kohdalla kannattaa suoraan suositulla ostamista:
    Pekan läppäri on niin vanha, ettei ole mikään ihme jos ohjelmat välillä ryytyvät. Tätä ei kannata enää missään nimessä päivittää, koska se tulisi lähes yhtä kalliiksi kuin uuden ostaminen, eikä koneen käyttömukavuus silti olisi tätä päivää. Se kone kannattaa uusia nopealla aikataululla ennen kuin tulee ongelmia.
  2. Jos tilanne on epäselvä tai kiikun kaakun, etkä aiemmissa vaiheissa ole päässyt jyvälle asiakkaan ostohalusta, niin kannattaa tilanne varmistaa asiakkaalta:
    Liisan kone on ihan siinä rajalla. On vähän käyttäjästä kiinni vieläkö sen nopeus ja käyttömukavuus ovat riittäviä. Liisa oli sen verran valitellut konetta, että jos sitä ei kokonaan uusi, niin siihen kannattaa ainakin lisätä työmuistia muutama giga, jolloin sillä pärjää vielä vuoden tai pari. Mitäs mieltä itse olet?
  3. Jos kaupasta ei ole tietyn osa-alueen kohdalla hyötyä, niin se kannattaa sanoa suoraan. Jos asiakkaan aiempi valinta on hyvä, sitä kannattaa kehua ja ohjeistaa jatkossakin toimimaan yhtä viisaasti:
    Jorman kone on niin hyvässä kunnossa ja sillä pärjää vielä pitkään. Siinä on jo alunperin ollut paljon enemmän potkua kuin näissä muissa samaan aikaan ostetuissa, ettei sille vielä tässä kohtaa ole järkeä tehdä mitään, etenkin kun Jorma oli siihen tyytyväinen. Näitä muita koneita uusiessa kannattaa samalla lailla ostaa kerralla riittävän tehokas niin niiden elinkaari on pidempi.

Tässäkin kysely vahvistaa jälleen luottamusta ja myyjän asemaa asiantuntijana, koska asiakkaalle tulee selkeä kuva siitä ettei myyjä ole suin päin myymässä kaikkea mahdollista, vaan miettii myös asiakkaan etua.

Kun asiakkaan kannalta järkevä ratkaisu on selvillä, voi siirtyä clousaamaan – eikä nyt tarvita mitään temppuja.

Puhelun palikat 4 – Kysely ja kartoitus

Kaupan tekeminen on tuuripeliä ilman asiakkaan tilanteen ymmärtämistä: tähän vaaditaan kunnollinen kysely ja kartoitus. Jotta voit kertoa asiakkaalle tarkasti kuinka huikean paljon paremmaksi hänen elämänsä muuttuu ostopäätöksen jälkeen, täytyy ensin kuitenkin ymmärtää hänen tilanteensa perin pohjin.

Kysely ja kartoitus on puhelun haastavin osuus, joka erottaa Huippumyyjän hyvästä myyjästä.

Täsmällisiä askelmerkkejä on mahdoton antaa, koska tilanne on täysin asiakas- ja toimialasidonnainen. Mestariksi kehittyminen vaatii toistoa – näillä vinkeillä pääset alkuun.

Mitä haluat tietää?

Vaikka luulisit tuntevasti toimialan perinpohjin, kannattaa silti varmistaa tilanne oletusten sijaan. Kannattaa kysyä avoimia kysymyksiä, jotta asiakas vastaa laajemmin, ja hän saattaa nostaa esiin aiheita joita et itse osannut odottaa.

Muutama tärppi:

  1. Mitä prospekti tekee? Yrityksen toimiala voi vuosien varrelle muuttua moneen kertaan alkuperäisestä, joten et voi luottaa yrityksen nimeen ja kaupparekisteriin kirjattuun toimialaan.
  2. Miten prospekti tekee työnsä? Jokaisella toimialalla on lukuisia tapoja palvella asiakasta, eikä työ välttämättä etene kuten kuvittelet.
  3. Miksi prospekti tekee työtään? Miksi hän on valinnut kyseisen ammatin / työn? Miksi hän on lähtenyt yrittäjäksi? Jos pysyt palveluillasi edistämään asiakkaasi suurempaa motiivia, on se kaikkein paras syy ostaa!
  4. Kuinka suuri yritys on kyseessä? Taaskaan et voi luottaa verkkosivujen tietoihin.
  5. Kuka päättää asiasta? Kenelle kaikille palvelustasi olisi hyötyä?
  6. Milloin palvelua yleensä ostetaan? Koska on oikea aika päätökselle? Jos yrityksessä esim. tehdään huoltotöitä ja parannuksia kesäseisokin aikana, ei syyskuu todennäköisesti ole paras aika myydä kappaleenkäsittelylaitteita. Kaupan hierominen on viisaampaa suosiolla lykätä keväälle.
  7. Missä asioissa prospekti itse näkee suurimpien haasteiden olevan? Asiaa kannattaa usein lähestyä toista kautta ja kysyä mitkä asiat on tällä hetkellä hoidettu parhaiten. Yleensä suurimpia ongelmia ei nosteta pöydälle ensimmäisen kontaktin aikana.

Kartoituksen tavoitteet

Tavoitteena on ymmärtää asiakkaan tilanne niin hyvin, että kykenet itse vastaamaan seuraaviin kysymyksiin.

  • Onko asiakkaalle hyötyä palvelustasi?
  • Jos on, niin mitkä palvelusi ominaisuudet ovat hänelle kaikkein hyödyllisimmät?
  • Miten asiakkaasi elämä paranee konkreettisesti ostopäätöksen myötä?

Olen törmännyt usein myyjään, joka koittaa sinnikkäästi clousata kauppaa ymmärtämättä onko tuotteesta minulle hyötyä. Lienee selvää, että kaupan syntyminen on silloin tuurista kiinni.

Puhelun palikat 3 – Napakka esittely

Jokainen on varmasti törmännyt stereotyyppiseen puhelinmyyjään, joka kerran vauhtiin päästyään luukuttaa spiikkiään minuuttitolkulla pysähtymättä edes hengittämään. Syy paperista lukemiseen on yksinkertaisesti alan korkeassa vaihtuvuudessa, jolloin moni firma minimoi koulutuksen ja ohjeistaa myyjät lukemaan valmista spiikkiä sen kummempaa miettimättä. Perehdytys luukuttamiseen kestää arviolta viisi minuuttia, kun taas järkevän kysymystekniikan opettaminen vie minimissäänkin päivän-pari. Ilmeisesti luukutus kuitenkin toimii tyydyttävällä tavalla, kun sitä kerran käytetään.

Päällepuhumiseen riittää siis pelkkä röyhkeys, mutta kysymystekniikkaa käyttääkseen on ansaittava asiakkaan luottamus ja kiinnostus. Tähän tarvitaan napakka esittely, jonka perusteella asiakas kiinnostuu aiheesta tarpeeksi jatkaakseen puhelua. Aikaa on hyvän hissipuheen tyyliin maksimissaan puoli minuuttia. Tärkeintä on tuoda esiin konkreettinen etu ja hyödyt, joita tuotteen tai palvelun käytöstä saa.

Napakka esittely keskittyy etuihin, ei ominaisuuksiin. Etenkin suomalainen insinööri innostuu teknisistä hienouksista, vaikka niiden arvo on nolla niin pitkään kunnes pystyy perustelemaan niiden hyödyn asiakkaalle. Vertaa kahta erilaista esittelyä:

  • Meidän uudessa puhelimessa on 1080p fullhd näyttö 32 bittisillä väreillä, 2 Ghz kahdeksanydinprosessori, 64 gigan sisäinen muisti, 20 megapikselin kamera ja Motorolan 4G-piiri. Siinä on alan kehittyneimmän ominaisuudet.Vs.
  • Meidän uudessa puhelimessa on kirkas ja terävä näyttö, jota pystyy käyttämään myös kirkkaassa auringonvalossa. Puhelimessa on tarkka kamera, jolla voi kuvata myös hämärässä. Muistiin mahtuu peräti 80000 kuvaa mikä tarkoittaa yli vuoden kuvia – vaikka räpsisit niitä yli 200 joka päivä. Puhelin on tosi nopea, se ei hidastele ja se toimii todella hyvin myös huonommassa kentässä, eli kuuluvuus on taattu myös mökillä tai Lapissa.

Kumman puhelimen näistä haluaisit ostaa?

Hyvä myyjä tietää aina minne suuntaan on puhelua viemässä. Esittelyn jälkeen pallo heitetään takaisin asiakkaalle ja aloitetaan varsinainen kysymysvaihe.

  • Höpösoft myy siis Suomen tehokkainta sähköistä kirjanpito-ohjelmaa. Käytännössä säästöä syntyy tyypillisesti tuhansia euroja vuodessa. Pystyn antamaan teille tarkemman arvion säästöjen määrästä heti tässä puhelimessa – onko teillä mitä kaikkia ohjelmistoja käytössä tällä hetkellä?

Esittelyn yhteydessä voi tehokkaasti tyrmätä asiakkailla mahdollisesti olevia ennakkoluuloja ennen kuin ne nousevat pintaan:

  • MiniNuke on maailman ensimmäinen pienydinvoimala, joka sopii mainiosti alle sadan megawatin sähkötehoa tarvitseville tuotantolaitoksille. MiniNuke on siitä kiva, että tässä ei synny lainkaan korkea-aktiivista ydinjätettä mikä yleensä on ydinvoimaloiden suurin ongelma, vaan jätteet voi vaikka kompostoida. Tämä on siis ekologinen tapa järjestää teollisuuslaitoksen sähköntuotto vakaalla tavalla ja päästä eroon Fortumin ikeestä.
    Katsoin nopsasti googlemapsilla että teille tulee oma 20kV linja mikä on yleensä aika kallis juttu, mites paljon teidän tehdas oikein käyttääkään vuositasolla sähköä?

Tärkeintä on vakuuttaa asiakas siitä, että sinua kannattaa kuunnella. Kun asiakkaan kiinnostus on herätetty, vastaa asiakas mielellään kysymyksiisi ja kertoo sinulle millä kriteereillä hän on valmis ostamaan. Kysymystekniikasta lisää seuravassa osassa.

Puhelun palikat 2 Bonus – Vinkit lehtien luukuttajille

Lehtitilauksien myyjiltä ei ole välttynyt varmaan kukaan. Ratkaisumyynnistä on tässä kohtaa turha puhua, koska tuote on yleensä kaikille tuttu. Tuotteen tuttuus kannattaa ehdottomasti hyödyntää jo avauksessa.

Tein lukioaikana iltaisin lehtien puhelinmyyntiä ja tienasin siinä mukavasti, joten odotukset olivat kovat kun hakeuduin erääseen suureen (nykyisin vaikeuksissa olevaan) lehtitaloon töihin aloitettuani opiskelut TKK:ssa vuosituhannen vaihteessa. Ai että, puhelinluettelon sijaan saisin soittaa kunnon asiakasrekisteriin! Todellisuus oli kuitenkin karu: vetäjä ei ollut koskaan soittanut ainuttakaan puhelua itse ja mallia käskettiin ottaa firman parhaasta myyjästä. Tämä supermyyjä olikin keksinyt mahtavan myyntispiikin:” onneksi olkoon, olet niin hyvä asiakas, että haluamme palkita sinut ilmaisilla lehdillä.” Käytännössä suurin osa asiakkaista ei edes tajunnut ostavansa.

Ilmaisten lehtien spiikki ilmeisesti toimi hyvin, koska viidentoista vuoden aikana se on levinnyt kulovalkean tavoin ja saanut vankkumattoman valta-aseman. Viimeisen kymmenen vuoden aikana lehtimyyjä on tasan kerran edennyt jollain muulla spiikillä. Ostin välittömästi eri spiikin kuultuani, mikä yllätti myyjän täysin – enhän edes siinä kohtaa tiennyt mistä lehdestä oli kyse! Onneksi selvisin Mikrobitin tilauksesta 29 eurolla.

Pitkän ja asiakasta aliarvioivan spiikin sijaan suosittelen tässäkin kysymyksen käyttöä, esim:

  • Minulla on todella kova tarjous Tekniikan Maailmasta, haluatko kuulla?

Kysymyksen käyttö nopeuttaa puhelua merkittävästi. Jos asiakas vastaa kyllä, niin asia selvästi kiinnostaa joten lehdestä on asiakkaalle hyötyä. Kauppa on ainoastaan ajan kysymys. Jos asiakas taas vastaa ei, niin todennäköisesti hän ei lehteä tilaisi millään muullakaan spiikillä.

Nopeiden tuotteiden parissa puhelun kaksi ensimmäistä osaa kannattaa yhdistää ja mennä suoraan asiaan. Rennon tervehdyksen voi yhdistää spiikkiin yksinkertaisesti näin:

  • Luukkanen morjesta! Mulla olis tosi kova tarjous Maaseudun tulevaisuudesta, haluatko kuulla?

Menetelmä on äärettömän tehokas ja sen avulla saa päivässä käytyä läpi hurjan määrän soittolistaa. 90-luvun puolella “hittituote” oli Tekniikan Maailma puhelinluetteloon, ja muistan kahlanneeni näppärästi 200-250 nimeä eli kutakuinkin täyden aukeaman 4,5h iltavuoron aikana. Tuloksena oli hämmästyttävällä tarkkuudella 4-5 tilausta lähes joka ilta kaikkien muiden vihaamaan tuotteeseen. Se tarkoitti 50 markan tuntipalkkaa, joka siihen maailmanaikaan oli kova raha lukiolaiselle.

Kannattaa kokeilla vaikka pomolta salassa!

Puhelun palikat 2 – Pallo asiakkaalle

Puhelun alussa on tärkeää heittää pallo asiakkaalle ja päästää hänet nopeasti ääneen. Mitä pidemmän monologin myyjä puhelun alussa pitää, sitä suurempi on todennäköisyys ettei asiakas jaksa innostua. Muista, ettet halua kuulostaa paperista lukevalta puhelinmyyjältä.

Kätevimmin pallo saadaan asiakkalle esittämällä hänelle kiperä kysymys. Kysymys on siinä mielessä kätevä, että kysymyksen kuultuaan ihminen alkaa väkisin miettiä siihen vastausta. Kun kirjoitan tähän “paljonko kello on?”, alat väkisin miettiä paljonkos se kello olikaan. Ja mikä parasta, asiakas alkaa miettiä jotain muuta kuin sitä, ettei hän ainakaan osta mitään!

Sopiva kysymys riippuu tilanteesta:

  • Aiotko myydä suoraan puhelimessa vai ainoastaan sopia tapaamisen?

  • Onko palvelusi tuttu vai vieras?

  • Onko yrityksesi tunnettu ja asemansa vakiinnuttanut, vai oletko uusi yrittäjä?

  • Kuinka pitkään asiakkaasi todennäköisesti pysty puhumaan?

Tärkeintä ei ole vielä pureutua kovinkaan syvällisesti asiakkaan asemaan ja aloittaa heti kartoitusta. Sen sijaan on ideana antaa asiakkaalle ajatus siitä, mistä puhelussa on kyse ja siirtyä siitä sujuvasti lyhyeen small talk-vaiheeseen, jossa jutellaan mukavia. Optimitilanteessa heti puhelun alussa löytyy jokin yhdistävä tekijä myyjän ja asiakkaan välille, jolloin luottamus rakentuu huomattavasti nopeammin.

Onko tuttua?

Etenkin asiantuntijapalveluita myyvien on syytä aluksi tarkastaa kuinka tutusta asiasta on kyse. Jos potentiaalisessa asiakaskunnassa on prospekteja, joille aihe on vieras, tai joilla saattaa olla virheellisiä ennakkokäsityksiä, on hyvä tarttua asiaan heti. Hyvä avaus on yksinkertainen:

  • Me myydään sähköistä kirjanpito-ohjelmaa. Onkos sähköinen kirjanpito kuinka tuttua?

  • Höpösoft on maailman suurin mobiilimainosfirma. Onko mobiilimainokset teille kuinka tuttuja?

Vaihtoehtoisesti voit kysyä onko firma tuttu:

  • Soitan Teslalta. Oletko koskaan päässyt Teslan kyytiin?

  • Höpösoft on maailman suurin mobiilimainosfirma. Me ollaan vasta aloitettu Suomessa, jokos olet kuullut meistä?

Miten asiat on hoidettu?

Toinen vaihtoehto on kysyä miten asia on tähän mennessä hoidettu. Kysymys on hyvä etenkin silloin, kun olet pomminvarma että asia on hoidettu ainakin jollain tapaa.

  • Me myydään sähköistä kirjanpito-ohjelmaa. Miten teillä on kirjanpito hoidettu?

  • Tarjoan henkilökohtaista varainhoitopalvelua. Millä lailla sijoituspuolen asiat on teillä hoidettu tällä hetkellä?

Kysymys sopii itsevarmalle ja kokeneelle myyjälle. Jos myyjä epäröi, niin asiakas aistii epävarmuuden ja hoksaa olevansa kehnon puhelinmyyjän kynsissä. Silloin asiakas ei suostu vastaamaan kysymykseen, vaan toteaa asian olevan kunnossa ja toivottaa hyvät päivänjatkot. Kukaan ei ole seppä syntyessään, joten itsevarmuutta voi harjoitella. Fake it ’til you make it!

Toimialakohtaiset avaukset

Kun tiedät miten prospektin päivä todennäköisesti sujuu, voit aloittaa tarkemmalla kysymyksellä. Suurin osa puhelinmyyjistä ei ajattele pätkääkään asiakasta, joten erotut yksilöidyllä aloituksella massasta. Avauksia eri alojen ammattilaisille voivat olla vaikkapa:

  • Äänestä päätellen taidat olla ratin takana – minnes päin nokka tänään näyttää? (Kuljetusyrittäjälle)

  • Jokos on tämän kuun alveista selvitty? (Tilitoimistolle kuun puolivälissä)

  • Myyn maailman parhaita parturintuoleja/hierontapöytiä. Ehditkö puhua hetken aikaa vai onko sinulla juuri asiakas tuolissa/pöydällä? Milloin voisin soittaa uudemman kerran? (Parturille/hierojalle, jotka joutuvat vastaamaan myös ollessaan varattuina)

Toimialakohtaisen avauksen voi myös helposti yhdistää tai sillä voi korvata viime kerralla opittun rennon tervehdyksen.

Monen pienyrittäjän elo on yksinäistä ja fiksu juttuseura on harvassa: kotona rutistaan liiasta työnteosta, työntekijät napisevat pienistä ja kirjanpitäjäkin nillittää lajittelemattomista kuiteista ja tekemättömästä ajopäiväkirjasta. Siksi yrittäjän arjesta ja päivän onnistumisista kiinnostunut täyspäinen juttukaveri – olkookin se parjattu puhelinmyyjä – voi olla päivän kohokohta. Kyselemällä päivästä ja tuoreista kuulumisista saat myös arvokasta tietoa mikä asiakkaalle on tärkeää ja millä perusteella hän kaupan tekee.

Tapaamisen sopiminen

Myyntiprosessin ollessa pitkä ja kaupan syntyessä vasta paikan päällä ei puhelimessa kannata yrittää liikaa, vaan keskittyä ainoastaan tapaamisen sopimiseen. Mikäli palvelusi ei kuitenkaan sovi kaikille, kannattaa kuitenkin jo puhelimessa kartoittaa onko ostamisessa järkeä. Mikään ei ole tympeämpää kuin ajaa tapaamiseen 2-3 tuntia suuntaansa vain huomatakseen viiden minuutin jälkeen ettei prospekti ole lainkaan potentiaalinen ostaja.

  • Myymme aaltojuotoskoneita, joiden avulla pienennät kustannuksia tyypillisesti 20-30%. Onko teillä edelleen aaltojuotoskoneita aktiivisessa käytössä?

  • Myymme huippunopeita lattiankiillotuskoneita teollisuuden käyttöön. Onko teillä siivous omassa hoidossa vai oletteko ulkoistaneet sen jollekin muulle?

Kaupparatsuja riittäisi vuoden jokaiselle päivälle, joten myyjän tärkein tehtävä on vakuuttaa luurin toinen pää siitä, että nyt kannattaa tavata. Siksi edut kannattaa lyödä pöytään heti! (Huom! ominaisuus ei ole sama kuin etu.) Edut voidaan yhdistää suoraan ehdotukseen tapaamisesta:

  • Meidän aaltojuotoskoneet säästävät energiaa 30-40% kilpailijoihin verrattuna ja lisäksi niiden asetusajat ovat yli kaksi kolmasosaa kilpailijoita lyhyemmät. Sopiiko, että poikkean ensi viikolla kertomaan kuinka paljon teidän käytössä syntyisi etuja?

  • Meidän lattiankiillotuskone on alan nopein ja kaiken lisäksi täysin automatisoitu. Säästät sillä tyypillisesti monta tonnia vuodessa. Olen ensi viikolla Savon kierroksella, sopiiko että poikkean vaikka tiistaina kertomaan lisää?

Yritysasiakkaat ovat lähes aina kiireisiä ja omissa hommissa on riittävästi tekemistä. Siksi kannattaa vakuuttaa asiakas siitä, ettei tapaaminen kestä kauaa.

  • Ymmärrän kyllä, että teillä on kiirettä siellä tähän aikaan vuodesta. Me ehditään katsoa alle vartissa mitä hyötyä tästä teille on. Sopiiko, että poikkean tiistaina ja tapaaminen kestää maksimissaan 15 minuuttia? Ja jos menee pidempään, niin se on sun vika!

Kun asiakas lupaa sinulle vartin, muista myös kunnioittaa lupaustasi. Tähtää siihen, että ehdit esittää asiasi sovitussa ajassa. Ajan tultua täyteen ilmoita siitä ja kysy haluaako asiakas vielä jatkaa. Jos olet esittänyt asiasi hyvin ja herättänyt kiinnostuksen, tapaaminen usein jatkuu pidempään tai vähintäänkin asiakas pyytää sinua käymään uudelleen paremmalla ajalla.

Puhelun palikat 1 – Rento tervehdys

Puhelun aloitus on ratkaiseva. Yrittäjät ja avainhenkilöt saavat päivässä lukuisia puheluita, jotka kaikki eivät suinkaan tule kunniallisilta myyjiltä. Mukana on hakemistopalveluita, parin tonnin Google-yritysprofiileja, vitamiiniluukuttajia, pesuainekauppiaita ja ties mitä. Puhelinmyynnin nopean vaihtuvuuden vuoksi soittajista suuri osa on spiikkinsä paperista lukevia ensikertalaisia, jotka on laitettu hommiin vartin koulutuksen jälkeen ilman tuote- tai myyntitaitoa. Lähtökohtaisesti asiakkaat ovatkin oppineet hyvin yksinkertaisen toimintamallin: peruspuhelinmyyjän soittaessa kannattaa lopettaa puhelu mahdollisimman nopeasti.

Älä kuulosta puhelinmyyjältä

Suurin virhe on kuulostaa paperista lukevalta puhelinmyyjältä, jonka jorinoiden kuuntelu on ajanhukkaa. Ei siis kannata suin surminkaan aloittaa puhelua ainakaan seuraavilla loppuunkuluneilla fraaseilla:

  • Soitinko pahaan hetkeen?
  • Soitinko hyvään hetkeen? (Okei, tämä on vähän parempi mutta ihan yhtä korni.)
  • Onko sinulla pieni hetki aikaa? (Kuinka ollakaan just nyt tuli paha paikka!)

Tärkeää on myös kuulostaa iloiselta. Itselläni tulee automaattisesti hymy huulille aina kun soitan asiakkaalle, koska hymy todistetusti välittyy pelkän äänen varassa. Tarvittaessa asiaa kannata treenata soittopisteessä olevan peilin avulla. Tehtäväsi on auttaa asiakasta palvelusi avulla ja hyvän mielen tuominen on erinomainen kaupanpäällinen!

Asiakas on ystävä – puhu sen mukaisesti

Itse puhun asiakkaille samoin kuin soittaisin kavereille. Ensimmäisestä puhelusta alkaen aloitan kysymällä kuulumiset vähän tilanteen mukaan esim. näin:

  • Luukkanen XXX:stä terve! Mites on päivä/viikko alkanut? (aamulla)
  • Luukkanen XXX:stä terve! Mitäs kuuluu sinne suuntaan?
  • Luukkanen XXX:stä terve! Jokos olet viikonlopun vietossa vai vieläkö kykenee puhumaan? (perjantaina)

Vanhoille asiakkaille soittaessa on luontevaa jatkaa siitä mihin viimeksi jäätiin. Jos asiakas oli esim. lähdössä Karibianristeilylle ja asiaan on sovittu palattavaksi sen jälkeen, niin kannattaa ehdottomasti aloittaa siitä:

  • Luukkanen XXX:stä terve! Oletkos jo sopeutunut Suomen pakkasiin ja pimeyteen?

Yleisesti ottaen asiakkaita kannattaa kohdella kuten muitakin sinulle tärkeitä ihmisiä ja olla aidosti kiinnostunut heidän elämästään. Mikäli asiakas hoksaa, että juttelet mukavia vaan kaupan saadaksesi ja jutut menevät toisesta korvasta sisään ja toisesta ulos, niin luottamus on menetetty. Kannattaa myös ymmärtää se tosiasia, että mitä paremmin asiakkaan tunnet, sen paremmin osaat arvioida millä lailla hän palveluistasi hyötyy. Joskus hyödyt eivät kohdistu vain bisnekseen, vaan laajenevat myös yksityiselämän puolelle.

Tärkeintä on hyvä fiilis

Hyvässä aloituksessa saa olla luova. 99% asiakkaista ei kuitenkaan muista mitä hänelle sanoit, mutta hyvä fiilis jää alitajuntaan. Eräällä myyjällä oli hankaluuksia avata puhelua ja päästä asiakkaan kanssa jutulle, koska hän yksinkertaisesti kuulosti puhelinmyyjältä. Moninaisten pähkäilyiden jälkeen kokeilimme erilaista tulokulmaa ja myyjä aloitti puhelun näin:

  • Lopen mies Lindfors tässä terve! Mitäs kuuluu sinne suuntaan?

Myyjää itseä alkoi väkisin hymyilyttää, asiakas aisti hyväntuulisuuden ja puhelut saivat positiivisen alun, josta oli hyvä jatkaa seuraavaan vaiheeseen. (Ja kukaan ei ole koskaan kysynyt että mikä hemmetin Lopen mies…)

Vaikka aloitus on käytännössä vain yksi lause, on se puhelun onnistumisen kannalta oleellinen ja siksi oman kirjoituksen arvoinen. Muista siis nämä:

  1. Älä kuulosta puhelinmyyjältä
  2. Puhu asiakkaalle kuin parhaalle ystävällesi
  3. Ole iloinen ja välitä positiivisuutesi asiakkaalle

Soitellaan!

Puhelin on myyjän paras ystävä

Internetistä huolimatta puhelin on edelleen myyjän tärkein työkalu. Hyvällä puhelintekniikalla saa huikeita tuloksia aikaan niin uusasiakashankinnassa kuin vanhojen asiakkaiden palvelemisessakin. Huhut puhelinmyynnin kuolemasta ovat liioiteltuja ja puheet 1% pullista huonojen myyjien marinaa (PULL = ostaneiden osuus kaikista puheluista).

Internet ei myöskään tapa aktiivista myyjää. Jos prospekti ei tiedä tuotteesi tai palvelusi olemassaolosta, ei hän osaa sitä etsiä, ja silloin hienoista kotisivuistasi ja kalliista verkkomarkkinoinnista ei ole hyötyä. Sähköpostimainonta taas tulkitaan helposti spämmiksi ja kasvava osa nettisurffaajista suodattaa pois mainokset. Puhelin on edelleen erinomainen – ja joskus ainoa, usein paras – tapa kertoa uusista hyvistä jutuista päättäjille!

Tapaaminen kasvokkain on monelle myyjälle turvallisin tapa tehdä kauppaa, koska asiakkaan kehonkieli antaa vinkkiä mihin suuntaan keskustelua kannattaa johdattaa. Moni välttelee puhelinta pelkästään siksi, että kokee pelkän asiakkaan äänen varassa toimimisen hankalaksi. Jos puhelin painaa, on tapaamisten sopiminen huomattavan hankalaa, joten viisainta on tehdä puhelimesta luotettava palvelija. Jos et ole puhelimessa hyvä, et yksinkertaisesti voi olla myyjänä erinomainen.

Etenkin B2B-myynnissä ihmisten kanssa pääsee jutulle lähestulkoon jokaisella puhelulla jos vain osaa asiansa. Esimerkiksi tänään soitin alun toistakymmentä täysin kylmää puhelua, joista jokaisessa sain kartoitettua asiakkaan tilanteen ja potentiaalin. Toki vastaan tulee aina silloin tällöin joku mörkö, joka ei periaatteesta puhu kellekään mitään, mutta pääsääntöisesti ihmisillä on hetki aikaa kuunnella kunhan pystyt heti puhelun alussa tekemään selväksi, että sinua kannattaa kuunnella.

Kokemustemme perusteella hyvä puhelu koostuu seitsemästä vaiheesta. Mallimme mukautuu erilaisiin tuotteisiin ja myös tapaamisten buukkaukseen. Hyvän puhelun osat käydään läpi syksyn aikana ja uusi artikkeli ilmestyy lukuun viikottain.