Puhelun palikat -malli on päivittynyt 2022 -versioon. Uudet palikat alkavat täältä, mutta kaikin mokomin lue toki vanhatkin jutut!
Tilaus on aina syy juhlaan. Ennen bileitä vedetään kuitenkin vielä kauppa yhteen: mitä tilattiin, millä ehdoilla ja mihin hintaan. Yhteenveto on erittäin tärkeä, koska sillä vältetään ikävät selvittelyt jos asiakas on ymmärtänyt jonkin kohdan väärin. Hyvä myyjä tuntee tuotteensa useimmiten niin paljon paremmin kuin asiakas, joten on luonnollista ettei tarkinkaan myyjä aina kaupanteon tiimellyksessä muista mainita kaikkia itselleen itsestäänselviä detaljeja. B2B-kaupassa kannattaa vielä erikseen mainita sisältääkö hinta arvonlisäveron vai ei.
Tärkeä tilausvahvistus
Asiakkaalle täytyy aina lähettää kirjallinen tilausvahvistus. Jos yritykselläsi ei jostain syystä ole tällaista käytäntöä, niin voit itsekin lähettää asiakkaalle vapaamuotoisen sähköpostin. Vahvistus toimii myyjän muistilistana sekä selkänojana, jos asiakas muistaa väärin mitä on tilannut. Etenkin kun kyseessä tuote, jolla on pitkä toimitusaika, kannattaa vahvistus tehdä huolella. Vaikka asiakkaan kanssa kävisi kuinka hyvin asiat läpi, niin jo seuraavana päivänä suurin on osa unohtunut.
Omalla kohdalla tilausvahvistus on pelastanut useamman kerran ikävältä tilanteelta. Esimerkiksi toimittaessani asiakkaalle useamman tonnin tv-tasoa, alkoi asiakas ihmetellä miksi tasossa on punaiset ovet sinisten sijaan. Hän oli kokonaan unohtanut valinneensa ovien värit juuri tilausta edeltäneellä viikolla ostamansa punaisen ministereosarjan mukaan. Tilausvahvistuksen luettuaan hän onneksi muisti miten päätös oli syntynyt ja värivalinta tuntui taas mieleiseltä. Ilman sitä lopputulemana olisi ollut pettynyt ja tyytymätön asiakas, ja lisäkuluja muodossa tai toisessa.
Tilausvahvistuksen täytyy olla yksinkertainen, selkeä ja lyhyt. Jos sopimusta on laatimassa juristijoukkio ja pituutta on enemmän kuin yhden A4:n verran, ollaan väärällä tiellä. Poikkeuksen muodostavat tietyt kuoliaaksi säännellyt toimialat, joilla ei voi joustaa; esimerkiksi sijoituspuolella joutuu pahimmillaan kuittaamaan lukeneensa ja ymmärtäneensä rapiat 1000 sivua englanninkielistä kapulakieltä, jossa otetaan kantaa jokaiseen mahdolliseen tilanteeseen ydinsodasta jehovantodistajiin. Siinä asiakkaan ”suojelu” kääntyy itseään vastaan.
Tarvitaanko paperisotaa ja nimmareita?
Allekirjoitus on juridiikan lisäksi myös psykologiaa. Kasvokkain asiakkaan kanssa tavatessa kannattaa tilausvahvistus tai tarjous ehdottomasti allekirjoittaa, koska silloin asiakas sitoutuu henkisesti tiukemmin kauppaan. Samoin vanhan kunnon kaupan kättely nousee monesti arvoon arvaamattomaa: ostokrapulan iskiessä suullisesti sovitusta kaupasta on helpompi vetäytyä kuin allekirjoitetusta ja kätellystä diilistä.
Myös tarjouksen sisältävän sähköpostin kuittaaminen on juridisesti sitova. On siis makuasia tyytyykö kuitattuun viestiin vai haluaako tulostaa ja skannata allekirjoitettuja sopimuksia. Itse siirtyisin mieluummin kohti sähköisiä allekirjoituspalveluita kaupan syntyessä täysin etänä.
Kampita ostokrapula
Ostopäätös on aina asiakkaalle stressitilanne. Mitä suuremmasta kaupasta on kysymys, sitä enemmän asiakas miettii virheen mahdollisuutta. Tiukkoina aikoina yrittäjä on myös saattanut päättää, ettei hän osta tänä vuonna enää mitään pakollista, mutta päätyykin ostamaan hyödyllisen palvelun joka maksaa itsenstä takaisin pienentyneinä kuluina muutamassa kuukaudessa. (Moni on myös päättänyt ettei periaatteesta osta puhelimesta, kunnes törmää ammattimaiseen puhelinmyyjään.)
Koska ostokrapulan uhka on todellinen riippumatta kuinka hyvän kaupan asiakas on tehnyt, kannattaa lopuksi käyttää muutama hetki asiakkaan pelkojen hälventämiseen. Moni myyjä kuitenkin lopettaa puhelun mahdollisimman nopeasti kaupan saatuaan: miksi hölistä turhia kun kauppa on kotona, siinähän voi puhua ohi suunsa ja pilata kaupan – parempi soittaa seuraavalle. Tässä mennään metsään ja pahasti!
Asiakkaan ollessa ostohousut jalassa kannattaa tilanne hyödyntää ja tehdä lisäkauppaa jos se on mahdollista. Sen lisäksi asiakkaan kanssa kannattaa jutustella ihan senkin takia, ettei hänelle jää tunnetta siitä että myyjä oli vain provikan perässä. Puhelun lopuksi on tärkeää jättää hyvä fiilis ja luottamuksen ilmapiiri.
Kepeä lopetus
Kun tilauksen tiedot on kerrattu, jatkotoimista sovittu ja asialista on tyhjä, on syytä vielä vaihtaa muutama sana small talkia. Voit esimerkiksi jatkaa jostain puhelun alun aiheesta tai siirtää katseen tulevaan. Vaihtoehtoja on monia ja viisainta on seurata omaa pelisilmää. Toimivia kysymyksiä ovat vaikkapa:
- Minua jäi vielä kiinnostamaan se xxx mistä puhuttiin aluksi, mites se juttu nyt menee?
- Onkos vielä pitkä työpäivä jäljellä? (iltapäivällä)
- Se taitaakin olla kohta lounasaika, taidan käydä haukkaamassa jotain kun alkaa vatsa kurnia. Ehditkö sinä pitää taukoa ollenkaan? (aamupäivällä)
- Se olisi huominen vielä ennen viikonloppua / juhannusta / joulua jäljellä. Mitäs meinaat puuhata?
Kysymällä osoitetaan kiinnostusta asiakkaasta myös ihmisenä eikä pelkkänä kaupan välikätenä. Tavoitteena on kasvattaa luottamusta edelleen. Ja mitä paremmin tunnet asiakkaasi, sen helpompi on jatkossa ymmärtää hänen tilannettaan ja saada lisäkauppaa aikaan. Kaverien kanssa on sitä paitsi paljon mukavampaa tehdä kauppaa – niin myyjänä kuin ostajana.
Aivan puhelun lopuksi kiitetään vielä luottamuksesta ja pyydetään asiakasta ottamaan yhteyttä jos vastaan tulee mitä tahansa ongelmia. Itse pyydän asiakkaiden lisäksi myös prospekteja tallentamaan numeroni jos yht’äkkiä heti huomenna syntyykin akuuttia tarvetta. Kaikki eivät tallenna, mutta aina silloin tällöin joku soittaa ja kysyy vieläkö teen samoja hommia, kun ostoikkuna vastoin odotuksia onkin yllättäen auennut. Mikäs sen mukavampaa!
