Maailman paras myyntimies

Og Mandino n ”The greatest salesman in the world” sattui ostoskoriin ihan heräteostoksena. Kirja on nimittäinihan pakko tilata, jos sen hinta on euron ja otsiko viittaa edes vähän myyntiin! Karvan yli sata sivua isolla fontilla A6-koossa ei tosin pitkää lukuelämystä lupaa…

Heti alussa hoksaa tarinan olevan hieman erikoinen ja lipsahtavan jenkkityyliin teatraalisesti uskonnollisuuden puolelle. En antanut sen häiritä, joten jatkoin lukemista ennalta-arvattavaan loppuun saakka. En minä tätä varmaankaan toiseen kertaan lue, mutta eipä oikeastaan harmitakaan, että luin. Joissain kohdissa kirja on jopa nautinnollinen.

Kirjassa on nimittäin muutaman ihan kokeilemisen arvoinen ohje myyntijantterin urasta haaveileville. Eniten kolahti ajatus rauhallisesta oppimisesta, jossa opetellaan myyntiä rauhaksiin yksi taito kerrallaan ja siirrytään eteenpäin vasta kun edellinen tulee selkäytimestä. Kirjan neuvot keskittyvät luonteenlujuuden ja oikeamielisyyden kasvattamiseen, taitojen kehittämiseen ja hetkessä elämiseen. Ohjeet ovat päteviä, vaikka tarina vähän ontuu.

Mandinon teos tuo mieleen Bettgerin keltaisen klassikon, eikä ihme: molemmat kaverit ovat henkivakuutuskaupalla tilin tehneitä vanhan liiton myyntimiehiä, ja kirjojen opit painottava yhden asian opettelua perinpohjin ennen seuraavaan siirtymistä. Ajan patina näkyy molemmissa kirjoissa (alkuteos on vuodelta 1968), joten kun kirjaan suhtautuu aikansa kuvana siitä saa enemmän irti. Tämän kirjan perusohjeet ovat kestäneet mielestäni paremmin aikaa kuin Bettgerin pahimmillaan luukutuksen puolelle lipsahtavat neuvot. Vinkkejä ajatuksella pohtien ja parhaat palat omaan kehittymisohjelmaan lisäten käteen jää väkisin jotain.

Omalla tavallaan hauska välipala sopii mainiosti myyntimiehen kirjahyllyyn, joten seuraavaa kirjatilausta tehdessä kannattaa tsekata olisiko tämä taas tiputettu tarjouskoriin.

Arvosana 3+/5

Älä puhu paskaa

Sain pitkästä aikaa myyntipuhelun, jonka aikana paloi käpy. Yritän yleensä olla ymmärtäväinen ja imeä uusia ideoita myyntipuheluista, mutta tässä puhelussa meni liian monta asiaa pieleen. Jopa niin pieleen, että naapurihuoneesta epäiltiin minun nousseen väärällä jalalla (no itse asiassa se oli totta). Myyjä parka!

Puhelu alkoi mainiosti. Firman nimi oli näkyvillä ja toisessa päässä oli pirteä naisihminen. Vahvasta Oulun murteesta huolimatta ainekset hyvään olivat olemassa.

Sitten alkoi alamäki. Sen sijaan, että puhelinmyyjä oli kertonut asiansa, hän alkoi puhua ympäripyöreästi jostain epämääräisestä kartoituksesta jota joku epämääräinen porukka olisi ollut tekemässä just meilläpäin. No minähän en kartoituksesta innostunut, ja koska muutakin hommaa olisi pöydällä, niin kysyin että mitäs oikein olet myymässä?

Tässä kohtaa hyvä myyjä olisi kertonut mitä tekee ja täräyttänyt sellaiset edut pöytään, että minun olisi ollut ihan pakko kuulla lisää. Vielä mitä. Myyjä totesi ettei hän ole mitään myymässä, jonka jälkeen peli olikin pelattu.

Puhelun viime metreillä äänensävyni muuttui myyjäparan kannalta ikävään suuntaan, ja totesin äreästi että ”tuskinpa minulle huvikseen soittelet, niin että kakaise ulos vaan mitä myyt”. Sen jälkeen selvisi varsin nopsasti, että käyttövesiremonttia olisi ollut tarjolla. No sitähän minä en tarvinnut, joten totesin että nyt ei ole syytä jatkotoimiin, ja ehdotin spiikin tarkastamista esimiehen kanssa.

Älä valehtele asiakkaalle

Jälkeenpäin mietin, miksi niin iso myyjistä väkisin välttelee asiansa kertomista – ei nimittäin ollut ensimmäinen kerta kun myyjä ei muka ole myymässä mitään. Minunkin kohdallani olisi säästetty toista minuuttia työaikaa (ja todennäköisesti pidetty myyntifiilis korkeammalla) jos heti alkuun olisi kerrottu millä asialla soitetaan. Ei ihmisillä ole aikaa höpötellä joutavanpäiväisiä – paitsi niillä joilla ei ole rahaa.

Eniten ihmetyttää se, että joku kieltää olevansa myyntiaikeissa vaikka selvästi on. Miten ihmeessä sen voi muka kääntää voitoksi? Ei myymisessä ole mitään hävettävää, kun tuote on kunnossa ja toiminta muutenkin rehellistä.

Jälkeenpäin mietin, missä muissa asioissa tämä myyjä olisi valmis valehtelemaan kiertämään totuutta kaupan saadakseen.

Mitä jos ei kerro kaikkea?

Seuraavanakin päivänä ei-ihan-kaikkea -kertova myyjä nousi taas esiin. Tällä kertaa kaverini kommentoi Facebookissa strukturoituja tuotteita koskevaan juttuun varsin realistisesti:

Koko tuote on muutenkin luotu tuomaan pankeille palkkiotuottoja ja hämäämään asiakkaita, koska on helpompi myydä “pääomaturvattua indeksilainaa” kuin “Pistetään 90% sun rahoista olemattoman koron joukkovelkakirjaan ja ostetaan lopuilla rahoilla täysin spekulatiivisia johdannaisia ja katsotaan miten käy”

Aloin miettiä, että juuri niinhän minä aikoinaan toimin! 😆

Luulen, että rehellisyyden ansiosta voin edelleen moikata arviolta 95% entisistä asiakkaistani, mikä on sijoitustrokarille ihan hyvä luku (eikä edes jäljelle jäävän 5% kohdallakaan tarvitse vaihtaa kadun toiselle puolelle). Ihan täyteen sataan ei pääse mitenkään, koska hyvä sijoitus on aina oma päätös ja huono sijoitusmyyjän vika. Etenkin silloin, jos on aluksi kysynyt riskitöntä tuotetta, ja sen surkeaan tuotto-odotukseen pettyneenä päätynyt 5-6 iteraatiokierroksen jälkeen pankkitalletuksesta vipusertifikaattiin (ja todennut vielä reteästi perään että parikymppiä on semmoinen pikkuraha jonka voi menettää milloin tahansa).

Rehellisyys maan perii

Palataan ajassa kymmenen vuotta taaksepäin, jolloin sijoitusmyyjänä (eli alan kielellä yksityispankkiirina) tein urani alussa kauppaa maankuululla Skandian eläkevakuutuksella. Skandian ”ellu” oli yleisesti leimattu kaikkein surkeimmaksi vakuutustuotteeksi mitä maa päällään kantaa, mutta yleensä arvostelijoilla ei ollut tuotetiedot kunnossa. Numeroiden valossa se oli kiistämättä kuluiltaan kaikkein kamalin tuote, mutta kilpailijoilla oli konepellin alla paljon suurempia peikkoja piilossa. Eikä niitä peikkoja kerrottu esitteessä.

Legendaarinen Skandia

Otetaan lyhyt katsaus eläkevakuutuksiin. Skandia Z07 sisälsi kolme kulua: 7% kulun sisäänlaitetusta rahasta, 5€ kiinteän kuukausikulun ja 1% vuosittaisen hallinnointipalkkion. Maallikko ajatteli vitosen olevan pikkuraha ja prosentin olevan alan vakio vuosikulu, joten erottava tekijä oli 7% alkukulu, joka kilpailijoiden 3-6% kuluihin verrattuna teki vakuutuksesta pahimmillaan tuplahintaisen.

Oikeasti syntipukkina oli kuitenkin se 5€ kuukausikulu, jonka vuoksi vakuutus oli törkeän hintainen pienillä säästösummilla. Jos maksoi minimiä vuoden ja heitti sitten vakuutuksen vapaakirjalle, piti kohderahaston tuottaa vuosittain 7% jotta säästöt pysyivät edes nollilla! Tuotosta oli turha haaveilla.

Sen sijaan kunnon säästösummilla tällä vitosen kk-kululla ei ollut mitään merkitystä. Jos vuodessa takoi vakuutukseen lain salliman maksimin, niin vitosen merkitys painui pian pyöristysvirheen alle. Edes ”törkeällä” 7% merkintäpalkkiolla ei ollut oikeasti merkitystä, koska suurin tekijä on eläkeiässä iskevä henkivakuutusmaksu. Skandialla se oli pyöreä nolla, kun kotimaiset talot perivät sitä härskimmät maksut mitä vanhempana eläkerahoja nosti. Ja tietysti kuolon korjatessa yhtiö piti potista oman osansa, toisin kuin kaikki säästöt palauttava Skandia.

Kilpailijoiden härskit piilokulut

Ero kilpailijoihin nähden tuli selväksi kertalaakista, kun annoin asiakkaan tutkittavaksi käräjäoikeuden päätöksen, jonka mukaan eräs kotimainen kilpailija sai periä puolet kertyneistä säästöistä henkivakuutusmaksuna kun eläkkeen nostoa lykkäsi. Jos se ei riittänyt, niin löin pöytään samoilla lähtötiedoilla tehdyt Nordean ja Skandian eläkelaskelmat, joissa eläkettä nostettiin 62-65 ikävuosien sijaan vasta 70 vuoden jälkeen. Ne näyttivät niin isoa eroa, että kauppa oli yleensä selvä.

Jos asiakas ei uskonut minua niin lähetin hänet omaan pankkiinsa, jolloin viimeistään pankkineidin kakeltelu taikasanojen ”kuinka suuri kulu syntyy henkiturvan muutoksesta” kohdalla vakuutti eläkesäästäjän siitä, että hänelle ei oltu kerrottu ihan kaikkea. Ja niinhän se oli, koska kotimaisen yhtiön asiakkaana hänellä on tasan kaksi huonoa vaihtoehtoa: joko nostaa rahat nopeasti parin-kolmen vuoden aikana (kilpailijoiden elävakuutussopimuksissa oli poikkeuksetta määritetty eläkeikä alkamaan aikaisimmasta mahdollisesta nostohetkestä) jolloin korkea veroprosentti vie rahat verottajalle, tai lykätä eläkettä jolloin rahat viekin vakuutusyhtiö korkeamman henkivakuutusmaksun muodossa.

Eläkevakuutus otettiin kahdesta syystä: joko turvaaman eläkepäivät tai minimoimaan verot, ja näihin molempiin Skandia oli paras tuote. Jos halusi joustavasti rahaa eläkepäivien turvaksi, sai säästöt purkaa haluamallaan aikataululla – jos vaikka sattuikin olemaan hommissa vielä 64 vuoden iässä ja tarvitsi rahat myöhemmin. Ainoa kriteeri oli, että rahat piti olla nostettuna 90-vuotiaana, ja jos viikatemies vieraili sitä ennen, menivät säästöt kokonaisuudessaan (tai itse asiassa 101-prosenttisesti) jälkipolvien törsättäväksi. Tätä moni yrittäjä hyödynsikin – 8500€ firman rahaa joka vuosi verotta perintöpottiin oli verosuunnittelua parhaimmillaan. Vielä eläkevakuutuksia koskeneen lain muuttumisen jälkeenkin tein ison tilin aktivoimalla sadoittain aiemmin myytyjä Skandian vakuutuksia kertomalla asiakkaille mitä eläkkeen koittaessa oikeasti tapahtuu.

Tuotteen ylivoimaisuudesta huolimatta luulen, että 70-90% skandiamyyjistä (tai muistakaan vakuutusmyyjistä) ei tiennyt mitä he oikeasti ovat myymässä, jolloin myyntispiikki piti rakentaa hurjien tuottojen, massiivisten verosäästöjen tai muiden katteettomien lupauksien varaan. Kymmenen samaa nauhaa jauhaneen vakuutusedustajan jälkeen olikin varmasti virkistävä poikkeus kuulla, kun myyntireiska heti tuote-esittelyn alkuun kertoi kulujen olevan Suomen kovimmat. Ja kun rehellisyyden takeeksi oli vielä näyttää mustaa valkoisella tuotteen kilpailukyvystä pitkällä aikavälillä, niin kaupoilta ei voinut välttyä.

Vaihtoehtoinen totuus

Mitä sitten olisi käynyt, jos olisin kierrellyt ja kaarrellut vakuutuksen (karmeiden) kulujen kanssa? Ensinnäkin asiakas olisi kyllä haistanyt ongelmat vaikka niitä olisi peitellyt miten tahansa. Ja vaikka ei olisi haistaisinut, niin hän todennäköisesti olisi tarkistanut kulut suhteessa muihin tuotteisiin jos en olisi itse kertonut kulujen olevan kaikkein suurimmat. Silloin moni olisi päätynyt epämääräisille skandianparjaussivustoille, ja kenties jättänyt niiden jakaman ”vaihtoehtoisen faktan” vuoksi kaupat tekemättä. Kun asiakkaalle kertoi, että tuote on Suomen kallein, niin asiakas kyllä uskoi sen olevan totta – ja hän todennäköisemmin uskoi paremmin myös muut lupaukseni.

Jos myymälläsi tuotteella on huonoja puolia, kannattaa ne ottaa puheeksi itse, jolloin pystyt paremmin kontrolloimaan tilannetta ja säilytät rehellisen miehen maineen, kun käyntisi jälkeen omatoimisella googlailulla ei löydy luurankoja kaapista. Kun nostat kissan pöydälle ja kerrot miksi huonot puolet eivät oikeastaan edes ole oleellisia, kampitat kaikkein vakavimmat myynnin esteet jo etukäteen.

Mitä jos paskan puhumisen sijaan kertoisit asiakkaalle kaiken?

Rahaa ja rekrytointeja

Hyville myyjille on aina töitä, joten myyjällä on vara valita mitä hän myy. Sen vuoksi uuden työn on oltava houkutteleva – eihän talo vaihdu jos myyjä ei usko tulojensa (tai olojensa) kasvavan radikaalisti. Jos myyjän itsetunto on kovassa kunnossa, ovat odotukset tulokehitykselle helposti yläkantissa. Tuloksenjanoinen myyntijohtaja lähtee valitettavan usein leikkiin mukaan.

Rekry pieleen ilmoituksesta alkaen

Myyntijohtajan vastuulla on olla suitsia epärealistisia odotuksia. Jos nykyiset huiput tienaavat kuussa neljä tonnia ja keskinkertaiset sinnittelevät tonnilla, on ihan turha luvata rekryilmoituksessa kymppitonnin liksaa. Silloin ne kolmen tonnin liksaa hakevat realistit jättävät hakematta ja postilaatikko täyttyy vääränlaista hommaa etsivien hakemuksista.

Monessa talossa liioitellaan ansaitsemismahdollisuuksia kovien myyjien houkuttelemiseksi. Jos sen lisäksi hyssytellään tuotteen puutteita tai muita kaupanteon esteitä, niin tie nousee äkkiä pystyyn. Minullekin on kerrottu firman tuotteiden olevan niin hyviä, että prospektit itse soittavat ja pyytävät tapaamisia – ja tietysti lähes joka tapaaminen päättyy kauppaan!

Optimistien kimppaharha

Kun työpaikkailmoituksessa on kerrottu liksan olevan kuusi tonnia (vaikka keskipalkka on nafti kolme) ja pätevänoloinen myyjä saapuu haastatteluun kehuen olevansa kova luu ja haluavansa seitsemän tonnin liksan, niin täystuhon elementit ovat olemassa. Jos sekä myyjät että myyntijohtajat ovat perusluonteeltaan optimisteja, uskoo myyjä olevansa tuleva ykkösnyrkki joka vetää myynnin katosta läpi, ja myyntijohtaja odottaa löytäneensä sateentekijän joka tekee mahdottomasta mahdollisen. Pahimmillaan ensimmäisen vartin jälkeen nyökytellään kilpaa innostuneina, buustataan kaverin epärealistisia odotuksia ja lasketaan tulevaisuuden ansioita, vaikka joka kerta aiemmin on homma mennyt mönkään. Molemmat huomaavat pian, etteivät asiat olleetkaan ihan niin yksinkertaisia…

Kun liikkeelle lähdetään epärealistisin odotuksin ei siitä seuraa kuin pettymyksiä. Vaikka myyjä saisi kauppaa olosuhteisiin nähden mainiosti, ei onnistuminen silti riitä, jos ääneen sanottuihin epärealistisiin tavoitteisiin ei päästä. Myyjä turhaantuu odotettua heikompiin tuloksiin (ja liksaan) ja myyntijohtaja puolestaan odotettua heikompaan myynnin kehitykseen – etenkin jos hän meni leuhkimaan tuloksia odottavalle johtoryhmälle tekemästään kovasta rekrytoinnista. Koska omassa silmässä olevaa malkaa on vaikea nähdä, syyttää myyjä mielessään surkeaa tuotetta ja myyntijohtaja laiskaa myyjää.

Epärealistisena alkanut myyntiura harvoin johtaa menestykseen. Myyjä alkaa pikkuhiljaa katsella mitä aidan takaa löytyy ja myyntijohtaja etsii syytä päättää työsuhteen vielä koeajan viime metreillä. Voisiko asian tehdä toisin?

Ole realisti

On paljon parempi lähteä liikkeelle realistisin, tai jopa pikkaisen pessimistisin odotuksin. Kauppa- ja sitä kautta tulo-odotuksia ei kannata nostaa pilviin, mutta ainakin alan keskitasolle olisi hyvä päästä (jos maksat niin pientä liksaa ettet kehtaa sitä julkisesti sanoa, niin kannattaa asialle tehdä jotain). Mikäli palkkiotaso on kilpailijoiden tasolla tai jopa parempi, voi sen kertoa asiallisesti, mutta henkseleitä paukuttelematta.

Erinomainen kysymys myyjäkandidaatille on ”paljonko haluat tienata?” Kun myyjä täräyttää pöytään naurettavan suuren summan, kerron yleensä paljonko myyjä meillä yleensä tienaa, mutta jätän auki mahdollisuuden tienata paljon enemmäkin – ja tämähän on tietysti mahdollista jos myyjä tosiaan on niin hyvä kun väittää olevansa! Moni myyjä kokeilee kepillä jäätä vaikka todellisuudessa olisi tyytyväinen jo alan keskitason palkkaan. En halua missään nimessä lähteä leikkiin mukaan ja rakennella epärealistisia pilvilinnoja. Sitä paitsi monelle raha ei kuitenkaan ole se perimmäinen motiivi. Jos myyjät ovat olleet edellisessä firmassa alinta pohjasakkaa, niin pelkkää positiivista ilmapiiriä ja myyjän arvostamista ei voi rahassa mitata.

Kerro mitä tuleman pitää

Kerro myös kuinka polku myyjänä todennäköisesti starttaa: tuotteesta riippuen ensimmäinen päivä, viikko tai kuukausi opetellaan, ja vasta sen jälkeen voi odotella kauppojen realisoitumista. Samalla on hyvä kertoa mitä se tarkoittaa tilipussissa, jotta myyjä ei heti ryntää autokaupoille uuden duunin kunniaksi. Mikään ei karkoita asiakasta tehokkaammin kuin kotona odottavan laskupinon kerralla kuittaavaa kauppaa väkipakolla kärkkyvä myyjä.

Miksi asiakas ei ymmärrä?

Jari Sarasvuo lienee tuttu kaikille suomalaisille. Livenä esitykset ovat viime vuosina olleet ailahtelevaisia, mutta radiossa Sarasvuo kyllä toimii. Monologin kohdalla sivuraiteille lipsahtava tajunnanvirta ei haittaa, ja aika usein ne suurimmat ajatusten timantit löytyvät tallatun tien vierestä.

Kuuntelin viikonloppuna paperitöiden taustalla Jarin ohjelmia Yle-areenasta ja bongasin erittäin oleellisen myyntiä rajoittavan tekijän:

On vaikea saada ihminen ymmärtämään, jos hänen menestyksensä on riippuvainen siitä, ettei hän ymmärrä.

Meillä myydään vain ehjiä autoja!

Tunnustan teille kamalan salaisuuden – olen kerran vakavissani harkinnut Audin ostoa. Jostain syystä olin iskenyt silmäni hyvinvarusteltuun ja ketterään Audi A2 -malliin, joten päädyin kiertämään Etelä-Suomen autoliikkeitä tositarkoituksella. Sopiva yksilö löytyi, ja innostuin jopa viemään sen pajalle saakka syynättäväksi ikävien yllätysten välttämiseksi. Kiesi osoittautuikin muutoin mallikelpoiseksi yksilöksi, mutta VW-moottorin ongelmakohta eli kaksoismassavauhtipyörä alkoi olla tiensä päässä. Edessä oleva tonnin remppa oli kympin autossa suhteellisen iso kulu, mutta ei missään nimessä mikään deal breaker. Tässäpä mainio syy tinkiä!

Menimme koeajon jälkeen koko perheen voimin järvenpääläiseen autoliikkeeseen kauppaa hieromaan. Kaupanteko kuitenkin keskeytyi, kun otin puheeksi näköpiirissä olevan vauhtipyöräremontin. Myyjä risti kätensä, veti naaman mutruun ja totesi:

Autossa ei ole mitään vikaa. Minä myyn vain ehjiä autoja.

Lienee turha mainita, että kaupat jäivät tekemättä.

Lomaosakekaupoilla

Vanhemmilleni on monien muiden suomalaisten tapaan myyty lomaosake, joka ei aina ole se edullisin tapa lomailla. Olen muutaman kerran auttanut heitä pisteiden tuhoamisessa, mutta järjestelmällisesti kieltäytynyt lomakeskuksen tarjoamasta osake-esittelystä ajanhukkana. Kerran paikallinen lomakeskus kuitenkin teki tarjouksen josta en voinut kieltäytyä: esittelyyn osallistumalla tienaisin täydet 200 dollaria lomakeskuksen palveluihin käytettäväksi. I’m in!

Esittely oli mielenkiintoinen, eikä vähiten ammatillisesta näkökulmasta. Lipevä lomaosakekauppias väitti sinisilmäisesti lomaosakkeen olevan edullisin tapa lomailla, vaikka nopeasti laskettuna reilu 18000 dollarin investointi yhdistettynä 500 dollarin vuosittaiseen hoitovastikkeeseen ei kuulostanut hirveän edulliselta. Eikä ainakaan silloin, jos ei haluaisi viettää seuraavan 20 vuoden lomiaan aina samassa paikassa, sillä mahdollisesta lomakeskuksen vaihdosta syntyisi 150€ kulu per vaihto, ja siihen päälle sama summa vaihtojärjestelmän jäsenmaksua. Tähän kun lisätään vielä lomakeskuksen perimät sähkö-, vesi- ja nettimaksut, niin diili alkoi näyttää houkuttelevalta ainoastaan myyjälle.

Löin kulut paperille ja kysyin millä perusteilla myyjä pitää ratkaisua edullisena ja ylipäätään järkevänä, koska samalla rahalla saisin ostettua 2-3 lomaa vastaavantasoisissa kohteissa vuosittain. Kaiken lisäksi $18000 aloitusmaksu ja n. $900 vuosikulut ei sisältänyt edes lentoja kohteisiin, ja tiesin vaihtokohteita olevan etenkin sesonkiaikoina minimaalisesti tarjolla. Myyjä ei vastannut, vaan totesi esittelyn päättyneen koska olin ”epäkohtelias”. Edes luvattua lahjakorttia en saanut kuin vasta pienen jänkkäyksen jälkeen.

Nyt ymmärrän, miksi kumpikin myyjä kimpaantui. Minut oli pakko leimata ikäväksi ihmiseksi, koska faktojen hyväksyminen olisi vienyt pohjan heidän tuotteiltaan ja siten myös heidän menestykseltään.

Verkostoveijarin vedätys

Asiakas on ainoastaan kerran heittänyt minut pihalle. Vuosia sitten törmäsin Amway-verkostopyramidista innostuneeseen yrittäjään, ja visiitistä muodostui varsin hauska. Myyntitilanne nimittäin kääntyi nopeasti päinvastaiseksi kuin mitä piti: kaveri alkoi pokaamaan minua alalinjansa myyntitykiksi!

Pyramidipeleistä innostuneilla ei yleensä ole matematiikka hallussa, eikä tämäkään kerta ollut erilainen. Nopean päässälaskun seurauksena selvisi, että saavuttaakseen haluamansa miljoonatulot ja taloudellisen riippumattomuuden, pitäisi veijarin rekrytoida käytännössä jokainen suomalainen verkostoonsa. Yleensä en ala väittelemään asiakkaiden kanssa, mutta nyt minulle syötettiin sellaista lööperiä, että asiaa oli ihan pakko demonstroida excel-taulukon avulla (etenkin kun totesin omat kaupanmahdollisuuteni mitättömiksi ja totesin hauskan väittelyhetken olevan paras palkkio hukkareissusta). En saanut esiteltyä edes puolia luvuista, kun jo lensin kuin leppäkeihäs peltihallin ovesta pihamaalle.

Faktani eivät kelvanneet, koska kaverin (kuvitteellinen) menestys riippui vaihtoehtoisesta totuudesta. Fakta tosin pysyy faktana vaikkei siihen uskokaan, ja kun muutamaa vuotta myöhemmin asian piruuttani tarkistin, niin tämä yrittäjä harjoitti edelleen alkuperäistä ammattiaan.

Turha taistella tutkainta vastaan

Maailmankuva on erittäin oleellinen osa ihmisen minuutta, ja sen uhkaaminen on varma tapa saada ihminen puolustuskannalle. Kuten verkostovedättäjän esimerkki kertoo, eivät edes päivänselvät todisteet saa ihmistä hyväksymään faktoja, jos ne ovat ristiriidassa hänen (haavekuviin perustuvan) maailmankuvansa kanssa. Mutta miten saada asiakas ostamaan, jos myymäsi tuote vaarantaa hänen tapansa menestyä?

Jos tuote vaarantaa päättäjän aseman, esim. kun hän on esimerkiksi julkisesti sitoutunut toimimaan tietyllä tavalla, kannattaa yleensä tunnistaa tilanteen mahdottomuus ja unohtaa koko juttu. Prospekteja kyllä riittää.

Mahdottomasta mahdollinen?

Niissä tilanteissa, joissa uhka kohdistuu matalampaan organisaatiotasoon, on vielä toivonkipinä olemassa. Esimerkiksi pilvipalveluja pirusta seuraavana pitävä atk-vastaava saattaa kyllä tunnistaa asioiden oikean tolan, mutta pelätessään työnsä puolesta roikkuu kynsin hampain takahuoneen servereissä ja omassa web-palvelimessa. Atk-veijari pystyy esittämään pomolleen miljoona faktaa, jotka osoittavat pilvipalvelut huonommaksi vaihtoehdoksi etkä saa hänen päätään käännettyä. Jos yrität lähestyä toimitusjohtajaa hänen selkänsä takana, et välttämättä edes silloin onnistu: kumpaa luulet johtajan uskovan – jotain myyjänretkua vai uskollisesti firmaa palvellutta pc-Pekkaa, joka kerran pelasti omalla ajallaan hajonneelta kovalevyltä lomakuvat (ja piti huomaavaisesti suunsa supussa keskimääräistä laajemmasta japanilaisen animaation kokoelmasta)?

Ainoa vaihtoehto on silloin esittää uusi, kaikkien kannalta parempi skenaario, joka ikäänkuin sivujuonteena vaatii vanhoista kaavoista luopumisen. Palvelusi ei silloin uhkaa kenenkään asemaa. Kun vielä maalaat tulevaisuudenkuvan, jossa jokaisella on parempi mahdollisuus menestyä, on kaupan syntyminen lähellä.

Onnistumisen taustalla vaaditaan perinpohjaista kartoitusta, jotta löydät ihmisten perimmäiset motiivit. Esimerkkimme atk-vastaava saattaa oikeasti haluta muutosta toimenkuvaansa, vaikka puolustaakin nykyistä tehtäväänsä (koska takaraivossa on pelko kilometritehtaalle joutumisesta ja nälkää itkevistä lapsosista). Jos pilvipalveluiden vapauttamasta ajasta osa voidaan ohjata tekemiseen, joka on sekä tekijälleen motivoivaa että yritykselle aiempaa arvokkaampaa, on muutoksella suuri vaikutus sekä tulokseen että työviihtyvyyteen.

Myyjän työ on haastavaa ja siksi myös palkitsevaa. Kun ymmärrät, että muutaman tonnin kauppa ei ole asiakkaalle läpihuutojuttu, vaan haastaa nykyiset toimintatavat (ja joskus koko maailmankuvan), niin osaat suhtautua asiaan riittävällä vakavuudella. Kun ratkaisusi on hyvä, ja etenet asiakkaan kanssa sopivalla tahdilla koetut riskit minimoiden, niin kauppa kyllä lopulta syntyy.

Harjoittelusta oppeja myyntiin ja työelämään

Työssäoppimisjaksoni on nyt erittäin lähellä loppua. Jakson aikana olen oppinut paljon asioita liittyen nimenomaan myyntiin. Esimerkiksi äänensävy ja -voimakkuus ovat yksi vaikuttavista tekijöistä, niin kuin myös oikein valitut sanat ja lauseet. Myös asenne työtä kohtaan on oltava kohdillaan, koska jos ei itsekään ole aivan täysin kartalla tai keskittynyt siihen mitä on tekemässä, välittyy se myös asiakkaalle. Tämän olen huomannut omassa tekemisessäni, esim. puheluita soittaessa. Täytyy oikeasti tuntea tuote tai palvelu jota myy. Silloin oma toiminta on oletettavastikin varmempaa.

Heti puhelinmyynnin aloitettuani tajusin, ettei se ollut lainkaan oma juttuni. Asiallisesti puhuminen kyllä luonnistui, mutta tietty tapa toimia tuotti hieman vaikeuksia. Myös kaupanteon päättäminen oli itselleni haastavaa, koska siihen tarvitsee juuri sitä tietynlaista varmuutta, jotta kaikki menee niinkuin pitääkin. Uskon kuitenkin, että se varmuus tekemiseen tulee vain ja ainoastaan kokemuksien kautta.

Ständimyynnin koin taas paljon enemmän omaksi jutukseni, sillä itseni on helpompi kohdata ihmiset kasvokkain, kuin esim. netissä tai puhelimitse. Siinä voi antaa itsestään tietyllä tavalla paljon enemmän mm. erilaisten eleiden avulla, jotka vaikuttavat ihan koko olemukseen. Ständimyynnin haasteisiin kuuluu mielestäni se, miten saada asiakas pysähtymään kuunnellakseen ja lisäksi vielä herättää hänen kiinnostuksensa kyseistä asiaa kohtaan.

Joka tapauksessa kokemukseni työssäoppimisjaksosta Huippumyynnissä on oikein hyvä, sillä olen oppinut työskentelemään itsenäisemmin kuin aiemmissa harjoittelupaikoissa. Täällä kaikki tekeminen on vaatinut myös paljon enemmän tietynlaista oma-aloitteisuutta, mihin en ole muualla tottunut. Mutta sekin on mielestäni vain hyvä asia ja ennen kaikkea hyödyksi jatkoa ajatellen. Harjoittelu on harjoittelua, mutta oikeissa töissä on osattava olla omatoiminen ja uskaltaa tehdä joskus enemmänkin kuin pyydetään. Jakso oli tulevaisuuden kannalta kuitenkin hyvin opettava, ja lähden täältä jälleen viisaampana ja valmiimpana työelämää kohti.

Harjoittelemalla Huippumyyjäksi

Uusien asioiden oppiminen lähtee mielestäni aina harjoittelusta ja tutustumisesta kyseiseen aiheeseen. Harjoittamalla taitojaan voi tulla jopa hyväksi itselle vieraissakin asioissa. Myös nopeasti toimintaan lähtemällä saa jo paljon oppeja tekemiseen ja työskentelyyn tiettyjen juttujen parissa.

Valmistun tänä keväänä merkonomiksi ja opintoihini kuuluu työssäoppimisjaksoja, joista viimeinen on juuri nyt meneillään. Olen ollut nyt yli viikon ajan työssäoppimassa Huippumyynnissä. Odotuksia minulla ei kovin paljoa ollut, sillä lähdin kysymään paikkaa aika tiedottomana, opettajieni ohjaamana. Sain tietoa yrityksen toiminnasta tutustumalla nettisivuihin ja tietenkin katselemalla ja kuuntelemalla, minkälaista hommaa on tarkoitus tehdä.

Ständimyyntiä

Heti ensimmäisellä viikolla pääsin lähtemään mukaan Hämeen Sanomien keikalle Turenkiin. Oli jännittävää päästä tekemään niin nopeasti sellaista, mikä oli itselleni aivan tuntematonta. Olen siis aikaisemminkin ollut opiskelujeni kautta ständillä esittelemässä tuotteita, sekä NY-yritystä, jonka olemme luokkatovereideni kanssa perustaneet. Mutta tämä itse myynti ja tilausten tekeminen siinä paikan päällä on minulle se uusi juttu. En ole missään aiemmin näin oma-aloitteisesti puhutellut asiakasta saadakseni häntä kiinnostumaan jostain. Työskennellessä esimerkiksi kassalla jossakin liikkeessä, asiakas on se, joka hakeutuu myyjän luokse tietyn tuotteen kanssa, mutta ständimyynnissä tulee myyjän itse lähestyä mahdollista asiakkasta.

Puhelinmyyntiä

Tämän reilun viikon aikana olen kokeillut myös puhelinmyyntiä. Mielikuvani puhelinmyynnistä ylipäätään on ollut aina sellainen, kuin varmasti monella muullakin; myyjä soittaa ja asiakas vastaa (jos vastaa) heti alkuun jo kieltävästi, eikä suostu edes kuuntelemaan. Täällä se on kuitenkin ollut hieman erilaista, sillä olen itse soittanut puheluita vain eri alojen yrittäjille, joilla todennäköisesti on velvollisuuskin vastata puhelimeen ystävällisesti. Siksi se on itsestäni ainakin tuntunut mielekkäämmältä, kuin mitä kuvittelisin puhelinmyynnin ainoastaan kuluttajille olevan.

On mielestäni tärkeää kokeilla uusia asioita, ja työskentelyä erilaisissa paikoissa. Vaikken itse tekisikään tulevaisuudessa myyntiä ainakaan esimerkiksi puhelimitse, on se silti mielestäni erittäin hyvä kokea. Silloin osaa myös arvostaa eri tavalla niitä myyjiä jotka soittavat ja ”tyrkyttävät” tuotteitaan. Kyseessä voi oikeasti olla hyväkin juttu, kunhan sille vain antaa mahdollisuuden.

Myynti ja todennäköisyyslaskenta

Todennäköisyyslaskentaa ei osaa kukaan. Tämä johtuu osin ihmisen sisäänrakennetusta mallista keksiä selitys asioille, jotka eivät edes selitystä kaipaa. Saatuaan ennätysmäärän kauppaa yhden päivän aikana siniset sukat jalassa tulee sinisistä sukista kaupantekosukat, joiden toimivuutta edes historian surkein myyntikuukausi voi uhata. Myyjällä malli on erittäin haitallinen, mikä realisoituu viimeistään siinä kohtaa, kun uuden tuotteen kymmenen ensimmäistä soittoa ovat huteja. Myyjän aivot ovat tehneet hänelle tepposet ja päätelleet ”putken” jälkeen, että myös yhdestoista soitto on väkisin EI. Todennäköisyyksistä hienoin on nimittäin se, että uskotpa saavasi kauppaa tai jääväsi ilman, niin olet silti todennäköisesti aina oikeassa.

Todennäköisyyslaskenta on siitä kurjaa, ettei siinä ole luonnollisia yhtymäkohtia todelliseen elämään. Eräs sankari arvioi lottovoiton todennäköisyydeksi 50% perustellen sen sillä, että lotossa joko voittaa tai sitten ei voita. Todennäköisyyslaskenta on joko liian vaikeaa, minkä opin TKK:lla, tai suorastaan naurettavan vaikeaa, minkä totesin Kauppakorkean ensimmäisessä pakollisessa laskuharjoituksessa ihmetellessäni miten lyhyen matikan lukijat eivät osaa laskea keskiarvoa. (TKK:n kolme opintoviikkoa ei siis riittänyt HKKK:n neljän opintoviikon todarin kurssin hyväksilukemiseen, vaikka käytännön sisältö oli eri planetaalta. Läsnäolopakon vuoksi kurssi oli p-i-t-k-ä, mutta opiskelijapojan onneksi Kauppakorkean ja markkinoinnin valinneet lyhyen matematiikan lukijat ovat keskimäärin paremman näköisiä kuin TKK:n sähköosastolle päätyneet pitkän matematiikan lukijat).

Palataan siihen myyjään, joka maanantaiaamuna on paukuttanut 15 hutia putkeen ja on valmis tuomitsemaan myyntiartikkelin alimpaan helvettiin. Voiko 15 soiton perusteella edes sanoa mitään? Jos tuotteen pull (eli kauppojen suhde soittoihin) on mainio 10%, niin tilastollinen todennäköisyys saada 10 puhelulla yksi kauppa on vain 65% (eikä suinkaan 100%, mitä moni ehdottaa tätä arvuutellessani). Soittamalla viisitoista puhelua päivässä, jää joka viides päivä edelleen nollille. Edelleen kahdellakymmenelläkään puhelulla ei pääse varmuudella kaupantekoon, vaan joka kymmenes päivä jää nollille.

Mitä pienempi on otos, sen suurempi on varianssi eli tulosten vaihtelu. Soittamalla puhelun päivässä, on pull kauppapäivinä täydet 100% ja muutoin 0%, vaikka useammalla puhelulla tilanne tasoittuu radikaalisti. Mainio esimerkki matemaattisesta lukutaidottumuudesta pienten otosten kohdalla ovat pikkukoulut, joiden uskotaan johtavan hyvään oppimistulokseen, vaikka 2 laudaturin mahdollistama keskimääräisesti hurja oppimismenestys 5 oppilaan luokassa johtuu ainoastaan pienestä otoksesta, eikä opinahjon erinomaisuudesta (koulun huono tulos puolestaan selitetään jollain asiaan millään lailla liittymättömällä verukkeella).

Myyjä satunnaisessa maailmassa

Satunnaisuuteen kuuluu olennaisena osana menestys- ja tappioputket. Joka kymmenes puhelu ei tuo kauppaa, vaan todennäköisempää on saada viiden puhelun kuluessa 2-3 kauppaa ja sen jälkeen nauttia pitkästä kuivasta kaudesta. Vastaavasti pitkän kaupattoman putken jälkeen seuraavat kaupat ropisevat kotiin ryppäinä. Vaikka myyjä pysyy samana, niin tulos vaihtelee väkisin.

Myyjäpolo ei tätä satunnaisuutta ymmärrä. Hän syyttää tappioputkessa itseään, tai todennäköisemmin surkeaa myyntijohtajaa tai mystisesti huonoksi muuttunutta myytävää tuotetta. Vastaavasti hän kokee kaupan käydessä lopulta murtaneensa koodin ja olevansa paras myyjä ikinä. Käytännössä myyjä miettii alanvaihtoa parin kehnon päivän jälkeen ja vastaavasti hyvän viikon osuttua kohdalle hän luulee pullin pysyvän ikuisesti 20 prosentissa ja tilaa uuden Bemarin.

Lyhyt soittokierros ei siis kerro vielä mitään. Riittävän varmuuden saamiseksi johtopäätös tuotteen toimimisesta saadaan vasta satojen myyntipuheluiden jälkeen. Teemme säännöllisesti uusien tuotteiden testimyyntejä, jotka vaativat oikean tiedon saamiseksi riittävästi toistoja. Tilastollisesti merkittävän tuloksen saamiseksi vaaditaan satoja kontakteja, mutta käytännössä jo 100 soiton jälkeen voidaan sanoa onko tuotteessa järkeä vai ei.

Myynnissä kannattaa keskittyä yhteen asiakkaaseen kerrallaan ja luottaa siihen, että kauppaa kyllä syntyy aikanaan. Monesti olen itsekin miettinyt taitojen katoamista juuri ennen kauppaputken aukeamista. Tärkeintä on pitää hyvä tekemisen fiilis päällä ja muistaa, että jokainen EI on askel kohti seuraavaa KYLLÄä.

Asiakkuuden portaat

Olen viime syksyn aikana omaksunut ja oivaltanut oppimisen portaiden ja motivaation merkitystä koulutuskuntayhtymä Tavastian loistavan Mental Management -ohjaaja Rita Ahvenniemen opissa.

Suurin oivallus liittyi portaiden kiipeämiseen ja soveltamiseen myyntityössä, ja erityisesti tarpeen luomiseen asiakkaalle, josta kirjoitin jo aikaisemmassa blogissani. Pääajatus on siinä, että ihmisellä on hyvin harvoin on tarvetta ilman markkinointia ja myyntiä. Ja huippumyyjän tehtävä on luoda asiakkaalle tarve, eli synnyttää asiakkaalle oivallus siitä, että on jotain mitä hän ei tiedä. Suurin osa asiakkaista on nimittäin oppimisportaan alimmalla askelmalla – asiakas ei tiedä ettei tiedä.

Siirtymiseen askelmalta ylöspäin (tietää ettei tiedä), tarvitaan ulkoapäin tuleva tarve tai pakko, joka on paras motivaattori. Jos vaikkapa lainsäädäntöä muutetaan tiukemmaksi, saattaa syntyä pakottava tilanne uudelle tuotteelle tai palvelulle. Vähintäänkin tarinan keinoin on luotavissa uhkakuvia, mitä voi olla edessä, jos ei tuotetta tai palvelua hanki. Toisaalta myös toisinpäin: vaikkapa norminpurkutalkoissa pysäköintikiekkojen määräysten helpottuessa, luotiin ihmisille mielikuvissa nopeasti tarve hankkia jokin persoonallisempi kiekko. Tuossa tarpeen luonnissa ajoitus oli tärkeä – nyt erilaisia hassuja ja persoonaallisia kiekkoja saa lähes kaikkialta.

Oppimisen portaita voi siis hyvin soveltaa myynnissä. Kun asiakas on saatu siirrettyä portaalle, jossa hän tietää ettei tiedä, on hän hyvin vastaanottavainen ja motivoitunut kuulemaan lisää. Tässä kohdassa punnitaan huippumyyjän ominaisuudet luottamuksen herättämisessä, asiakkaan tunteisiin vetoamisessa ja ratkaisukeskeisyydessä. Paras myyjä saa kaupan!

Ja silloin asiakas siirtyy jälleen seuraavalle askelmalle: tietää että tietää. Asiakkaan aivot vieläpä on ohjelmoitu keksimään ostotapahtuman jälkeenkin perusteluja sille, miksi hänen valintansa oli oikea. Kunhan myyjä on tehnyt työnsä hyvin ja osannut tarjota asiakkaalle oikeaa ratkaisua, ja huolehtii asiakkaastaan vielä tässäkin vaiheessa kysyen palautetta tuotteen tai palvelun toimivuudesta, tyytyväinen asiakas on saatettavissa vielä portaiden seuraaville askelmille.

myynnin-portaat

Kun tuote tai palvelu on osoittautunut oikeaksi valinnaksi, ei asiakas haikaile aiempien tai vaihtoehtoisten tuotteiden ja toimintatapojen perään. Uuden tuotteen tai palvelun käyttämisestä on tullut asiakkaalle tapa. Aivan kuten oppimisportaillakin noustaan seuraavalle askelmalle: Automaatio. Eikä asiakas enää osaisi kuvitella pärjäävänsä ilman hankintaansa.

Ihmiset jotka osaavat asioita hyvin, voivat alkaa valmentaa ja opettaa muita. Niin asiakkuuden portaillakin asiakkaat mielellään kertovat hyvistä ratkaisuistaan ja onnistuneesta asiakaskokemuksestaan. Näistä asiakkaista, jotka saadaan saattetua asiakkuuden ylimmälle portaalle asti, tulee parhaita kaikista: Suosittelijoita.

Sen lisäksi että he suosittelevat kyseistä tuotetta tai palvelua omissa verkostoissaan, saa myyjä rohkeasti kysymällä usein hyviä liidejä suosittelijan verkostoista. Tämän ylemmäs ei asiakkuusportailla enää pääse kiipeämään, vaan sitten aloitetaan seuraavilla tuotteilla tai palveluilla jälleen alimmalta portaalta. Mutta hyvän asiakassuhteen kanssa seuraava nousu alimmalta portaalta ylöspäin on usein nopeampi, kun myyjään jo luotetaan ja hänen kertomaansa kuunnellaan. Eikä tätä luottomyyjää helposti vaihdeta toiseen.

Myyjän optimaalinen palkkamalli

Viimeksi kirjoitin tulospalkkauksen ongelmallisuudesta. Jos tulospalkkaus ei kerran toimi, niin mitä sitten pitäisi tehdä? Mikä on myyjän optimaalinen palkkamalli?

Palkka ei motivoi

Jokaisen esimiehen on pakko ymmärtää, ettei pelkkä raha koskaan motivoi. Palkka on motivaation kannalta hygieniatekijä, eli se voi vaikuttaa ainoastaan motivaatiota alentavasti. Myyjä vertaa palkkaansa sekä kollegoihin että muiden yritysten palkkatasoon, ja mikäli palkka on pienempi kuin tällä vertailuryhmällä, se näkyy alentuneena motivaationa. Vaikka palkka olisi kiinteä, se ei kuitenkaan voi olla kaikilla sama, vaan sen pitää heijastaa tekemisen tasoa ja nousta osaamisen mukana. Palkan nostaminen oikeudenmukaiseksi koettua tasoa korkeammaksi ei kuitenkaan nosta motivaatiota: muistele vaikka sitä, kuinka pitkään iloitsit edellisestä palkankorotuksestasi.

Motivaation kolme tekijää

Kaikkein paras tulos (parhaimmillaan flow) saavutetaan silloin, kun ihminen on sisäisesti motivoitunut tekemään jotain. Erinomainen kirja aiheesta on Daniel Pinkin Drive, jossa kerrotaan motivaation vaativan työn autonomiaa (myyjä päättää miten myyntityön tekee), työn merkityksellisyyttä (kuka muka motivoituu myyvään hakemistohuijauksia?) ja mahdollisuutta oppia ja kehittyä työssä. Laajaan metatutkimuksen mukaan tulospalkka yksinkertaisesti kadottaa sisäisen motivaation, joka on myyjän ja myyntijohtajan työn onnistumisen kannalta elintärkeää.

Kun myyjien tulostasoa halutaan parantaa, kannattaa tiimiä kannustaa oppimaan ja asettaa oppimistavoitteita euromääräisten tulostavoitteiden sijaan. Tutkimusten mukaan tulostavoitteinen tiimi jää väkisin oppimaan pyrkivän jalkoihin, ja tulostavoite pikemminkin heikentää tulosta. Tulostavoite saa myymään laput silmillä ja estää oppimisen, jolloin myyjä ei enää kehity. Pitkällä tähtäimellä tämä on tuhoisaa sekä myyjälle että yritykselle.

Kiinteä palkkaus ei vie tulosnälkää

Olen aiemmin puhunut tulospalkkion puolesta, mutta motivaatioteoriaan tutustumisen ja käytännön kokemusten myötä alan kallistua kiinteään palkkamalliin myös myyjien kohdalla. Hinnoittelemme tällä hetkellä testimyyntiprojektit kiinteällä hinnalla, jolloin maksamme myös myyjälle niistä kiinteän palkkion. En ole huomannut myyjien löysäilevän näissä projekteissa, vaan porkkanan puutteesta huolimatta kauppaa haetaan tosissaan.

Myös asiakkaillamme on työssä kuukausipalkkaisia myyjiä. Aluksi epäilin mallin toimivuutta, mutta myyjiin tutustuttuani motivaatio myyntityöhön paistaa läpi. Hyvin asetettu tavoite motivoi rahapalkkiota paremmin.

Uskon syyn löytyvän nimenomaan siitä, että kiinteä malli antaa myyjälle mahdollisuuden kokeilla vapaasti eri tekniikoita. Koska palkka on kiinteä, ei takaraivossa kuumota pelko epäonnistumisesta ja palkkion menettämisestä, mikä väkisin johtaa varman päälle pelaamiseen (ja epäonnistumiseen pitkällä tähtäimellä). Kokeilujen seurauksena myyjä kehittyy nopeasti entistä paremmaksi; olen pannut merkille positiivisen muutoksen aina testijakson jälkeen.

Poikkeus vahvistaa säännön

Edellämainittu päättely pätee tietenkin vain haastavampiin ratkaisumyynnin tuotteisiin. Tietyissä yksinkertaisesti myytävissä tuotteissa näen täysin tulospalkkion edelleen järkevänä, koska silloin myyjän ei tarvitse luovasti miettiä ratkaisua, vaan puhelu etenee käytännössä aina saman kaavan mukaan. Esimerkiksi urani alussa myin Tekniikaan Maailmaa puhelinluetteloon, ja tämä työ jos mikä oli automaattista. Käytännössä vedin aivot narikassa yksinkertaisella spiikillä kymmeniä kontakteja tunnissa. (Tätä touhua en enää jaksaisi, mutta myyntiuran alussa yksinkertainen tuote on paras opettaja.)

Optimaalinen palkkamalli – onko sitä?

Ratkaisumyynnissä näen (tällä hetkellä) optimaalisimpana kiinteän palkkiomallin, jossa on mukana jonkinlainen suoritusosa tekemisen mukaan, esimerkiksi tavoitettujen asiakkaiden määrän mukaan. Palkkion on oltava sellainen, että tavoiteltu kontaktimäärä pysyy järkevänä ja jokaisen asiakkaan pystyy oikeasti keskustelemaan ja selvittämään tarpeen. Tehdyistä kaupoista tai sovituista tapaamisista on saatava myös pieni bonus, jonka tehtävä on pikemminkin toimia psykologisena palkkiona hyvin tehdystä työstä. Mielestäni tätä palkkiota ei myöskään missään tilanteessa kuulu peruuttaa jos asiakas jostain syystä ei ostakaan, sillä myyjän vaikutusmahdollisuudet muun organisaation toimintaan ovat rajalliset (peruutuksia toki on seurattava ja nostettava kissa pöydälle jos niitä alkaa tulla liikaa yhdelle myyjälle).

Pelkkä kiinteä provisio myynnin mukaan on toimiva malli myös silloin, jos myyjä sen itse haluaa. Malli ei kuitenkaan sovi kaikille, koska useimmilla ihmisillä perusturvallisuuden vaatimus on kova. Malli sopii vain lyhyen myyntisyklin tuotteille, jolloin onnistumisia tulee väkisin. Myynnin johdolle on tärkeää pitää henki hyvänä, jotta väkisin tielle osuvat takaiskut eivät pilaa fiilistä.

Mallin hyvä puoli on siinä, että pelkällä provisiolla myydessä myyjälle voidaan maksaa huomattavasti suurempi palkkio, jolloin keskimääräinen ansiotaso nousee korkeaksi, vaikka kuukausimyynti vaihtelisikin. Tässä mallissa on syytä pitää provisio kiinteänä ja palkita hyvistä kuukausista muutoin kuin tiukalla bonustaulukolla. Kun myyjä keskittyy oppimaan, saattaa myynti nousta kovemmaksi kuin mitä ikinä saattoi odottaa!

Kiinteän mallin perusteleminen asiakkaillemme on oma haasteensa, koska suurin osa haluaa maksaa ainoastaan sovituista kaupoista tai tapaamisista (mikä tietysti tarjoaa meille mahdollisuuden kehittää omia myyntitaitojamme). Tätä dilemman pariin palataan varmasti.

Sitä saat mitä mittaat

Myyntiä ohjataan monilla eri mittareilla, joista yleisimpiä ovat erilaiset bonusrajat. Lähes aina myyjillä on käytössä tulospalkkaus, jonka ajatellaan automaattisesti kannustavan myymään entistä kovemmin. Luulen, että myynnissä vallitsee konsensus bonusrajojen hyödyllisyydestä, ja niiden avulla uskotaan myyjän motivoituvan raatamaan päästäkseen riman yli.

Palkkiomallia miettiessä kannattaa asettua hetkeksi myyjän asemaan ja arvioida mihin se oikeasti kannustaa. Onko bonuksista edes hyötyä?

Väärät mittarit

Väärä mittari johtaa väärään lopputulokseen. Klassisin esimerkki vääristä mittareista on pörssiyhtiön toimitusjohtajan ja johtoryhmän palkitseminen osakekurssin nousun perusteella, vaikka heidän vaikutusmahdollisuutensa ovat rajalliset. Vai väittääkö joku, että tsunamin aiheuttama globaali kurssilasku olisi jollain keinoilla johdon vältettävissä?

Sekä myynnin että myynnin johdon tulospalkkaus aiheuttaa ongelmia. Pahimpia ovat kriteerit, jotka palkitsevat ”väärästä” tekemisestä: jos myyntijohtajaa ja myyjiä palkitaan asiakastapaamisten määrän perusteella, niin tapaamisia varmasti syntyy – etenkin kun tapaaminen asiakkaan kolmen edustajan kanssa kirjataan varmuuden vuoksi kolmeksi eri tapaamiseksi. Keskimyyntiin perustuva mittari taas estää uusien myyjien rekrytoinnin myyntijohtajan pelätessä tulokkaiden oppivuosien pilaavan hänen bonuksensa. Useimmissa yrityksissä myös myynti- ja aluejohtajat osallistuvat käytännön myyntityöhön, mikä sinänsä on suotavaa, mutta palkkiomallin täytyy silloinkin edistää koko organisaation myyntiä eikä olla liian vahvasti sidottu omiin tuloksiin. Pahimmassa tapauksissa myynnin esimies keskittyy omaan myyntiin eikä ”ehdi” auttaa tiimiään myymään. Esimerkkejä vääristä mittareista on lukemattomia.

Onko pelkän myynnin mittaaminen tuloksellista?

Äkkiseltään voisi kuvitella suoraraviivaisen, myynnin määrään perustuvan mittarin olevan ongelmaton. Myynnin määrään perustuvat kaikkein yksinkertaisimmatkin bonusrajat kääntyvät aina jollain tavalla itseään vastaan, etenkin jos bonuksen tuoma rahallinen hyöty on merkittävä. Otetaan esimerkki eturistiriidasta:

Myyjän bonukset määritellään kuukausittain. Myytyään yli 20 000 € hän saa extra-satasen, 25 000 € kohdalla tilipussi kasvaa neljällä sadalla, ja 30 000 € ylittyessä johto palkitsee hänet erinomaisesta kuukaudesta tonnin bonareilla. Johto olettaa myyjän ponnistelevan joka kuukausi myydäkseen yli 30 000 € mikä on totta, mutta ainoastaan siihen saakka kun myyjä näkee tämän realistiseksi.

Myyjä pyrkii aina maksimoimaan oman hyötynsä. Koska tonnin bonus on reilusti suurempi kuin neljäsadan bonus (satasesta nyt puhumattakaan), niin hän pyrkii joka kuussa turvaamaan mielestään hänelle kuuluvan tonnin. Käytännössä tämä tapahtuu niin, että rajan rikkoonnuttua myyjä alkaa kerätä täyteen ensi kuun rajaa. (Ensi kuun myyntiä siirrytään tekemään myös silloin, kun rajan ylittäminen alkaa näyttää epätodennäköiseltä.) Käytännössä tämä tapahtuu siirtämällä ns. varmat kaupat kuun viimeiseltä parilta viimeiseltä viikolta seuraavalle ja tekemällä niiden sijaan asiakashuoltoja ja ykköstapaamisia. Pahimmassa tapauksessa kuun lopussa on mainio rako pitää väliin jääneet sairaslomapäivät.

Mitä muuta haittaa väärästä mallista voi olla yritykselle, jos joka kuukausi kuitenkin saadaan kasaan tavoiteltu 30 000€? Suurin ongelma on nimenomaan tämä saatu 30 000€, joka voisi oikeilla kannustimilla olla huomattavasti enemmän! Käytännössä myyjän pääkopassa pyörii mantra ”pakko myydä 30 000€, pakko myydä 30 000€, pakko myydä 30 000€”, josta irti pääseminen vaati zenmäistä mielenlaatua.

Esimerkkejä uran varrelta

Käytännön esimerkkejä väärin laaditusta bonusohjelmasta löytyy uran varrelta monia:

  • Myyjä tekee sopparin syyskuun 22. päivä ja jemmailee sitä lokakuulle. Mitä tapahtuu, jos sopimushistoriaa joskus tarkastellaan ja asiakas huomaa sopimuksen kirjatun yli viikkoa myöhemmin?
  • Myyjä haluaa pärjätä firman myyntikilpailussa ja päästä irstailemaan palkintoreissulle johtoryhmän kanssa. Koko kahden kuukauden kilpailujakson ajan hän painaa clousaamassa kauppaa ja pääsee kuin pääseekin reissuun. Miten käy uusasiakashankinnalle?
  • Myyjä tekee säännöllisesti kuukauden kerrallaan ykköskäyntejä ja kerää seuraavan kuukauden kauppoja kakkostapaamisissa. Ensimmäisen kuun aikana palkkio muodostuu peruspalkasta ja kilometrikorvauksista, seuraavassa kuussa kaupat kotiutetaan maksimibonuksin. Mikä vaikutus epätasaisesti kotiutuvilla kaupoilla on yrityksen muihin prosesseihin?

Digitaalisessa maailmassa tuotanto skaalautuu epätasaiseen myyntiin, mutta perinteisten fyysisten tuotteiden kohdalla epätasaisuus on pahin mahdollinen tilanne. Kuvitellaan esimerkiksi kattoremontteja tekevä yritys, jonka myyntimiehet kotiuttavat kauppoja ainoastaan joka toinen kuukausi. Silloin rempparyhmä pyörittelee puolet ajasta peukaloitaan ja vääntää toisen puolen ylitöitä yrityksen esitteissä luvatussa aikataulussa pysyäkseen.

Mitä jyrkemmät bonusrajat ovat, sitä vaikeammaksi tilanne menee. Pahimmillaan bonusten osuus kokonaisansioista on noussut puoleen eli peruspalkkiot on ollut mahdollista tuplata. Tässä tilanteessa kvartaalin bonusrajan ylitys tarkoitti tuhansien eurojen eroa palkkiossa, joten halu rajan ylitykseen oli kova. Tutkimusten mukaan bonusten kasvaessa epärehellisyys kasvaa. Itsekin olen törmännyt myyjään, joka bonusrajat rikkoakseen väärensi tilauksia kuun vaihteessa ja perui ne seuraavalla viikolla. Hänen uransa ei ollut pitkä, mutta suurimman vahingon kärsii työnantaja.

Sitä saat mitä mittaat

Jokin bonusmalli on käytössä lähes jokaisessa yrityksessä, vaikka tutkimusten mukaan alkaa olla selvää, ettei tulospalkka vaikuta myynnin tulokseen. Ainoastaan rutiininomaisessa aivot narikkaan -työssä on tulospalkkauksella olevan positiivinen vaikutus tulokseen. Vaikka bonus olisi kuinka suuri, niin ajattelua, luovuutta ja jatkuvaa oppimista vaativassa myyntityössä ei bonuksilla saavuteta parempaa tulosta. Samalla tavoin myös myynnin johdon tai ylipäätään yritysjohdon bonukset pikemminkin huonontavat heidän tulostaan.

Myyntiurani varrella olen myynyt lukemattomilla erilaisilla palkkiomalleilla ja nähnyt niillä saavutettavan eri asioita kuin mitä alunperin haluttiin väärin asetettujen kannustimien vuoksi. Sitä saat mitä mittaat.

Miten myyjiä sitten tulisi palkita? Optimaalinen palkkiomalli selviää seuraavassa osassa.