Miksi Suomessa ei osata verkkokauppaa?

Viime viikolla arvostellussa Rachel Botsmanin kirjassa ”Who can you trust?” puhuttiin pitkään Aliexpressin voittokulusta. Se innoitti minut pohtimaan omaa toimintaani verkko-ostoksien suhteen ja hoksasin, etten asioi käytännössä lainkaan kotimaisissa verkkokaupoissa. Nets on ilmeisesti ymmärtänyt luottamuksen väärin, tai en vaan ymmärrä miksi kortilla maksamisesta on tehty niin hankalaa. Verenpaine nousee joka kerta kun ruudulle pamahtaa iänikuinen verifirdbyvisa ja vaatii pankkitunnuksia esiin, ihan niin kuin se muka parantaisi asiakkaan turvaa! Kenties olen vähemmistössä, kun kerran valtaosa kannattaa edelleen vaikkapa lentokenttien turvatarkastusteatteria…

Eräs myyjäkollega totesi aikoinaan, että luottamus on aina joko 0 tai 100, eikä se voi olla mitään sieltä väliltä. Tämä heijastaa ainakin omaan verkkokauppakäyttäytymiseen, joten niin pitkään kun kauppa pitää minkä lupaa keskitän ostokseni toimivaan paikkaan. Aliexpress on juuri siksi minullekin tuttu, ja tilaan sieltä kaikkea mahdollista tietotekniikasta vaatteisiin asti käytännössä viikoittain. Vaikka Suomessa edelleen pelotellaan verkko-otoksilla, olen vapaaehtoisesti naputellut ihan kaikkien luottokorttieni tiedot Alipaylle turvallisin mielin.

Helppoa sen olla pitää

Kolme yleisimmin käyttämääni verkkokauppaa kuluvan vuoden ajalta ovat edellämainitun Aliexpressin lisäksi saksalainen Amazon (eurohinnat ja nopea toimitus) ja Charles Tyrwhitt. Näistä jokainen muistaa luottokorttini ja ostosten teko sujuu enteriä painamalla – toisin kuin kotimaisissa kaupoissa. Haluan uskoa, että menestyvä verkkokauppa ei ole menestyvä sattumalta, vaan pitää asiakastietojensa turvallisuutta ykkösasiana, joten en jaksa vaivata päätäni sillä onko tässä muka joku riski olemassa, ja pitäisikö sen minimoida asiakasta kiusaamalla.

Luottamusta lisää myös prosessien toimivuus. Toimitusaika ilmoitetaan etukäteen (ja se pitää) ja mahdollisista muutoksista ilmoitetaan. Kun Aliexpressin appi kilahtaa, niin paketti Suomea kohti vilahtaa! Suomessa tätä ei osata, vaan viimeksi viime viikolla kotimaisesta liikkeestä kengät tilannut myyjä ihmetteli kun kolmeen viikkoon ei ole kuulunut edes tilausvahvistusta.

Älä väistä vastuuta

Verkkokaupankin toimivuus punnitaan virhetilanteissa. Ulkomaisissa liikkeissä palautukset toimivat mainiosti eikä palauttajaa kiusata turhan takia. Palauttessa toki kysytään mikä meni pieleen, ja vaihtoehtona on rehti tilasin kokeeksi ilman sen kummempia mutinoita. Virheellisistä tuotteista ei ole tullut koskaan sanomista, ainoastaan kerran italialainen putka koitti pistää palautuskulut minun piikkiini, mutta siitäkin selvittiin tiukalla vastauksella.

Kotimaisissa verkkokaupoissa sen sijaan saa tapella. Esimerkiksi Win7 käyttiksellä ostettu käytetty läppäri toimitettiin kuulokeliitin mykkänä, ja myyjä pesi kätensä tapauksesta vaikka onsite-huoltomies totesi raudan toimivaksi. Kauppaa tehdessä kone luvataan toimittaa toimivaksi todetulla Window 7 käyttöjärjestelmällä kaikki ajurit asennettuna, mutta ongelmatilanteessa se onkin aprillia ja toimivuus luvataan ainoastaan Win10-koneseen. (Onneksi Tietoarmadan pojat olivat asentaneet väärän ajurin ja homma lähti tulille yksinkertaisesti sen poistamalla, vaikka ihmettelyyn tovi tuhrautuikin.)

Kotimaisista verkkokaupoista suurin ja kaunein on ehdottomasti verkkokauppa.com, jossa ostamisen helppous esimerkiksi ajantasaisten saatavuustietojen ansiosta on ykköstasoa. Verkkokauppa.com kuitenkin pissii nilkoilleen ihan samalla tavoin väistelemällä vastuutaan. En ymmärrä miksi takuuasiat koitetaan sysätä maahantuojan huoleksi, ja selvät virhetapauksetkin sysätä asiakkaan niskoille. Siinä kohtaa kun toiseen kertaan raahaat ehjäksi todettua monitoimitulostinta huoltoon ja demoat henkilökunnalle, että skanneri on ihan oikeasti rikki vaikka huolto väittää muuta (ja viestin mentyä läpi kinaat vielä erikseen saako aiemman turhan huoltokäynnin rahoja takaisin) on helppo päättää, että täältä ei osteta enää mitään ikinä. Ja kun somessa tulee jatkuvalla syötöllä vastaan vastaavia tapauksia, on päätös myös helppo pitää.

Käyttäjäkokemus luo luottamusta

Muiden käyttäjien palaute lisää uskottavuutta. Sekä Aliexpressillä että Amazonilla on tiukka linja feikkipalautteen suhteen, mikä tietysti on ehdoton edellytys luottamukselle. Palaute on arvokasta, koska myyjähän vetää aina kotiinpäin, mutta toiselta asiakkaalta saa rehellistä tietoa.

Tajusin palautteen arvon rikottuani kännykän ruudun. Olisin todennäköisesti luottanut kotimaisen puhelinkorjaajan apuun, mutta kummasti vähän harvinaisemmalle Huawein P9 plus -mallin näytölle luvattu 3-4 viikon toimitusaika pisti miettimään vaihtoehtoja: samassa ajassa saan näytön Aliexpressistä.

Puhelinkorjaajat ovat haistaneet riskin, joten aika monen sivuilla varoiteltiin korjaamasta itse näyttöä: kiinalaiset paneelit ovat kuulemma kaikki halpaa roskaa. Väite kuulosti kovin kummalta, koska käsittääkseni myös alkuperäinen tuote valmistetaan Kiinassa, ja tuntuisi oudolta jos sielläkin myytäisiin joka liikkeessä vain linjalta hylättyjä maanantainäyttöjä, jotka joku on kähveltänyt roskalavalta. Ja mistä puhelinkorjaajille sitten löytyisi sitä priimaa?

Valinta tehtävä kolmea mahdollisen skenaarion pohjalta:

  1. Käytän paikallista korjaajaa. Aikaa kuluu kuukausi. Korjaus onnistuu. Hinta 250€.
  2. Tilaan Aliexpressistä näytön. Aikaa kuluu kuukausi. Korjaus onnistuu. Hinta 60€.
  3. Tilaan Aliexpressistä näytön. Aikaa kuluu kuukausi. Korjaus epäonnistuu joten ostan käytetyn vastaavan puhelimen. Hinta 60€ + 200€ = 260€.

Vaikka olisi varustettu lyhyellä matematiikalla ja tahmanäpeillä niin näkee helposti, että riski kannattaa ottaa, ja insinöörin ei tarvitse edes miettiä. Ratkaisevaksi tekijäksi muodostui asiakaspalaute, koska silmiin sattuu puolalaisen asiakkaan raportti näytönvaihdosta: työ on helppo, se onnistuu mukana tulevilla työkaluilla ja näyttö vastaa ominaisuuksiltaan täysin alkuperäistä.

Suomi 0 – Kiina 1.

Unelmieni verkkokauppa

Verkkokauppa ei ihmeitä vaadi, ja Stubbin tapaa kolme kohtaa riittää:

  1. Tuotetiedot ovat kunnossa: infoa on riittävästi, toimitusaika tiedossa ja tietysti rehellistä käyttäjäpalautetta on runsaasti
  2. Ostaminen on helppoa ja nopeaa: maksukortteja tai pankkitunnuksia ei tarvitse erikseen kaivaa esiin, vaan tiedot voi tallentaa ja maksaa sitten yhdellä klikkauksella
  3. Palautukset ja reklamaatiot toimivat: uskallan ostaa

Ei tämä nyt niin vaikeaa ole – koska nähdään toimiva kotimainen verkkokauppa?

Who can you trust?

NBForum2017 jälkihöyryissä menee koko syksy. Tilasin hyllystä uupuvat opukset kaikilta hyviltä puhujilta, ja nyt lukuun saatiin tapahtuman parhaasta esityksestä vastanneen Rachel Botsmanin tuorein kirja.

”Who can you trust?” kertoo mielenkiintoisten tarinoiden kautta luottamuksesta ja sen muuttumisesta. Ennen uskottiin instituutioihin, mutta nyt luottamus esimerkiksi mediatalojen objektiiviseen uutisointiin kyntää pohjamudissa. Instituutioiden sijaan luotetaan ventovieraisiin yksilöihin, joiden luottamuksen arvoisuus punnitaan algoritmeilla.

Murhaajat ketjussa

Kirjan tarinat ovat kiintoisia. En ymmärrä mitä ihmisten päässä liikkuu: vaikka uutisissa kerrotaan tappolinjalle lähteneestä überkuskista, niin porukka hyppää kyytiin huhuista huolimatta luottaen siihen, ettei Uber voi lähettää murhaajaa heitä noutamaan. Ilmeisesti olen keskimääräistä epäileväisempi myös siksi, koska en ihan helpolla luovuttaisi asuntoani Airbnb-vieraille miljoonien muiden tapaan. Jaksoin hämmästellä pitkään , miten eräässä Airbnb-kämpässä minulle lyötiin kouraan omistajan henkilökohtaisen läppärin salasana jos vaikka sattuisi konetta tarvitsemaan. Luottamus on kova!

Kirjassa avataan myös internetin pimeän puolen huumekauppaa, botteja ja tietysti ensimmäisenä lohkoketjutekniikkaa (blockchain) hyödyntänyttä Bitcoinia. Lohkoketjun merkityksellisyys avautui ensimmäistä kertaa ja vastaavasti pelko Bitcoinin riskeihin vahvistui. Joku toinen tietysti päätyy juuri päinvastaiseen lopputulokseen.

Isoveli kasvaa aikuiseksi

Käyttäjien reittaus eri palveluissa on luottamuksen edellytys, mutta yllätyin miten pitkälle tätä ollaan viemässä Kiinassa. Vuonna 2020 on nimittäin tarkoitus ottaa käyttöön käytännössä pakollinen sosiaalinen luottoluokitus, joka vie isovelivaltion ihan uudelle tasolle. Enää ei kytätä luottotietoja tai edes laskujen maksamista pikku viiveellä, vaan nyt aletaan seurata mihin ihmiset rahansa käyttävät: kaljaa ja videopelejä ostamalla kansalaisluottamus laskee, kun taas salaattia ja vauvanvaippoja ostavan nousee. Voin vain kuvitella mitä tapahtuu, kun kaikki reittausta laskevat palvelut ostetaan mustasta pörssistä julkisivun kiillottamiseksi.

Eikä tässä vielä kaikki: kansalaisluottamukseen vaikuttaa myös nettikirjoittelu, muttei ainoastaan oma, vaan myös kaverien sekä heidän kaveriensa kirjoittelu. Systeemi pitää huolen, että kirjoitukset ovat virallisen linjan mukaisia, eikä ikäviä asioita, kuten vaikkapa Taivaallisen rauhan pikku vahinkoa, mainita missään. Edes pikku jurrissa someen lipsahtanutta härskiä linkkiä ei kuitata kevyellä kenttäkettuilulla maanantain kahvitunnilla, koska reittauksen laskiessa ulkomaanmatkoista on turha haaveilla ja alimmilla luokilla ei päästetä edes junaan.

Systeemin järjettömyydestä huolimatta ensimmäiset vapaaehtoiset ovat jo riemumielin kisaamassa korkeista reittauksista. Kannustimet ovat tietysti taloudellisia, ja ideologia lentää romukoppaan kassan kilistessä. Pelkään, että jo lähivuosina jotain vastaavaa aletaan rakentaa meillekin, ja jos arvata pitää, niin tietenkin kansanterveyden, lasten ja liikennekuolemien vähentämisen varjolla. Eihän rehellisellä ole mitään salattavaa?

Myyjälle vinkkiä

Opus ei ole varsinainen myyntikirja kuin digitaalisia platformeja kasaaville, mutta heille vinkkiä löytyy sitten senkin edestä. Myös tulevia trendejä, kuten lohkoketjutekniikoiden soveltaminen digitaalisissa valuutoissa ja rekistereissä, voi hyödyntää pohtiessaan mihin bisnestä vie. Suurin kysymys on siinä mitä kaikkea uusien alustojen luoma luottamus vieraaseen ihmiseen mahdollistaa. Jakamistalouden aallon mukana olisi mahdollista laittaa tyhjän panttina makaavat koneet käyttöön, koska ihmiset ovat valmiita luottamaan ja luovuttamaan omaisuuttaan muiden käyttöön – kunhan vaan reittaus on kunnossa.

Kaupantekoon tarvitaan luottamusta

Viimeisten viikkojen aikana on monesta suunnasta tullut impulssia luottamuksen käsittelyyn. Jotta myyntityötä voi menestyksekkäästi tehdä, on asiakkaan ja myyjän välille synnyttävä luottamus, jonka rakentaminen asiakassuhteessa on hyvin pitkälti myyjän vastuulla.
Jotta luottamusta pystyy rakentamaan, tulee myyjällä olla hyvät vuorovaikutustaidot. Myynnin perusta kun rakentuu nimenomaan luottamukselliselle vuorovaikutukselle.

Puhelimessa kehon ilmeillä ja eleillä ei pysty vakuuttamaan keskustelukumppania, siksi luottamuksen rakentamiseen tarvitaan vielä kasvokkain myymistä vahvemmin kaksi korvaa ja luontaisesti hymyilevä suu. Kasvokkain tapahtuvassa  myynnissä kehoon taas täytyy kiinnittää erityistä huomiota, sillä sanattomat viestit ovat erittäin merkittävässä asemassa luottamusta luodessa. Jos keho puhuu sanojen kanssa eri kieltä,  uskoo vastaanottaja enemmän kehon viestejä.

Itsetuntemuksesta muiden ymmärrykseen

Jotta myyjä ymmärtäisi paremmin asiakastaan, on olennaista, että myyjä tuntee ensin itsensä ja ne ominaisuudet, jotka ovat hänen omia luontaisia vahvuuksiaan kaikessa toiminnassa. Ymmärtämällä itseään, on helpompi ymmärtää myös asiakkaiden erilaisuuksia, ja sitä että heidän päätöksentekoonsa tulee vaikuttaa erilailla, jos haluaa parantaa myyntituloksia. Siksi en lainkaan ymmärrä, että jotkut yritykset edelleen tekevät myyntityötä paperista luettaviin spiikkeihin uskoen ja myyjät niiden käyttöön pakottaen. Jos asiakas ei osta myyjän tavalla, on vaihdettava myyntitapaa sellaiseksi joka luo asiakkaassa luottamusta.

Ihmisten erilaisuuden tutkimiseen on olemassa monia erilaisia testejä, joista sosiaalisessa mediassakin välillä pyörii monenlaisia viihde- ja käyttöarvoltaan erilaisia versioita. Mikään persoonallisuustesti ei ole vielä vakuuttanut täysin tieteellisintä kenttää, mutta siitä ei ole epäilystäkään, etteivätkö luontaiset toimintamallit ihmisillä ole erilaisia. Monenlaisia psykologisia testejä käytetäänkin usein esim. rekrytoinnin tai esimiestoiminnan työkaluina.

Myynnin ollessa vahvasti vuorovaikutusta, suosittelen hyödyntämään myös myynnin tulosten parantamiseksi enemmän ihmisten erilaisuutta avaavia työkaluja. Sillä myös meitä myyjiä on erilaisia, eikä voi sanoa, että tullakseen huippumyyjäksi, pitäisi myyjän olla se stereotyyppinen ekstrovertti moottoriturpa. Mieluummin nimenomaan ei.

Taatusti Erilainen Myyntivalmennus

Tuodaksemme uusia työkaluja myyntiin, itseymmärrykseen ja luottamuksen rakentamiseen, on Huippumyynti aloittanut yhteisvalmennukset sensomotoriikan asiantuntijan Jouko Mikkolan kanssa. Sensomotorinen metodi, eli toiminnallinen neurologia kartoittaa yksilön vahvuuksia ja luontaisia ominaisuuksia ihmiskehon ominaisuuksista, siten ettei mukana ole persoonallisuustestien vastauksissa usein ilmeneviä toive- ja kieltämisminää. Ihmismieli voi välillä tehdä tepposiaan, mutta keho ei valehtele. Siksi asiakaskin uskoo ristiriitatilanteessa enemmän myyjän kehoa kuin sanoja.

Taatusti Erilaisissa Myyntivalmennuksissa kartoitetaan osallistujien ominaisuuksia kehosta ja tuodaan käytännön esimerkit erilaisista luontaisista vahvuuksistamme myyntiin ja kaikkeen vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa. Tarkoituksena ei ole pitää inspiraatiopuheenvuoroja satojen ihmisten saleille, vaan hyvin yksilöllisiä ja vuorovaikutteisia päiviä pienille ryhmille, jotta jokainen osallistuja saisi mahdollisimman paljon oivalluksia sovellettavaksi ihan jokapäiväisessä käytännön työssään. Parhaiden valmennusten tuloshan mitataan vasta koulutusten jälkeen tapahtuvassa jokapäiväisessä työssä.

Me pyrimme lisäämään omaa luottamustamme asiakkaiden silmissä jo nyt lupaamalla, että mikäli valmennuspäivistä ei irtoa mitään uutta ja erilaista ajateltavaa, niin osallistujat saavat rahansa takaisin.

Tervetuloa Taatusti Erilaisiin Valmennuksiin Tampereella 29.11. tai Hämeenlinnassa 30.11., joissa tarjoamme sinulle käytännöllisiä työkaluja luottamuksen rakentamiseen ja parempiin myyntituloksiin!

Lisätiedot: https://www.facebook.com/events/186406281909679/
www.joukomikkola.fi/myyntivalmennus

Ps. Huomisilla myynnin aamukahveilla klo 8.30 keskustelemme asiasta myös lisää!
Tässä linkki aamukahvikeskusteluun: https://www.facebook.com/www.huippumyynti.fi/videos/vb.1684821545141706/1866924396931419/?type=2&theater

Asiakkaan luottamus ansaitaan kuuntelemalla

Kuten edellisissä blogeissa kerroimmekin, kävimme viime viikolla inspiroitumassa Nordic Business Forumin ilmapiiristä ja puhujista. Vaikka puhujia oli tänä vuonna monentasoisia, toistui läpi puheenvuorojen sisällöissä tietty ydinviesti, jonka voi tiivistää tuloksellisen myyntityönkin tärkeimmäksi osatekijäksi: Luottamus.

Minullakin on sen tärkeydestä useampia esimerkkejä vuosien varrelta. Halusin niistä erityisesti jakaa kanssanne seuraavan.
Yli kolmen vuoden ajan on myyjämme tehnyt ympäri vuoden ständimyyntitöitä. Joka viikko hän kiertää erilaisissa kauppakeskuksissa tai tapahtumissa 2-4 päivää. Työnantajana todellakin voin luottaa hänen työpanokseensa, sillä näiden vuosien aikana hän ei juurikaan ole sairastellut, eikä muuten ikinä perunut sovittua työvuoroa, ja lomiakin hän on pitänyt lähinnä jouluna ja yhden viikon syntymäpäiväreissunsa aikaan. Voiko tapahtumamyynnissä työnantajan näkökulmasta juuri luottamusta tärkeämpää ominaisuutta ollakaan, sillä ympäri Etelä-Suomea tapahtuviin tilaisuuksiin olisi todellakin hankaa löytää korvaajaa lyhyellä varoitusajalla. (Näistäkin myyjätyypeistä on ikävä kyllä kokemusta.)

Asiakkuuksien ja tuloksen teon, eli myyjän oman palkkapussin näkökulmasta luottamus on yhtä tärkeä ominaisuus. Ilman asiakkaiden luottamusta jäävät kaupat syntymättä ja tilipussiin täyte myös kertymättä. Samalla myös työsuhteiden vaihtuvuus nopeutuu, kun tyytymättömyys työhön lisääntyy tilipussin jäädessä laihaksi.

Kuunteleva myyjä ei vastaa stereotypiaa

Ainut haaste tässä kyseisessä luottamuksellisessa yhtälössä on ollut eräs toimeksiantaja, joka ei ymmärtänyt kyseisen myyjän arvoa. Myyjä kun ei ole stereotyyppisen energisen tapahtumamyyjän perikuva, vaan myynti pohjautuu enemmän asiakkaan kuuntelemisen taitoon, kuin aktiiviseen ja jopa päällekäyvään otteeseen, jonka toimeksiantajat välillä vääristyneesti olettavat olevan tuloksellisimman myyntityön tae. Varmasti yksittäisinä messupäivinä likiaggressiivisella myyntiotteella tekeekin huimia tuloksia, mutta entä näiden asiakastyytyväisyys? Entä asiakkuuden ja myyntityön pitkäjänteisyys?

Toimeksiantaja vaati, että kyseistä myyjää ei heidän tuotteiden myyntityössä käytetä, koska hän saattoi voittaa asiakkaiden luottamuksen puolelleen kuuntelemalla ja jopa myötäilemällä ”liikaa” asiakkaiden esiintuomia tuotteen epäkohtia. Asiakkaat sitten usein avauduttuaan tekivät tilauksen; jos eivät tällä kertaa, niin seuraavalla. Business Forumissakin Patrick Lencioni muistutti meitä siitä, miten lopputuloksen kannalta ei tiimityössäkään ole tärkeää, että ihmisen oma ehdotus valitaan toimintamalliksi, vaan nimenomaan se, että häntä kuunnellaan ja hänet huomioidaan. Se on tärkeintä myös pitkäjänteisessä myyntityössä, eikä suinkaan tuotteen ominaisuuksien ja erinomaisuuden vakuuttaminen, jos asiakas ei sillä hetkellä ole niitä valmis ottamaan vastaan.

Koska emme löytäneet yhteistä ymmärrystä toimeksiantajan kanssa, emmekä riittävän aktiivisia ja luotettavia myyjiä, loppui asiakassuhteemme ja etsimme kyseiselle luotettavalle työntekijälle ja myyjälle muita tuotteita myytäväksi.

Myyjä on ystävä

Nyt kyseinen myyjä on kerryttänyt asiakaskuntaa vuosien varrella, ja hän elää vakiotuotteidensa kanssa täysillä mukana asiakkaidensa arjessa. Asiakkaat kertovat hänelle avoimesti omia tarinoitaan: syntymät, kuolemat, muutot, kaikki. Jotkut jopa tuovat hänelle silloin tällöin ständille joitakin pieniä tuomisia. Asiakkaat myös soittavat joskus itse aktiivisesti takaisin myyjälle päin, kun ovat tottuneet tekemään tilauksensa juuri häneltä. (Me emme siis tee kyseisen tuotteen puhelinmyyntiä, mutta asiakkaat itse haluavat tilata häneltä myös soittamalla.)

Haasteeksi onkin välillä myynnin kannalta noussut uusia asioita: miten jakaa ständillä aikaa tuttujen tarinaniskijöiden ja tuoreiden asiasta kiinnostuneiden kanssa. Mutta kyllä kuunteleminen kannattaa, koska nämä kanta-asiakkaat myös suosittelevat kyseistä myyjää muille asiakkaille, jotka hekin sitten ovat itse olleet tilauksissaan aktiivisia.

Ja näin voittavat kaikki:

  1. Myyjän tilipussiin kertyy yhä vaivattomammin täytettä ja työtyytyväisyys yleensä kasvaa, kun saa kokea onnistumisia
  2. Työnantajana on mukava antaa positiivista palautetta, eikä tarvitse käyttää aikaa ja energiaa toistuviin rekrytointiprosesseihin
  3. Toimeksiantajalla asiakaskunta pysyy ja myös kasvaa

Enitenhän tietysti voittaa asiakas, koska tilaamalla luotettavalta myyjältä, voi luottaa siihen mitä saa.

Samaan ansaittuun luottamukseen perustuu myös Nordic Business Forumin menestys; niinhän mekin ostimme taas liput ensi vuoden tapahtumaan, koska tietää mitä sillä rahalla taas itselleen saa.

 

Mitä jos en usko myymääni tuotteeseen?

Lähes jokaisessa myyntikoulutuksessa nousee esiin yksi kysymys: mitä jos en itse usko myymääni tuotteeseen? Vastaus on yksinkertainen: jos et lainkaan usko tuotteeseen, ei sitä kannata myydä. Siinä tilanteessa kannattaa mieluummin vaihtaa tuotetta, ja jos se ei ole mahdollista, vaihtaa taloa. Hyvä myyjä löytää aina töitä.

Myyjän täytyy kuitenkin katsoa tuotteen hyvyyttä asiakkaan kautta. Jos asiakas hyötyy tuotteesta, ei sen myymisessä ole mitään eettisesti arveluttavaa, vaikkei itse tuotetta ostaisikaan. Ensisijaisesti kannattaa kuitenkin myydä tuotteita joihin itsekin uskoo, koska silloin myyntifiiliksen löytäminen on huomattavasti helpompaa. Itse myin puhelimessa Tekniikan Maailmaa erinomaisin tuloksin, mutta kun tuote vaihtui Me Naisiin lopahti kauppa täysin, koska en empatiarajoitteisena pystynyt asettumaan kohderyhmän saappaisiin.

Myyntipäätös perustuu viimekädessä omaan arvomaailmaan. Jos tuote on täysin oman maailmankuvan vastainen, on täysin hyväksyttyä kieltäytyä myymästä sitä, vaikka asiakas kokisi hyötyvänsä siitä. Oma lukunsa ovat tuotteet, jotka ovat selviä kusetuksia; niitä ei kuulu yhdenkään suoraselkäisen myyjän myydä.

Myyjän moraali

Hyvän myyjän käsite on yleisessä keskustelussa hämärä. Onko hyvä myyjä

  1. Hyvä myymään mitä tahansa kelle tahansa, vaikka väkisin?
    vai
  2. Hyvä tunnistamaan asiakkaan tarpeet ja myymään, kun asiakas hyötyy?

Lentävät lauseet, kuten ”hyvä myyjä myy vaikka jäitä eskimolle”, viittavat vahvasti ensimmäiseen. Yleisesti ajatellaan myyjien liioittelevan etuja, piilottelevan heikkoja kohtia ja olevan muutenkin vähän epärehellisiä. Onko siis ihme, että ammatien arvostusta mitattaessa ensimmäinen myynnin tehtävä löytyy sijalta 210 ja esimerkiksi puhelinmyyjä löytyy toiseksi viimeiseltä sijalta (#380).

Taloudellisesti ajatellen lyhyellä aikavälillä puolipakolla kauppaa tekevä luukuttaja toki saavuttaa huomattavasti kakkostyypin kaveria kovemmat tulokset. Jos myynnin esimies ei ole ajan tasalla, niin uudelta myyjältä odotetaan usein liian nopeasti liian kovia tuloksia, ja järkevä toiminta käy mahdottomaksi. Oma lukunsa ovat tietysti yritykset, joissa johto ja sitä kautta yrityskulttuuri tukee ”rahat pois” -ajatusmallia.

Pitkällä tähtäimellä tilanne kuitenkin kääntyy päälaelleen. Kun asiakas huomaa, että hänelle on myyty tuote josta ei ole hänelle hyötyä, hän ei osta uudelleen, eikä luukuttaja saa jatkokauppaa. Tyytyväinen asiakas sen sijaan oppii luottamaan myyjään, ostaa jatkossa entistä enemmän, kokeilee uusia tuotteita ja tietysti suosittelee myyjää omassa verkostossaan.

Myyjän kannattaa ehdottomasti ajatella pitkällä tähtäimellä, vaikka joku euro jäisikin silloin tällöin tienaamatta. Tekemättä jääneet kaupat kannattaa nähdä investointina, joka maksaa itsensä moninkertaisesti takaisin. Jos tuotteesta ei juuri silloin ole asiakkaalle hyötyä, kannattaa siis kieltäytyä myymästä. Usein rehellisyys johtaa kauppaan heti asiakkaan tilanteen muuttuessa, jolloin luottamuksen ansainnut myyjä usein välttyy ikäviltä kilpailutuksilta.