Maailman paras myyntimies

Og Mandino n ”The greatest salesman in the world” sattui ostoskoriin ihan heräteostoksena. Kirja on nimittäinihan pakko tilata, jos sen hinta on euron ja otsiko viittaa edes vähän myyntiin! Karvan yli sata sivua isolla fontilla A6-koossa ei tosin pitkää lukuelämystä lupaa…

Heti alussa hoksaa tarinan olevan hieman erikoinen ja lipsahtavan jenkkityyliin teatraalisesti uskonnollisuuden puolelle. En antanut sen häiritä, joten jatkoin lukemista ennalta-arvattavaan loppuun saakka. En minä tätä varmaankaan toiseen kertaan lue, mutta eipä oikeastaan harmitakaan, että luin. Joissain kohdissa kirja on jopa nautinnollinen.

Kirjassa on nimittäin muutaman ihan kokeilemisen arvoinen ohje myyntijantterin urasta haaveileville. Eniten kolahti ajatus rauhallisesta oppimisesta, jossa opetellaan myyntiä rauhaksiin yksi taito kerrallaan ja siirrytään eteenpäin vasta kun edellinen tulee selkäytimestä. Kirjan neuvot keskittyvät luonteenlujuuden ja oikeamielisyyden kasvattamiseen, taitojen kehittämiseen ja hetkessä elämiseen. Ohjeet ovat päteviä, vaikka tarina vähän ontuu.

Mandinon teos tuo mieleen Bettgerin keltaisen klassikon, eikä ihme: molemmat kaverit ovat henkivakuutuskaupalla tilin tehneitä vanhan liiton myyntimiehiä, ja kirjojen opit painottava yhden asian opettelua perinpohjin ennen seuraavaan siirtymistä. Ajan patina näkyy molemmissa kirjoissa (alkuteos on vuodelta 1968), joten kun kirjaan suhtautuu aikansa kuvana siitä saa enemmän irti. Tämän kirjan perusohjeet ovat kestäneet mielestäni paremmin aikaa kuin Bettgerin pahimmillaan luukutuksen puolelle lipsahtavat neuvot. Vinkkejä ajatuksella pohtien ja parhaat palat omaan kehittymisohjelmaan lisäten käteen jää väkisin jotain.

Omalla tavallaan hauska välipala sopii mainiosti myyntimiehen kirjahyllyyn, joten seuraavaa kirjatilausta tehdessä kannattaa tsekata olisiko tämä taas tiputettu tarjouskoriin.

Arvosana 3+/5

Älä puhu paskaa

Sain pitkästä aikaa myyntipuhelun, jonka aikana paloi käpy. Yritän yleensä olla ymmärtäväinen ja imeä uusia ideoita myyntipuheluista, mutta tässä puhelussa meni liian monta asiaa pieleen. Jopa niin pieleen, että naapurihuoneesta epäiltiin minun nousseen väärällä jalalla (no itse asiassa se oli totta). Myyjä parka!

Puhelu alkoi mainiosti. Firman nimi oli näkyvillä ja toisessa päässä oli pirteä naisihminen. Vahvasta Oulun murteesta huolimatta ainekset hyvään olivat olemassa.

Sitten alkoi alamäki. Sen sijaan, että puhelinmyyjä oli kertonut asiansa, hän alkoi puhua ympäripyöreästi jostain epämääräisestä kartoituksesta jota joku epämääräinen porukka olisi ollut tekemässä just meilläpäin. No minähän en kartoituksesta innostunut, ja koska muutakin hommaa olisi pöydällä, niin kysyin että mitäs oikein olet myymässä?

Tässä kohtaa hyvä myyjä olisi kertonut mitä tekee ja täräyttänyt sellaiset edut pöytään, että minun olisi ollut ihan pakko kuulla lisää. Vielä mitä. Myyjä totesi ettei hän ole mitään myymässä, jonka jälkeen peli olikin pelattu.

Puhelun viime metreillä äänensävyni muuttui myyjäparan kannalta ikävään suuntaan, ja totesin äreästi että ”tuskinpa minulle huvikseen soittelet, niin että kakaise ulos vaan mitä myyt”. Sen jälkeen selvisi varsin nopsasti, että käyttövesiremonttia olisi ollut tarjolla. No sitähän minä en tarvinnut, joten totesin että nyt ei ole syytä jatkotoimiin, ja ehdotin spiikin tarkastamista esimiehen kanssa.

Älä valehtele asiakkaalle

Jälkeenpäin mietin, miksi niin iso myyjistä väkisin välttelee asiansa kertomista – ei nimittäin ollut ensimmäinen kerta kun myyjä ei muka ole myymässä mitään. Minunkin kohdallani olisi säästetty toista minuuttia työaikaa (ja todennäköisesti pidetty myyntifiilis korkeammalla) jos heti alkuun olisi kerrottu millä asialla soitetaan. Ei ihmisillä ole aikaa höpötellä joutavanpäiväisiä – paitsi niillä joilla ei ole rahaa.

Eniten ihmetyttää se, että joku kieltää olevansa myyntiaikeissa vaikka selvästi on. Miten ihmeessä sen voi muka kääntää voitoksi? Ei myymisessä ole mitään hävettävää, kun tuote on kunnossa ja toiminta muutenkin rehellistä.

Jälkeenpäin mietin, missä muissa asioissa tämä myyjä olisi valmis valehtelemaan kiertämään totuutta kaupan saadakseen.

Mitä jos ei kerro kaikkea?

Seuraavanakin päivänä ei-ihan-kaikkea -kertova myyjä nousi taas esiin. Tällä kertaa kaverini kommentoi Facebookissa strukturoituja tuotteita koskevaan juttuun varsin realistisesti:

Koko tuote on muutenkin luotu tuomaan pankeille palkkiotuottoja ja hämäämään asiakkaita, koska on helpompi myydä “pääomaturvattua indeksilainaa” kuin “Pistetään 90% sun rahoista olemattoman koron joukkovelkakirjaan ja ostetaan lopuilla rahoilla täysin spekulatiivisia johdannaisia ja katsotaan miten käy”

Aloin miettiä, että juuri niinhän minä aikoinaan toimin! 😆

Luulen, että rehellisyyden ansiosta voin edelleen moikata arviolta 95% entisistä asiakkaistani, mikä on sijoitustrokarille ihan hyvä luku (eikä edes jäljelle jäävän 5% kohdallakaan tarvitse vaihtaa kadun toiselle puolelle). Ihan täyteen sataan ei pääse mitenkään, koska hyvä sijoitus on aina oma päätös ja huono sijoitusmyyjän vika. Etenkin silloin, jos on aluksi kysynyt riskitöntä tuotetta, ja sen surkeaan tuotto-odotukseen pettyneenä päätynyt 5-6 iteraatiokierroksen jälkeen pankkitalletuksesta vipusertifikaattiin (ja todennut vielä reteästi perään että parikymppiä on semmoinen pikkuraha jonka voi menettää milloin tahansa).

Rehellisyys maan perii

Palataan ajassa kymmenen vuotta taaksepäin, jolloin sijoitusmyyjänä (eli alan kielellä yksityispankkiirina) tein urani alussa kauppaa maankuululla Skandian eläkevakuutuksella. Skandian ”ellu” oli yleisesti leimattu kaikkein surkeimmaksi vakuutustuotteeksi mitä maa päällään kantaa, mutta yleensä arvostelijoilla ei ollut tuotetiedot kunnossa. Numeroiden valossa se oli kiistämättä kuluiltaan kaikkein kamalin tuote, mutta kilpailijoilla oli konepellin alla paljon suurempia peikkoja piilossa. Eikä niitä peikkoja kerrottu esitteessä.

Legendaarinen Skandia

Otetaan lyhyt katsaus eläkevakuutuksiin. Skandia Z07 sisälsi kolme kulua: 7% kulun sisäänlaitetusta rahasta, 5€ kiinteän kuukausikulun ja 1% vuosittaisen hallinnointipalkkion. Maallikko ajatteli vitosen olevan pikkuraha ja prosentin olevan alan vakio vuosikulu, joten erottava tekijä oli 7% alkukulu, joka kilpailijoiden 3-6% kuluihin verrattuna teki vakuutuksesta pahimmillaan tuplahintaisen.

Oikeasti syntipukkina oli kuitenkin se 5€ kuukausikulu, jonka vuoksi vakuutus oli törkeän hintainen pienillä säästösummilla. Jos maksoi minimiä vuoden ja heitti sitten vakuutuksen vapaakirjalle, piti kohderahaston tuottaa vuosittain 7% jotta säästöt pysyivät edes nollilla! Tuotosta oli turha haaveilla.

Sen sijaan kunnon säästösummilla tällä vitosen kk-kululla ei ollut mitään merkitystä. Jos vuodessa takoi vakuutukseen lain salliman maksimin, niin vitosen merkitys painui pian pyöristysvirheen alle. Edes ”törkeällä” 7% merkintäpalkkiolla ei ollut oikeasti merkitystä, koska suurin tekijä on eläkeiässä iskevä henkivakuutusmaksu. Skandialla se oli pyöreä nolla, kun kotimaiset talot perivät sitä härskimmät maksut mitä vanhempana eläkerahoja nosti. Ja tietysti kuolon korjatessa yhtiö piti potista oman osansa, toisin kuin kaikki säästöt palauttava Skandia.

Kilpailijoiden härskit piilokulut

Ero kilpailijoihin nähden tuli selväksi kertalaakista, kun annoin asiakkaan tutkittavaksi käräjäoikeuden päätöksen, jonka mukaan eräs kotimainen kilpailija sai periä puolet kertyneistä säästöistä henkivakuutusmaksuna kun eläkkeen nostoa lykkäsi. Jos se ei riittänyt, niin löin pöytään samoilla lähtötiedoilla tehdyt Nordean ja Skandian eläkelaskelmat, joissa eläkettä nostettiin 62-65 ikävuosien sijaan vasta 70 vuoden jälkeen. Ne näyttivät niin isoa eroa, että kauppa oli yleensä selvä.

Jos asiakas ei uskonut minua niin lähetin hänet omaan pankkiinsa, jolloin viimeistään pankkineidin kakeltelu taikasanojen ”kuinka suuri kulu syntyy henkiturvan muutoksesta” kohdalla vakuutti eläkesäästäjän siitä, että hänelle ei oltu kerrottu ihan kaikkea. Ja niinhän se oli, koska kotimaisen yhtiön asiakkaana hänellä on tasan kaksi huonoa vaihtoehtoa: joko nostaa rahat nopeasti parin-kolmen vuoden aikana (kilpailijoiden elävakuutussopimuksissa oli poikkeuksetta määritetty eläkeikä alkamaan aikaisimmasta mahdollisesta nostohetkestä) jolloin korkea veroprosentti vie rahat verottajalle, tai lykätä eläkettä jolloin rahat viekin vakuutusyhtiö korkeamman henkivakuutusmaksun muodossa.

Eläkevakuutus otettiin kahdesta syystä: joko turvaaman eläkepäivät tai minimoimaan verot, ja näihin molempiin Skandia oli paras tuote. Jos halusi joustavasti rahaa eläkepäivien turvaksi, sai säästöt purkaa haluamallaan aikataululla – jos vaikka sattuikin olemaan hommissa vielä 64 vuoden iässä ja tarvitsi rahat myöhemmin. Ainoa kriteeri oli, että rahat piti olla nostettuna 90-vuotiaana, ja jos viikatemies vieraili sitä ennen, menivät säästöt kokonaisuudessaan (tai itse asiassa 101-prosenttisesti) jälkipolvien törsättäväksi. Tätä moni yrittäjä hyödynsikin – 8500€ firman rahaa joka vuosi verotta perintöpottiin oli verosuunnittelua parhaimmillaan. Vielä eläkevakuutuksia koskeneen lain muuttumisen jälkeenkin tein ison tilin aktivoimalla sadoittain aiemmin myytyjä Skandian vakuutuksia kertomalla asiakkaille mitä eläkkeen koittaessa oikeasti tapahtuu.

Tuotteen ylivoimaisuudesta huolimatta luulen, että 70-90% skandiamyyjistä (tai muistakaan vakuutusmyyjistä) ei tiennyt mitä he oikeasti ovat myymässä, jolloin myyntispiikki piti rakentaa hurjien tuottojen, massiivisten verosäästöjen tai muiden katteettomien lupauksien varaan. Kymmenen samaa nauhaa jauhaneen vakuutusedustajan jälkeen olikin varmasti virkistävä poikkeus kuulla, kun myyntireiska heti tuote-esittelyn alkuun kertoi kulujen olevan Suomen kovimmat. Ja kun rehellisyyden takeeksi oli vielä näyttää mustaa valkoisella tuotteen kilpailukyvystä pitkällä aikavälillä, niin kaupoilta ei voinut välttyä.

Vaihtoehtoinen totuus

Mitä sitten olisi käynyt, jos olisin kierrellyt ja kaarrellut vakuutuksen (karmeiden) kulujen kanssa? Ensinnäkin asiakas olisi kyllä haistanyt ongelmat vaikka niitä olisi peitellyt miten tahansa. Ja vaikka ei olisi haistaisinut, niin hän todennäköisesti olisi tarkistanut kulut suhteessa muihin tuotteisiin jos en olisi itse kertonut kulujen olevan kaikkein suurimmat. Silloin moni olisi päätynyt epämääräisille skandianparjaussivustoille, ja kenties jättänyt niiden jakaman ”vaihtoehtoisen faktan” vuoksi kaupat tekemättä. Kun asiakkaalle kertoi, että tuote on Suomen kallein, niin asiakas kyllä uskoi sen olevan totta – ja hän todennäköisemmin uskoi paremmin myös muut lupaukseni.

Jos myymälläsi tuotteella on huonoja puolia, kannattaa ne ottaa puheeksi itse, jolloin pystyt paremmin kontrolloimaan tilannetta ja säilytät rehellisen miehen maineen, kun käyntisi jälkeen omatoimisella googlailulla ei löydy luurankoja kaapista. Kun nostat kissan pöydälle ja kerrot miksi huonot puolet eivät oikeastaan edes ole oleellisia, kampitat kaikkein vakavimmat myynnin esteet jo etukäteen.

Mitä jos paskan puhumisen sijaan kertoisit asiakkaalle kaiken?

Ego estää kaupat

Edellisen Amazon-satsin saapuessa mietin, että miksihän minä tällaista olen mennyt tilaamaan: eikö tämä opus sopisi paremin jollekin narsistille? Kirja jäikin lojumaan hyllyyn ja sai lukuvuoron vasta viimeisenä kun muut kirjat oli jo luettu. Niinhän siinä kävi, että tämä olikin erän parhaimmistoa.

Ensimmäinen luku ei vielä avannut silmiä, kirja menetteli ja piti otteessaan, mutta sitten alkoi tippua timantteja. Omia mokia on kurja tunnustaa, joten lukijan olo muuttui välillä hieman kiusalliseksi kirjan esimerkkien nostaessa esiin menneisyyden virheitä. Tieto lisää tuskaa!

Oikeastaan ihan jokaisen pitäisi lukea tämä kirja. Riippumatta siitä millä alalla ikinä toimiikaan, on suurin onnistumisen este yleensä oma ego. Vaikka moni tiedostaa onnellisuuden olevan jossain muualla kuin maineessa, mammonassa tai muissa ulkoisissa tekijöissä, niin silti niiden annetaan määrittää elämä.

Erityisesti jokaisen myyjän ja yrittäjän on ehdottoman hyödyllistä lukea tämä kirja. Hyvät myyjät tietävät, että pätemisen sijaan on parempi antaa asiakkaan oivaltaa itse hänelle paras ratkaisu, tai ainakaan asiakkaan kanssa ei kannata antautua väittelyyn; tämä kirja kertoo miksi. Eikä laihojen vuosien kohdatessa kannata roikkua viimeiseen asti ässämersulinjassa (vaikka naapuri tai kollega sitten naureskelisikin käytetylle Skodallesi), koska konkurssin kohdatessa edes ego ei pidä suuresta ja näyttävästä.

Avaavin oppi on palkinnon löytäminen hyvin tehdystä työstä siitä seuraavan palkinnon sijaan. Vaikka myyjä tekisi työnsä täydellisesti, saattaa kauppa silti jäädä syntymättä ulkoisten syiden johdosta. Joskus diilit vain menevät onnekkaille idiooteille, joten omaa arvostusta ei siksi kannata linkittää epäoleelliseen lopputulokseen vaan itse prosessiin. Maailma ei ole reilu paikka, mutta sinä voit olla reilu itsellesi: shampanjan voi poksauttaa parhaalla mahdollisella tavalla hoidetun myyntiprojektin päätteeksi lopputuloksesta riippumatta.

Huvittavan pointtina tästä kaikesta seuraa se, että saat sen mitä et halua. Jos vain tavoittelet kauppoja ja myyntikisan piikkipaikkaa hinnalla millä hyvänsä, niin lyhyellä tähtäimellä pärjäät yleensä mainiosti ainakin isoegoisen myyntijohtajan silmissä. Jatkokauppa kuitenkin tyrehtyy asiakkaiden väistämättä hoksatessa todelliset tavoitteesi.

Jos fokuksesi on rapsakoiden bonusten sijaan rautaisemmassa ammattitaidossa ja asiakkaan auttamisessa, niin ihme tapahtuu. Jatkuvalla treenillä ja prosessiin rakastumalla bonuksesi muuttuvat ajan myötä rapsakammiksi kuin mitä ikinä kuvittelitkaan (vaikka aluemyyntipäällikkö alkuun rutisikin strategiastasi). Tosin se ei ole sinulle enää oleellinen juttu.

Kirja on kaikkiaan hämmentävä. Kerralla ei kaikki aukea ja todennäköisesti parhaaseen tulokseen pääsee palaamalla kirjaan säännöllisesti. Tähän kannattaa tarttua vaikkei kuvittelisikaan kulkevansa egon talutushihnassa (on niitä egoisteja hyväntekeväisyysjärjestöissäkin). Arvosana opukselle on täydet 5/5.

Uskallatko lukea, vaikka egosi haraa vastaan?

Oikeissa töissä

Viikonlopun lehdessä pisti silmääni juttu puhelinmyyjäksi Aurinkorannikolle siirtyneestä Johannasta. Hän oli ilmeisen tyytyväinen, että oli jättänyt työnsä maanrakennusalalla ja lähtenyt Espanjan aurinkoon viime talvena. Kukapa meistä ei olisi ajoittain haaveillut työnsä tekemisestä ainakin talviaikaan jossain muualla kuin täällä Suomen pimeydessä.

Jutussa sinänsä ei ollut mitään ihmeellistä. Tarina on yhä yleistyvämpi, kun ihmiset uskaltavat lähteä tekemään haaveistaan totta. Nykyään kiinnostava osa lehtijuttuja ovat lukijoiden kommentit, eikä tämäkään juttu tehnyt tässä asiassa poikkeusta.

Eniten minua harmittaa yhä toistuva ajatus siitä, että puhelinmyynti on jotenkin toisarvoista työtä. Kommentoijien joukossa oli mm. henkilö, joka työskentelee profiilinsa mukaan yrityksessä, jolle teemme puhelinmyyntiä. Kyseinen henkilö kommentoi Johannalle, että maanrakennusala sentään on työtä, toisin kuin puhelinmyynti. Joku toinen taas kertoi aina myyjää kuulematta lyövänsä luurin korvaan ja kolmas reteästi laittavansa luurin pöydälle.

Mistä oikea työ tulee?

Ovatkohan nämä henkilöt ikinä tulleet ajatelleeksi, että mistä heille oikein työtä tulee? Kuvittelevatko oikeasti, että asiakkaat aina osaavat ottaa yhteyttä oikeaan yritykseen ja ostaa heille sopivimmat palvelut ihan ilman myyjän aktiivista työtä? Jos kaikissa yrityksissä vain luotettaisiin siihen, että tilauskirjat täyttyvät itsestään, niin voin kertoa, että aika moni työntekijä saisi yrityksistä lähteä kilometritehtaalle.

Eniten minua sieppaa, että meidän vastakkainasettelulla ja yleistyksillä pyörivä keskustelukulttuuri niputtaa kaikki puhelinmyyjät yhdeksi stereotyyppiseksi massaksi. Sinänsä kyseinen lehden juttukin hieman ylläpitää samaa asenteellisuutta käyttämällä kertaalleen termiä ”luukuttaminen” ja kertomalla kuinka Johanna ottaa 100-200 puhelua päivässä. Tämän yleistämisen vuoksi useissa yrityksissä nähdään tiesmitä key account managereita ja asiakasyhdyshenkilöitä, jotka tosiasiassa ovat aitoja myyjiä. Jollainhan se ilmeisesti on perinteisistä luukuttajista pyrittävä erottautumaan.

Haluan kuitenkin muistuttaa, että puhelinmyyjän tittelillä on töissä monenlaisia ihmisiä. Puhelinmyyjillä on monia, erittäin haastaviakin toimeksiantoja ja puhelinmyyjien ansiosta monella teistä on mahdollisuus päästä näyttämään omat taitonne erilaisissa töissä maksavien asiakkaiden kanssa.

Jos ei olisi myyjiä, niin ei yrityksissä tarvittaisi ihmisiä millään muillakaan titteleillä. Jos yrittäjä ei alkuun saa omaa tuotettaan ja ideaansa myytyä, ei yrityskään kauan pyöri. Etenkin nuoret työelämässä aloittavat: opetelkaa myymään ja olkaa rohkeasti myyjiä, ei se digiaikakaan muuta mihinkään sitä tosia asiaa, että myyntiä ihmisten välillä tullaan tarvitsemaan tulevaisuudessakin. Ja jos myyjät itse eivät arvosta tekemäänsä arvokasta työtä ja tee sitä pitkäjänteisesti perinteisestä luukuttamisesta poiketen, niin näitä vähätteleviä kommentteja saadaan lukea vielä tulevina vuosinakin.

Myyjän optimaalinen palkkamalli

Viimeksi kirjoitin tulospalkkauksen ongelmallisuudesta. Jos tulospalkkaus ei kerran toimi, niin mitä sitten pitäisi tehdä? Mikä on myyjän optimaalinen palkkamalli?

Palkka ei motivoi

Jokaisen esimiehen on pakko ymmärtää, ettei pelkkä raha koskaan motivoi. Palkka on motivaation kannalta hygieniatekijä, eli se voi vaikuttaa ainoastaan motivaatiota alentavasti. Myyjä vertaa palkkaansa sekä kollegoihin että muiden yritysten palkkatasoon, ja mikäli palkka on pienempi kuin tällä vertailuryhmällä, se näkyy alentuneena motivaationa. Vaikka palkka olisi kiinteä, se ei kuitenkaan voi olla kaikilla sama, vaan sen pitää heijastaa tekemisen tasoa ja nousta osaamisen mukana. Palkan nostaminen oikeudenmukaiseksi koettua tasoa korkeammaksi ei kuitenkaan nosta motivaatiota: muistele vaikka sitä, kuinka pitkään iloitsit edellisestä palkankorotuksestasi.

Motivaation kolme tekijää

Kaikkein paras tulos (parhaimmillaan flow) saavutetaan silloin, kun ihminen on sisäisesti motivoitunut tekemään jotain. Erinomainen kirja aiheesta on Daniel Pinkin Drive, jossa kerrotaan motivaation vaativan työn autonomiaa (myyjä päättää miten myyntityön tekee), työn merkityksellisyyttä (kuka muka motivoituu myyvään hakemistohuijauksia?) ja mahdollisuutta oppia ja kehittyä työssä. Laajaan metatutkimuksen mukaan tulospalkka yksinkertaisesti kadottaa sisäisen motivaation, joka on myyjän ja myyntijohtajan työn onnistumisen kannalta elintärkeää.

Kun myyjien tulostasoa halutaan parantaa, kannattaa tiimiä kannustaa oppimaan ja asettaa oppimistavoitteita euromääräisten tulostavoitteiden sijaan. Tutkimusten mukaan tulostavoitteinen tiimi jää väkisin oppimaan pyrkivän jalkoihin, ja tulostavoite pikemminkin heikentää tulosta. Tulostavoite saa myymään laput silmillä ja estää oppimisen, jolloin myyjä ei enää kehity. Pitkällä tähtäimellä tämä on tuhoisaa sekä myyjälle että yritykselle.

Kiinteä palkkaus ei vie tulosnälkää

Olen aiemmin puhunut tulospalkkion puolesta, mutta motivaatioteoriaan tutustumisen ja käytännön kokemusten myötä alan kallistua kiinteään palkkamalliin myös myyjien kohdalla. Hinnoittelemme tällä hetkellä testimyyntiprojektit kiinteällä hinnalla, jolloin maksamme myös myyjälle niistä kiinteän palkkion. En ole huomannut myyjien löysäilevän näissä projekteissa, vaan porkkanan puutteesta huolimatta kauppaa haetaan tosissaan.

Myös asiakkaillamme on työssä kuukausipalkkaisia myyjiä. Aluksi epäilin mallin toimivuutta, mutta myyjiin tutustuttuani motivaatio myyntityöhön paistaa läpi. Hyvin asetettu tavoite motivoi rahapalkkiota paremmin.

Uskon syyn löytyvän nimenomaan siitä, että kiinteä malli antaa myyjälle mahdollisuuden kokeilla vapaasti eri tekniikoita. Koska palkka on kiinteä, ei takaraivossa kuumota pelko epäonnistumisesta ja palkkion menettämisestä, mikä väkisin johtaa varman päälle pelaamiseen (ja epäonnistumiseen pitkällä tähtäimellä). Kokeilujen seurauksena myyjä kehittyy nopeasti entistä paremmaksi; olen pannut merkille positiivisen muutoksen aina testijakson jälkeen.

Poikkeus vahvistaa säännön

Edellämainittu päättely pätee tietenkin vain haastavampiin ratkaisumyynnin tuotteisiin. Tietyissä yksinkertaisesti myytävissä tuotteissa näen täysin tulospalkkion edelleen järkevänä, koska silloin myyjän ei tarvitse luovasti miettiä ratkaisua, vaan puhelu etenee käytännössä aina saman kaavan mukaan. Esimerkiksi urani alussa myin Tekniikaan Maailmaa puhelinluetteloon, ja tämä työ jos mikä oli automaattista. Käytännössä vedin aivot narikassa yksinkertaisella spiikillä kymmeniä kontakteja tunnissa. (Tätä touhua en enää jaksaisi, mutta myyntiuran alussa yksinkertainen tuote on paras opettaja.)

Optimaalinen palkkamalli – onko sitä?

Ratkaisumyynnissä näen (tällä hetkellä) optimaalisimpana kiinteän palkkiomallin, jossa on mukana jonkinlainen suoritusosa tekemisen mukaan, esimerkiksi tavoitettujen asiakkaiden määrän mukaan. Palkkion on oltava sellainen, että tavoiteltu kontaktimäärä pysyy järkevänä ja jokaisen asiakkaan pystyy oikeasti keskustelemaan ja selvittämään tarpeen. Tehdyistä kaupoista tai sovituista tapaamisista on saatava myös pieni bonus, jonka tehtävä on pikemminkin toimia psykologisena palkkiona hyvin tehdystä työstä. Mielestäni tätä palkkiota ei myöskään missään tilanteessa kuulu peruuttaa jos asiakas jostain syystä ei ostakaan, sillä myyjän vaikutusmahdollisuudet muun organisaation toimintaan ovat rajalliset (peruutuksia toki on seurattava ja nostettava kissa pöydälle jos niitä alkaa tulla liikaa yhdelle myyjälle).

Pelkkä kiinteä provisio myynnin mukaan on toimiva malli myös silloin, jos myyjä sen itse haluaa. Malli ei kuitenkaan sovi kaikille, koska useimmilla ihmisillä perusturvallisuuden vaatimus on kova. Malli sopii vain lyhyen myyntisyklin tuotteille, jolloin onnistumisia tulee väkisin. Myynnin johdolle on tärkeää pitää henki hyvänä, jotta väkisin tielle osuvat takaiskut eivät pilaa fiilistä.

Mallin hyvä puoli on siinä, että pelkällä provisiolla myydessä myyjälle voidaan maksaa huomattavasti suurempi palkkio, jolloin keskimääräinen ansiotaso nousee korkeaksi, vaikka kuukausimyynti vaihtelisikin. Tässä mallissa on syytä pitää provisio kiinteänä ja palkita hyvistä kuukausista muutoin kuin tiukalla bonustaulukolla. Kun myyjä keskittyy oppimaan, saattaa myynti nousta kovemmaksi kuin mitä ikinä saattoi odottaa!

Kiinteän mallin perusteleminen asiakkaillemme on oma haasteensa, koska suurin osa haluaa maksaa ainoastaan sovituista kaupoista tai tapaamisista (mikä tietysti tarjoaa meille mahdollisuuden kehittää omia myyntitaitojamme). Tätä dilemman pariin palataan varmasti.

Sitä saat mitä mittaat

Myyntiä ohjataan monilla eri mittareilla, joista yleisimpiä ovat erilaiset bonusrajat. Lähes aina myyjillä on käytössä tulospalkkaus, jonka ajatellaan automaattisesti kannustavan myymään entistä kovemmin. Luulen, että myynnissä vallitsee konsensus bonusrajojen hyödyllisyydestä, ja niiden avulla uskotaan myyjän motivoituvan raatamaan päästäkseen riman yli.

Palkkiomallia miettiessä kannattaa asettua hetkeksi myyjän asemaan ja arvioida mihin se oikeasti kannustaa. Onko bonuksista edes hyötyä?

Väärät mittarit

Väärä mittari johtaa väärään lopputulokseen. Klassisin esimerkki vääristä mittareista on pörssiyhtiön toimitusjohtajan ja johtoryhmän palkitseminen osakekurssin nousun perusteella, vaikka heidän vaikutusmahdollisuutensa ovat rajalliset. Vai väittääkö joku, että tsunamin aiheuttama globaali kurssilasku olisi jollain keinoilla johdon vältettävissä?

Sekä myynnin että myynnin johdon tulospalkkaus aiheuttaa ongelmia. Pahimpia ovat kriteerit, jotka palkitsevat ”väärästä” tekemisestä: jos myyntijohtajaa ja myyjiä palkitaan asiakastapaamisten määrän perusteella, niin tapaamisia varmasti syntyy – etenkin kun tapaaminen asiakkaan kolmen edustajan kanssa kirjataan varmuuden vuoksi kolmeksi eri tapaamiseksi. Keskimyyntiin perustuva mittari taas estää uusien myyjien rekrytoinnin myyntijohtajan pelätessä tulokkaiden oppivuosien pilaavan hänen bonuksensa. Useimmissa yrityksissä myös myynti- ja aluejohtajat osallistuvat käytännön myyntityöhön, mikä sinänsä on suotavaa, mutta palkkiomallin täytyy silloinkin edistää koko organisaation myyntiä eikä olla liian vahvasti sidottu omiin tuloksiin. Pahimmassa tapauksissa myynnin esimies keskittyy omaan myyntiin eikä ”ehdi” auttaa tiimiään myymään. Esimerkkejä vääristä mittareista on lukemattomia.

Onko pelkän myynnin mittaaminen tuloksellista?

Äkkiseltään voisi kuvitella suoraraviivaisen, myynnin määrään perustuvan mittarin olevan ongelmaton. Myynnin määrään perustuvat kaikkein yksinkertaisimmatkin bonusrajat kääntyvät aina jollain tavalla itseään vastaan, etenkin jos bonuksen tuoma rahallinen hyöty on merkittävä. Otetaan esimerkki eturistiriidasta:

Myyjän bonukset määritellään kuukausittain. Myytyään yli 20 000 € hän saa extra-satasen, 25 000 € kohdalla tilipussi kasvaa neljällä sadalla, ja 30 000 € ylittyessä johto palkitsee hänet erinomaisesta kuukaudesta tonnin bonareilla. Johto olettaa myyjän ponnistelevan joka kuukausi myydäkseen yli 30 000 € mikä on totta, mutta ainoastaan siihen saakka kun myyjä näkee tämän realistiseksi.

Myyjä pyrkii aina maksimoimaan oman hyötynsä. Koska tonnin bonus on reilusti suurempi kuin neljäsadan bonus (satasesta nyt puhumattakaan), niin hän pyrkii joka kuussa turvaamaan mielestään hänelle kuuluvan tonnin. Käytännössä tämä tapahtuu niin, että rajan rikkoonnuttua myyjä alkaa kerätä täyteen ensi kuun rajaa. (Ensi kuun myyntiä siirrytään tekemään myös silloin, kun rajan ylittäminen alkaa näyttää epätodennäköiseltä.) Käytännössä tämä tapahtuu siirtämällä ns. varmat kaupat kuun viimeiseltä parilta viimeiseltä viikolta seuraavalle ja tekemällä niiden sijaan asiakashuoltoja ja ykköstapaamisia. Pahimmassa tapauksessa kuun lopussa on mainio rako pitää väliin jääneet sairaslomapäivät.

Mitä muuta haittaa väärästä mallista voi olla yritykselle, jos joka kuukausi kuitenkin saadaan kasaan tavoiteltu 30 000€? Suurin ongelma on nimenomaan tämä saatu 30 000€, joka voisi oikeilla kannustimilla olla huomattavasti enemmän! Käytännössä myyjän pääkopassa pyörii mantra ”pakko myydä 30 000€, pakko myydä 30 000€, pakko myydä 30 000€”, josta irti pääseminen vaati zenmäistä mielenlaatua.

Esimerkkejä uran varrelta

Käytännön esimerkkejä väärin laaditusta bonusohjelmasta löytyy uran varrelta monia:

  • Myyjä tekee sopparin syyskuun 22. päivä ja jemmailee sitä lokakuulle. Mitä tapahtuu, jos sopimushistoriaa joskus tarkastellaan ja asiakas huomaa sopimuksen kirjatun yli viikkoa myöhemmin?
  • Myyjä haluaa pärjätä firman myyntikilpailussa ja päästä irstailemaan palkintoreissulle johtoryhmän kanssa. Koko kahden kuukauden kilpailujakson ajan hän painaa clousaamassa kauppaa ja pääsee kuin pääseekin reissuun. Miten käy uusasiakashankinnalle?
  • Myyjä tekee säännöllisesti kuukauden kerrallaan ykköskäyntejä ja kerää seuraavan kuukauden kauppoja kakkostapaamisissa. Ensimmäisen kuun aikana palkkio muodostuu peruspalkasta ja kilometrikorvauksista, seuraavassa kuussa kaupat kotiutetaan maksimibonuksin. Mikä vaikutus epätasaisesti kotiutuvilla kaupoilla on yrityksen muihin prosesseihin?

Digitaalisessa maailmassa tuotanto skaalautuu epätasaiseen myyntiin, mutta perinteisten fyysisten tuotteiden kohdalla epätasaisuus on pahin mahdollinen tilanne. Kuvitellaan esimerkiksi kattoremontteja tekevä yritys, jonka myyntimiehet kotiuttavat kauppoja ainoastaan joka toinen kuukausi. Silloin rempparyhmä pyörittelee puolet ajasta peukaloitaan ja vääntää toisen puolen ylitöitä yrityksen esitteissä luvatussa aikataulussa pysyäkseen.

Mitä jyrkemmät bonusrajat ovat, sitä vaikeammaksi tilanne menee. Pahimmillaan bonusten osuus kokonaisansioista on noussut puoleen eli peruspalkkiot on ollut mahdollista tuplata. Tässä tilanteessa kvartaalin bonusrajan ylitys tarkoitti tuhansien eurojen eroa palkkiossa, joten halu rajan ylitykseen oli kova. Tutkimusten mukaan bonusten kasvaessa epärehellisyys kasvaa. Itsekin olen törmännyt myyjään, joka bonusrajat rikkoakseen väärensi tilauksia kuun vaihteessa ja perui ne seuraavalla viikolla. Hänen uransa ei ollut pitkä, mutta suurimman vahingon kärsii työnantaja.

Sitä saat mitä mittaat

Jokin bonusmalli on käytössä lähes jokaisessa yrityksessä, vaikka tutkimusten mukaan alkaa olla selvää, ettei tulospalkka vaikuta myynnin tulokseen. Ainoastaan rutiininomaisessa aivot narikkaan -työssä on tulospalkkauksella olevan positiivinen vaikutus tulokseen. Vaikka bonus olisi kuinka suuri, niin ajattelua, luovuutta ja jatkuvaa oppimista vaativassa myyntityössä ei bonuksilla saavuteta parempaa tulosta. Samalla tavoin myös myynnin johdon tai ylipäätään yritysjohdon bonukset pikemminkin huonontavat heidän tulostaan.

Myyntiurani varrella olen myynyt lukemattomilla erilaisilla palkkiomalleilla ja nähnyt niillä saavutettavan eri asioita kuin mitä alunperin haluttiin väärin asetettujen kannustimien vuoksi. Sitä saat mitä mittaat.

Miten myyjiä sitten tulisi palkita? Optimaalinen palkkiomalli selviää seuraavassa osassa.

30 syytä, miksi myyjän työtä tulee arvostaa enemmän

  1. Mikään tuote ei ole niin hyvä että myisi itsestään
  2. Jos ei tuotteella ole myyjiä ja myyntiä, ei yrityksessä tarvita ketään muutakaan
  3. Aktiivisella myynnillä luodaan lisää työpaikkoja
  4. Aktiivisella myynnillä autetaan asiakasta
  5. Luottamus yritykseen rakentuu tai on rakentumatta myyjän kautta
  6. Menestyäkseen myyjän tulee osata muuttua moneksi
  7. Myyjällä on suora kontakti asiakkaaseen, joka kertoo mitä tarvitsee
  8. Myyjä on tulkki asiakkaan ja yrityksen välillä
  9. Myyjän tiedot ovat ensiarvoisen tärkeitä palveluiden ja tuotteiden kehittämisessä
  10. Myyjän korvien kautta kantautuu kaikki palaute
  11. Myyjällä pitää olla loistavat vuorovaikutustaidot
  12. Myyjän pitää osata tulkita asiakasta puhelimessa vain kuuloaistin avulla
  13. Myyjän pitää osata vakuuttaa vastaanottaja puhelimessa pelkkien sanojen avulla
  14. Myyjällä pitää olla kyky eläytyä asiakkaan asemaan
  15. Myyjän pitää osata synnyttää asiakkaalle tarpeen tunne
  16. Myyjän pitää osata tunnistaa asiakkaan tarve
  17. Myyjän pitää osata valmistaa ratkaisun avaimet hetkessä
  18. Myyjän pitää osata käyttää ratkaisun avaimia oikea-aikaisesti
  19. Myyjän työssä pitää välillä olla psykologi
  20. Myyjän työssä pitää välillä olla terveydenhoitaja
  21. Myyjän työssä pitää välillä olla uskottava näyttelijä
  22. Myyjän työssä pitää välillä olla talousneuvoja
  23. Myyjän työssä pitää välillä olla yhteiskuntakriitikko
  24. Myyjän työssä pitää välillä sietää likaisia juttuja härskeiltä miehiltä
  25. Myyjän työssä pitää välillä sietää likaisia juttuja irstailta naisilta
  26. Myyjän työssä pitää välillä olla jäteastia
  27. Myyjän työssä vaaditaan pitkäjänteisyyttä
  28. Myyjän työssä vaaditaan hyvää palautteensietokykyä
  29. Myyjän työssä oma huono päivä ei saa näkyä asiakkaalle
  30. Myyjän työssä jokainen kohtaaminen on yhtä tärkeä

+ Ilman myyntiä ei ole mitään!