Ratkaisumyyjä – torakka vai taiteilija?

Kirjoitin pari viikkoa sitten puheluiden nauhoittamisesta, ja väitin silloin nauhoittamisen heikentävän myyntipuheluiden laatua. Aihe kirvoitti keskustelua, ja vastakkaisia mielipiteitä esitettiin. Sattumalta törmäsin aineistoon, jonka pohjalta näkemykseni tarkentui.

Stressaavat torakat

Ajattelun aihetta tarjosi vähemmän yllättäen Jari Sarasvuo, jonka mainiot aamulenkit saivat jatkoa MojoMornings:ien muodossa. Heti toisessa osassa tuli sopivasti vastaan vanhoja tutkimuksia torakoiden käytöksestä, ja lisätietopyynnön jälkeen pääsin varsin vanhojen eläinten oppimista käsittelevien tutkimusten pariin.

Jari kertoi lenkillä torakkakokeista, joissa oli mitattu torakan nopeutta sen pyrkiessä kirkkaasta päivänvalosta pimeän pesäkolon suojiin. Torakka kipitti kohti suojaa nopeimmin silloin, kun muita torakoita oli näkemässä. Jos torakan taas piti etsiä reitti labyrintin läpi, hidasti torakkayleisö vauhtia.

Tutkimusten mukaan pelkkää raakaa tekemistä vaativissa tehtävissä yleisö parantaa yksilön suoritusta. Sen sijaan luovuutta ja oppimista vaativissa testeissä muiden läsnäololla on päinvastainen vaikutus. Vastaavia tuloksia on saatu tutkimuksissa myös mm. linnuilla.

Torakoista ja muistakin eläimistä on pitkä matka ihmisiin, mutta silti aloin miettiä miten tämä toimii ihmisillä? Onneksi Jari kertoi aamulenkillään myös HPK:n lätkätreeneistä, joissa luistin oli liikkunut tavallista tiukempaa tahtia Jukka Jalosen saapuessa jäähallille (simppeliä tekemistä). Vastaavasti toimistolla niskan takana hengittävä, excelin valmistusta viiden minuutin välein kyselevä esimies alkaa stressata ja tulos sakkaa (vaativaa aivotyötä).

Uusi hypoteesini on, että nauhoituksen vaikutus riippuu tehtävän soittotyön tyypistä:

  1. Perusluukuttajan tulos paranee, kun myyjä tietää jonkun kuuntelevan. Esimerkiksi tiukasti skriptattujen puheluiden kohdalla ei tarvitse ajatella, sen kun vaan vetää joka kohdan läpi. Hymy on korvissa ja kuola lentää läpi puhelun työn sankarin kertoessa lehtitilauksen kaupanpäällisistä. Clousatessa myyjä käy päälle kuin yleinen syyttäjä, jota viideskään EI ei pysäytä. Mikä sankari!

  2. Ratkaisumyyjän tulos heikkenee, kun myyjä tietää jonkun kuuntelevan. Myyjän luovuus katoaa ja ratkaisun hakeminen vaikeutuu. Oppiminen hidastuu. Pitkän tähtäimen hyötyjen sijaan fokus palaa tähän hetkeen.

Sama ihmisillä

Muistelin kirjahyllystä löytyvän lisänäyttöä aiheeseen. Daniel Pinkin kirjan Drive mukaan keppi ja porkkana nopeutvat ainoastaan suorittavan työn tekijää: ojaa kaivaa nopeammin euron kuvat silmissä. Sen sijaan älyllisten ongelmien ratkaisemisessa ulkoinen palkkio ainoastaan hidastaa ratkaisua ja bonuksena tappaa sisäisen motivaation. Luovan työn tekijää ei keppi ja porkkana auta.

Pink kertoo vuonna 2009 tehdystä tutkimuksesta, jossa verrattiin valtion rahoitusta saaneiden tutkijoiden (tiukka seuranta, ennalta määrätty tulos, epäonnistuminen katkaisee rahoituksen) ja yksityiseltä säätiöltä rahoitusta saaneiden tutkijoiden (suuri tutkijanvapaus, virheet ok, palkitaan onnistumista pitkällä tähtäimellä) onnistumisia. Kas kummaa, että tiukan seurannan alla työtä tehneet eivät saavuttaneet yhtä merkittäviä tutkimustuloksia kuin työrauhan saaneet tutkijat.

Toinen tutkimus koski taiteilijoita, joiden töiden laatua verrattiin sen mukaan, oliko kyseessä tilaustyö vai taiteilijan oman inspiraation tulos. Tässäkin vapaat kädet saanut tekee parempaa jälkeä kuin tilaajan ohjeita noudattanut ja valvonnan alla toiminut taiteilija. Ja mitäpä muuta ratkaisumyynti on kuin taidetta, jossa myyjän luovuus on suuressa roolissa!

Yhteenvetona uskon puheluiden kuuntelemisen (tai kepin ja porkkanan ylipäätään) toimivan ainoastaan yksinkertaisissa tehtävissä. Kun puhelu noudattaa tiettyä skriptiä, jossa myyjä etenee asiakkaan sanomisten mukaan kohti puhelun päätöstä, ei tieto puhelun kuuntelusta välttämättä pilaa tulosta. Sen sijaan ratkaisumyynnissä myyjän on saatava oma rauha. Silloin myyjä voi käyttää luovuttaan, ratkaista asiakkaan ongelmia ja ylipäätään ymmärtää asiakkaiden joskus radikaalistikin toisistaan eroavia tilanteita.

Lähteitä:
Daniel Pink – Drive, The surprising truth that motivates us
https://psycnet.apa.org/record/1960-00839-001
https://psycnet.apa.org/record/1933-04439-001
https://deepblue.lib.umich.edu/bitstream/handle/2027.42/33455/0000859.pdf

Puheluiden nauhoittaminen tuhoaa luottamuksen

Tämä puhelu nauhoitetaan asiakaspalvelun laadun varmistamiseksi.

Onko lausetta, joka ottaisi enemmän kupoliin? Mitä tekemistä nauhoittamisella on laadun kanssa? Miksi ei suoraan sanota, että kaikkea mitä puhelun aikana sanot, käytetään varmasti sinua vastaan. Tai ainakin asiakaspalvelijaa vastaan.

Huijarit nauhoittavat

Vuosituhannen vaihteessa kuvittelin pääseväni kunnon tienesteille, kun opiskelemaan lähdettyäni hommasin iltojen ratoksi pestin ison talon puhelinmyynnissä. Voi sitä riemua, kun puhelinluettelon sijaan (jonnet huom. puhelinluettelo on painava paperinen opus, jossa on yhdellä aukeamalla satoja lankapuhelinnumeroita) saisi soittaa asiakasrekisteriin!

Ilo oli ennenaikainen, koska vetäjä (joka ei muuten itse ollut koskaan ottanut yhtä ainutta puhelua, tämän tarkistin kun ihmettelin miten hän ei tajunnut puhelinmyynnistä yhtään mitään) halusi meidän tekevän hommia moraalittomalla tavalla. Kun kuuntelin ”onneksi olkoon, olet hyvä asiakas ja haluamme palkita sinut ilmaisilla lehdillä” -spiikin keksineen mamman soittoa meinasi tulla itku, koska mummot tuskin tajusivat ilmaisten lehtien maksavan jotain. Ei todellakaan näin!

Näillä spiikeillä pelatessa puheluiden nauhoittaminen on toki elinehto – miten muuten osoitat asiakkaalle tilauksen tapahtuneen? Koijarimyyjä on selvillä vesillä, kunhan taikasanat ”kestotilaus” ja ”99 euroa” löytyvät nauhalta jossain sivulauseessa epäselvästi mumistuna. Tai sopivasti yskäistynä. Nauhoitus on mainio tapa pestä omat kätensä: kyllä me kerrottiin että tämä maksaa jotain.

Puhelun nauhoitus on epäluottamuslause sekä asiakasta, että työntekijää kohtaan. Lakiosasto toki keksii miljoona tekosyytä nauhoittamisen puolesta, mutta yleensä lopputulos on väkisin parempi, kun kauppa syntyy vapaaehtoisesti eikä käräjäoikeudella uhkaamalla.

Nauhoitus pilaa myyntityön

Omien kokemusten perusteella paras tapa saada myyjä sekoamaan sanoissaan on nauhoittaa puhelu. Puheluiden mennessä nauhalle myyjä nimittäin miettii koko ajan mitä sanoa. Sanonko kaiken mitä pitää? Mitä jos sanon väärin? Unohdanko kertoa hinnan vaaditulla tavalla? En kai vaan mokaa?

Nauhoitus tappaa rentouden. Kun vaaditaan tiettyjä sanamuotoja, katoaa puheen luonnollisuus. Ja jos exceliin raksitaan vaadittujen fraasien löytymistä ja luvassa on sanktioita pikkujuttujen unohtuessa, täyttyy työpäivä stressistä. Kun pelätään mitä sanotaan, niin epävarmuus välittyy asiakkaalle, eikä kauppaa mitenkään voi tulla yhtä hyvin kuin myyjän jutellessa rennosti omassa rauhassaan. Myyntityö on kahden ihmisen luottamuksellista vuorovaikutusta.

Minusta yrityksen pitää lähtökohtaisesti luottaa työntekijöihinsä kyttäämisen sijaan. C’mon, miksi edes rekrytoit jonkun, johon et luota? Kun luottaa työntekijöihin ja antaa heille vastuuta, on myyntityön tulos paljon parempi. Vaikka joskus kävisi moka, niin ei sekään ole maailmanloppu; kyttäyksen kustannus on sitä paitsi paljon suurempi.

Nauhoitus vie asiakkaan luottamuksen

Nauhoitus vähentää myös asiakkaan kokemaa luottamusta. Miksi selusta turvataan nauhoittamisella, jos kaikki on kunnossa? Mitä myyjä salaa? Missä koira on haudattuna?

Itsekin olin kieli keskellä suuta tehdessäni vakuutusyhtiön vahinkoilmoitusta puhelimitse. Mietin koko ajan mitä sanoa; onkohan tämä termi oikea vai maksaako yksi ainoa väärä sanavalinta tonneja? Lopputulemana pidin suun supussa ja vain vastasin kysymyksiin ympäripyöreästi. Ei ollut kiva kokemus.

Loppujen lopuksi nauhoituksen ansiosta läpi mennyt kauppa on arvoton. Jos asiakas on sitä mieltä, ettei hän haluakaan enää ostaa, niin miksi tapella? Etenkin jos runnot läpi nollakatteisen kaupan, niin viivan alle ei jäänyt mitään ja yksi prospekti on lopullisesti entinen asiakas.

Mitä jos sen sijaan antaisit asiakkaan perua kaupan, olipa tekosyy kuinka surkea tahansa. Tällöin asiakas säilyttää kasvonsa ja hän voi joskus toiste palata asiakkaaksi. Ja jos asiakas kokee, että hän sai kaupan peruttua pienen valkoisen valheen voimin, on uusi kauppa jopa todennäköinen, koska hänelle syntyy vastavuoroisuusperiaatteen mukainen tarve ostaa jotain palveluksen (=helpon peruutuksen) vastineeksi. Etenkin olemassaolevien asiakkaiden suhteen on yksinkertaisesti tyhmää vääntää väkisin kauppa läpi!

Mitä jos asiakkaalle annettaisiin entistä suurempi peruustusoikeus? Tai mahdollisuus kokeilla ilman kuluja? Mitä jos myyjä laittaisi meiliin tarjouksen, jonka perusteella kaupan saisi perua ilman selityksiä? Kuinka paljon enemmän kauppaa tulisi – ja kasvaisiko peruutusten määrä lainkaan?

Unohda nauhoitus

Meillä ei nauhoiteta puheluita kuin toimeksiantajan ehdottomasti vaatiessa, ja silloinkin sanon suoraan idean olevan typerä. Mitä voitetaan, jos nauhalta löytyy tilaus jota asiakas ei ole mielestään tehnyt? Paraneeko asiakkuus, kun peruutuksesta kinataan nauhoitukseen vedoten ja pahimmillaan lasku laitetaan perintään?

Paljon parempi ratkaisu on antaa myyjän ja asiakkaan keskustella omassa rauhassa, ja varmistaa pykälien täyttyminen muilla keinoin. Tilausvahvistus sähköpostiin on pomminvarma tapa varmistua siitä, että kaikki on kuten sovittiin. Sekä asiakkaalle että myyjälle jää dokumentaatio puhelusta ja mitä siinä sovittiin, eikä jälkikäteen tarvitse muistella miten asiat menivät. Bonuksena asiakkaan on helppo tilata lisää yksinkertaisesti vastaamalla meiliin.