Kirjoitin pari viikkoa sitten puheluiden nauhoittamisesta, ja väitin silloin nauhoittamisen heikentävän myyntipuheluiden laatua. Aihe kirvoitti keskustelua, ja vastakkaisia mielipiteitä esitettiin. Sattumalta törmäsin aineistoon, jonka pohjalta näkemykseni tarkentui.
Stressaavat torakat
Ajattelun aihetta tarjosi vähemmän yllättäen Jari Sarasvuo, jonka mainiot aamulenkit saivat jatkoa MojoMornings:ien muodossa. Heti toisessa osassa tuli sopivasti vastaan vanhoja tutkimuksia torakoiden käytöksestä, ja lisätietopyynnön jälkeen pääsin varsin vanhojen eläinten oppimista käsittelevien tutkimusten pariin.
Jari kertoi lenkillä torakkakokeista, joissa oli mitattu torakan nopeutta sen pyrkiessä kirkkaasta päivänvalosta pimeän pesäkolon suojiin. Torakka kipitti kohti suojaa nopeimmin silloin, kun muita torakoita oli näkemässä. Jos torakan taas piti etsiä reitti labyrintin läpi, hidasti torakkayleisö vauhtia.
Tutkimusten mukaan pelkkää raakaa tekemistä vaativissa tehtävissä yleisö parantaa yksilön suoritusta. Sen sijaan luovuutta ja oppimista vaativissa testeissä muiden läsnäololla on päinvastainen vaikutus. Vastaavia tuloksia on saatu tutkimuksissa myös mm. linnuilla.
Torakoista ja muistakin eläimistä on pitkä matka ihmisiin, mutta silti aloin miettiä miten tämä toimii ihmisillä? Onneksi Jari kertoi aamulenkillään myös HPK:n lätkätreeneistä, joissa luistin oli liikkunut tavallista tiukempaa tahtia Jukka Jalosen saapuessa jäähallille (simppeliä tekemistä). Vastaavasti toimistolla niskan takana hengittävä, excelin valmistusta viiden minuutin välein kyselevä esimies alkaa stressata ja tulos sakkaa (vaativaa aivotyötä).
Uusi hypoteesini on, että nauhoituksen vaikutus riippuu tehtävän soittotyön tyypistä:
Perusluukuttajan tulos paranee, kun myyjä tietää jonkun kuuntelevan. Esimerkiksi tiukasti skriptattujen puheluiden kohdalla ei tarvitse ajatella, sen kun vaan vetää joka kohdan läpi. Hymy on korvissa ja kuola lentää läpi puhelun työn sankarin kertoessa lehtitilauksen kaupanpäällisistä. Clousatessa myyjä käy päälle kuin yleinen syyttäjä, jota viideskään EI ei pysäytä. Mikä sankari!
Ratkaisumyyjän tulos heikkenee, kun myyjä tietää jonkun kuuntelevan. Myyjän luovuus katoaa ja ratkaisun hakeminen vaikeutuu. Oppiminen hidastuu. Pitkän tähtäimen hyötyjen sijaan fokus palaa tähän hetkeen.
Sama ihmisillä
Muistelin kirjahyllystä löytyvän lisänäyttöä aiheeseen. Daniel Pinkin kirjan Drive mukaan keppi ja porkkana nopeutvat ainoastaan suorittavan työn tekijää: ojaa kaivaa nopeammin euron kuvat silmissä. Sen sijaan älyllisten ongelmien ratkaisemisessa ulkoinen palkkio ainoastaan hidastaa ratkaisua ja bonuksena tappaa sisäisen motivaation. Luovan työn tekijää ei keppi ja porkkana auta.
Pink kertoo vuonna 2009 tehdystä tutkimuksesta, jossa verrattiin valtion rahoitusta saaneiden tutkijoiden (tiukka seuranta, ennalta määrätty tulos, epäonnistuminen katkaisee rahoituksen) ja yksityiseltä säätiöltä rahoitusta saaneiden tutkijoiden (suuri tutkijanvapaus, virheet ok, palkitaan onnistumista pitkällä tähtäimellä) onnistumisia. Kas kummaa, että tiukan seurannan alla työtä tehneet eivät saavuttaneet yhtä merkittäviä tutkimustuloksia kuin työrauhan saaneet tutkijat.
Toinen tutkimus koski taiteilijoita, joiden töiden laatua verrattiin sen mukaan, oliko kyseessä tilaustyö vai taiteilijan oman inspiraation tulos. Tässäkin vapaat kädet saanut tekee parempaa jälkeä kuin tilaajan ohjeita noudattanut ja valvonnan alla toiminut taiteilija. Ja mitäpä muuta ratkaisumyynti on kuin taidetta, jossa myyjän luovuus on suuressa roolissa!
Yhteenvetona uskon puheluiden kuuntelemisen (tai kepin ja porkkanan ylipäätään) toimivan ainoastaan yksinkertaisissa tehtävissä. Kun puhelu noudattaa tiettyä skriptiä, jossa myyjä etenee asiakkaan sanomisten mukaan kohti puhelun päätöstä, ei tieto puhelun kuuntelusta välttämättä pilaa tulosta. Sen sijaan ratkaisumyynnissä myyjän on saatava oma rauha. Silloin myyjä voi käyttää luovuttaan, ratkaista asiakkaan ongelmia ja ylipäätään ymmärtää asiakkaiden joskus radikaalistikin toisistaan eroavia tilanteita.
Lähteitä:
Daniel Pink – Drive, The surprising truth that motivates us
https://psycnet.apa.org/record/1960-00839-001
https://psycnet.apa.org/record/1933-04439-001
https://deepblue.lib.umich.edu/bitstream/handle/2027.42/33455/0000859.pdf