Virheiltä ei voida vältty niin pitkään kun myyntiprosessissa (tai sen suunnittelussa!) on mukana ihmisiä. Ja koska virheiltä ei voi välttyä, pitää ne käyttää hyödyksi. Hoitamalla reklamaatiot mallikkaasti, voitat asiakkaan luottamuksen. Kun osoitat, että palveluillasi on muutakin kuin perävalotakuu, etkä koita kiemurrella vastuustasi, osoitat (valitettavasti) olevasi poikkeuksellinen myyjä. Sen jälkeen kilpailijan on hyvin hankalaa saada jalkaa oven väliin.
Suomalaiset ovat siitä merkillisiä jässiköitä, että valittamisen kynnys on korkea. Monta kertaa olen todistanut pieleen mennyttä ostosta, josta kuitenkaan ei valiteta. Ravintolassa pihvi on liian kypsä/raaka, verkkokauppa toimittaa väärän tuotteen tai tuote hajoaa ensimmäisellä käyttökerralla. Valittamisessa ei tietenkään ole järkeä parin euron jutuissa, mutta eniten minua ihmetyttävät marttyyriasiakkaat, jotka kokevat ansainneensa huijatuksi tulemisen kohtalon.
Palautepuhelu
Asiakas kannattaa ehdottomasti kontaktoida tapaamisen jälkeen ja varmistaa kaiken olevan kunnossa. Usein asiakas on tyytymätön, koska hän muistaa tilanneensa jotain mutta mitä on toimitettu, erityisesti niissä tilanteissa kun asiantunteva myyjä on havainnut asiakkaan tarvitsenvan A:n sijaan B:n. Suurin osa tapauksista on helppo korjata: lähetetään unohtunut osa, korjataan virheet ja päivitetään laskun summa oikeaksi.
Palautepuhelu jää monella myyjällä tekemättä sen vuoksi, että myyjää pelottaa asiakkaan palaute. Myyjä voi pelätä asiakkaan peruvan kaupan, tai häntä voi arveluttaa onko asiakas tyytyväinen jos etuja on tullut liioiteltua. Myyjää voi myös pelottaa lisätyö jos jotain reklamoitavaa ilmenee. Puhelu kannattaa kuitenkin ottaa, koska asiakkaan ollessa tyytyväinen on lisäkaupan tekeminen erittäin helppoa!
Näin hoidat reklamaation
Kun olet yhteydessä asiakkaaseen, niin pidä kynä ja paperia lähettyvillä, jotta saat koko tarinan paperille. Keskustelun aikana on turha alkaa väitellä asiakkaan kanssa vaan kirjata ylös asiakkaan reklamaatio. Vaikka asiakas olisi käyttänyt tuotetta virheellisesti, on vika viimekädessä huonossa ohjeistuksessa; pidä siis mölyt mahassa ja anna asiakkaan purkaa pettymyksensä sanoiksi. Sen jälkeen on helpompaa löytää molempia osapuolia tyydyttävä ratkaisu.
Kun asiakas on lopettanut, voi vielä kysyä mestarimyyjämme Börjen sanoin:
- Oliko vielä jotain muuta?
Vasta kun asiakas on todennut tässä olleen kaiken, on myyjän vuoro puhua.
Kertaa asiakkaan sanoin mitä on tapahtunut, mutta älä edelleenkään väittele, vaan kysy ymmärsitkö nyt oikein. Kun olette asiakkaan kanssa yhtä mieltä tapahtumista, voit esittää ratkaisuehdotuksen. Tässä kohdassa nopeus on valttia, hoida asia kuntoon mahdollisimman pian ja mahdollisimman pienin vaivoin asiakkaalle.
Mikäli asiakas on itse hölmöillyt ja omalla toiminnallaan rikkonut kalliin laitteen, niin tilanne toki korjataan, mutta asiakkaalta luonnollisesti vaaditaan kompensaatiota. Suurin osa asiakkaista ymmärtää mokanneensa, ja tarttuu tilaisuuteen korjata asiat kasvojaan menettämättä. Näitä tilanteita varten kannattaa selvittää myymänsä tuotteen katerakenne, jolloin pystyy esimerkiksi tarjoamaan asiakkaalle uuden tuotteen nollakatteella.
Moni murehtii joutumista turhasta valittavien huijareiden kohteeksi takuuasioissa. Mikäli joku selvästi kieroilee ja väittää esim. tuotteen kadonneen postissa vaikka on pomminvarmasti saanut sen, kannattaa kaveri toki laittaa mustalle listalle. Liian höveli ei tietenkään kannata olla, mutta yleisesti ottaen tyhjänvalittajat ovat harvassa. Vaikka ottaisikin asiakkaan mokaa vähän omaankin piikkiinsä, kannattaa se yleensä pitkällä tähtäimellä, koska asiakas todennäköisesti ostaa vastavuoroisuuden periaatteen mukaisesti uudemmankin kerran.
