Minua on jo pitkään hiertänyt etenkin teleoperaattorien toiminta vanhojen asiakkaiden kohdalla. Arkistoista löytyy mm. Elisan tapa pakottaa vastaanottamaan markkinointia ja kolme vinkkiä vanhojen asiakkaiden pitämiseen tyytyväisenä. Tällä kertaa Telia lunasti porsastelullaan paikan blogiin.
Puhelinoperaattori – pakollinen paha
Puhelinhommia kun tehdään, niin meiltä löytyy jokunen puhelinliittymä. Vaikka operaattoreita on Suomessa kolme, ei niiden välillä tunnu olevan kilpailua. Käytännössä homma toimii niin, että tuulettimen likaantuessa operaattori vaihtuu siihen, jonka vanhemmat synnit ovat ehtineet himmentyä eniten. Miksei kukaan halua toimia niin, etten edes haluaisi harkita operaattorin vaihtoa?
Tällä kertaa Telia oli keksinyt mainion rahastuskeinon, ja oli pulpauttanut kaikki talon liittymät 4G-paketeista 5G-paketeiksi. Kenties päivityksestä oli ilmoitettu jossain verkkolaskun vitosliitteen marginaalissa, mutta joka tapauksessa muutos oli jäänyt huomaamatta. Veikkaan, ettei kesälle sattunut päivitysajankohta ollut sattuma – silloin nimittäin laskutuksen kanssa häärää jos jonkinlaista kesähessua.
Käytännössä muutos tarkoitti parin euron hinnankorotusta kuukaudessa liittymää kohden. Muutos voisi olla jotenkin perusteltu, mikäli liittymistä lähtisi gigatolkulla dataa, mutta meidän tapauksessamme 5G-liittymistä ei ole mitään hyötyä, koska puhelimilla vain soitetaan. Eipä meillä taida edes olla 5G-puhelinta kellään.
Periaatteessa asialle olisi voinut kohauttaa olkapäitä ja keskittyä johonkin tuottavampaan. Kun missionamme on myyntityön arvostuksen nostaminen, niin eihän tällaista voi sivuuttaa: tarjolla on herkullinen aihe blogiin. Ja vaikka kuukausitasolla puhutaan “vain” kymmenistä euroista, on summa vuositasolla jo ihan merkittävä – ja loppujen lopuksi se on poissa omasta pussista. Kyllä tässä tuntipalkalle pääsee.
Reklamointi Telialle
Siispä reklamoin asiasta Teliaa. Pyysin muuttamaan liittymään takaisin 4G-paketeiksi ja hyvittämään liikaa perityn määrän. Jälkeenpäin viestiä katsoessa olen aikan hyvin onnistunut peittämään suuttumukseni!
Telialla kesti tuttuun tapaan viikon verran reagoida asiaan. Ensin tuli soitto, mutten kesken palaverin voinut vastata. Meilissä odotti tieto vastauksesta, joka tuntui suorastaan typerältä.
Huoh. Viestistä saa sen kuvan, että asiakasta pidetään ihan tyhmänä. Miksi haluaisin pitää etuhinnan, joka on alkuperäistä kalliimpi – varsinkin kun hinta vielä nousisi vuoden kuluttua. Haiskahtaa…
Vieläkin hermo piti sen verran hyvin, että viestin kehtaa julkaista:
Asiaan reagoitiin seuraavana päivänä soittamalla. Ensimmäisenä varoiteltiin puhelun nauhoittamisella, mikä on ihan ymmärrettävää pelottelua, sillä kaikki ihmiset tuskin suhtautuvat puolisalaiseen hinnankorotukseen samalla tyyneydellä kuin minä. Jouduin vielä kolmannen kerran selventämään mitä haluan, ja viimeisen epätoivoisen vaikuttamisyrityksen jälkeen aspa suostui vaatimuksiini.
Loppuprosessi sujui nopeasti. Pian puhelimeen kilahti tekstiviestillä tieto liittymätyypin vaihdosta ja ohje käynnistää puhelin uudelleen. Samalla huomasin, että totta tosiaan – samanlainen ilmoitus liittymätyypin vaihdoksesta löytyi juhannuslauantailta klo 8:05. Kas kummaa että asia on mennyt ohi, mielenkiintoinen päivitysajankohta!
Jälkeenpäin mietin, että on tämä aika härskiä. Telia päivittää liittymiä kalliimpiin lupia kysymättä, ja ajoittaa muutoksen vielä juhannuspäivän aamuun, jolloin puoli Suomea on vajaavaltaisessa tilassa. Vaikka itsellä juhannus meni iisisti (todisteena 5 km lenkki kyseisenä lauantaiaamuna), en silti ole noteerannut koko muutosta.
Aspan mukaan muutoksesta oli kuulemma kerrottu uutiskirjeessä. Ihan kiva, mutta olen peruuttanut Telian uutiskirjeiden tilauksen. Muutenkaan käytäntö ei ole kovin hyvä. En minäkään voi muuttaa sopimuksia asiakkaita kuulematta, ja vain pokkana ilmoittaa hinnankorotuksista Facebookissa.
Mikä järki tässä on? Tietysti raha.
Telian markkinaosuus Suomessa on noin 30%. Yritysliittymiä on käytössä koko maassa 2,5 miljoonaa, josta Telian osuus on siten n. 750 000 liittymää. Mikäli vaikkapa 500 000 liittymää muutetaan kalliimpaan, tekee parin euron mitätön korotus miljoonan joka kuukausi. Jos siinä jokunen asiakas menetetäänkin, niin ei tunnu tuloksessa.
Parempi tapa
Miten asia sitten kannattaisi hoitaa?
- Älä korota hintoja ”salaa”. Luulisi olevan itsestään selvää!
- Älä väitä muutoksen tuovan asiakkaalle etua, jos se oikeasti ei tuo. Ihmiset eivät ole tyhmiä!
- Jos jäät tuhmuuksista kiinni, korjaa tekosesi ilman säätöä
Loppujen lopuksi liittymät palautuivat alkuperäiseen tilaan, joten tarinalla on ainakin siedettävä loppu. Toivon mukaan sadat tuhannet muutkin yritysasiakkaat ovat olleet hereillä, etenkin jos 5G-liittymästä ei ole mitään hyötyä.
