Maailman paras myyntimies

Og Mandino n ”The greatest salesman in the world” sattui ostoskoriin ihan heräteostoksena. Kirja on nimittäinihan pakko tilata, jos sen hinta on euron ja otsiko viittaa edes vähän myyntiin! Karvan yli sata sivua isolla fontilla A6-koossa ei tosin pitkää lukuelämystä lupaa…

Heti alussa hoksaa tarinan olevan hieman erikoinen ja lipsahtavan jenkkityyliin teatraalisesti uskonnollisuuden puolelle. En antanut sen häiritä, joten jatkoin lukemista ennalta-arvattavaan loppuun saakka. En minä tätä varmaankaan toiseen kertaan lue, mutta eipä oikeastaan harmitakaan, että luin. Joissain kohdissa kirja on jopa nautinnollinen.

Kirjassa on nimittäin muutaman ihan kokeilemisen arvoinen ohje myyntijantterin urasta haaveileville. Eniten kolahti ajatus rauhallisesta oppimisesta, jossa opetellaan myyntiä rauhaksiin yksi taito kerrallaan ja siirrytään eteenpäin vasta kun edellinen tulee selkäytimestä. Kirjan neuvot keskittyvät luonteenlujuuden ja oikeamielisyyden kasvattamiseen, taitojen kehittämiseen ja hetkessä elämiseen. Ohjeet ovat päteviä, vaikka tarina vähän ontuu.

Mandinon teos tuo mieleen Bettgerin keltaisen klassikon, eikä ihme: molemmat kaverit ovat henkivakuutuskaupalla tilin tehneitä vanhan liiton myyntimiehiä, ja kirjojen opit painottava yhden asian opettelua perinpohjin ennen seuraavaan siirtymistä. Ajan patina näkyy molemmissa kirjoissa (alkuteos on vuodelta 1968), joten kun kirjaan suhtautuu aikansa kuvana siitä saa enemmän irti. Tämän kirjan perusohjeet ovat kestäneet mielestäni paremmin aikaa kuin Bettgerin pahimmillaan luukutuksen puolelle lipsahtavat neuvot. Vinkkejä ajatuksella pohtien ja parhaat palat omaan kehittymisohjelmaan lisäten käteen jää väkisin jotain.

Omalla tavallaan hauska välipala sopii mainiosti myyntimiehen kirjahyllyyn, joten seuraavaa kirjatilausta tehdessä kannattaa tsekata olisiko tämä taas tiputettu tarjouskoriin.

Arvosana 3+/5

Älä puhu paskaa

Sain pitkästä aikaa myyntipuhelun, jonka aikana paloi käpy. Yritän yleensä olla ymmärtäväinen ja imeä uusia ideoita myyntipuheluista, mutta tässä puhelussa meni liian monta asiaa pieleen. Jopa niin pieleen, että naapurihuoneesta epäiltiin minun nousseen väärällä jalalla (no itse asiassa se oli totta). Myyjä parka!

Puhelu alkoi mainiosti. Firman nimi oli näkyvillä ja toisessa päässä oli pirteä naisihminen. Vahvasta Oulun murteesta huolimatta ainekset hyvään olivat olemassa.

Sitten alkoi alamäki. Sen sijaan, että puhelinmyyjä oli kertonut asiansa, hän alkoi puhua ympäripyöreästi jostain epämääräisestä kartoituksesta jota joku epämääräinen porukka olisi ollut tekemässä just meilläpäin. No minähän en kartoituksesta innostunut, ja koska muutakin hommaa olisi pöydällä, niin kysyin että mitäs oikein olet myymässä?

Tässä kohtaa hyvä myyjä olisi kertonut mitä tekee ja täräyttänyt sellaiset edut pöytään, että minun olisi ollut ihan pakko kuulla lisää. Vielä mitä. Myyjä totesi ettei hän ole mitään myymässä, jonka jälkeen peli olikin pelattu.

Puhelun viime metreillä äänensävyni muuttui myyjäparan kannalta ikävään suuntaan, ja totesin äreästi että ”tuskinpa minulle huvikseen soittelet, niin että kakaise ulos vaan mitä myyt”. Sen jälkeen selvisi varsin nopsasti, että käyttövesiremonttia olisi ollut tarjolla. No sitähän minä en tarvinnut, joten totesin että nyt ei ole syytä jatkotoimiin, ja ehdotin spiikin tarkastamista esimiehen kanssa.

Älä valehtele asiakkaalle

Jälkeenpäin mietin, miksi niin iso myyjistä väkisin välttelee asiansa kertomista – ei nimittäin ollut ensimmäinen kerta kun myyjä ei muka ole myymässä mitään. Minunkin kohdallani olisi säästetty toista minuuttia työaikaa (ja todennäköisesti pidetty myyntifiilis korkeammalla) jos heti alkuun olisi kerrottu millä asialla soitetaan. Ei ihmisillä ole aikaa höpötellä joutavanpäiväisiä – paitsi niillä joilla ei ole rahaa.

Eniten ihmetyttää se, että joku kieltää olevansa myyntiaikeissa vaikka selvästi on. Miten ihmeessä sen voi muka kääntää voitoksi? Ei myymisessä ole mitään hävettävää, kun tuote on kunnossa ja toiminta muutenkin rehellistä.

Jälkeenpäin mietin, missä muissa asioissa tämä myyjä olisi valmis valehtelemaan kiertämään totuutta kaupan saadakseen.

Mitä jos ei kerro kaikkea?

Seuraavanakin päivänä ei-ihan-kaikkea -kertova myyjä nousi taas esiin. Tällä kertaa kaverini kommentoi Facebookissa strukturoituja tuotteita koskevaan juttuun varsin realistisesti:

Koko tuote on muutenkin luotu tuomaan pankeille palkkiotuottoja ja hämäämään asiakkaita, koska on helpompi myydä “pääomaturvattua indeksilainaa” kuin “Pistetään 90% sun rahoista olemattoman koron joukkovelkakirjaan ja ostetaan lopuilla rahoilla täysin spekulatiivisia johdannaisia ja katsotaan miten käy”

Aloin miettiä, että juuri niinhän minä aikoinaan toimin! 😆

Luulen, että rehellisyyden ansiosta voin edelleen moikata arviolta 95% entisistä asiakkaistani, mikä on sijoitustrokarille ihan hyvä luku (eikä edes jäljelle jäävän 5% kohdallakaan tarvitse vaihtaa kadun toiselle puolelle). Ihan täyteen sataan ei pääse mitenkään, koska hyvä sijoitus on aina oma päätös ja huono sijoitusmyyjän vika. Etenkin silloin, jos on aluksi kysynyt riskitöntä tuotetta, ja sen surkeaan tuotto-odotukseen pettyneenä päätynyt 5-6 iteraatiokierroksen jälkeen pankkitalletuksesta vipusertifikaattiin (ja todennut vielä reteästi perään että parikymppiä on semmoinen pikkuraha jonka voi menettää milloin tahansa).

Rehellisyys maan perii

Palataan ajassa kymmenen vuotta taaksepäin, jolloin sijoitusmyyjänä (eli alan kielellä yksityispankkiirina) tein urani alussa kauppaa maankuululla Skandian eläkevakuutuksella. Skandian ”ellu” oli yleisesti leimattu kaikkein surkeimmaksi vakuutustuotteeksi mitä maa päällään kantaa, mutta yleensä arvostelijoilla ei ollut tuotetiedot kunnossa. Numeroiden valossa se oli kiistämättä kuluiltaan kaikkein kamalin tuote, mutta kilpailijoilla oli konepellin alla paljon suurempia peikkoja piilossa. Eikä niitä peikkoja kerrottu esitteessä.

Legendaarinen Skandia

Otetaan lyhyt katsaus eläkevakuutuksiin. Skandia Z07 sisälsi kolme kulua: 7% kulun sisäänlaitetusta rahasta, 5€ kiinteän kuukausikulun ja 1% vuosittaisen hallinnointipalkkion. Maallikko ajatteli vitosen olevan pikkuraha ja prosentin olevan alan vakio vuosikulu, joten erottava tekijä oli 7% alkukulu, joka kilpailijoiden 3-6% kuluihin verrattuna teki vakuutuksesta pahimmillaan tuplahintaisen.

Oikeasti syntipukkina oli kuitenkin se 5€ kuukausikulu, jonka vuoksi vakuutus oli törkeän hintainen pienillä säästösummilla. Jos maksoi minimiä vuoden ja heitti sitten vakuutuksen vapaakirjalle, piti kohderahaston tuottaa vuosittain 7% jotta säästöt pysyivät edes nollilla! Tuotosta oli turha haaveilla.

Sen sijaan kunnon säästösummilla tällä vitosen kk-kululla ei ollut mitään merkitystä. Jos vuodessa takoi vakuutukseen lain salliman maksimin, niin vitosen merkitys painui pian pyöristysvirheen alle. Edes ”törkeällä” 7% merkintäpalkkiolla ei ollut oikeasti merkitystä, koska suurin tekijä on eläkeiässä iskevä henkivakuutusmaksu. Skandialla se oli pyöreä nolla, kun kotimaiset talot perivät sitä härskimmät maksut mitä vanhempana eläkerahoja nosti. Ja tietysti kuolon korjatessa yhtiö piti potista oman osansa, toisin kuin kaikki säästöt palauttava Skandia.

Kilpailijoiden härskit piilokulut

Ero kilpailijoihin nähden tuli selväksi kertalaakista, kun annoin asiakkaan tutkittavaksi käräjäoikeuden päätöksen, jonka mukaan eräs kotimainen kilpailija sai periä puolet kertyneistä säästöistä henkivakuutusmaksuna kun eläkkeen nostoa lykkäsi. Jos se ei riittänyt, niin löin pöytään samoilla lähtötiedoilla tehdyt Nordean ja Skandian eläkelaskelmat, joissa eläkettä nostettiin 62-65 ikävuosien sijaan vasta 70 vuoden jälkeen. Ne näyttivät niin isoa eroa, että kauppa oli yleensä selvä.

Jos asiakas ei uskonut minua niin lähetin hänet omaan pankkiinsa, jolloin viimeistään pankkineidin kakeltelu taikasanojen ”kuinka suuri kulu syntyy henkiturvan muutoksesta” kohdalla vakuutti eläkesäästäjän siitä, että hänelle ei oltu kerrottu ihan kaikkea. Ja niinhän se oli, koska kotimaisen yhtiön asiakkaana hänellä on tasan kaksi huonoa vaihtoehtoa: joko nostaa rahat nopeasti parin-kolmen vuoden aikana (kilpailijoiden elävakuutussopimuksissa oli poikkeuksetta määritetty eläkeikä alkamaan aikaisimmasta mahdollisesta nostohetkestä) jolloin korkea veroprosentti vie rahat verottajalle, tai lykätä eläkettä jolloin rahat viekin vakuutusyhtiö korkeamman henkivakuutusmaksun muodossa.

Eläkevakuutus otettiin kahdesta syystä: joko turvaaman eläkepäivät tai minimoimaan verot, ja näihin molempiin Skandia oli paras tuote. Jos halusi joustavasti rahaa eläkepäivien turvaksi, sai säästöt purkaa haluamallaan aikataululla – jos vaikka sattuikin olemaan hommissa vielä 64 vuoden iässä ja tarvitsi rahat myöhemmin. Ainoa kriteeri oli, että rahat piti olla nostettuna 90-vuotiaana, ja jos viikatemies vieraili sitä ennen, menivät säästöt kokonaisuudessaan (tai itse asiassa 101-prosenttisesti) jälkipolvien törsättäväksi. Tätä moni yrittäjä hyödynsikin – 8500€ firman rahaa joka vuosi verotta perintöpottiin oli verosuunnittelua parhaimmillaan. Vielä eläkevakuutuksia koskeneen lain muuttumisen jälkeenkin tein ison tilin aktivoimalla sadoittain aiemmin myytyjä Skandian vakuutuksia kertomalla asiakkaille mitä eläkkeen koittaessa oikeasti tapahtuu.

Tuotteen ylivoimaisuudesta huolimatta luulen, että 70-90% skandiamyyjistä (tai muistakaan vakuutusmyyjistä) ei tiennyt mitä he oikeasti ovat myymässä, jolloin myyntispiikki piti rakentaa hurjien tuottojen, massiivisten verosäästöjen tai muiden katteettomien lupauksien varaan. Kymmenen samaa nauhaa jauhaneen vakuutusedustajan jälkeen olikin varmasti virkistävä poikkeus kuulla, kun myyntireiska heti tuote-esittelyn alkuun kertoi kulujen olevan Suomen kovimmat. Ja kun rehellisyyden takeeksi oli vielä näyttää mustaa valkoisella tuotteen kilpailukyvystä pitkällä aikavälillä, niin kaupoilta ei voinut välttyä.

Vaihtoehtoinen totuus

Mitä sitten olisi käynyt, jos olisin kierrellyt ja kaarrellut vakuutuksen (karmeiden) kulujen kanssa? Ensinnäkin asiakas olisi kyllä haistanyt ongelmat vaikka niitä olisi peitellyt miten tahansa. Ja vaikka ei olisi haistaisinut, niin hän todennäköisesti olisi tarkistanut kulut suhteessa muihin tuotteisiin jos en olisi itse kertonut kulujen olevan kaikkein suurimmat. Silloin moni olisi päätynyt epämääräisille skandianparjaussivustoille, ja kenties jättänyt niiden jakaman ”vaihtoehtoisen faktan” vuoksi kaupat tekemättä. Kun asiakkaalle kertoi, että tuote on Suomen kallein, niin asiakas kyllä uskoi sen olevan totta – ja hän todennäköisemmin uskoi paremmin myös muut lupaukseni.

Jos myymälläsi tuotteella on huonoja puolia, kannattaa ne ottaa puheeksi itse, jolloin pystyt paremmin kontrolloimaan tilannetta ja säilytät rehellisen miehen maineen, kun käyntisi jälkeen omatoimisella googlailulla ei löydy luurankoja kaapista. Kun nostat kissan pöydälle ja kerrot miksi huonot puolet eivät oikeastaan edes ole oleellisia, kampitat kaikkein vakavimmat myynnin esteet jo etukäteen.

Mitä jos paskan puhumisen sijaan kertoisit asiakkaalle kaiken?

Paljon Onnea vaan!

Mihin laittaa kymmenvuotiaat vilkkaat pojat juhlimaan syntymäpäiviä talvella, jos pulkkamäen lumi- tai pakkasolosuhteista ei ole varmuutta?
Leffasynttärit sisätiloissa eivät varsinkaan vanhempia jostain syystä innostaneet. Ensisijaisina vaihtoehtoina listalla olivat erilaiset liikunta- ja keilahallit, joista monipuolisuuden sekä jo puhelimessa kuullun pirteän äänen ja asiakaslähtöisyyden perusteella valitsimme You Move! -liikuntahallin Hyvinkäällä.

Kaksi tuntia synttäriaikaa, joista ensimmäinen tunti ohjaajan kanssa, jonka jälkeen tarjoilut, ja sen jälkeen pojat pääsivät telmimään hallin matoilla, seinillä, telineillä ja trampoliineilla vapaasti.
Suurimmiksi järjestelyiksi vanhemmille jäivät kutsut ja kyydit naapurikaupungista, mutta sopivasti saatiin sankari ja vieraat kuljetettua kahdella autolla synttäripaikalle.

Hallilla henkilökunta otti meidät iloisesti vastaan. Poikien riisuttua päällysvaatteet synttäriporukalle nimetyn pöydän ääreen, saapui ohjaaja paikalle varmistamaan jo ennalta selvitettyjä asiakkaidensa toiveita aktiviteettien suhteen. Juhlijoiden lähdettyä ohjaajan matkaan, alkoi vanhempien kahvihammasta kolottaa ja saimme synttäreihin sisältyvään hintaan juoda kahvia ja teetä.

Synttäritarjoilut sai valita talon listalta, mutta mikä mukavinta, myös omia eväitä sai tuoda halutessaan mukanaan. Niinpä meidänkin sankari sai haluamansa perunalastut tarjolle. Talon listalta valitsimme poppareiden ja mehun lisäksi keksiä ja jäätelöä. Kaikki tuntuivat maistuvan pojille oikein hyvin ja allergiat oli myös sujuvasti huomioitu.

Tarjoilujen nauttimisen jälkeen avattiin lahjat. Sankari sai mieluisia lahjoja kavereiltaan, mutta erittäin positiivisena huomionosoituksena ja odotusten ylittäjänä henkilökunta toi sankarille myös kortin, jossa tarjottiin yksi ilmainen käynti liikuntahallissa. Hieno oivallus yrittäjältä; yhden liikuntakerran tarjoaminen ei tuota tarjoajalle lisäkustannuksia, sen hinnankin on voinut upottaa jo synttäripaketin kustannuksiin. Synttärisankarille yllätyslahja jättää juhlista iloisen mielen ja jo juhlien lopuksi aletaan pohtia, kenen kanssa tänne tullaan seuraavan kerran… ja sankarin kanssa tulijat tietysti maksavat oman käyntinsä. Nämä synttärit olivat varmasti ilo kaikille, niin sankarille, vieraille, vanhemmille kuin yrittäjillekin.

Uusi Myyjä tässä terve – tuut – tuut – tuut

Pitkästä aikaa koulutin viime viikolla täysin uusia myyjiä töihinsä. Samalla huomasin, että läpikäytävästä materiaalista puuttui aivan ilmeisiä vinkkejä niille, jotka lähtevät soittamaan asiakkaille ensimmäistä kertaa. Jotta ensimmäistä kertaa yritysten välistä myyntiä aloittavan päivä ei jää viimeiseksi lajissaan, lienee hymyn, pienten sanojen tärkeyden, todennäköisyyksien ja myyjän lyhyen muistin lisäksi hyvä muistuttaa, siitä etteivät prospektien ja asiakkaiden päivät todellakaan ole kaltaisiaan.

Se, että joku iskee heti puhelun aluksi luurin kerran korvaan, ei tarkoita etteikö hän ikinä ostaisi sinulta mitään. Itselleni, kuten varmaan monelle muullekin, parhaat ”kiksit” ja energiat tulevat puhelusta, jonka aluksi asiakas on todennut, ettei hän ikinä osta puhelimesta mitään. Puhelun päättyessä kauppaan, ei myyjän hymyä oikein endorfiiniryöpyn jälkeen pysty estelemään seuraavaa puhelua otettaessa.

Toisaalta tämä malli voi joskus koukuttaa myös pahasti, ja silloin se kannattaa tiedostaa. Jos ottaa kaikki hankalat asiakkaat vain mukavina haasteina, kuluu ajankäytöstä helposti liian suuri aika näiden parissa ja monta helpompaa kauppaa voi jäädä tekemättä.

Päivissä on eroja

Asiakkaiden päivät vaihtelevat kovasti, eikä yhdestä kontaktista oikein pysty vielä päättelemään mitään. Kokematon myyjä usein erehtyykin laskemaan lähettämiään tarjouksia, pitäen niistä osaa ihan varmoina kauppoina, ja sitten suuresti pettyy, kun soittaessaan ”varmojen” tarjousten perään kaupat kariutuvatkin. Kovin usein asiakas ei ole edes tutustunut tarjoukseen ja toisinaan uusintasoittoon ei enää vastata lainkaan.

Sama pätee onneksi myös toisinpäin. Ensimmäisellä soittokierroksella on asiakas saattanut olla hyvinkin kiireinen, varautunut tai muuten vain myyjästä riippumattomista syistä huonolla tuulella, ja pahimmassa tapauksessa puhelu on loppunut lyhyeen. Silti seuraavalla kerralla on tehty kauppaa. Juuri vuosittaisen projektin taas alkaessa katselin edellistä soittohistoriaa; yksi viime vuoden suurimmista kaupoista oli tehty henkilön kanssa, josta edelliseltä vuodelta oli vain yksinkertainen merkintä: löi luurit.

Kannattaa siis kertoa tuoreille myyjän aluille, että vähän toimialastakin riippuen saattaa välillä olla niinkin, ettei käytösnumero koulussa ole ollut välttämättä vastaanottajan vahvuus. Tyytyväiseltäkin asiakkaalta olen joskus vain ihmetyksekseni saanut luurin korvaan ja seuraavalla kerralla on taas tehty lisää kauppaa.
Ei auta siis häkeltyä tai ottaa itsensä, päivät ja asiakkaat ovat vain erilaisia.

Asiakkuuden portaat

Olen viime syksyn aikana omaksunut ja oivaltanut oppimisen portaiden ja motivaation merkitystä koulutuskuntayhtymä Tavastian loistavan Mental Management -ohjaaja Rita Ahvenniemen opissa.

Suurin oivallus liittyi portaiden kiipeämiseen ja soveltamiseen myyntityössä, ja erityisesti tarpeen luomiseen asiakkaalle, josta kirjoitin jo aikaisemmassa blogissani. Pääajatus on siinä, että ihmisellä on hyvin harvoin on tarvetta ilman markkinointia ja myyntiä. Ja huippumyyjän tehtävä on luoda asiakkaalle tarve, eli synnyttää asiakkaalle oivallus siitä, että on jotain mitä hän ei tiedä. Suurin osa asiakkaista on nimittäin oppimisportaan alimmalla askelmalla – asiakas ei tiedä ettei tiedä.

Siirtymiseen askelmalta ylöspäin (tietää ettei tiedä), tarvitaan ulkoapäin tuleva tarve tai pakko, joka on paras motivaattori. Jos vaikkapa lainsäädäntöä muutetaan tiukemmaksi, saattaa syntyä pakottava tilanne uudelle tuotteelle tai palvelulle. Vähintäänkin tarinan keinoin on luotavissa uhkakuvia, mitä voi olla edessä, jos ei tuotetta tai palvelua hanki. Toisaalta myös toisinpäin: vaikkapa norminpurkutalkoissa pysäköintikiekkojen määräysten helpottuessa, luotiin ihmisille mielikuvissa nopeasti tarve hankkia jokin persoonallisempi kiekko. Tuossa tarpeen luonnissa ajoitus oli tärkeä – nyt erilaisia hassuja ja persoonaallisia kiekkoja saa lähes kaikkialta.

Oppimisen portaita voi siis hyvin soveltaa myynnissä. Kun asiakas on saatu siirrettyä portaalle, jossa hän tietää ettei tiedä, on hän hyvin vastaanottavainen ja motivoitunut kuulemaan lisää. Tässä kohdassa punnitaan huippumyyjän ominaisuudet luottamuksen herättämisessä, asiakkaan tunteisiin vetoamisessa ja ratkaisukeskeisyydessä. Paras myyjä saa kaupan!

Ja silloin asiakas siirtyy jälleen seuraavalle askelmalle: tietää että tietää. Asiakkaan aivot vieläpä on ohjelmoitu keksimään ostotapahtuman jälkeenkin perusteluja sille, miksi hänen valintansa oli oikea. Kunhan myyjä on tehnyt työnsä hyvin ja osannut tarjota asiakkaalle oikeaa ratkaisua, ja huolehtii asiakkaastaan vielä tässäkin vaiheessa kysyen palautetta tuotteen tai palvelun toimivuudesta, tyytyväinen asiakas on saatettavissa vielä portaiden seuraaville askelmille.

myynnin-portaat

Kun tuote tai palvelu on osoittautunut oikeaksi valinnaksi, ei asiakas haikaile aiempien tai vaihtoehtoisten tuotteiden ja toimintatapojen perään. Uuden tuotteen tai palvelun käyttämisestä on tullut asiakkaalle tapa. Aivan kuten oppimisportaillakin noustaan seuraavalle askelmalle: Automaatio. Eikä asiakas enää osaisi kuvitella pärjäävänsä ilman hankintaansa.

Ihmiset jotka osaavat asioita hyvin, voivat alkaa valmentaa ja opettaa muita. Niin asiakkuuden portaillakin asiakkaat mielellään kertovat hyvistä ratkaisuistaan ja onnistuneesta asiakaskokemuksestaan. Näistä asiakkaista, jotka saadaan saattetua asiakkuuden ylimmälle portaalle asti, tulee parhaita kaikista: Suosittelijoita.

Sen lisäksi että he suosittelevat kyseistä tuotetta tai palvelua omissa verkostoissaan, saa myyjä rohkeasti kysymällä usein hyviä liidejä suosittelijan verkostoista. Tämän ylemmäs ei asiakkuusportailla enää pääse kiipeämään, vaan sitten aloitetaan seuraavilla tuotteilla tai palveluilla jälleen alimmalta portaalta. Mutta hyvän asiakassuhteen kanssa seuraava nousu alimmalta portaalta ylöspäin on usein nopeampi, kun myyjään jo luotetaan ja hänen kertomaansa kuunnellaan. Eikä tätä luottomyyjää helposti vaihdeta toiseen.

Mitä myynti on?

Myynti herättää jokaiselle erilaisia mielikuvia. Joku saattaa muistaa markkinoiden helppoheikin, kun toista ärsyttää eilisen puhelinmyyjä joka ei osannut lopettaa vaikka sanoi mitä. Joku jossain muistaa onneksi myös sen myyjän, joka tunsi tuotteensa ja auttoi asiakasta tekemään oman työnsä entistä paremmin. Tässä näkemyksemme siitä mitä myynti on.

Mitä myynti ei ole?

Useimmat myynnin stereotypiat ovat niin kaukana oikeasta elämästä, että tekee pahaa kun joku edelleen niitä suosittelee. Aloitetaan vaikka näistä:

  1. Helppoheikit. Pölöttävä papupata pistää sekaan vielä yhden parin kumisaappaita ja hinta ei päätä huimaa. Hyvä myyjä ei ole mikään huulenheittäjä: höpötyksen sijaan hyvä myyjä kuuntelee.
  2. Luukutus. Suoraan paperista vedetty myyntiräppi ja asiakkaan päälle puhuminen on monelle sekä ensimmäinen että viimeinen kosketus myyntiin. Pannaanko tulemaan?
    Puhekisan voittaja saattaa saada yhden kaupan, mutta toista ei tule.
  3. Huonot tuotteet. Luulisi jokaisen tajuavan, että huono tuote on väkisin myös huono bisnes, mutta ei. Tänä vuonna myyntiin on tarjottu klassisia hakemistohuijauksia. Mieleen on jäänyt ehdotus ryhtyä myymään google-yritysprofiileja rapsakkaan puolentoista tonnin hintaan (ja kuukausittainen ylläpitomaksu päälle); vaikka katteen pitää olla hyvä, niin joku raja on siinäkin oltava.
  4. Manipulointi. Yhtään psykologiaa ymmärtävä koijari saa asiakkaan ostamaan oikeasta narusta vetämällä. Manipulointi toimii siinä missä luukutus ja huonot tuotteetkin, mutta toista kauppaa on turha saada. Lipevän myyjän numero tallentuu kätevästi älä soita -nimisen henkilön seuraavaksi yhteystiedoksi.
  5. Clousaustemput liittyvät oleellisesti manipulointiin. Hups kun minulta lipsahti kynä, nyt kun se on sinulla sopivasti kädessä niin mitä jos allekirjoitat saman tien tilauksen?
    Amazonista löytyy kivoja kirjoja, jotka lupaavat opettaa useamman sata kappaletta erilaisia klousauskeinoja. Kauppa kuitenkin tehdään jossain ihan muualla, joten mieluummin suosittelen tutustumaan vaikka kysymystekniikkaan.

Mitä myynti sitten on?

Hyvän myynnin määrittely lienee mahdoton tehtävä, mutta seuraavista palikoista ei ainakaan ole haittaa:

  1. Kuuntelu. Jos ei ymmärrä asiakkaan tilannetta, niin miten voi muka myydä? Ensin on selvitettävä mitä asiakas oikeastaan edes tekee ja voiko tuotteestamme olla hänelle hyötyä. Jos tilanne on juurit nyt sellainen, ettei kaupassa ole järkeä, on turha jatkaa myyntiräppiä sen pidemmälle. Hyvä myyjä kuuntelee tapauksesta riippuen 50-80% tapaamisesta.
  2. Tunne. Ihminen tekee aina päätökset tunteella, mikä voi olla etenkin insinöörisväelle hankalaa ymmärtää (heille excel tuntuu hyvältä). Jos lipevä myyjä ei tunnut hyvältä, ei kauppaa tule. Myyjän tehtävä on ensimmäisenä myydä itsensä ja saavuttaa asiakkaan luottamus, jolloin kaupan tekeminen tuntuu hyvältä.
  3. Järki. Pelkällä fiiliksellä ei päästä pitkään, vaan ihminen perustelee itselleen tunteella tehdyn päätöksen loogisin perustein (koskee myös humanisteja). Kun diili tuntuu hyvältä ja näyttää paperilla tuottoisalta, syntyy kauppaa ihan väkisin.
  4. Hyöty. Asiakas ei osat ominaisuuksia, vaan hyötyjä, mutta silti suurin osa markkinoinnista menee ominaisuuksien paukuttamiseen. Olisiko Nokia pärjännyt paremmin, jos olisi hertsien, gigatavujen ja megapikselien sijaan myynyt hyötyjä?
  5. Tuote. Hyvän myyjän sanotaan myvän vaikka jäätä eskimoille, mutta sekin vaatii tuotteen olevan kunnossa. Yleisin myyntikoulutuksissa vastaan tuleva kysymys kuuluu:
    ”mitä jos en usko myymääni tuotteeseen?”
    Vastaus on yksinkertainen: jos et usko siihen mitä myyt, niin kannattaa vaihtaa tuotetta. Ja jos firmassa ei ole yhtään tuotetta mitä voisit hyvällä omallatunnolla suositella parhaalle ystävällesi, niin sitten sinun kannattaa vaihtaa taloa.

Bisnestä fiilispohjalta

Yksinkertaisempi voisi olettaa yritystoiminnan perustuvan järkiratkaisuihin, mutta käytäntö on aivan toisenlainen. Ystäväni Antti herätti aiheesta keskustelua Facebookissa ja se sai minut pohtimaan suositun Stetson-HarrisonTM -menetelmän käyttöä bisneksen perusteena. Tässä neljä yleisintä harhaluuloa.

1. Usko suunnitteluun

Korkeakoulutettu suomalainen on kuunnellut Pisa-hehkutukset ja uskoon kymmenen vuoden yliopistoputken jälkeen olevansa huippuosaaja. Kun vielä excel näyttää worst case -scenaariossakin miljoonatuottoja ei bisnes voi epäonnistua. Vai voiko?

Liika suunnittelu on yrittäjän perisynti. Sen sijaan, että lähdettäisiin rohkeasti potentiaalisen asiakkaan luo esittelemään protoa ja hakemaan ennakkotilausta, käytetään aika exceleiden pyörittelyyn (tai pahimmillaan otetaan tiukka etunoja istumalla verosuunnittelun kurssilla vaikka ensimmäistä tilikautta on takana täydet kolme viikkoa). Käytännössä suunnitelma muuttuu ensimmäisessä myyntitilanteessa, kun huomataan asiakkaan ja yrittäjän näkemyserot siitä mitä ominaisuuksia tuotteessa oikeasti tarvitaan.

Suomalaiset tukihimmelit pahentavat ongelmaa entisestään, koska tukirahalla saa tehdä kaikkea muuta paitsi myydä. Konsultinretkun tekemä markkinatutkimus on hukkaan heitettyä rahaa, vaikka siihen saisikin julkista tukea 80%. Kuinka paljon halvempi olisi ollut taksimatka prospektin luo?

Jos joku tosissaan väittää, että suunnittelu on kannattavampaa kuin testimyynti heti kun MVP on kasassa, voi kääntää katseensa Nokiaan. Fyrkasta tuskin oli pulaa, mutta niin vain kaikki kilpailijat painoivat ohi markkinajohtajasta, vaikka markkinatutkimuksia tehtiin jos jonkinlaista. Mitä jos komiteapäätöksen sijaan olisi täräytetty kosketusnäyttöpuhelin markkinoille heti kun tekniikka oli olemassa ja kokeiltu onko sille ostajia?

2. Hintaharha

Tuotteen tai palvelun hinta vedetään yleensä aina hatusta ja lähes aina liian alas. Yrittäjä ei kykene asettumaan asiakkaan asemaan ja ymmärtämään palvelun todellista arvoa. Vaikka kymppitonni olisi nuukalle yrittäjälle iso raha, se ei tarkota sitä, etteikö joku toinen voisi maksaan pariakymppiä silmää räpäyttämättä.

Hinnoittelun hankaluudesta lisää aiemmassa kirjoituksessa Nuuka myyjä jättää kaupat tekemättä.

3. Usko oman firman erilaisuuteen

Yrityksissä rakastetaan omia tuotteita ja omaa asiantuntemusta yli kaiken. Tuote on niin monimutkainen, ettei sitä mitenkään pysty myymään ilman kolmea korkeakoulututkintoa. Ei kannata edes yrittää. Ei meillä toimi myynnin tai buukkausten ulkoistaminen.

Yrityksissä ollaan niin oman tuotteen lumoissa, että hukutaan speksitaivaaseen hyötyjen sijaan ja kuvitellaan asiakkaan ostavan kunhan sille oksennetaan koko kattava ominaisuuslista. Valitettava fakta on kuitenkin se, ettei asiakasta kiinnosta ominaisuudet vaan hyödyt, jotka pystytään aina kiteyttämään 2-3 lauseeseen. Itse asiassa on usein parempi, jos myyjä ei edes ymmärrä kaikkia speksejä (huom. asiakaskaan ei ymmärrä), koska silloin on pakko keskittyä myymään konkreettisia hyötyjä.

Ei toimi meillä -ajatusmaailma näkyy myös yrityksiin kauppaa tehdessä. Kilpailijoiden kustannuksia pienentänyt palvelu ei toimi meillä, koska toimimme ihan eri lailla. Meillä on paljon välkympi henkilökuntakin. Ja niiden liikevaihtokin on paljon suurempi/pienempi. Eikä meidän myynti nyt ainakaan kaipaa myyntikoulutusta, koska porukka on niin kokenutta (lue: kaavoihin kangistunutta). No eihän se kuusi vuotta kestänyt liikevaihdon lasku voi tietenkään myyjistä riippua – 90-luvun lamahan se vaan heijastuu tekemiseen edelleen…

4. Meidän tuotteet ovat niin hyviä, että ne myyvät itse itsensä

Ai että minä rakastan tätä klassikkoa! Ihanko tosissaan sinä Mara uskot, että Uudessa-Seelannissa seurataan mitä sinä pajassasi Keurusselällä puuhaat ja rynnätään ostamaan heti kun tuote on valmis?

Lausahdus kertoo siitä, että yrityksessä ollaan pihalla kuin lumiukot. Miten asiakas muka voi ostaa, jos sille ei kerrota tuotteen olemassaolosta? Suurin osa uusista palveluista ja tuotteista on sellaisia, ettei kiireinen yrittäjä ole niihin törmännyt. Edes yrityksen silmissä täydellinen prospekti ei yleensä ymmärrä tuotteen sopivan hänelle!

Vaikka prospekti tietäisi tuotteen olemassaolosta ja arvaisi sen EHKÄ soveltuvan hänelle, ei kassakone kilisi itsestään. Asiakkaan päässä on usein vääriä ennakkoasenteita ja oletuksia, joskus jopa virheellistä tietoa, jotkaestävät asiakkaan ostamisen. Ihmisten kiire on lisäänyt, joten jos tarve ei ole suurensuuri käytetään aika johonkin akuutimpaan.

Etenkin uusien tuotteiden kohdalla tarvitaan aina myyjä vääntämään rautalangasta miksi asiakkaan kannattaa ostaa heti ja kuinka suuria euromääräisiä hyötyjä ostamisesta seuraa. Ja vaikka asiakas olisi ostanut kerran, tarvitaan taas myyjä ravistelemaan esiin päätös ostaa lisää.

Väitteen perusteena on usein myös tekninen ylivertaisuus suhteessa kilpailijoihin. Yrityksissä oikeasti luullaan, että asiakas hakkaa ominaisuuksia exceliin ja tekee itsenäisesti ostopäätöksen ja vielä tismalleen samoilla kriteereillä millä yritys itse perustelee tuotteensa olevan paras. Mitä jos asiakkaan tarpeeseen riittää se kilpailijan yksinkertaisempi ja 80% edullisempi ratkaisu?

Tästä kehitetty vielä itseriittoisempi versio ”asiakas on tyhmä jos se ei tajua ostaa meiltä” kertookin jo kaiken lausujansa liikkeenjohdon taidoista…

Sinua viedään kuin litran mittaa!

Edellisessä blogissa lupasin palata tähän kuuluisaan sanontaan, että jotakuta “viedään kuin litran mittaa”. Sanonta juontaa juurensa vuosisatojen ja –kymmenien taakse, kun kauppaa on käyty toreilla litran mittojen kanssa. Kun tarkastaja on tullut, on mitat tietysti äkkiä piilotettu, jos ne eivät ihan vastanneetkaan oikeaa mittaa.

Tämä tarina kertoo jotakin siitä, millä keinoin kauppaa on käyty, ja väitänpä että näissä keinoissa piilee yksi niistä syistä miksei myyjän ammattia arvosteta tänä päivänäkään.  Myyjiä pidetään helposti jonkin sortin huijareina, vaikka menestyvää myyntiä voi tehdä ainoastaan rehellisin keinoin: asiakasta aidosti auttaen ja asiakkaan luottamuksen voittaen.

Tässä meillä myyjillä on tekemistä ja jokaisen pitää tulosnälkäisenäkin aidosti pohtia vain ja ainoastaan asiakkaan etua. On myös myönnettävä, jos oma ratkaisu ei ole paras mahdollinen; silloin voittaa asiakkaan luottamuksen jo seuraavaa kontaktia varten.  Asiakasta pitää pystyä katsomaan avoimesti suoraan silmiin myös huomenna, ylihuomenna ja ensi vuonna, eikä laittaa litran mittaa kiireesti kaappiin piiloon kun kohtaa asiakkaansa seuraavan kerran.

Kyllä sinun kannattaa!

Onnistunut myynti on kiinni pienistä asioista ja sanoista. Tämän oivalsin, kun minua kerran vietiin kuin sitä kuuluisaa litran mittaa.  (Siitä enemmän seuraavassa blogissa.)

Olin opiskelemassa Hämeenlinnassa. Nuoret ravitsemusalan opiskelijat pitivät tiloissa lounasravintola-kahvilaa, jossa myytiin opetuskeittiön herkullisia tuotteita. Joka kerta siitä tuli käytyä jotain ostamassa.

Tällä kerralla ostin silmilläni herkullisia pieniä puolukkaleivoksia tai houkuttelevia suklaaihanuuksia. Pohdin asiaa myös nuorelle, iloiselle opiskelijamyyjälle ääneen.  Hän totesi minulle, että ota molempia, sillä nyt se kannattaa, puolukkaleivoksiakin on saatavilla niin harvoin. No tottakai minun sitten kannattaa, kun myyjä kerran niin minulle sanoi! Molempia pakattiin leivosrasioihin ja minä lähdin hymy huulilla ja vesi kielellä takaisin luokkatiloihin. (Ostokset suositeltiin jättämään kylmätiskiin odottamaan päivän päättymistä, etteivät pilaannu.)

Vuorovaikutteisuuden tunnin taas alettua huomasin miten minut oli vakuutettu yhdellä pienellä sanalla: Kannattaa! En ollut epäröinyt vastata siihen hetkeäkään, että molempia, kyllä kiitos. Päivän vaikuttavin oivallus vuorovaikutteisuudesta oli tuo tauon oppitunti opiskelijatytöltä. Tuota kannattavaa oivallusta olen tietoisesti opetellut käyttämään erittäin aktiivisesti sen jälkeen itsekin.

Asiakkaalle kannattaa aina antaa rajallinen määrä vaihtoehtoja ja sitten suositella, että jokin ratkaisu kannattaa. Toki perustelut pitää olla, mutta sanavalintana kannattaa on sellainen, että siihen on helppo tarttua – kannattaa kokeilla!

Mitä jos en usko myymääni tuotteeseen?

Lähes jokaisessa myyntikoulutuksessa nousee esiin yksi kysymys: mitä jos en itse usko myymääni tuotteeseen? Vastaus on yksinkertainen: jos et lainkaan usko tuotteeseen, ei sitä kannata myydä. Siinä tilanteessa kannattaa mieluummin vaihtaa tuotetta, ja jos se ei ole mahdollista, vaihtaa taloa. Hyvä myyjä löytää aina töitä.

Myyjän täytyy kuitenkin katsoa tuotteen hyvyyttä asiakkaan kautta. Jos asiakas hyötyy tuotteesta, ei sen myymisessä ole mitään eettisesti arveluttavaa, vaikkei itse tuotetta ostaisikaan. Ensisijaisesti kannattaa kuitenkin myydä tuotteita joihin itsekin uskoo, koska silloin myyntifiiliksen löytäminen on huomattavasti helpompaa. Itse myin puhelimessa Tekniikan Maailmaa erinomaisin tuloksin, mutta kun tuote vaihtui Me Naisiin lopahti kauppa täysin, koska en empatiarajoitteisena pystynyt asettumaan kohderyhmän saappaisiin.

Myyntipäätös perustuu viimekädessä omaan arvomaailmaan. Jos tuote on täysin oman maailmankuvan vastainen, on täysin hyväksyttyä kieltäytyä myymästä sitä, vaikka asiakas kokisi hyötyvänsä siitä. Oma lukunsa ovat tuotteet, jotka ovat selviä kusetuksia; niitä ei kuulu yhdenkään suoraselkäisen myyjän myydä.

Myyjän moraali

Hyvän myyjän käsite on yleisessä keskustelussa hämärä. Onko hyvä myyjä

  1. Hyvä myymään mitä tahansa kelle tahansa, vaikka väkisin?
    vai
  2. Hyvä tunnistamaan asiakkaan tarpeet ja myymään, kun asiakas hyötyy?

Lentävät lauseet, kuten ”hyvä myyjä myy vaikka jäitä eskimolle”, viittavat vahvasti ensimmäiseen. Yleisesti ajatellaan myyjien liioittelevan etuja, piilottelevan heikkoja kohtia ja olevan muutenkin vähän epärehellisiä. Onko siis ihme, että ammatien arvostusta mitattaessa ensimmäinen myynnin tehtävä löytyy sijalta 210 ja esimerkiksi puhelinmyyjä löytyy toiseksi viimeiseltä sijalta (#380).

Taloudellisesti ajatellen lyhyellä aikavälillä puolipakolla kauppaa tekevä luukuttaja toki saavuttaa huomattavasti kakkostyypin kaveria kovemmat tulokset. Jos myynnin esimies ei ole ajan tasalla, niin uudelta myyjältä odotetaan usein liian nopeasti liian kovia tuloksia, ja järkevä toiminta käy mahdottomaksi. Oma lukunsa ovat tietysti yritykset, joissa johto ja sitä kautta yrityskulttuuri tukee ”rahat pois” -ajatusmallia.

Pitkällä tähtäimellä tilanne kuitenkin kääntyy päälaelleen. Kun asiakas huomaa, että hänelle on myyty tuote josta ei ole hänelle hyötyä, hän ei osta uudelleen, eikä luukuttaja saa jatkokauppaa. Tyytyväinen asiakas sen sijaan oppii luottamaan myyjään, ostaa jatkossa entistä enemmän, kokeilee uusia tuotteita ja tietysti suosittelee myyjää omassa verkostossaan.

Myyjän kannattaa ehdottomasti ajatella pitkällä tähtäimellä, vaikka joku euro jäisikin silloin tällöin tienaamatta. Tekemättä jääneet kaupat kannattaa nähdä investointina, joka maksaa itsensä moninkertaisesti takaisin. Jos tuotteesta ei juuri silloin ole asiakkaalle hyötyä, kannattaa siis kieltäytyä myymästä. Usein rehellisyys johtaa kauppaan heti asiakkaan tilanteen muuttuessa, jolloin luottamuksen ansainnut myyjä usein välttyy ikäviltä kilpailutuksilta.