Kuuntelun kolme tasoa

Kuuntelutaidon merkityksen pitäisi olla selvää jokaiselle myyjälle. Sanonta ”ihmisellä on kaksi korvaa ja yksi suu” on peruskauraa meidänkin myyntikoulutuksissamme. Pelkkä kuuntelu ei kuitenkaan johda mihinkään jos sitä ei tee oikein, ihan kuten kuntosalilla käyntikään ei kasvata habaa jos keskittyy raudan rääkkäämisen sijaan rahkansyöntiin ja instan päivittämiseen.

Kuuntelun tavoitteena on saada mahdollisimman hyvä käsitys prospektin asemasta ja selvittää, onko hän juuri nyt tai myöhemmin tulevaisuudessa potentiaalinen asiakas. Myyjän tavoite on auttaa ja palvella asiakasta, eikä tämä toteudu jos vain heittää myyntiräppinsa muuttumattomana jokaiselle, joka suostuu kuuntelemaan. Hyvä kuuntelija pystyy keskittymään asiakkaisiin joiden kanssa voi päästä eteenpäin, kun taas huono kuuntelija pyörittää tarjousrumbaa kavereille, jotka ovat kaupan kannalta menetettyjä tapauksia.

Kuuntelun 1. taso: Pakko

Ensimmäisen tason kuuntelija ei oikeastaan edes kuuntele. Hänelle kuuntelu on välttämätön paha, jota on siedettävä kunnes on taas oma vuoro puhua. Hän muistaa, että kuunnella pitää, muttei ymmärrä miksi. Myyjä kuvittelee kaupan avainten löytyvän mahtavasta myyntiesityksestä ja ennen kaikkea hänen kaunopuheisuudestaan. C’mon – helppoheikkien aika meni jo!

Käytännössä myyjä ei kuuntele lainkaan mitä asiakas sanoo. Prospektin kertoessa liiketoimintansa kiemuroita myyjä pohtii omia asioitaan (jos tuo ei kohta lopeta niin en ehdi Kalleen häppärille) tai mitä aikoo seuraavaksi sanoa. Keskustelu ei ole vuoropuhelua eikä johda kaupan kannalta oleellisen luottamuksen syntymiseen.

Ykköstason myyjä ei hyödynnä mitään kuulemaansa. Mitäs sitä muistiinpanoja tekemään, kyllähän minä tämän muistan, hän ajattelee, ja on unohtanut 99% asiakkaan kertomista asioista ennen kuin edes pääsee toimistolle tarjousta rustaamaan. Ensimmäisen tason myyjää kiinnostaa lähinnä suoraan kauppaan ja tarjouksen antamiseen liittyvät seikat, eikä mitään ulkopuolista jää mieleen. Siksi on selvää, ettei ensimmäisen tason kuuntelija voi mitenkään pärjätä pitkässä juoksussa. Maksimitaso on kohtuullinen määrä peruskauppaa ensimmäisellä tapaamisella, jos asiakas on sopivasti vietävissä. Sen jälkeen virta tyrehtyy.

Kuuntelun 2. taso: Reaktio

Kakkostason myyjä on hoksannut jotain oleellista: kaupantuloa voi helpottaa keskittymällä asiakkaan kannalta olennaisiin seikkoihin. Saatujen tiedonmurujen pohjalta on helpompi prässätä kauppa, kun tietää mitä ominaisuuksia painottaa. Edelleen ollaan heikoilla jäillä, koska luottamuksen syntymisen kannalta tämä tekniikka ei ole paljoa parempi.

Kakkostasolla myyjä on edelleen oman spiikkinsä lumoissa. Hän kyllä kuuntelee asiakasta, mutta kuullessaan omaan tarinaansa sopivan triggerin aivot menevät takalukkoon ja mielessä pyörii tähän sopiva vastaus. Kuuntelu loppuu ja myyjä tuskin malttaa odottaa pääsevänsä ääneen!

Käytännössä käy niin, että myyjä bongaa asiakkaan kertomuksesta joko myyntispiikkinsä hyötyihin sopivia tekijöitä tai paikkoja kuitata asiakkaan vääriä oletuksia. Ensimmäisessä tapauksessa asiakas saattaa mainita vaikkapa olevansa tarkka kuluista, jolloin myyjä huomaa tilaisuutensa koittaneen, ja heti asiakkaan vetäessä henkeä aloittaa presiksen palvelun kustannustehokkuudesta. Pahimmassa tapauksessa myyjä tulkitsee ensimmäisen edes jotenkin lähelle liippaavan asian ostosignaaliksi ja alkaa juntata kauppaa läpi. Paljon fiksumpaa olisi kerätä kaikki asiat yhteen ja taidokkaasti korostaa niitä myyntiesityksessään.

Vastaavasti vastaväitteiden käsittelyssä kannattaa miettiä oikeaa ajankohtaa. Kun asiakas kertoo innostuneena tilanteestaan, niin kannattaako hänet keskeyttää ja korjata siinä kohtaa virheellinen käsitys palvelun hyödyistä? Välittömän vastaamisen sijaan kannattaisi vain kirjata asia ylös ja palata siihen myöhemmin.

Ylipäätään asiakkaan väärien oletuksen korjaaminen on vaarallista. Intoutuessaan väittelyyn myyjä saattaa onnistua kääntämään asiakkaan pään, mutta onnistumisen hintana on kaupan menettäminen. Siksi kannattaa olla tarkkana missä kohdissa alkaa vääntää: vaikka asiakas väittäisi Suomessa olevan 4 miljoonaa ihmistä, niin mitä väliä?

Kuuntelun 3. taso: Ymmärrys

Parhaat myyjät ovat itsekin ymmärtäneet, että parhaaseen tulokseen pääsee kun ymmärtää asiakkaan tilanteen. Hyvä myyjä tuntee asiakkaansa tavoitteet, haaveet, ongelmat ja pelot. Ymmärryksen päälle on helppo rakentaa myyntiesitys, joka puhuttelee asiakasta joka tasolla.

Ymmärryksen saavuttamiseksi on keskityttävä täysin asiakkaaseen. Menetät jotain, jos samaan aikaan mietit mitä seuraavaksi sanot. Älä kiirehdi täyttämään tyhjiä kohtia, vaan anna asiakkaasi ajatella ja jatkaa sen jälkeen rauhassa.

Kiireettömällä kuuntelulla rakennat luottamusta. Kuuntelu on arvokas ja nykyisin ehtyvä luonnonvara, jota on harvoin tarjolla. Riippumatta siitä myytkö kuluttajille vai yrityksille on vastaanottajalla tarve tulla kuulluksi ja ymmärretyksi. Olemalla aidosti kiinnostunut osoitat asiakkaalle välittäväsi muustakin kuin vain tilauksestaan ja omasta tilipussistasi, jolloin asiakas voi turvallisin mielin ostaa.

Harva tulee ymmärretyksi. Töissä on kiire ja kotonakin vaan naputetaan. Tekopirteä poliisikin antoi aamulla sakon eikä tajunnut. Mitä jos olisit päivän (tai viikon, tai kuukauden) ensimmäinen vastaantulija joka ymmärtää?

Huippumyynnin vinkit huipputason kuunteluun

Jos tuntuu ettet ole vielä tasolla kolme, niin ei hätää: sinne on mahdollista päästä. Jokainen muutos alkaa asennemuutoksesta, joten ensimmäinen täytyy asennoitua kohtaamaan ihminen eikä ensikuun tilipussi. Näillä pääset alkuun

  1. Asennoidu tiukan clousaamisen sijaan auttamaan asiakasta.
  2. Keskity kuuntelemaan mitä asiakas kertoo. Anna tilaa tauoille ja malta mielesi vaikka pakottava tarve siirtyä myyntispiikin puolelle iskisi.
  3. Kirjaa ylös oleelliset asiat. Kertaa mielestäsi tärkeimmät asiat omin sanoin: ”Ymmärsinkö nyt oikein, että joka perjantai…”
  4. Kun asiakas on selvästi saanut asiansa kerrottua, vedä vielä koko tilanne yhteen omin sanoin.
  5. Nyt ymmärrät asiakkaan tilanteen ja on aika myyntiesitykselle: tarjoa hänelle paras mahdollinen ratkaisu tai sano suoraan, ettei tässä tilanteessa ole järkeä ostaa.

Haloo Helsinki

Kuudennen studioalbuminsa keväällä 2017 julkaissut Haloo Helsinki on tällä hetkellä yksi maan suositummista yhtyeistä. Pumpun biiseiltä ei voi välttyä jos ikinä kuuntelee radiota – tai jos myy yhtään mitään festareilla. Alkuvuoden hitteihin on kuulunut ehdottomasti Hulluuden Highway, jota on tammikuusta alkaen kuultu niin paljon, että pikku hiljaa alkaa riitellä (terveisiä vaan kaikille radioiden soittolistamaakareille).

Angsti loppuu kesken

Hulluuden Highway on jostain syystä tuntunut omaan korvaan jotenkin vaillinnaiselta. Tänään iski oivallus – säkeistö on eri paria kuin kertsi!

Eriparisuus tulee laulaja Ellin äänen väristä. Säkeistöä nauhoitettaessa Elli on ilmeisesti kerännyt itselleen hirveän angstin, joka selvästi kuuluu läpi. Kertsin puolelle siirryttäessä tunnelma latistuu silmänräpäyksessä (valojen sammuessa), ja laulu muuttuu standardi-Elliksi. Ero on niin iso, että se kuulostaa keinotekoiselta paljastaen studionauhoituksen lukuisat otot – kerralla ei tullut valmista, koska livenä laulaen kenekään fiilis ei muutu näin nopeasti.

Hymy paistaa läpi

Oma Haloo Helsinki -suosikkini on ”Kuule minua” muutaman vuoden takaa. Laulu ei ole ihan normaalia vihaisen puolelle kallistuvaa Haloo Helsinkiä, vaan Ellin laulu on pehmeää ja suorastaan sensuellia. Siltaosassa voi kuulla laulajan hymyilevän kaihossaan miettiessään rakastaan – ja se saa myös kuulijan rakastumaan.

Opi Elliltä

Haloo Helsinki muistutti taas kerran tunteiden ja fiiliksen välittymisestä pelkän äänen välityksellä. Kun otat lomien jälkeen ensimmäisen puhelun, niin vedä leveä hymy kasvoillesi ja anna asiakkaan rakastua sinuun.

Kuuntele tai kuole

Myyjä on usein omien tarinoidensa huumassa ja luulee oman myyntiräppinsä olevan se mitä asiakaskin haluaa kuulla. Joskus kannattaisi silti kuunnella tarkalla korvalla mitä asiakas on mieltä.

Asutan suvun vanhaa maatilaa, ja 50-vuotiaan navetan tiilikatto on jo useamman kesän ollut kunnostuslistalla. En ole saanut muilta kiireiltä tehtyä asialle mitään, joten olin iloinen kun kattoremontteja tekevä firma soitti ja kyseli urakoita. Toivotin myyjän samantein tervetulleeksi paikan päälle tutustumaan projektiin. Mietin vakavissani kaupan olevan lähellä jos myyjä on täyspäinen ja hinta yhtään hehtaarilla (olin aiemmin jo pyytänyt yhden tarjouksen).

Myyjä tuli paikan päälle (pikkaisen myöhässä), mutta valitettavasti hän ei ymmärtänyt selvää suomea. Kerroin jo puhelimessa, että kyseessä on tiilikatto ja sellaisena se pysyy, mutta myyjä halusi väkisin myydä peltikaton.

Viesti ei mennyt jakeluun, vaikka useamman kerran ilmoitin tiilikaton pysyvän jatkossakin tiilikattona!

Myyjän ainoa argumentti peltikatolle tuntui olevan hinta ja prosessin helppous, eikä hän ikinä antanut lupaamansa tarjousta tiilikatosta. Voi olla, että hän luuli minun olevan joku vedättäjä, koska ei kyennyt ymmärtämään asiakkaan haluavan jotain muuta kuin halvinta. Hukkareissu olisi vältetty, jos hän olisi kuunnellut mitä asiakas haluaa.