Myyjien perushaaste ja pahin kaupan este on itsekeskeisyys. Myyjä puhuu itsestään, yrityksestään ja tuotteestaan keskittyen asioihin, jotka kiinnostavat häntä itseään; sen sijaan, että puhuisi asioista jotka kiinnostavat asiakasta. Eihän sellaista kukaan jaksa kuunnella kovin pitkään.
Keskity asiakkaaseen, älä itseesi
Jo puhelun alku voi mennä metsään. Vertaa aloituksia ”ehditkö jutella hetken” ja ”ehditkö kuunnella hetken”. Kumpi houkuttelee enemmän?
Jutulle päästyään turhan moni myyjä unohtaa helppoheikkien olevan toimiva konsepti vain markkinoilla ja niilläkin viime vuosisadan puolella. Ei asiakasta kiinnosta koirasi juoksuaika, ellei hänellä itselläänkin ole koiraa. Eikä usein silloinkaan. Jätä nyt edes oma sairaskertomuksesi ainakin jakamatta.
Hyvä myyjä malttaa mielensä vaikka kuinka houkuttelisi kertoa jotain itseä kiinnostavaa. Sen sijaan hän pitää keskustelun asiakasta kiinnostavissa aiheissa, minkä ansiosta hän ymmärtää jo ennen varsinaiseen myyntivaiheeseen siirtymistä paremmin miten asiakas toimii ja kuinka hän maailman näkee. Vaikka omien juttujen höpöttelyä yleensä kannattaa välttää, niin toki omien kokemusten jakaminen on suositeltavaa silloin, kun ne selvästi limittyvät asiakkaan kertomaan.
Keskity hyötyihin, jotka ovat asiakkaalle tärkeitä
Myyjillä on usein pakottava tarve kertoa kaikki mahdollinen hyöty, minkä asiakas ikinä voi saada. Ei kuitenkaan ole mitään järkeä oksentaa kaikkia oleellisia ja epäoleellisia hyötyjä asiakkaan päälle, jos asiakas on kiinnostunut oikeasti vain yhdestä niistä. Ei kukaan jaksa kuunnella asioita, jotka eivät ole kiinnostavia.
Arvaamisen sijaan kannattaa kysyä mikä asiakasta kiinnostaa. Tarvekartoituksen jälkeen myyjän ainakin pitäisi olla hyvin kartalla siitä, miten asiakas toimii ja mitä ominaisuuksia hän arvostaa. Kysy, älä oleta!
Esimerkiksi Teslan sähköauton voi myydä lukuisilla eri argumenteilla. Perinneautojen vastaiskua odotellessa Tesla on luokassaan yleensä suorituskykyisin, energiatehokkain, ympäristöystävällisin, tilavin, turvallisin, edullisin ja ottaa vastaan suurimman lataustehon. Kaiken lisäksi auto vieläpä helppokäyttöisin mietitäänpä sitten käyttöliittymää, kännykkäsovellusta tai Supercharger-lataamisen helppoutta ilman tägejä, maksukortteja, sovelluksia tai maksunvahvistuksia. Nopeasti laskien piikkipaikkoja kertyy kymmenkunta, mutta riittäisikö ostopäätöksen vähempikin? Jaksaisitko itse kuunnella myyntiräpit kaikista näistä hyödyistä?
Itselle tärkeintä on selän painuminen penkkiin vauhtipoljinta painaessa. Muilla ominaisuuksilla ei minulle saa autoa myytyä, kunhan ominaisuudet ovat siedettäviä, joten myyjä hukkaisi aikaa vaahdotessaan niistä. Rehellisyyden nimissä ympäristöystävällisyys ei ole autoa ostaessa ikinä ollut merkittävä tekijä (pihassa on ollut parikin V8-mallista bensakrematoriota, joiden olemassaolon olen kompensoinut vähemmän itseä häiritsevillä ympäristöteoilla), joten stereotyyppiseen ajatteluun taipuvainen myyjä olettaisi pieleen. Liialliseen viherhihhulointiin taipuva myyjä tekisi pikemminkin hallaa puheillaan.
Vastaavasti joku toinen on huolissaan pesueensa hyvinvoinnista, ja haluaa Teslan huippuluokan turvallisuuden ja hyvien tilojen vuoksi. Häntä erinomainen suorituskyky taas ei kiinnosta pätkääkään. Tökerön myyjän hehkuttaessa hyvää kiihtyvyyttä asiakas suutahtaa, mutisee jotain kaahareista ja poistuu skodakaupoille. Meitä on moneen junaan.
Kohtele toista kuten hän haluaa itseään kohdeltavan
Kultainen sääntö, jonka mukaan ihmisille pitää tehdä kuten itselle toivoo tehtävän, soveltuu lähinnä narsisteille. Parempi tapa on kohdella toista kuten hän itse toivoo itseään kohdeltavan.
Hyvä myyjä keskustelee siksi ainoastaan asiakasta kiinnostavista asioista. Jos asiakasta kiinnostaa vain yksi hyöty, niin sitten jutellaan siitä, vaikka kuinka polttelisi kertoa itselle tärkeämmistä hyödyistä.
Yhteen asiaan keskittyminen ei edes tarkoita saman asian toistoa. Semmoista ominaisuutta ei yksinkertaisesti ole, etteikö sitä voisi esittää viidestä tai kymmenestä eri näkökulmasta. Ja kun asiakas oppii 10 itselle syytä ostamiselle, hän muistaa niistä seuraavana päivänä suuremman osan, kuin jos kertoisi 20 vähemmän kiinnostavaa perustelua.
Keskity seuraavissa asiakaskohtaamisissa minimimäärään hyötyjä. Älä lopeta tarvekartoitusta ennen kuin tiedät, mikä saa asiakkaan oikeasti syttymään. Ja kun löydät kipinän, jatka puhaltamista kunnes innostusta ei saa enää sammumaan.
Onko tuotteen esittely asiakas huomioiden kunnossa? Jos aktiivinen kuuntelu ja tarvekartoitus vaatii harjoitusta, niin otapa reippaasti yhteyttä allaolevalla lomakkeella.
