Kolme konstia onnekkuuteen

Jokaisessa talossa on myyjä, jolla käy jatkuvasti poikkeuksellisen hyvä säkä. Kollegat katsovat kateellisina tai ihaillen, miten kauppaonni seuraa kaveria, joka saa kauppaa mitä uskomattomampien käänteiden seurauksena. Voiko hyvään onneen vaikuttaa?

Kyllä voi. Törmäsin nimittäin netissä Richard Waisemanin jo vuosia sitten toteuttamaan tutkimukseen, jossa on tutkittu yli 400 ihmisen onnekkuutta. Hyvä onni ei ole onnenkauppaa, vaan jokainen voi muuttua ikuisesta epäonnen soturista varsinaiseksi hannuhanheksi.

Tunnista mahdollisuudet

Onnekkaat ihmiset tunnistavat muita paremmin eteen tulevia mahdollisuuksia. Tutkijat havaitsivat tämän laittaessaan koehenkilöt laskemaan sanomalehdessä olevien valokuvien määrää. Onnekkaiksi itsensä kokevat ihmiset selvisivät urakasta parissa sekunnissa muiden jatkaessa minuuttitolkulla, koska he huomasivat toiselle sivulle isolla kirjoitetun tekstin ”tässä lehdessä on 43 valokuvaa”. Muut eivät huomanneet, koska olivat niin keskittyneet laskemiseen.

Epäonninen myyjä kulkee kauppojen ohi. Hän hakee prospekteja siltä kapealta sektorilta, jonne on ennenkin myynyt, eikä hoksaa ympärillä avautuvia mahdollisuuksia. Hän on niin keskittynyt etsimään neulaa heinäsuovasta, ettei hoksaa oven pielessä lojuvaa isoa neulatyynyä. Epäonninen myyjä on jumissa myyntirutiiniensa kanssa, kun onnekas myyjä pitää mielen avoimena uusille mahdollisuuksille tehdä kauppaa.

Luo lisää mahdollisuuksia

Onnekas myyjä elää vaihtelevaa elämää ja tarkoituksella välttää rutiineja. Hän ottaa kylmäsoittoja toimialalle, jota muut toimistolla pitävät menetettynä tapauksena. Hän käy erilaisissa tapahtumissa ja tapaa erilaisia ihmisiä. Tutkimuksessa paljastui, että onnekkailla ihmisillä oli hämärän kuuloisia tapoja varmistaa, ettei juttukavereiksi valikoidu vain samalla tavalla asioista ajattelevia: he saattoivat etukäteen juhliin mennessään päättää puhuvansa esimerkiksi vain tiettyyn väriin pukeutuneiden ihmisten kanssa!

Onnekas myyjä on siis valmis ottamaan riskejä. Koska uusi juttu voi osoittautua vesiperäksi, niin epäonninen ohittaa mahdollisuuden kun kuitenkin ajattelee epäonnistuvansa. Onnekas sen sijaan kokeilee onneaan ja riittävän monta kiveä käännettyään häntä onnistaa väkisin!

Asennoidu onnekkuuteen

Kuvittele rientäväsi konttorille ennätyssuuri sopimus salkussasi. Provikka on viisinumeroinen ja lisäkauppaa on tulossa varmasti. Olet niin täpinöissäsi, että toimiston nurkalla unohdat katsoa ympärillesi, ryntäät nurkan takaa suoraan henkilöauton alle ja muljautat nilkkasi. Ennen kuin luet eteenpäin, niin mieti miten reagoit?

Vastaava koejärjestely tehtiin onnekkuustutkimuksen koehenkilöille. Itseään epäonnisina pitävät löytäisivät tästäkin epäonnea – ihan tyypillistä että minä jäin taas auton alle! Onnettomuus vahvistaa epäonnisen omakuvaa epäonnen soturina ja pitää tulevaisuuden odotukset matalalla.

Sen sijaan onnekas myyjä ajattelee että kävipä säkä – olisin voinut vaikka kuolla! Ja bonuksena pääsen viikoksi saitsulle, joka minulla on varaa pitää kun kerran sain tämän diilinkin; nyt ehdin lopultakin lajitella postimerkkikokoelmani! Ja nyt vältyn sekä pomon tylsältä koulutuspäivältä, että taloyhtiön pihatalkoilta, joissa joutuisin horisemaan naapurin kahjon mummon kanssa hänen spiritualismiharrastuksestaan. Eikä minun muuten tarvitse edes mennä huomenna anopin synttäreillekään kun pyydän terkkarilta kepit lainaan, kävipä varsinainen onnenpotku!

Siinä missä epäonninen manaa surua ja murhetta, elää onnekas ilon ja onnen päivää. Onnekkaan käsitys onnekkuudestaan sen kun vahvistuu ja hän odottaa onnen suosivan jatkossakin. Syntyy itseään vahvistava kierre, kun onnekas oikein odottaa milloin onni seuraavan kerran suosii!

Näin muutut onnekkaaksi

Onnekkuus ei siis ole tuurista kiinni. Varmista onnekkuutesi näitä neuvoja noudattamalla:

  1. Opettele näkemään mahdollisuuksia ympärilläsi. Hidasta, kuuntele ja pohdi mitä ympärilläsi tapahtuu sen sijaan, että vain painaisit kauppaa kohti laput silmillä.
  2. Tee säännöllisesti jotain rutiineistasi poikkeavaa. Tutustu uusiin ihmisiin, osallistu tapahtumiin ja soita prospekteille joiden ei pitäisi olla potentiaalisimpia asiakkaitasi.
  3. Asennoidu olemaan onnekas. Etsi huonojen juttujen hyvät puolet; mieti miten voit hyötyä kaupasta jota et saanutkaan? Jos asennemuutos tuntuu hankalalta, niin aloita kirjaamalla joka ilta ylös kolme sen päivän onnekkainta sattumusta, ja kuukauden jälkeen fiiliksesi on varmasti onnekkaampi.

Onnekasta uutta vuotta!

Maailman paras myyntimies

Og Mandino n ”The greatest salesman in the world” sattui ostoskoriin ihan heräteostoksena. Kirja on nimittäinihan pakko tilata, jos sen hinta on euron ja otsiko viittaa edes vähän myyntiin! Karvan yli sata sivua isolla fontilla A6-koossa ei tosin pitkää lukuelämystä lupaa…

Heti alussa hoksaa tarinan olevan hieman erikoinen ja lipsahtavan jenkkityyliin teatraalisesti uskonnollisuuden puolelle. En antanut sen häiritä, joten jatkoin lukemista ennalta-arvattavaan loppuun saakka. En minä tätä varmaankaan toiseen kertaan lue, mutta eipä oikeastaan harmitakaan, että luin. Joissain kohdissa kirja on jopa nautinnollinen.

Kirjassa on nimittäin muutaman ihan kokeilemisen arvoinen ohje myyntijantterin urasta haaveileville. Eniten kolahti ajatus rauhallisesta oppimisesta, jossa opetellaan myyntiä rauhaksiin yksi taito kerrallaan ja siirrytään eteenpäin vasta kun edellinen tulee selkäytimestä. Kirjan neuvot keskittyvät luonteenlujuuden ja oikeamielisyyden kasvattamiseen, taitojen kehittämiseen ja hetkessä elämiseen. Ohjeet ovat päteviä, vaikka tarina vähän ontuu.

Mandinon teos tuo mieleen Bettgerin keltaisen klassikon, eikä ihme: molemmat kaverit ovat henkivakuutuskaupalla tilin tehneitä vanhan liiton myyntimiehiä, ja kirjojen opit painottava yhden asian opettelua perinpohjin ennen seuraavaan siirtymistä. Ajan patina näkyy molemmissa kirjoissa (alkuteos on vuodelta 1968), joten kun kirjaan suhtautuu aikansa kuvana siitä saa enemmän irti. Tämän kirjan perusohjeet ovat kestäneet mielestäni paremmin aikaa kuin Bettgerin pahimmillaan luukutuksen puolelle lipsahtavat neuvot. Vinkkejä ajatuksella pohtien ja parhaat palat omaan kehittymisohjelmaan lisäten käteen jää väkisin jotain.

Omalla tavallaan hauska välipala sopii mainiosti myyntimiehen kirjahyllyyn, joten seuraavaa kirjatilausta tehdessä kannattaa tsekata olisiko tämä taas tiputettu tarjouskoriin.

Arvosana 3+/5

Älä puhu paskaa

Sain pitkästä aikaa myyntipuhelun, jonka aikana paloi käpy. Yritän yleensä olla ymmärtäväinen ja imeä uusia ideoita myyntipuheluista, mutta tässä puhelussa meni liian monta asiaa pieleen. Jopa niin pieleen, että naapurihuoneesta epäiltiin minun nousseen väärällä jalalla (no itse asiassa se oli totta). Myyjä parka!

Puhelu alkoi mainiosti. Firman nimi oli näkyvillä ja toisessa päässä oli pirteä naisihminen. Vahvasta Oulun murteesta huolimatta ainekset hyvään olivat olemassa.

Sitten alkoi alamäki. Sen sijaan, että puhelinmyyjä oli kertonut asiansa, hän alkoi puhua ympäripyöreästi jostain epämääräisestä kartoituksesta jota joku epämääräinen porukka olisi ollut tekemässä just meilläpäin. No minähän en kartoituksesta innostunut, ja koska muutakin hommaa olisi pöydällä, niin kysyin että mitäs oikein olet myymässä?

Tässä kohtaa hyvä myyjä olisi kertonut mitä tekee ja täräyttänyt sellaiset edut pöytään, että minun olisi ollut ihan pakko kuulla lisää. Vielä mitä. Myyjä totesi ettei hän ole mitään myymässä, jonka jälkeen peli olikin pelattu.

Puhelun viime metreillä äänensävyni muuttui myyjäparan kannalta ikävään suuntaan, ja totesin äreästi että ”tuskinpa minulle huvikseen soittelet, niin että kakaise ulos vaan mitä myyt”. Sen jälkeen selvisi varsin nopsasti, että käyttövesiremonttia olisi ollut tarjolla. No sitähän minä en tarvinnut, joten totesin että nyt ei ole syytä jatkotoimiin, ja ehdotin spiikin tarkastamista esimiehen kanssa.

Älä valehtele asiakkaalle

Jälkeenpäin mietin, miksi niin iso myyjistä väkisin välttelee asiansa kertomista – ei nimittäin ollut ensimmäinen kerta kun myyjä ei muka ole myymässä mitään. Minunkin kohdallani olisi säästetty toista minuuttia työaikaa (ja todennäköisesti pidetty myyntifiilis korkeammalla) jos heti alkuun olisi kerrottu millä asialla soitetaan. Ei ihmisillä ole aikaa höpötellä joutavanpäiväisiä – paitsi niillä joilla ei ole rahaa.

Eniten ihmetyttää se, että joku kieltää olevansa myyntiaikeissa vaikka selvästi on. Miten ihmeessä sen voi muka kääntää voitoksi? Ei myymisessä ole mitään hävettävää, kun tuote on kunnossa ja toiminta muutenkin rehellistä.

Jälkeenpäin mietin, missä muissa asioissa tämä myyjä olisi valmis valehtelemaan kiertämään totuutta kaupan saadakseen.

Mitä jos ei kerro kaikkea?

Seuraavanakin päivänä ei-ihan-kaikkea -kertova myyjä nousi taas esiin. Tällä kertaa kaverini kommentoi Facebookissa strukturoituja tuotteita koskevaan juttuun varsin realistisesti:

Koko tuote on muutenkin luotu tuomaan pankeille palkkiotuottoja ja hämäämään asiakkaita, koska on helpompi myydä “pääomaturvattua indeksilainaa” kuin “Pistetään 90% sun rahoista olemattoman koron joukkovelkakirjaan ja ostetaan lopuilla rahoilla täysin spekulatiivisia johdannaisia ja katsotaan miten käy”

Aloin miettiä, että juuri niinhän minä aikoinaan toimin! 😆

Luulen, että rehellisyyden ansiosta voin edelleen moikata arviolta 95% entisistä asiakkaistani, mikä on sijoitustrokarille ihan hyvä luku (eikä edes jäljelle jäävän 5% kohdallakaan tarvitse vaihtaa kadun toiselle puolelle). Ihan täyteen sataan ei pääse mitenkään, koska hyvä sijoitus on aina oma päätös ja huono sijoitusmyyjän vika. Etenkin silloin, jos on aluksi kysynyt riskitöntä tuotetta, ja sen surkeaan tuotto-odotukseen pettyneenä päätynyt 5-6 iteraatiokierroksen jälkeen pankkitalletuksesta vipusertifikaattiin (ja todennut vielä reteästi perään että parikymppiä on semmoinen pikkuraha jonka voi menettää milloin tahansa).

Rehellisyys maan perii

Palataan ajassa kymmenen vuotta taaksepäin, jolloin sijoitusmyyjänä (eli alan kielellä yksityispankkiirina) tein urani alussa kauppaa maankuululla Skandian eläkevakuutuksella. Skandian ”ellu” oli yleisesti leimattu kaikkein surkeimmaksi vakuutustuotteeksi mitä maa päällään kantaa, mutta yleensä arvostelijoilla ei ollut tuotetiedot kunnossa. Numeroiden valossa se oli kiistämättä kuluiltaan kaikkein kamalin tuote, mutta kilpailijoilla oli konepellin alla paljon suurempia peikkoja piilossa. Eikä niitä peikkoja kerrottu esitteessä.

Legendaarinen Skandia

Otetaan lyhyt katsaus eläkevakuutuksiin. Skandia Z07 sisälsi kolme kulua: 7% kulun sisäänlaitetusta rahasta, 5€ kiinteän kuukausikulun ja 1% vuosittaisen hallinnointipalkkion. Maallikko ajatteli vitosen olevan pikkuraha ja prosentin olevan alan vakio vuosikulu, joten erottava tekijä oli 7% alkukulu, joka kilpailijoiden 3-6% kuluihin verrattuna teki vakuutuksesta pahimmillaan tuplahintaisen.

Oikeasti syntipukkina oli kuitenkin se 5€ kuukausikulu, jonka vuoksi vakuutus oli törkeän hintainen pienillä säästösummilla. Jos maksoi minimiä vuoden ja heitti sitten vakuutuksen vapaakirjalle, piti kohderahaston tuottaa vuosittain 7% jotta säästöt pysyivät edes nollilla! Tuotosta oli turha haaveilla.

Sen sijaan kunnon säästösummilla tällä vitosen kk-kululla ei ollut mitään merkitystä. Jos vuodessa takoi vakuutukseen lain salliman maksimin, niin vitosen merkitys painui pian pyöristysvirheen alle. Edes ”törkeällä” 7% merkintäpalkkiolla ei ollut oikeasti merkitystä, koska suurin tekijä on eläkeiässä iskevä henkivakuutusmaksu. Skandialla se oli pyöreä nolla, kun kotimaiset talot perivät sitä härskimmät maksut mitä vanhempana eläkerahoja nosti. Ja tietysti kuolon korjatessa yhtiö piti potista oman osansa, toisin kuin kaikki säästöt palauttava Skandia.

Kilpailijoiden härskit piilokulut

Ero kilpailijoihin nähden tuli selväksi kertalaakista, kun annoin asiakkaan tutkittavaksi käräjäoikeuden päätöksen, jonka mukaan eräs kotimainen kilpailija sai periä puolet kertyneistä säästöistä henkivakuutusmaksuna kun eläkkeen nostoa lykkäsi. Jos se ei riittänyt, niin löin pöytään samoilla lähtötiedoilla tehdyt Nordean ja Skandian eläkelaskelmat, joissa eläkettä nostettiin 62-65 ikävuosien sijaan vasta 70 vuoden jälkeen. Ne näyttivät niin isoa eroa, että kauppa oli yleensä selvä.

Jos asiakas ei uskonut minua niin lähetin hänet omaan pankkiinsa, jolloin viimeistään pankkineidin kakeltelu taikasanojen ”kuinka suuri kulu syntyy henkiturvan muutoksesta” kohdalla vakuutti eläkesäästäjän siitä, että hänelle ei oltu kerrottu ihan kaikkea. Ja niinhän se oli, koska kotimaisen yhtiön asiakkaana hänellä on tasan kaksi huonoa vaihtoehtoa: joko nostaa rahat nopeasti parin-kolmen vuoden aikana (kilpailijoiden elävakuutussopimuksissa oli poikkeuksetta määritetty eläkeikä alkamaan aikaisimmasta mahdollisesta nostohetkestä) jolloin korkea veroprosentti vie rahat verottajalle, tai lykätä eläkettä jolloin rahat viekin vakuutusyhtiö korkeamman henkivakuutusmaksun muodossa.

Eläkevakuutus otettiin kahdesta syystä: joko turvaaman eläkepäivät tai minimoimaan verot, ja näihin molempiin Skandia oli paras tuote. Jos halusi joustavasti rahaa eläkepäivien turvaksi, sai säästöt purkaa haluamallaan aikataululla – jos vaikka sattuikin olemaan hommissa vielä 64 vuoden iässä ja tarvitsi rahat myöhemmin. Ainoa kriteeri oli, että rahat piti olla nostettuna 90-vuotiaana, ja jos viikatemies vieraili sitä ennen, menivät säästöt kokonaisuudessaan (tai itse asiassa 101-prosenttisesti) jälkipolvien törsättäväksi. Tätä moni yrittäjä hyödynsikin – 8500€ firman rahaa joka vuosi verotta perintöpottiin oli verosuunnittelua parhaimmillaan. Vielä eläkevakuutuksia koskeneen lain muuttumisen jälkeenkin tein ison tilin aktivoimalla sadoittain aiemmin myytyjä Skandian vakuutuksia kertomalla asiakkaille mitä eläkkeen koittaessa oikeasti tapahtuu.

Tuotteen ylivoimaisuudesta huolimatta luulen, että 70-90% skandiamyyjistä (tai muistakaan vakuutusmyyjistä) ei tiennyt mitä he oikeasti ovat myymässä, jolloin myyntispiikki piti rakentaa hurjien tuottojen, massiivisten verosäästöjen tai muiden katteettomien lupauksien varaan. Kymmenen samaa nauhaa jauhaneen vakuutusedustajan jälkeen olikin varmasti virkistävä poikkeus kuulla, kun myyntireiska heti tuote-esittelyn alkuun kertoi kulujen olevan Suomen kovimmat. Ja kun rehellisyyden takeeksi oli vielä näyttää mustaa valkoisella tuotteen kilpailukyvystä pitkällä aikavälillä, niin kaupoilta ei voinut välttyä.

Vaihtoehtoinen totuus

Mitä sitten olisi käynyt, jos olisin kierrellyt ja kaarrellut vakuutuksen (karmeiden) kulujen kanssa? Ensinnäkin asiakas olisi kyllä haistanyt ongelmat vaikka niitä olisi peitellyt miten tahansa. Ja vaikka ei olisi haistaisinut, niin hän todennäköisesti olisi tarkistanut kulut suhteessa muihin tuotteisiin jos en olisi itse kertonut kulujen olevan kaikkein suurimmat. Silloin moni olisi päätynyt epämääräisille skandianparjaussivustoille, ja kenties jättänyt niiden jakaman ”vaihtoehtoisen faktan” vuoksi kaupat tekemättä. Kun asiakkaalle kertoi, että tuote on Suomen kallein, niin asiakas kyllä uskoi sen olevan totta – ja hän todennäköisemmin uskoi paremmin myös muut lupaukseni.

Jos myymälläsi tuotteella on huonoja puolia, kannattaa ne ottaa puheeksi itse, jolloin pystyt paremmin kontrolloimaan tilannetta ja säilytät rehellisen miehen maineen, kun käyntisi jälkeen omatoimisella googlailulla ei löydy luurankoja kaapista. Kun nostat kissan pöydälle ja kerrot miksi huonot puolet eivät oikeastaan edes ole oleellisia, kampitat kaikkein vakavimmat myynnin esteet jo etukäteen.

Mitä jos paskan puhumisen sijaan kertoisit asiakkaalle kaiken?

Ego estää kaupat

Edellisen Amazon-satsin saapuessa mietin, että miksihän minä tällaista olen mennyt tilaamaan: eikö tämä opus sopisi paremin jollekin narsistille? Kirja jäikin lojumaan hyllyyn ja sai lukuvuoron vasta viimeisenä kun muut kirjat oli jo luettu. Niinhän siinä kävi, että tämä olikin erän parhaimmistoa.

Ensimmäinen luku ei vielä avannut silmiä, kirja menetteli ja piti otteessaan, mutta sitten alkoi tippua timantteja. Omia mokia on kurja tunnustaa, joten lukijan olo muuttui välillä hieman kiusalliseksi kirjan esimerkkien nostaessa esiin menneisyyden virheitä. Tieto lisää tuskaa!

Oikeastaan ihan jokaisen pitäisi lukea tämä kirja. Riippumatta siitä millä alalla ikinä toimiikaan, on suurin onnistumisen este yleensä oma ego. Vaikka moni tiedostaa onnellisuuden olevan jossain muualla kuin maineessa, mammonassa tai muissa ulkoisissa tekijöissä, niin silti niiden annetaan määrittää elämä.

Erityisesti jokaisen myyjän ja yrittäjän on ehdottoman hyödyllistä lukea tämä kirja. Hyvät myyjät tietävät, että pätemisen sijaan on parempi antaa asiakkaan oivaltaa itse hänelle paras ratkaisu, tai ainakaan asiakkaan kanssa ei kannata antautua väittelyyn; tämä kirja kertoo miksi. Eikä laihojen vuosien kohdatessa kannata roikkua viimeiseen asti ässämersulinjassa (vaikka naapuri tai kollega sitten naureskelisikin käytetylle Skodallesi), koska konkurssin kohdatessa edes ego ei pidä suuresta ja näyttävästä.

Avaavin oppi on palkinnon löytäminen hyvin tehdystä työstä siitä seuraavan palkinnon sijaan. Vaikka myyjä tekisi työnsä täydellisesti, saattaa kauppa silti jäädä syntymättä ulkoisten syiden johdosta. Joskus diilit vain menevät onnekkaille idiooteille, joten omaa arvostusta ei siksi kannata linkittää epäoleelliseen lopputulokseen vaan itse prosessiin. Maailma ei ole reilu paikka, mutta sinä voit olla reilu itsellesi: shampanjan voi poksauttaa parhaalla mahdollisella tavalla hoidetun myyntiprojektin päätteeksi lopputuloksesta riippumatta.

Huvittavan pointtina tästä kaikesta seuraa se, että saat sen mitä et halua. Jos vain tavoittelet kauppoja ja myyntikisan piikkipaikkaa hinnalla millä hyvänsä, niin lyhyellä tähtäimellä pärjäät yleensä mainiosti ainakin isoegoisen myyntijohtajan silmissä. Jatkokauppa kuitenkin tyrehtyy asiakkaiden väistämättä hoksatessa todelliset tavoitteesi.

Jos fokuksesi on rapsakoiden bonusten sijaan rautaisemmassa ammattitaidossa ja asiakkaan auttamisessa, niin ihme tapahtuu. Jatkuvalla treenillä ja prosessiin rakastumalla bonuksesi muuttuvat ajan myötä rapsakammiksi kuin mitä ikinä kuvittelitkaan (vaikka aluemyyntipäällikkö alkuun rutisikin strategiastasi). Tosin se ei ole sinulle enää oleellinen juttu.

Kirja on kaikkiaan hämmentävä. Kerralla ei kaikki aukea ja todennäköisesti parhaaseen tulokseen pääsee palaamalla kirjaan säännöllisesti. Tähän kannattaa tarttua vaikkei kuvittelisikaan kulkevansa egon talutushihnassa (on niitä egoisteja hyväntekeväisyysjärjestöissäkin). Arvosana opukselle on täydet 5/5.

Uskallatko lukea, vaikka egosi haraa vastaan?

Oikeissa töissä

Viikonlopun lehdessä pisti silmääni juttu puhelinmyyjäksi Aurinkorannikolle siirtyneestä Johannasta. Hän oli ilmeisen tyytyväinen, että oli jättänyt työnsä maanrakennusalalla ja lähtenyt Espanjan aurinkoon viime talvena. Kukapa meistä ei olisi ajoittain haaveillut työnsä tekemisestä ainakin talviaikaan jossain muualla kuin täällä Suomen pimeydessä.

Jutussa sinänsä ei ollut mitään ihmeellistä. Tarina on yhä yleistyvämpi, kun ihmiset uskaltavat lähteä tekemään haaveistaan totta. Nykyään kiinnostava osa lehtijuttuja ovat lukijoiden kommentit, eikä tämäkään juttu tehnyt tässä asiassa poikkeusta.

Eniten minua harmittaa yhä toistuva ajatus siitä, että puhelinmyynti on jotenkin toisarvoista työtä. Kommentoijien joukossa oli mm. henkilö, joka työskentelee profiilinsa mukaan yrityksessä, jolle teemme puhelinmyyntiä. Kyseinen henkilö kommentoi Johannalle, että maanrakennusala sentään on työtä, toisin kuin puhelinmyynti. Joku toinen taas kertoi aina myyjää kuulematta lyövänsä luurin korvaan ja kolmas reteästi laittavansa luurin pöydälle.

Mistä oikea työ tulee?

Ovatkohan nämä henkilöt ikinä tulleet ajatelleeksi, että mistä heille oikein työtä tulee? Kuvittelevatko oikeasti, että asiakkaat aina osaavat ottaa yhteyttä oikeaan yritykseen ja ostaa heille sopivimmat palvelut ihan ilman myyjän aktiivista työtä? Jos kaikissa yrityksissä vain luotettaisiin siihen, että tilauskirjat täyttyvät itsestään, niin voin kertoa, että aika moni työntekijä saisi yrityksistä lähteä kilometritehtaalle.

Eniten minua sieppaa, että meidän vastakkainasettelulla ja yleistyksillä pyörivä keskustelukulttuuri niputtaa kaikki puhelinmyyjät yhdeksi stereotyyppiseksi massaksi. Sinänsä kyseinen lehden juttukin hieman ylläpitää samaa asenteellisuutta käyttämällä kertaalleen termiä ”luukuttaminen” ja kertomalla kuinka Johanna ottaa 100-200 puhelua päivässä. Tämän yleistämisen vuoksi useissa yrityksissä nähdään tiesmitä key account managereita ja asiakasyhdyshenkilöitä, jotka tosiasiassa ovat aitoja myyjiä. Jollainhan se ilmeisesti on perinteisistä luukuttajista pyrittävä erottautumaan.

Haluan kuitenkin muistuttaa, että puhelinmyyjän tittelillä on töissä monenlaisia ihmisiä. Puhelinmyyjillä on monia, erittäin haastaviakin toimeksiantoja ja puhelinmyyjien ansiosta monella teistä on mahdollisuus päästä näyttämään omat taitonne erilaisissa töissä maksavien asiakkaiden kanssa.

Jos ei olisi myyjiä, niin ei yrityksissä tarvittaisi ihmisiä millään muillakaan titteleillä. Jos yrittäjä ei alkuun saa omaa tuotettaan ja ideaansa myytyä, ei yrityskään kauan pyöri. Etenkin nuoret työelämässä aloittavat: opetelkaa myymään ja olkaa rohkeasti myyjiä, ei se digiaikakaan muuta mihinkään sitä tosia asiaa, että myyntiä ihmisten välillä tullaan tarvitsemaan tulevaisuudessakin. Ja jos myyjät itse eivät arvosta tekemäänsä arvokasta työtä ja tee sitä pitkäjänteisesti perinteisestä luukuttamisesta poiketen, niin näitä vähätteleviä kommentteja saadaan lukea vielä tulevina vuosinakin.

Pienet asiat ratkaisevat suuria asiakaspalvelussa II

Tavallinen perjantaipäivä tavallista paremmassa ruokakaupassa. Olin ollut esittelemässä asiakkaan tuotteita ständillä useamman tunnin ajan, ja ihaillut etäältä kassahenkilöiden ripeätä ja iloista toimintaa pitkin päivää. Olin ihmetellyt myös, että asiakkaita riitti tasaisena virtana koko ajan; jotenkin tässä kaupassa vaikutti olevan sellainen fiilis, että mielellään kävisin täällä työpäivän päätteeksi tekemässä viikonlopun ostokset.

Pakattuani omat esittelyständini yllätti kuitenkin tarve käydä naistenhuoneessa ennen ostoskierrosta. Olin ohjannut päivän aikana parikin asiakasta wc-tiloihin, joten tiesin mihin mennä. Ikäväkseni asiakaswc:n oveen oli kuitenkin kiinnitetty lappu: epäkunnossa.

Minä menin sitten kysymään kassatytöltä, että kun olen tuossa päivän seisoskellut ja nyt olisi tarvetta päästä vessaan, että löytyisikö talosta mitään muuta wc:tä mitä voisi käyttää. Nuori tyttö epäröi, ja kysyi toiselta, että onko asiakaswc todella epäkunnossa, ja olisiko mitään muuta wc:tä mahdollista käyttää. Vanhempi kassahenkilö totesi hänelle, ettei valitettavasti ole.

Minä sitten totesin myös, että sepä harmillista; vein ostoskorini takaisin, keräsin tavarani ja poistuin. Kun kerran starttasin autoni ja lähdin etsimään wc:tä, niin ei liene vaikea arvata, ettei auton nokka enää kääntynyt viikonloppuostoksille tuohon kauppaan. Vaihtoehtoisesti pienellä joustamisella olisi useampikin heräteostos voinut tarttua matkaan, koska olin jo valmiiksi positiivisuudella virittyneessä mielentilassa lähdössä tutkailemaan kaupan hyllyjä.

Nyt päädyin kotimatkalla huoltoasemalle helpottamaan oloani ja päädyin tilaamaan itselleni myös lihapulla-annoksen. Siitä kehkeytyi sellainen oivalluksien täyteinen kokemus, että siitä lisää seuraavassa tekstissä…

Pienet asiat ratkaisevat suuria asiakaspalvelussa

Tavallinen arkipäivä tavallista paremmassa ruokakaupassa. Pakkasin tavaroitani kassalinjalla ja huomioni kiinnittyi kassaneidin kysymykseen perässäni tulevalle asiakkaalle. Kääntyessäni katsomaan oli neidillä kädessään keltainen jauhelihapaketti, jota hän ei vielä ollut vetänyt koodinlukijan läpi.

”Hei, oliko sinulla tarkoituksena hyödyntää tämä jauhelihatarjous, siis se jossa kaksi pakettia jauhelihaa saa yhteishintaan 5€?”

Asiakas selvästi hiukan hämmentyneenä vastasi hänelle: ”kyllä, juuri se.”

Kassaneidin ja asiakkaan välisessä keskustelussa selvisi, että ketjun määräämässä tarjouksessa oli ehdotonta, että valitsee ostoskoriinsa kahta erilaista jauhelihaa, eikä käynyt niin, että asiakas olisi ostanut kaksi pakettia broilerin jauhelihaa, vaan toinen piti vaihtaa esim. naudan jauhelihaan, jotta tarjouksen ehto täyttyy. Tällä kertaa kassaneiti näki lähellään toisen kaupan työntekijän, joka jo ystävällisesti tarjoutui lähtemään vaihtamaan pakettia toiseen.

Miten pieni asia, millä oli kuitenkin erittäin suuri merkitys asiakkaan asioimiseen kaupassa jatkossakin. Kuinka helppo olisi kassaneidin ollut olla kokonaan huomioimatta asiaa tai välinpitämättömästi vain vetää tuotteet lukijan läpi? Rahastaa asiakas ja ottaa seuraava asiakas jonosta käsiteltäväkseen. Asiakas olisi sitten kotonaan tutkinut kuittia ja ihmetellyt vääriä kassahintoja, vaikka olikin tällä kertaa itse tulkinnut epähuomiossa väärin hintalappua. Kokemukseni mukaan vääristä kassahinnoista ei ainoastaan harmistuta itse, vaan se on niin suuri luottamusta rapauttava tekijä, että siitä kerrotaan myös harmissaan muutamille omille tutuille, jotka myös tekevät omat ostospaikkavalintansa suositusten tai niiden puutteiden perusteella.

Sillä, että tavallisenakin arkipäivänä tämä kassaneiti muistaa palvella jokaista asiakastaan asiakkaan etua ajatellen, on tämän kaupan tulevaisuutta ajatellen todella iso asia. Etenkin kun kassalta mukaan lähtee se viimeinen muistijälki palvelukokemuksesta. Vaihtoehtona olisi ollut useamman asiakassuhteen menettäminen tai asiakassuhteen lujittaminen niin, että asiakas jatkossakin voi luottavaisin mielin palata kauppaan tietäen, että häntä asiakkaana arvostetaan.

Tällaista palvelua nähdessä on mukava miettiä, että minuakin kohdeltaisiin vastaavassa tilanteessa samalla lailla ja tyytyväisenä palaan minäkin varmasti tuohon kauppaan uudestaan!

Asenne ratkaisee – oletko positiivinen vai negatiivinen myyjä?

Asenne ratkaisee miltä maailma näyttää

Pyrin jakamaan uusille puhelinmyyjille tietyntyyppistä soittolistaa, jotta tulokset ovat paremmin ennakoitavia ja pystyn puuttumaan vääränlaiseen myyntityyliin riittävän varhaisessa vaiheessa. Turhan usein myyjät luovat itselleen omat tarinansa joissa ei ole päätä eikä häntää.

Kerrankin kävi niin, että kaksi myyjää aloitti työt samana päivänä. Materiaali oli molemmilla samaa, ja aiemman kokemuksen perusteella se oli hyvää ja kaupan pitäisi käydä. Jaoin listalta satunnaisesti 100 nimeä molemmille.

Viikon jälkeen keskustelin molempien kanssa kokemuksista ja kehittymiskohteista. Toinen myyjä oli käynyt läpi kaikki 100 yritystä ja toinen vasta 50. Palaute soitettavasta materiaalista erosi jonnin verran:

  • ”Nämä kaikki ovat tosi mukavia ja suhtautuvat tuotteeseen positiivisesti. Oikeastaan kukaan ei ole ollut suoraan vastaan. Tossa on tosi monta hyvää tarjousta vetämässä ja niiden kanssa jotka nyt eivät voi just nyt ostaa palataan asiaan jossain kohtaa.”
  • ”Tämä lista on kyllä ihan paska lista. Täällä on tosi paljon firmoja konkurssissa tai toiminta lopetettu. Sitten on paljon semmoisia joita ei kiinnosta yhtään tai ne on jo ostaneet kilpailijoilta.”

Positiivinen myyjä oli käynyt läpi 50% vähemmän asiakkaita, mutta päässyt hyvin jutulle heidän kanssaan. Jälkimmäinen myyjä oli pysähtynyt ensimmäiseen ”ei”:hin ja ennakkoasenteisiinsa. Materiaali on kuitenkin ollut molemmille samanlaista: näin suuressa määrässä ei mitenkään ole mahdollista, että toiselle myyjälle olisi valikoitunut 50 ”hyvää” ja toiselle 100 ”huonoa” asiakasta.

Älä aseta ennakko-oletuksia

Vielä hurjempi tapaus on myyjäm joka päättää asiakkaan kanssa puhumatta ettei asiakas osta. Nimi saattaa kuulostaa eläkeläisten nimeltä, firman toimiala väärältä tai verkkosivut amatöörimäisiltä. Myös liikevaihto voi kuulostaa liian pieneltä tai liian suurelta, maalainen Kainuusta ei kuitenkaan osta ja stadilaisillehan on ihan turha myydä mitään. Ulkomaalaiselta kuulostava kaveri kannattaa skipata ihan ensimmäisenä.

Joskus saan itseni kiinni ennakko-odotuksista. Lykkään soittoa prospektille, joka ei kuitenkaan osta, tai ajattelen vuosi sitten pers’aukisen olevan edelleen pers’aukinen. Jostain kumman syystä kauppoja tulee yllättävän paljon juuri näiltä ei-niin-potentiaalisilta asiakkailta, kunhan heitä vain lähestyy avoimin mielin.

Asenne siis ratkaisee mitä tapahtuu.

Jos etukäteen päätät, ettei asiakas osta, niin olet varmasti oikeassa. Kun taas päätät, että asiakas varmasti ostaa, niin kaupan todennäköisyys on paljon suurempi.

Esimerkkejä näkökulmista

Maailmaa voi katsoa monin silmin. Siinä missä negatiivinen myyjä heittää hanskat tiskiin näkee positiivinen myyntitykki loistavia kaupantekomahdollisuuksia:

Mitä asiakas sanoo

Mitä negatiivinen myyjä miettii

Mitä positiivinen myyjä miettii
Ei kiinnosta Ei kauppaa, en soita ikinä Neitseellinen maa! Asiakas ei ole vielä kuullut tästä ja ostaa varmasti jahka kuulee!
Just ostin kilpailijalta, en tarvitse. Ei kauppaa, en soita ikinä Loistavaa, asiakas tarvitsee palvelua! Selvitän koska se ostaa seuraavan kerran.
Ei pysty kun ei ole rahaa Ei kauppaa, en soita ikinä Meidän palvelulla säästää rahaa. Sorvaan sille hyvän maksuajan.
Kerran kokeilin kilpailijan tuotetta ja se oli huono Ei kauppaa, en soita ikinä Kilpailija on sössinyt. Varma kauppa!
En osta mitään puhelimessa Ei kauppaa, en soita ikinä Nyt muuten ostat!
En tarvitse kun olen myymässä firmaa Ei kauppaa, en soita ikinä Loistavaa, jos et sinä osta niin uusi omistaja viimeistään. Kaupan jälkeen tälläkin kaverilla voi olla tuhdisti ostovoimaa – mitä jos se vaikka perustaa uuden firman?
En tarvitse just meni firma konkkaan Ei kauppaa, en soita ikinä Harmin paikka. Meinaakohan se jatkaa toisessa firmassa?
En tarvitse kun olen jäämässä parin vuoden päästä eläkkeelle Ei kauppaa, en soita ikinä Hieno homma! Nyt on varmaan jo velat maksettu ja isännällä lompakko kunnossa. Mitäs jos tekisit viimeisitä vuosista helpompia / mukavampia / tuottoisampia?

Extra: esimerkki ilmoitusmyyntiin

Mieleen palautui muutama esimerkki ilmoitusmyynnistä, jossa asiakkaat koittavat usein kieltäytyä tilaamasta omaan työtilanteeseensa vedoten. Hyvä myyjä tietysti blokkaa yksinkertaisimmat tekosyyt joihin aloittelija usein tyytyy!

Mitä asiakas sanoo

Mitä negatiivinen myyjä miettii

Mitä positiivinen myyjä miettii
Ei pysty kun ei ole töitä Ei kauppaa, en soita ikinä kun tämä on joku köyhä joka ei varmaan ikinä osta No mutta sittenhän kannattaa mainostaa että saa niitä töitä! Teen sille kaupat.
Ei pysty kun on liikaa töitä Ei kauppaa, en soita ikinä kun sillä on töitä muutenkin No mutta sittenhän kannattaa mainostaa että on jatkossakin töitä! Teen sille kaupat.