Hesarin myyjä unohti hengittää

Rouvakkeen puhelin soi. Olin keskittynyt ystäväni Ray Dalion ajatuksiin, joten hän siirtyi huomaavaisesti yläkerran puolelle jottei hän häiritsisi lukuhetkeäni. Tarkkaavaisuuteni oli kuitenkin jo siirtynyt puheluun, ja uteliaisuuteni kasvoi entisestään kun hän ei puhunut mitään nimensä sanottuaan. Oliko siellä huonoja uutisia?

Hiljaisuus jatkui usean minuutin ajan. Laitoin kirjan sivuun, kun en kyennyt enää keskittymään. Miksei se sano mitään?

Neljän minuutin kohdalla hiljaisuus katkesi. ”Kiitos, mutta en osta tällä kertaa”, kuulin hänen sanovan. ”Kiitos hei!”

Ei se edes hengittänyt!

Rouvake palasi alakertaan ja kertoi Hesarin myyjän soittaneen. Hän totesi nauraen, että eipä ole ennen kukaan puhunut hengittämättä näin montaa minuuttia. Hän oli yrittänyt keskeyttää puhelun moneen kertaan, muttei ollut saanut supliikkinaiselta suunvuoroa.

Myyjä oli vetänyt hurjalla tahdilla spiikin läpi. Hän oli kertonut verkkopalveluista, mitä niistä itse käyttää ja mikä kaveria kiinnostaa. Edut oli käyty läpi.

Myyjä puhui paperin puhtaaksi, mutta ei myynyt. Puhe katkesi ensimmäiseen EI:hin – mitäpä siinä voit sanoa, jos ei mitään perusteita ostamiselle ei ole puhelun aikana löydetty – kun ei ole edes etsitty!

Kaksi korvaa ja yksi suu

Myyjä unohti kokonaan kuuntelun. Puhelu menee totaalisen pieleen, jos asiakas saa sanoa ainoastaan nimensä ja sen jälkeen seuraava suunvuoro on joko KYLLÄ tai EI. Veikkaan tilausmäärän jäävän matalaksi.

Hesarin verkkolehti olisi itse asiassa mainio tuote myytäväksi. Käsittääkseni sisältöä on riittävästi ja useampi kaveri on todennut verkkolehden olevan yksi parhaista verrattuna kilpailijoiden kökköihin näköislehtiin (en lue uutisia niin ensikäden tieto uupuu, sori siitä). Bookbeatinkin olisi saanut kaupan päälle! Pari hyvää kartoituskysymystä olisi voinut kääntää tilanteen myyjän eduksi.

Rouvake naureskeli, kuinka iso kontrasti miellyttävä-äänisen myyjän ja surkean spiikin välille kehkeytyi. Eväät hyvään suoritukseen olivat olemassa, vain toteutus ontui. Kun ei saanut puhua, niin huvittanut ostaakaan. Jotta hyvä myyjäaines saisi mahdollisuuden päästä loistamaan, neuvoin häntä antamaan seuraavalle miellyttävän kuuloiselle myyjälle yhteystietoni.

Ehdotus Hesarin myyjille

Jottei juttu jää puskista huuteluksi, niin annetaan pari korjausehdotusta (aimpaa juttua lehtimyyjille saa sitäkin hyödyntää).

  1. Aloita spiikki kertomalla mistä soitat ja kysy, onko Hesarin verkkopalvelut tuttuja. Älä ainakaan oleta, että asiakas lukee joka tapauksessa lehteä töissä. Kerro vaikka napakasti, kuinka tilaajamäärä kasvaa rajusti ja kuinka moni lukija on löytämässä verkkolehden. Tällöin verkkolehden tilaamisesta tulee asiakkaan päässä standardi, aivan kuten paperilehti ole standardi vuosikymmen-kaksi sitten.

  2. Heitä pari kartoittavaa kysymystä lisäpalveluista. Kuulostele mikä asiakasta kiinnostaa. Myyjän tehtävä on auttaa asiakasta, eli tässä tapauksessa löytää hänelle kiinnostavaa luettavaa.
    Tässäkin tapauksessa vaikkapa kaupanpäällinen Bookbeat olisi voinut jo ratkaista kaupan.

  3. Nyt koettu ”klousaa kerran” on ehkä paskin mahdollinen toimintamalli.

    • Ensinnäkin, jos kartoituksen aikana ei löydy mitään asiakasta kiinnostavaa, niin miksi edes klousata? Sen sijaan kysyisin silloin, että satutkos tietämään ketään jota voisi kiinnostaa? Kun et väkisin klousaa, niin asiakas saattaa hyvinkin vastata kohteliaaseen toimintaan vinkkaamalla tutun jolle palvelu voi kolahtaa.

    • Toiseksi, jos asiakas on kiinnostunut, niin ensimmäinen EI pitää sivuuttaa täysin. Hyvinkin kiinnostunut asiakas on puhelinmyyjien ristitulessa väkisinkin varautunut, joten ensimmäisen EI:n jälkeen palataan häntä kiinnostaneisiin asioihin ja kysytään uudelleen tilausta.

Kuuntelu on myyjän taidoista tärkein

Kuulen liian usein olettamuksen, että hyvä myyjä on taitava puhumaan. Puhumisen määrä ja taito eivät kuitenkaan ole tuloksekkaassa myyntityössä myyjän tärkein ominaisuus. Myyjän pitää tuntea tuotteensa, uskoa siihen ja osata vakuuttaa asiakkaansa, mutta vakuuttamisen taidoista ei ole mitään hyötyä, jos myyjä ei osaa kuunnella asiakastaan.

Kun viesti ei mene perille, ei silloin useimmiten tarvita viestin sisällöllisten yksityiskohtien muuttamista, vaan kuuntelutaitoa, jonka pohjalta viesti esitetään asiakkaan tavoitteiden mukaisesti. Asiakas on mahdollista vakuuttaa oman tuotteen erinomaisuudesta vain silloin, kun ensin ymmärretään asiakkaan tarpeet. Ne taas saadaan selville vain aktiivisesti kuuntelemalla.

Kuuntelemisen taito herättää asiakkaassa myös luottamuksen. Kun ihminen saa kertoa omista tuntemuksistaan, lisääntyy kehossa mielihyvää tuottavien hormoneiden eritys. Luottamus luo paremman pohjan kauppojen syntymiselle kuin myyjän omien myyntiargumenttien toistaminen.

Myyntitilanteen lopputulos aiheuttaa väistämättä muutoksen olemassaolevaan tilanteeseen, ja yleensä muutoksiin suhtaudutaan epäillen. Jotta muutostilanne voi asiakkaasta tuntua houkuttelevalta vaihtoehdolta, pitää ensin ymmärtää asiakkaan tilanne, ja muodostaa siitä sekä myyjälle että asiakkaalle yhteinen tavoite. Jos yhteistä tavoitetta ei ole tai sitä ei löydy, on tuotteen erinomaisuuden vakuuttaminen turha yritys.

Mental Management tarjoaa työkaluja ja uusia ajatusmalleja työelämätaitoihin yhä nopeammin muuttuvassa maailmassa. Näitä taitoja pystyy hyvin soveltamaan monessa muussa vuorovaikutus- ja muutostilanteessa – joita myyntitilanteetkin ovat. Itselleni Mental Management -opinnot suuresti arvostamani Rita Ahvenniemen johdolla ovat tarjonneet uusia oivalluksia mm. erilaisiin vuorovaikutustilanteisiin, erityisesti kuuntelutaitojen kehittämiseen.

Kuuntelemalla pääset asiakkaan maailmaan

Jokainen meistä hahmottaa maailman omalla tavallaan, riippuen kulttuurista, taustasta, intresseistä ym. eletystä elämästä. Aivot käsittelevät silmästä ja korvasta tulevan tiedon hermoimpulsseina, jonka pohjalta ne luovat simulaation maailmasta. Aistien kautta meille välittyy suuri määrä tietoa, ja saadaksemme mahdollisimman ymmärrettävän kuvan maailmasta, tulkitsemme ja jäsentelemme näitä simulaatioita NLP:n kehittäjien Richard Brandlerin ja John Grinderin mukaan kolmella pääperiaatteella:

  1. Poistamme viestistä sellaiset asiat, joista ei ole meille mitään hyötyä (vaaraa, mielihyvää, intressiä).

  2. Yleistämme, jotta olisi helpompi kommunikoida (kaikki talot ovat taloja ja kaikenmerkkiset autot ovat autoja, ja vain tietyissä tilanteissa kannattaa kuvata niitä tarkemmin)

  3. Muokkaamme merkityksiä niin, että ne soveltuvat vallitsevaan todellisuuteemme (sana lumisade merkitsee eri asioita Lapin lomakeskuksen yrittäjälle ja Helsingin kivijalkakauppiaalle, myös sana alennus merkitsee eri asioita myyjälle kuin ostajalle)

Ilman tätä jäsentelyä aivomme ylikuormittuisivat, eivätkä lainkaan pystyisi järkevään ajatteluun. Joskus tämän muokkausprosessin seurauksena maailmankuvamme voi kuitenkin vääristyä tai vanhentua, eikä se enää palvele meitä, vaan sen sijaan rajoittaa mahdollisuuksiamme. Varsinkin muutostilanteessa, eli käytännössä jokaisessa myyntitilanteessa, asiakas tarvitsee taitoja laajentaa ja uudelleenmääritellä ajatusmallejaan, jotta pääsemme tarjoamaan uusia ratkaisuvaihtoehtoja.

Myyjän pitää aktiivisesti kuuntelemalla osata hahmottaa asiakkaansa tulkinnan pohjalta muodostamaa karttaa omasta maailmastaan; tarkistaa, että oma viesti menee perille asiakkaan simulaatioon siten kuin myyjä on sen tarkoittanut (eli asiakas ymmärtää asian omassa maailmassaan siten kuin myyjä on ajatellut), ja johdattaa asiakas haastamaan omia vanhoja ajatusmallejaan. Ei mikään yksinkertainen tehtävä, ja tähänkin peilaten myyjän työ on aliarvostettua. Jotta myyjä pystyy löytämään asiakkaan kanssa yhteisen tavoitteen ja vakuuttamaan asiakkaan lähtökohtaisesti aina pelkoa herättävässä muutostilanteessa, tarvitaan erinomaisia vuorovaikutustaitoja.

Varmista viestin perillemeno

Olemme kaikki törmänneet joskus siihen, että viestimme ei mene perille. Vaikka omasta mielestämme ilmaisemme itseämme hyvin selkeästi, niin toinen osapuoli ei silti toimi siten kuin haluaisimme. Omalla kohdalla tämä aiheuttaa joskus turhautumista, kun tietää, että itsellä olisi varmasti paras ratkaisu asiakkaan ongelmaan, mutta asiakas ei vain sitä ymmärrä. Silloin ajattelen, ettei asiakas vain vielä tiedä ettei hän tiedä, eikä hän ole VIELÄ valmis. (Lue lisää asiakkuuden portaat kirjoituksesta.)

Viestin perillemeno on aina lähettäjän vastuulla. Seuraavat kohdat huomioimalla onnistut varmemmin viestinnässä.

  • Huomio. Varmista, että vastaanottaja kuulee viestin. Kasvokkain tapahtuvassa myyntitilanteessa asiakkaan läsnäoloa on helpompi tulkita kuin puhelimessa. Puhelun alkaessa on hyvä varmistaa, että asiakkaalla on sopiva hetki asian läpikäymiseen.

  • Yhteinen tavoite. Syyt ovat molemmilla erilaisia. Sinun tavoitteesi on tyytyväinen asiakas, asiakkaan tavoite on löytää sopiva ratkaisu.

  • Sama malli / simulaatio. Kannattaa varmistaa lisäkysymyksillä, että olette tulkinneet asiat samoin.

  • Sanojen merkitys. Pienillä sanoilla on yllättävän suuri merkitys. Yksinkertaiset, ja hyvin konkreettisetkin asiat määritellään henkilön omasta tulkintamaailmastaan erilailla. Ilmaisenko siis itseäni ymmärrettävästi (kokonaisuudet, yksityiskohdat, hierarkiataso joilla asioista puhutaan, asiantuntemustaso, jargon..)

  • Seuranta. Varmista kysymällä, että viestisi on mennyt perille.

Tämän tarkistuslistan kaikki kohdat vaativat nimenomaan kuuntelutaitoa. Vaikka sanot kuinka selkeästi asiasi, viestisi ei mene perille, jos sinulla ei ole toisen täyttä huomiota, teillä ei ole sama tavoite, tai toisella osapuolella on asiasta eri simulaatio.

Oikein asetetuilla kysymyksillä pääsemme paremmin sisään asiakkaan karttaan ja löydämme yhteisiä tavoitteita. Kysymyksiin ja viestin kommunikaatioesteisiin myyntitilanteissa syvennymme myöhemmin, sillä pystymme keskittymään kunnolla vain yhteen asiaan kerrallaan. Tämän viikon keskittymiskohteeksi annan aktiivisen kuuntelun.

Kotitehtävä

Aloita vaikka keskittyneesti kuuntelemalla työkaveriasi /perheenjäsentäsi viikonlopun jälkeen. Koita antaa hänelle puheenvuoro keskeyttämättä ja varmista pienillä lisäkysymyksillä, että olet ymmärtänyt oikein. Joskus sitä itsekin yllättyy, kuinka omat ajatukset sekoittavat aktiivista kuuntelua ja tehokkaasti harhauttavat keskittymiskykyä. Kuuntelu on oikeastaan yllättävän vaikea taito.

 

Blogin lähteenä ja innoittajana Rita Ahvenniemi: Mental Management – Käsikirja uuden työelämän kohtaamiseen, Seinäjoki 2018