Älä puhu paskaa

Sain pitkästä aikaa myyntipuhelun, jonka aikana paloi käpy. Yritän yleensä olla ymmärtäväinen ja imeä uusia ideoita myyntipuheluista, mutta tässä puhelussa meni liian monta asiaa pieleen. Jopa niin pieleen, että naapurihuoneesta epäiltiin minun nousseen väärällä jalalla (no itse asiassa se oli totta). Myyjä parka!

Puhelu alkoi mainiosti. Firman nimi oli näkyvillä ja toisessa päässä oli pirteä naisihminen. Vahvasta Oulun murteesta huolimatta ainekset hyvään olivat olemassa.

Sitten alkoi alamäki. Sen sijaan, että puhelinmyyjä oli kertonut asiansa, hän alkoi puhua ympäripyöreästi jostain epämääräisestä kartoituksesta jota joku epämääräinen porukka olisi ollut tekemässä just meilläpäin. No minähän en kartoituksesta innostunut, ja koska muutakin hommaa olisi pöydällä, niin kysyin että mitäs oikein olet myymässä?

Tässä kohtaa hyvä myyjä olisi kertonut mitä tekee ja täräyttänyt sellaiset edut pöytään, että minun olisi ollut ihan pakko kuulla lisää. Vielä mitä. Myyjä totesi ettei hän ole mitään myymässä, jonka jälkeen peli olikin pelattu.

Puhelun viime metreillä äänensävyni muuttui myyjäparan kannalta ikävään suuntaan, ja totesin äreästi että ”tuskinpa minulle huvikseen soittelet, niin että kakaise ulos vaan mitä myyt”. Sen jälkeen selvisi varsin nopsasti, että käyttövesiremonttia olisi ollut tarjolla. No sitähän minä en tarvinnut, joten totesin että nyt ei ole syytä jatkotoimiin, ja ehdotin spiikin tarkastamista esimiehen kanssa.

Älä valehtele asiakkaalle

Jälkeenpäin mietin, miksi niin iso myyjistä väkisin välttelee asiansa kertomista – ei nimittäin ollut ensimmäinen kerta kun myyjä ei muka ole myymässä mitään. Minunkin kohdallani olisi säästetty toista minuuttia työaikaa (ja todennäköisesti pidetty myyntifiilis korkeammalla) jos heti alkuun olisi kerrottu millä asialla soitetaan. Ei ihmisillä ole aikaa höpötellä joutavanpäiväisiä – paitsi niillä joilla ei ole rahaa.

Eniten ihmetyttää se, että joku kieltää olevansa myyntiaikeissa vaikka selvästi on. Miten ihmeessä sen voi muka kääntää voitoksi? Ei myymisessä ole mitään hävettävää, kun tuote on kunnossa ja toiminta muutenkin rehellistä.

Jälkeenpäin mietin, missä muissa asioissa tämä myyjä olisi valmis valehtelemaan kiertämään totuutta kaupan saadakseen.

Mitä jos ei kerro kaikkea?

Seuraavanakin päivänä ei-ihan-kaikkea -kertova myyjä nousi taas esiin. Tällä kertaa kaverini kommentoi Facebookissa strukturoituja tuotteita koskevaan juttuun varsin realistisesti:

Koko tuote on muutenkin luotu tuomaan pankeille palkkiotuottoja ja hämäämään asiakkaita, koska on helpompi myydä “pääomaturvattua indeksilainaa” kuin “Pistetään 90% sun rahoista olemattoman koron joukkovelkakirjaan ja ostetaan lopuilla rahoilla täysin spekulatiivisia johdannaisia ja katsotaan miten käy”

Aloin miettiä, että juuri niinhän minä aikoinaan toimin! 😆

Luulen, että rehellisyyden ansiosta voin edelleen moikata arviolta 95% entisistä asiakkaistani, mikä on sijoitustrokarille ihan hyvä luku (eikä edes jäljelle jäävän 5% kohdallakaan tarvitse vaihtaa kadun toiselle puolelle). Ihan täyteen sataan ei pääse mitenkään, koska hyvä sijoitus on aina oma päätös ja huono sijoitusmyyjän vika. Etenkin silloin, jos on aluksi kysynyt riskitöntä tuotetta, ja sen surkeaan tuotto-odotukseen pettyneenä päätynyt 5-6 iteraatiokierroksen jälkeen pankkitalletuksesta vipusertifikaattiin (ja todennut vielä reteästi perään että parikymppiä on semmoinen pikkuraha jonka voi menettää milloin tahansa).

Rehellisyys maan perii

Palataan ajassa kymmenen vuotta taaksepäin, jolloin sijoitusmyyjänä (eli alan kielellä yksityispankkiirina) tein urani alussa kauppaa maankuululla Skandian eläkevakuutuksella. Skandian ”ellu” oli yleisesti leimattu kaikkein surkeimmaksi vakuutustuotteeksi mitä maa päällään kantaa, mutta yleensä arvostelijoilla ei ollut tuotetiedot kunnossa. Numeroiden valossa se oli kiistämättä kuluiltaan kaikkein kamalin tuote, mutta kilpailijoilla oli konepellin alla paljon suurempia peikkoja piilossa. Eikä niitä peikkoja kerrottu esitteessä.

Legendaarinen Skandia

Otetaan lyhyt katsaus eläkevakuutuksiin. Skandia Z07 sisälsi kolme kulua: 7% kulun sisäänlaitetusta rahasta, 5€ kiinteän kuukausikulun ja 1% vuosittaisen hallinnointipalkkion. Maallikko ajatteli vitosen olevan pikkuraha ja prosentin olevan alan vakio vuosikulu, joten erottava tekijä oli 7% alkukulu, joka kilpailijoiden 3-6% kuluihin verrattuna teki vakuutuksesta pahimmillaan tuplahintaisen.

Oikeasti syntipukkina oli kuitenkin se 5€ kuukausikulu, jonka vuoksi vakuutus oli törkeän hintainen pienillä säästösummilla. Jos maksoi minimiä vuoden ja heitti sitten vakuutuksen vapaakirjalle, piti kohderahaston tuottaa vuosittain 7% jotta säästöt pysyivät edes nollilla! Tuotosta oli turha haaveilla.

Sen sijaan kunnon säästösummilla tällä vitosen kk-kululla ei ollut mitään merkitystä. Jos vuodessa takoi vakuutukseen lain salliman maksimin, niin vitosen merkitys painui pian pyöristysvirheen alle. Edes ”törkeällä” 7% merkintäpalkkiolla ei ollut oikeasti merkitystä, koska suurin tekijä on eläkeiässä iskevä henkivakuutusmaksu. Skandialla se oli pyöreä nolla, kun kotimaiset talot perivät sitä härskimmät maksut mitä vanhempana eläkerahoja nosti. Ja tietysti kuolon korjatessa yhtiö piti potista oman osansa, toisin kuin kaikki säästöt palauttava Skandia.

Kilpailijoiden härskit piilokulut

Ero kilpailijoihin nähden tuli selväksi kertalaakista, kun annoin asiakkaan tutkittavaksi käräjäoikeuden päätöksen, jonka mukaan eräs kotimainen kilpailija sai periä puolet kertyneistä säästöistä henkivakuutusmaksuna kun eläkkeen nostoa lykkäsi. Jos se ei riittänyt, niin löin pöytään samoilla lähtötiedoilla tehdyt Nordean ja Skandian eläkelaskelmat, joissa eläkettä nostettiin 62-65 ikävuosien sijaan vasta 70 vuoden jälkeen. Ne näyttivät niin isoa eroa, että kauppa oli yleensä selvä.

Jos asiakas ei uskonut minua niin lähetin hänet omaan pankkiinsa, jolloin viimeistään pankkineidin kakeltelu taikasanojen ”kuinka suuri kulu syntyy henkiturvan muutoksesta” kohdalla vakuutti eläkesäästäjän siitä, että hänelle ei oltu kerrottu ihan kaikkea. Ja niinhän se oli, koska kotimaisen yhtiön asiakkaana hänellä on tasan kaksi huonoa vaihtoehtoa: joko nostaa rahat nopeasti parin-kolmen vuoden aikana (kilpailijoiden elävakuutussopimuksissa oli poikkeuksetta määritetty eläkeikä alkamaan aikaisimmasta mahdollisesta nostohetkestä) jolloin korkea veroprosentti vie rahat verottajalle, tai lykätä eläkettä jolloin rahat viekin vakuutusyhtiö korkeamman henkivakuutusmaksun muodossa.

Eläkevakuutus otettiin kahdesta syystä: joko turvaaman eläkepäivät tai minimoimaan verot, ja näihin molempiin Skandia oli paras tuote. Jos halusi joustavasti rahaa eläkepäivien turvaksi, sai säästöt purkaa haluamallaan aikataululla – jos vaikka sattuikin olemaan hommissa vielä 64 vuoden iässä ja tarvitsi rahat myöhemmin. Ainoa kriteeri oli, että rahat piti olla nostettuna 90-vuotiaana, ja jos viikatemies vieraili sitä ennen, menivät säästöt kokonaisuudessaan (tai itse asiassa 101-prosenttisesti) jälkipolvien törsättäväksi. Tätä moni yrittäjä hyödynsikin – 8500€ firman rahaa joka vuosi verotta perintöpottiin oli verosuunnittelua parhaimmillaan. Vielä eläkevakuutuksia koskeneen lain muuttumisen jälkeenkin tein ison tilin aktivoimalla sadoittain aiemmin myytyjä Skandian vakuutuksia kertomalla asiakkaille mitä eläkkeen koittaessa oikeasti tapahtuu.

Tuotteen ylivoimaisuudesta huolimatta luulen, että 70-90% skandiamyyjistä (tai muistakaan vakuutusmyyjistä) ei tiennyt mitä he oikeasti ovat myymässä, jolloin myyntispiikki piti rakentaa hurjien tuottojen, massiivisten verosäästöjen tai muiden katteettomien lupauksien varaan. Kymmenen samaa nauhaa jauhaneen vakuutusedustajan jälkeen olikin varmasti virkistävä poikkeus kuulla, kun myyntireiska heti tuote-esittelyn alkuun kertoi kulujen olevan Suomen kovimmat. Ja kun rehellisyyden takeeksi oli vielä näyttää mustaa valkoisella tuotteen kilpailukyvystä pitkällä aikavälillä, niin kaupoilta ei voinut välttyä.

Vaihtoehtoinen totuus

Mitä sitten olisi käynyt, jos olisin kierrellyt ja kaarrellut vakuutuksen (karmeiden) kulujen kanssa? Ensinnäkin asiakas olisi kyllä haistanyt ongelmat vaikka niitä olisi peitellyt miten tahansa. Ja vaikka ei olisi haistaisinut, niin hän todennäköisesti olisi tarkistanut kulut suhteessa muihin tuotteisiin jos en olisi itse kertonut kulujen olevan kaikkein suurimmat. Silloin moni olisi päätynyt epämääräisille skandianparjaussivustoille, ja kenties jättänyt niiden jakaman ”vaihtoehtoisen faktan” vuoksi kaupat tekemättä. Kun asiakkaalle kertoi, että tuote on Suomen kallein, niin asiakas kyllä uskoi sen olevan totta – ja hän todennäköisemmin uskoi paremmin myös muut lupaukseni.

Jos myymälläsi tuotteella on huonoja puolia, kannattaa ne ottaa puheeksi itse, jolloin pystyt paremmin kontrolloimaan tilannetta ja säilytät rehellisen miehen maineen, kun käyntisi jälkeen omatoimisella googlailulla ei löydy luurankoja kaapista. Kun nostat kissan pöydälle ja kerrot miksi huonot puolet eivät oikeastaan edes ole oleellisia, kampitat kaikkein vakavimmat myynnin esteet jo etukäteen.

Mitä jos paskan puhumisen sijaan kertoisit asiakkaalle kaiken?

Oikeissa töissä

Viikonlopun lehdessä pisti silmääni juttu puhelinmyyjäksi Aurinkorannikolle siirtyneestä Johannasta. Hän oli ilmeisen tyytyväinen, että oli jättänyt työnsä maanrakennusalalla ja lähtenyt Espanjan aurinkoon viime talvena. Kukapa meistä ei olisi ajoittain haaveillut työnsä tekemisestä ainakin talviaikaan jossain muualla kuin täällä Suomen pimeydessä.

Jutussa sinänsä ei ollut mitään ihmeellistä. Tarina on yhä yleistyvämpi, kun ihmiset uskaltavat lähteä tekemään haaveistaan totta. Nykyään kiinnostava osa lehtijuttuja ovat lukijoiden kommentit, eikä tämäkään juttu tehnyt tässä asiassa poikkeusta.

Eniten minua harmittaa yhä toistuva ajatus siitä, että puhelinmyynti on jotenkin toisarvoista työtä. Kommentoijien joukossa oli mm. henkilö, joka työskentelee profiilinsa mukaan yrityksessä, jolle teemme puhelinmyyntiä. Kyseinen henkilö kommentoi Johannalle, että maanrakennusala sentään on työtä, toisin kuin puhelinmyynti. Joku toinen taas kertoi aina myyjää kuulematta lyövänsä luurin korvaan ja kolmas reteästi laittavansa luurin pöydälle.

Mistä oikea työ tulee?

Ovatkohan nämä henkilöt ikinä tulleet ajatelleeksi, että mistä heille oikein työtä tulee? Kuvittelevatko oikeasti, että asiakkaat aina osaavat ottaa yhteyttä oikeaan yritykseen ja ostaa heille sopivimmat palvelut ihan ilman myyjän aktiivista työtä? Jos kaikissa yrityksissä vain luotettaisiin siihen, että tilauskirjat täyttyvät itsestään, niin voin kertoa, että aika moni työntekijä saisi yrityksistä lähteä kilometritehtaalle.

Eniten minua sieppaa, että meidän vastakkainasettelulla ja yleistyksillä pyörivä keskustelukulttuuri niputtaa kaikki puhelinmyyjät yhdeksi stereotyyppiseksi massaksi. Sinänsä kyseinen lehden juttukin hieman ylläpitää samaa asenteellisuutta käyttämällä kertaalleen termiä ”luukuttaminen” ja kertomalla kuinka Johanna ottaa 100-200 puhelua päivässä. Tämän yleistämisen vuoksi useissa yrityksissä nähdään tiesmitä key account managereita ja asiakasyhdyshenkilöitä, jotka tosiasiassa ovat aitoja myyjiä. Jollainhan se ilmeisesti on perinteisistä luukuttajista pyrittävä erottautumaan.

Haluan kuitenkin muistuttaa, että puhelinmyyjän tittelillä on töissä monenlaisia ihmisiä. Puhelinmyyjillä on monia, erittäin haastaviakin toimeksiantoja ja puhelinmyyjien ansiosta monella teistä on mahdollisuus päästä näyttämään omat taitonne erilaisissa töissä maksavien asiakkaiden kanssa.

Jos ei olisi myyjiä, niin ei yrityksissä tarvittaisi ihmisiä millään muillakaan titteleillä. Jos yrittäjä ei alkuun saa omaa tuotettaan ja ideaansa myytyä, ei yrityskään kauan pyöri. Etenkin nuoret työelämässä aloittavat: opetelkaa myymään ja olkaa rohkeasti myyjiä, ei se digiaikakaan muuta mihinkään sitä tosia asiaa, että myyntiä ihmisten välillä tullaan tarvitsemaan tulevaisuudessakin. Ja jos myyjät itse eivät arvosta tekemäänsä arvokasta työtä ja tee sitä pitkäjänteisesti perinteisestä luukuttamisesta poiketen, niin näitä vähätteleviä kommentteja saadaan lukea vielä tulevina vuosinakin.

Harjoittelusta oppeja myyntiin ja työelämään

Työssäoppimisjaksoni on nyt erittäin lähellä loppua. Jakson aikana olen oppinut paljon asioita liittyen nimenomaan myyntiin. Esimerkiksi äänensävy ja -voimakkuus ovat yksi vaikuttavista tekijöistä, niin kuin myös oikein valitut sanat ja lauseet. Myös asenne työtä kohtaan on oltava kohdillaan, koska jos ei itsekään ole aivan täysin kartalla tai keskittynyt siihen mitä on tekemässä, välittyy se myös asiakkaalle. Tämän olen huomannut omassa tekemisessäni, esim. puheluita soittaessa. Täytyy oikeasti tuntea tuote tai palvelu jota myy. Silloin oma toiminta on oletettavastikin varmempaa.

Heti puhelinmyynnin aloitettuani tajusin, ettei se ollut lainkaan oma juttuni. Asiallisesti puhuminen kyllä luonnistui, mutta tietty tapa toimia tuotti hieman vaikeuksia. Myös kaupanteon päättäminen oli itselleni haastavaa, koska siihen tarvitsee juuri sitä tietynlaista varmuutta, jotta kaikki menee niinkuin pitääkin. Uskon kuitenkin, että se varmuus tekemiseen tulee vain ja ainoastaan kokemuksien kautta.

Ständimyynnin koin taas paljon enemmän omaksi jutukseni, sillä itseni on helpompi kohdata ihmiset kasvokkain, kuin esim. netissä tai puhelimitse. Siinä voi antaa itsestään tietyllä tavalla paljon enemmän mm. erilaisten eleiden avulla, jotka vaikuttavat ihan koko olemukseen. Ständimyynnin haasteisiin kuuluu mielestäni se, miten saada asiakas pysähtymään kuunnellakseen ja lisäksi vielä herättää hänen kiinnostuksensa kyseistä asiaa kohtaan.

Joka tapauksessa kokemukseni työssäoppimisjaksosta Huippumyynnissä on oikein hyvä, sillä olen oppinut työskentelemään itsenäisemmin kuin aiemmissa harjoittelupaikoissa. Täällä kaikki tekeminen on vaatinut myös paljon enemmän tietynlaista oma-aloitteisuutta, mihin en ole muualla tottunut. Mutta sekin on mielestäni vain hyvä asia ja ennen kaikkea hyödyksi jatkoa ajatellen. Harjoittelu on harjoittelua, mutta oikeissa töissä on osattava olla omatoiminen ja uskaltaa tehdä joskus enemmänkin kuin pyydetään. Jakso oli tulevaisuuden kannalta kuitenkin hyvin opettava, ja lähden täältä jälleen viisaampana ja valmiimpana työelämää kohti.

Mietaan mämmit

Puhelinmyynnissä on lupa irroitella. Kuten jokainen puhelun palikoihin tutustunut muistaa, kannattaa puhelu aloittaa tylsän ”en kai soittanut pahaan aikaan” -latteuden sijaan jollain ajankohtaisemmalla avauksella, joka saa asiakkaan suoraan positiiviseen mielentilaan. Ja jos joku asiakas pahoittaa mielensä tavallisesta poikkavasta aloituksesta, niin mitä sitten? Ei se tylsimys muutenkaan olisi ostanut…

Näin pääsiäisenä olen vetänyt puhelunaiheet suoraan suomalaisuuden pyhästä ytimestä. Mennäviikolla aloitin jokaisen puhelun kysymällä:

Mites on päivä sujunut, joko olet karannut pääsiäisen viettoon?

Muutamille harvoille pääsiäisenviettäjille toivotin hyvää lomanjatkoa ja lupasin palata loman jälkeen asiaan. Kaikille muille esitin kysymyksen:

Et sitten vielä palmusunnuntaista aloittanut mämmimaratonia?

Kun puhelu alkaa naurunhörähdyksillä, se yleensä myös jatkuu positiivisessa hengessä. Silloin oma asia ja siitä asiakkaalle koituvat hyödyt putoavat paljon hedelmällisempään maaperään.

Odotan jo innolla ensi viikkoa. Silloin pääsen kysymään asiakkailta söivätkö he yhtä paljon mämmiä kuin Mietaa.

Harjoittelemalla Huippumyyjäksi

Uusien asioiden oppiminen lähtee mielestäni aina harjoittelusta ja tutustumisesta kyseiseen aiheeseen. Harjoittamalla taitojaan voi tulla jopa hyväksi itselle vieraissakin asioissa. Myös nopeasti toimintaan lähtemällä saa jo paljon oppeja tekemiseen ja työskentelyyn tiettyjen juttujen parissa.

Valmistun tänä keväänä merkonomiksi ja opintoihini kuuluu työssäoppimisjaksoja, joista viimeinen on juuri nyt meneillään. Olen ollut nyt yli viikon ajan työssäoppimassa Huippumyynnissä. Odotuksia minulla ei kovin paljoa ollut, sillä lähdin kysymään paikkaa aika tiedottomana, opettajieni ohjaamana. Sain tietoa yrityksen toiminnasta tutustumalla nettisivuihin ja tietenkin katselemalla ja kuuntelemalla, minkälaista hommaa on tarkoitus tehdä.

Ständimyyntiä

Heti ensimmäisellä viikolla pääsin lähtemään mukaan Hämeen Sanomien keikalle Turenkiin. Oli jännittävää päästä tekemään niin nopeasti sellaista, mikä oli itselleni aivan tuntematonta. Olen siis aikaisemminkin ollut opiskelujeni kautta ständillä esittelemässä tuotteita, sekä NY-yritystä, jonka olemme luokkatovereideni kanssa perustaneet. Mutta tämä itse myynti ja tilausten tekeminen siinä paikan päällä on minulle se uusi juttu. En ole missään aiemmin näin oma-aloitteisesti puhutellut asiakasta saadakseni häntä kiinnostumaan jostain. Työskennellessä esimerkiksi kassalla jossakin liikkeessä, asiakas on se, joka hakeutuu myyjän luokse tietyn tuotteen kanssa, mutta ständimyynnissä tulee myyjän itse lähestyä mahdollista asiakkasta.

Puhelinmyyntiä

Tämän reilun viikon aikana olen kokeillut myös puhelinmyyntiä. Mielikuvani puhelinmyynnistä ylipäätään on ollut aina sellainen, kuin varmasti monella muullakin; myyjä soittaa ja asiakas vastaa (jos vastaa) heti alkuun jo kieltävästi, eikä suostu edes kuuntelemaan. Täällä se on kuitenkin ollut hieman erilaista, sillä olen itse soittanut puheluita vain eri alojen yrittäjille, joilla todennäköisesti on velvollisuuskin vastata puhelimeen ystävällisesti. Siksi se on itsestäni ainakin tuntunut mielekkäämmältä, kuin mitä kuvittelisin puhelinmyynnin ainoastaan kuluttajille olevan.

On mielestäni tärkeää kokeilla uusia asioita, ja työskentelyä erilaisissa paikoissa. Vaikken itse tekisikään tulevaisuudessa myyntiä ainakaan esimerkiksi puhelimitse, on se silti mielestäni erittäin hyvä kokea. Silloin osaa myös arvostaa eri tavalla niitä myyjiä jotka soittavat ja ”tyrkyttävät” tuotteitaan. Kyseessä voi oikeasti olla hyväkin juttu, kunhan sille vain antaa mahdollisuuden.