Valoa myyjälle, joka pimeydessä vaeltaa…

Omat asiakaskokemukset ovat yksi parhaista tavoista havainnoida myyntiä ja myynnin kulttuuria eri yrityksissä. Liikkeiden aukioloajat ovat yleensä ensimmäinen kompastuskivi asiointiin. Eräänä iltana läksin tarkoituksella aikaisin töistä, jotta ehtisin käydä havainnointimatkalla paikallisissa erikoisliikkeissä ja kenties samalla löytää sopivan valaisimen.

Valaisin on mielestäni hankala asia ostaa. Pitäisi pystyä hahmottamaan tila, johon valonlähde on tulossa, minkä kokoinen ja muotoinen valaisin parhaiten tilaan sopii, korkeus mihin valaisimen pitäisi asettua, ja suunta mihin valon pitäisi kohdentua. Ja sitten sen vielä pitäisi näyttää hyvältä, kun sitä kotona ollessaan pitäisi joka päivä vielä katsellakin! Päätin siis lähteä pikkukaupungin liikkeisiin, joista voisin saada apua tarpeeseeni.

Liike 1 – eipä voisi asiakas vähempää kiinnostaa

Ensimmäisessä liikkeessä valaisinosasto oli heti ovesta sisään astuessa. Oli helppo jäädä siihen tutkimaan eri vaihtoehtoja, ja lähes kaikista valaisimista ilmeisesti olivat mallitkin esillä. Se ei varmasti selvinnyt, koska kaksi myyjää kassan läheisyydessä päättivät olla keskittyneitä ainoastaan toisiinsa ja johonkin tärkempään kuin maksavaan asiakkaaseen.  Asiakkaita tällä reilun kymmenen minuuttia kestäneellä ”asioimisellani” en nähnyt kassalla kuin pikaisesti yhden. Toinen myyjä lähti jossain vaiheessa takahuoneeseen tai jonnekin muualle, ja toinen jäi alakuloisen näköisenä kassapöydän taakse selailemaan joitakin papereita, sillä välin kun minä ihailin heidän valaisinvalikoimaansa. Yksi tarjokaskin löytyi,  ja otin siitä kuvan. Kännykkäkamerastani ei edes saa häiritsevää piippausääntä kuvatessa pois, niin ei pitäisi jäädä epäselväksi, että jokin valaisimista saattaisi jopa kiinnostaa…

Odotin että edes siinä vaiheessa, kun poistuin kassan ja myyjän ohi myymälästä, minulle sanottaisiin “kiitos hei!”, mutta ei; sain ohittaa kassan ja ulko-ovetkin ihan rauhassa myyjistä häiriintymättä. Oven vieressä oli hymynaamoja rivissä, joille olisi saanut antaa palvelusta palautetta. Jaa mistä?!

Liike 2 – vaihtoehtojen puute kaataa kaupan

Seuraavaksi menin kadun toiselle puolelle. Astuessani ovesta sisään minua tervehdittiin infopisteeltä, ja jatkaessani matkaa valaisimien luokse nuori myyjä tuli asiallisesti minua kohti. Valitettavasti valikoima oli niin suppea, että asiointini jäi hyvin lyhyeksi. Kysyin kyllä olisiko valaisimia jossakin mahdollisesti lisää; nuori myyjä tarkisti asian kollegoiltaan, eikä lisävaihtoehtoja löytynyt.

Kellon lähestyessä huolestuttavasti jo kuutta, jolloin suurin osa erikoisliikkeistä netin ulkopuolella laittaa ovensa jo kiinni, kurvasin kuitenkin vielä yhden pitkään paikkakunnalla toimineen huonekaluliikkeen pihaan. Olin saattanut joskus mielessäni jopa pohtia, että mikähän on tuon perinteisen myymälähallin salaisuus, kun vanhemmat ikäluokat kuitenkin poistuivat asiakaskunnasta yksi toisensa jälkeen.

Liike 3 – aktiivinen myynti on kaupan avain

Kävellessäni ovista sisään oli molemmilla myyjillä asiakas. Yrityksen pakettiautosta tuli samalla oven avauksella sisään nuori mies, joka hymyillen tervehti minua. Kävelin hallin perälle ja katselin valaisimia, joista ei kuitenkaan näyttänyt löytyvän mieleistä. Ehkä olivat suureltaosin tarpeeseeni vähän liian perinteisiä, myös esillepanoiltaan.

Kello oli jo suunnilleen kuusi ja minä olin astelemassa kassan ohi, kun toinen myyjä olikin vapautunut asiakkaastaan. Hän kysyi minulta mitä olin etsimässä. Vastasin että valaisimia, mutten oikein löytänyt mieleistäni. Hän sanoi että kannattaa katsella niitä myös vähän kauempaa, ja sitten jollakin yksinkertaisella kysymyksellä kartoitti aikeitani. Minä kerroin, etten oikein itsekään välttämättä tiedä mitä haen, mutta suurin osa näytti vähän liian kylmiltä, kun kaipaisin jotakin lämmintä, luonnollista valoa ja valaisinta. Hän esitti vielä jonkin täsmentävän kysymyksen, mitä luonnollinen oikeastaan minulle tarkoitti ja sitten kertoi, että toimitusmyyntinä heillä on saatavissa muitakin vaihtoehtoja. Että haluaisinko vilkaista valikoimaa, jos sieltä vaikka löytyisi?

Pian huomasin selaavani paksua kirjaa, josta hän ensimmäisenä osasi näyttää kuvaa valaisimesta, joka vastasikin pitkälti mielikuvaani luonnollisesta. Yhdessä katseltiin kirjaa ja hän otti yhteystietoni ylös ja lupasi selvittää toimitusajan ja hinnan kahdelle valaisimelle.

Siinä hänen kirjoja etsiessään olin samalla pysähtynyt katsomaan edullista ja silmilleni sopivaa taulua ulko-oven vieressä. Sanoin, että tuon voisin kyllä ottaa matkaani. Maksaessani myyjä vielä kysyi, etten tainnut huomata siinä vieressä samantyylisiä tauluja lattianrajassa nipussa. No enpä huomannutkaan! Ja sieltä löytyi vielä toinen ostettavaksi mukaan. Myyjä totesi aidosti itsekin, että olipa hyvä että sai minut siihen pysähtymään, niin huomasin taulut ja hänkin pääsi tekemään kauppaa.

Kotiin päästyäni mallailin taulujani seinälle ja olin erittäin tyytyväinen löytöihini. Ne sopivat juuri sinne minne ajattelinkin ja olivat erittäin edulliset. Hyvä ostos, hyvä mieli, ja olisi jäänyt tekemättä ilman aktiivista myyntiä! Enää ei ihmetyttänyt miksi perinteinen halli pärjää kilpailussa kaikenmaailman Ikeoiden vaihtoehtona ja porskuttaa vuosikymmenestä toiseen. Kyllä on ilo tavata myyjiä, jotka selkeästi haluavat etsiä ratkaisuja asiakkailleen, ovat aidosti läsnä tilanteessa ja ovat ymmärtäneet, että näin toimimalla yritys menestyy!

ps. Tarinaanhan tietysti kuuluu, että jo seuraavana aamupäivänä minulle soitettiin, kerrottiin valaisimien hinnat ja toimitusajat, ja jätettiin päätös minulle omassa aikataulussani tehtäväksi. Luottamussuhteen synnyttyä, vaihtoehtoja punnitessani, on tämä aiempi asiakaskokemus jo kallistamassa vaakaa kovin vahvasti kyseisen myyjän, liikkeen ja valaisimen suuntaan.

pps. sinne ensimmäiseen ”asioimaani” liikkeeseen terveiset, että opintomatka tähän jälkimmäiseen olisi vain muutamia satoja metrejä, kannattaisi poiketa!

Tokmanni hymyilee muttei palvele

Kävin eilen Tokmannilla täyttämässä pari kaasupulloa (koska Puuilo oli jo mennyt kiinni). Vaikka henkilökunta oli ystävällistä, niin myyntiprosessi pissi pahemman kerran. Kuinka monta virhettä löydät?

Lampsin aluksi suoraan kassalle ja kerroin haluavani kahden 13 11-kiloisen pullon täytön. Kassa mietti että onkohan niitä ja kysyi kaverilta, joka ei myöskään tiennyt: ”viikolla niitä tuli, pitää tarkistaa”. Ehdotin maksavani samantien, jottei tarvitse rampata ees taas kuin siinä epäonnisessa tilanteessa, ettei kaasua tosiaan ole (joka ikinen kerta joka ikisessä kaupassa kaasua on AINA löytynyt – kun kaasunkulutus on pahimmillaan 5-6 pulloa per viikonloppu niin jokunen pullo on tullut täytettyä), mutta se ei tullut kuuloonkaan. Haloo Tokmanni, mikä siinä hyvittämisessä olisi ollut niin hankalaa?

Lähdimme siis kohti puutarhaosastoa ja kuinka ollakaan, kaasua oli varastossa toistakymmentä pulloa. Ehdotin maksavani kaasut puutarhaosaston kassalle, mutta sepäs ei TIETENKÄÄN ollutkaan mahdollista, koska ”lappu missä on kaasunhinnat on ykköskassalla”. Siis puutarhaosastolla, jonne kaasu todennäköisesti halutaan maksaa, ei ollut kaasunhintoja, vaikka henkilökunta tiesi missä hintalappu on! Minäpä siis marssin koko helkutin hehtaarihallin läpi kohti kassoja ja maksoin siellä kaasut.

Kassalta selvittyäni ajoin auton puutarhaosaston kupeeseen ja kuitin tarkastuksen jälkeen alettiin vaihtaa pulloja. Myyjä nappasi tyhjät pullot autosta, mutta sen sijaan, että olisi nostanut täydet kyytiin, hän totesi kuin pisteenä iin päälle: ”saat varmaan nuo pullot nostettua kyytiin itsekin niin minä vien nämä pois, on tässä tänään jo tullut aika paljon nosteltua”.

Puuilo please, pitäkää putka auki edes kahdeksaan!