Kuuntelu on myyjän taidoista tärkein

Kuulen liian usein olettamuksen, että hyvä myyjä on taitava puhumaan. Puhumisen määrä ja taito eivät kuitenkaan ole tuloksekkaassa myyntityössä myyjän tärkein ominaisuus. Myyjän pitää tuntea tuotteensa, uskoa siihen ja osata vakuuttaa asiakkaansa, mutta vakuuttamisen taidoista ei ole mitään hyötyä, jos myyjä ei osaa kuunnella asiakastaan.

Kun viesti ei mene perille, ei silloin useimmiten tarvita viestin sisällöllisten yksityiskohtien muuttamista, vaan kuuntelutaitoa, jonka pohjalta viesti esitetään asiakkaan tavoitteiden mukaisesti. Asiakas on mahdollista vakuuttaa oman tuotteen erinomaisuudesta vain silloin, kun ensin ymmärretään asiakkaan tarpeet. Ne taas saadaan selville vain aktiivisesti kuuntelemalla.

Kuuntelemisen taito herättää asiakkaassa myös luottamuksen. Kun ihminen saa kertoa omista tuntemuksistaan, lisääntyy kehossa mielihyvää tuottavien hormoneiden eritys. Luottamus luo paremman pohjan kauppojen syntymiselle kuin myyjän omien myyntiargumenttien toistaminen.

Myyntitilanteen lopputulos aiheuttaa väistämättä muutoksen olemassaolevaan tilanteeseen, ja yleensä muutoksiin suhtaudutaan epäillen. Jotta muutostilanne voi asiakkaasta tuntua houkuttelevalta vaihtoehdolta, pitää ensin ymmärtää asiakkaan tilanne, ja muodostaa siitä sekä myyjälle että asiakkaalle yhteinen tavoite. Jos yhteistä tavoitetta ei ole tai sitä ei löydy, on tuotteen erinomaisuuden vakuuttaminen turha yritys.

Mental Management tarjoaa työkaluja ja uusia ajatusmalleja työelämätaitoihin yhä nopeammin muuttuvassa maailmassa. Näitä taitoja pystyy hyvin soveltamaan monessa muussa vuorovaikutus- ja muutostilanteessa – joita myyntitilanteetkin ovat. Itselleni Mental Management -opinnot suuresti arvostamani Rita Ahvenniemen johdolla ovat tarjonneet uusia oivalluksia mm. erilaisiin vuorovaikutustilanteisiin, erityisesti kuuntelutaitojen kehittämiseen.

Kuuntelemalla pääset asiakkaan maailmaan

Jokainen meistä hahmottaa maailman omalla tavallaan, riippuen kulttuurista, taustasta, intresseistä ym. eletystä elämästä. Aivot käsittelevät silmästä ja korvasta tulevan tiedon hermoimpulsseina, jonka pohjalta ne luovat simulaation maailmasta. Aistien kautta meille välittyy suuri määrä tietoa, ja saadaksemme mahdollisimman ymmärrettävän kuvan maailmasta, tulkitsemme ja jäsentelemme näitä simulaatioita NLP:n kehittäjien Richard Brandlerin ja John Grinderin mukaan kolmella pääperiaatteella:

  1. Poistamme viestistä sellaiset asiat, joista ei ole meille mitään hyötyä (vaaraa, mielihyvää, intressiä).

  2. Yleistämme, jotta olisi helpompi kommunikoida (kaikki talot ovat taloja ja kaikenmerkkiset autot ovat autoja, ja vain tietyissä tilanteissa kannattaa kuvata niitä tarkemmin)

  3. Muokkaamme merkityksiä niin, että ne soveltuvat vallitsevaan todellisuuteemme (sana lumisade merkitsee eri asioita Lapin lomakeskuksen yrittäjälle ja Helsingin kivijalkakauppiaalle, myös sana alennus merkitsee eri asioita myyjälle kuin ostajalle)

Ilman tätä jäsentelyä aivomme ylikuormittuisivat, eivätkä lainkaan pystyisi järkevään ajatteluun. Joskus tämän muokkausprosessin seurauksena maailmankuvamme voi kuitenkin vääristyä tai vanhentua, eikä se enää palvele meitä, vaan sen sijaan rajoittaa mahdollisuuksiamme. Varsinkin muutostilanteessa, eli käytännössä jokaisessa myyntitilanteessa, asiakas tarvitsee taitoja laajentaa ja uudelleenmääritellä ajatusmallejaan, jotta pääsemme tarjoamaan uusia ratkaisuvaihtoehtoja.

Myyjän pitää aktiivisesti kuuntelemalla osata hahmottaa asiakkaansa tulkinnan pohjalta muodostamaa karttaa omasta maailmastaan; tarkistaa, että oma viesti menee perille asiakkaan simulaatioon siten kuin myyjä on sen tarkoittanut (eli asiakas ymmärtää asian omassa maailmassaan siten kuin myyjä on ajatellut), ja johdattaa asiakas haastamaan omia vanhoja ajatusmallejaan. Ei mikään yksinkertainen tehtävä, ja tähänkin peilaten myyjän työ on aliarvostettua. Jotta myyjä pystyy löytämään asiakkaan kanssa yhteisen tavoitteen ja vakuuttamaan asiakkaan lähtökohtaisesti aina pelkoa herättävässä muutostilanteessa, tarvitaan erinomaisia vuorovaikutustaitoja.

Varmista viestin perillemeno

Olemme kaikki törmänneet joskus siihen, että viestimme ei mene perille. Vaikka omasta mielestämme ilmaisemme itseämme hyvin selkeästi, niin toinen osapuoli ei silti toimi siten kuin haluaisimme. Omalla kohdalla tämä aiheuttaa joskus turhautumista, kun tietää, että itsellä olisi varmasti paras ratkaisu asiakkaan ongelmaan, mutta asiakas ei vain sitä ymmärrä. Silloin ajattelen, ettei asiakas vain vielä tiedä ettei hän tiedä, eikä hän ole VIELÄ valmis. (Lue lisää asiakkuuden portaat kirjoituksesta.)

Viestin perillemeno on aina lähettäjän vastuulla. Seuraavat kohdat huomioimalla onnistut varmemmin viestinnässä.

  • Huomio. Varmista, että vastaanottaja kuulee viestin. Kasvokkain tapahtuvassa myyntitilanteessa asiakkaan läsnäoloa on helpompi tulkita kuin puhelimessa. Puhelun alkaessa on hyvä varmistaa, että asiakkaalla on sopiva hetki asian läpikäymiseen.

  • Yhteinen tavoite. Syyt ovat molemmilla erilaisia. Sinun tavoitteesi on tyytyväinen asiakas, asiakkaan tavoite on löytää sopiva ratkaisu.

  • Sama malli / simulaatio. Kannattaa varmistaa lisäkysymyksillä, että olette tulkinneet asiat samoin.

  • Sanojen merkitys. Pienillä sanoilla on yllättävän suuri merkitys. Yksinkertaiset, ja hyvin konkreettisetkin asiat määritellään henkilön omasta tulkintamaailmastaan erilailla. Ilmaisenko siis itseäni ymmärrettävästi (kokonaisuudet, yksityiskohdat, hierarkiataso joilla asioista puhutaan, asiantuntemustaso, jargon..)

  • Seuranta. Varmista kysymällä, että viestisi on mennyt perille.

Tämän tarkistuslistan kaikki kohdat vaativat nimenomaan kuuntelutaitoa. Vaikka sanot kuinka selkeästi asiasi, viestisi ei mene perille, jos sinulla ei ole toisen täyttä huomiota, teillä ei ole sama tavoite, tai toisella osapuolella on asiasta eri simulaatio.

Oikein asetetuilla kysymyksillä pääsemme paremmin sisään asiakkaan karttaan ja löydämme yhteisiä tavoitteita. Kysymyksiin ja viestin kommunikaatioesteisiin myyntitilanteissa syvennymme myöhemmin, sillä pystymme keskittymään kunnolla vain yhteen asiaan kerrallaan. Tämän viikon keskittymiskohteeksi annan aktiivisen kuuntelun.

Kotitehtävä

Aloita vaikka keskittyneesti kuuntelemalla työkaveriasi /perheenjäsentäsi viikonlopun jälkeen. Koita antaa hänelle puheenvuoro keskeyttämättä ja varmista pienillä lisäkysymyksillä, että olet ymmärtänyt oikein. Joskus sitä itsekin yllättyy, kuinka omat ajatukset sekoittavat aktiivista kuuntelua ja tehokkaasti harhauttavat keskittymiskykyä. Kuuntelu on oikeastaan yllättävän vaikea taito.

 

Blogin lähteenä ja innoittajana Rita Ahvenniemi: Mental Management – Käsikirja uuden työelämän kohtaamiseen, Seinäjoki 2018

Asiakkuuden portaat

Olen viime syksyn aikana omaksunut ja oivaltanut oppimisen portaiden ja motivaation merkitystä koulutuskuntayhtymä Tavastian loistavan Mental Management -ohjaaja Rita Ahvenniemen opissa.

Suurin oivallus liittyi portaiden kiipeämiseen ja soveltamiseen myyntityössä, ja erityisesti tarpeen luomiseen asiakkaalle, josta kirjoitin jo aikaisemmassa blogissani. Pääajatus on siinä, että ihmisellä on hyvin harvoin on tarvetta ilman markkinointia ja myyntiä. Ja huippumyyjän tehtävä on luoda asiakkaalle tarve, eli synnyttää asiakkaalle oivallus siitä, että on jotain mitä hän ei tiedä. Suurin osa asiakkaista on nimittäin oppimisportaan alimmalla askelmalla – asiakas ei tiedä ettei tiedä.

Siirtymiseen askelmalta ylöspäin (tietää ettei tiedä), tarvitaan ulkoapäin tuleva tarve tai pakko, joka on paras motivaattori. Jos vaikkapa lainsäädäntöä muutetaan tiukemmaksi, saattaa syntyä pakottava tilanne uudelle tuotteelle tai palvelulle. Vähintäänkin tarinan keinoin on luotavissa uhkakuvia, mitä voi olla edessä, jos ei tuotetta tai palvelua hanki. Toisaalta myös toisinpäin: vaikkapa norminpurkutalkoissa pysäköintikiekkojen määräysten helpottuessa, luotiin ihmisille mielikuvissa nopeasti tarve hankkia jokin persoonallisempi kiekko. Tuossa tarpeen luonnissa ajoitus oli tärkeä – nyt erilaisia hassuja ja persoonaallisia kiekkoja saa lähes kaikkialta.

Oppimisen portaita voi siis hyvin soveltaa myynnissä. Kun asiakas on saatu siirrettyä portaalle, jossa hän tietää ettei tiedä, on hän hyvin vastaanottavainen ja motivoitunut kuulemaan lisää. Tässä kohdassa punnitaan huippumyyjän ominaisuudet luottamuksen herättämisessä, asiakkaan tunteisiin vetoamisessa ja ratkaisukeskeisyydessä. Paras myyjä saa kaupan!

Ja silloin asiakas siirtyy jälleen seuraavalle askelmalle: tietää että tietää. Asiakkaan aivot vieläpä on ohjelmoitu keksimään ostotapahtuman jälkeenkin perusteluja sille, miksi hänen valintansa oli oikea. Kunhan myyjä on tehnyt työnsä hyvin ja osannut tarjota asiakkaalle oikeaa ratkaisua, ja huolehtii asiakkaastaan vielä tässäkin vaiheessa kysyen palautetta tuotteen tai palvelun toimivuudesta, tyytyväinen asiakas on saatettavissa vielä portaiden seuraaville askelmille.

myynnin-portaat

Kun tuote tai palvelu on osoittautunut oikeaksi valinnaksi, ei asiakas haikaile aiempien tai vaihtoehtoisten tuotteiden ja toimintatapojen perään. Uuden tuotteen tai palvelun käyttämisestä on tullut asiakkaalle tapa. Aivan kuten oppimisportaillakin noustaan seuraavalle askelmalle: Automaatio. Eikä asiakas enää osaisi kuvitella pärjäävänsä ilman hankintaansa.

Ihmiset jotka osaavat asioita hyvin, voivat alkaa valmentaa ja opettaa muita. Niin asiakkuuden portaillakin asiakkaat mielellään kertovat hyvistä ratkaisuistaan ja onnistuneesta asiakaskokemuksestaan. Näistä asiakkaista, jotka saadaan saattetua asiakkuuden ylimmälle portaalle asti, tulee parhaita kaikista: Suosittelijoita.

Sen lisäksi että he suosittelevat kyseistä tuotetta tai palvelua omissa verkostoissaan, saa myyjä rohkeasti kysymällä usein hyviä liidejä suosittelijan verkostoista. Tämän ylemmäs ei asiakkuusportailla enää pääse kiipeämään, vaan sitten aloitetaan seuraavilla tuotteilla tai palveluilla jälleen alimmalta portaalta. Mutta hyvän asiakassuhteen kanssa seuraava nousu alimmalta portaalta ylöspäin on usein nopeampi, kun myyjään jo luotetaan ja hänen kertomaansa kuunnellaan. Eikä tätä luottomyyjää helposti vaihdeta toiseen.