Lopulta asiakas sanoi kyllä – tai ilmaisi muuten ostavansa. Myyntityö ei silti ole ohi, vaan edessä on tulevan asiakassuhteen kannalta oleellisen tärkeitä vaiheita. Viimeisessä vaiheessa myyjä kiittää luottamuksesta ja varmistaa asiakkaan onnistumisen.
Ostopäätös on aina asiakkaalle stressitilanne. Ostokrapula iskee sitä helpommin, mitä suuremmasta hankinnasta on kyse. Vaikka ostopäätös olisi ollut kuinka järkevä, saattaa asiaka miettiä mokanneensa. Mitä jos tämä ei toimikaan, saanko potkut? Suuttuuko puoliso kun tilasin natopäätöksen kunniaksi Suomen Sotilaan enkä Seiskaa?
Kaupan varmistuttua ei ainakaan kannata saman tien lopettaa puhelua. Mikään ei ole varmempi tapa saada asiakasta huolestumaan, kuin kiittää tilauksesta ja katkaista keskustelu siihen.
Puhelun lopuksi kannattaa hoitaa ainakin nämä asiat kuntoon:
- Lisäkaupan kysyminen (jos mahdollista)
- Muistutus ostamisen hyödystä
- Yhteenveto ja tilausvahvistus: Mitä tapahtuu seuraavaksi
- Suositusten kysyminen
- Seuraavan yhteydenoton ajankohta (jos ei itse hoida toimitusta)
Käydään seuraavaksi nämä läpi tarkemmin.
Lisäkauppa
Kun asiakas on sovitellut ostohousut jalkaan, on lisäkaupan tekeminen helppoa. Myy kollegalle lisäpaikka koulutukseen tai telakka läppäriin. Selvitä olisiko firman puhelinliittymien lisäksi syytä selvittää perheen liittymien tilanne. Kysy onko tarvetta kouluttaa henkilöstö uuden palvelun käyttöön.
Lisämyynnin on suoraan liityttävä jo tehtyyn tilaukseen, ettei homma mene ihan markkinameiningiksi. En ole ikinä päätynyt tilanteeseen, jossa myyntikoulutuskaupan jälkeen olisin nähnyt järkeväksi tajota samalta istumalta vaikka buukkausprojektia kylkeen. Ei se toimi niin!
Lisäkauppaa kannattaa hakea keveällä otteella. Kysy ikään kuin ohimennen, että mitä jos kollegakin lähtisi koulutukseen, kun kaksi lippua saisi jo 10% alella.
Muistutus ostamisen hyödystä
Kaikki ihmiset yliarvioivat toisten muistia, ja tästä syytä moni myyjä kuvittelee ostamisen hyötyjen olevan kirkkaina asiakkaan mielessä. Eivät ne ole. Ostokrapulan välttämiseksi myyjän kannattaa muistuttaa asiakasta miksi hän osti.
Käy siis puhelun päätteksi läpi mitä asiakas osti ja miksi. Kertaa erikseen asiakkaan saama tärkein hyöty. Kirjaa se myös tilausvahvistukseen. Lopputulemana asiakas on kuullut vähintään puolenkymmentä kertaa miksi hänen kannattaa ostaa, jolloin hän jo kohtuullisen hyvällä todennäköisyydellä sisäistää asian.
Yhteenveto ja tilausvahvistus
Väärinkäsitysten välttämiseksi on syytä käydä tarkasti läpi mitä ostettiin ja millä ehdoin. Jotta asiakassuhde voisi alkaa posiitivisesti, täytyy myyjän ja ostajan olla ymmärtänyt asiat samoilla tavoin. Kirjallinen tilausvahvistus pienentää merkittävästi väärinymmärrysten riskiä.
Käy läpi ainakin:
- Kaupan tarkka toimitussisältö
- Toimitus- ja maksuehto
- Toimitusaikataulu
- Hinta
Kysy lopuksi onko kysyttävää. Pyydä tilausvahvistukseen vielä erikseen kuittaus.
Suositusten kysyminen
Puhelun lopuksi kannattaa vielä kysyä suosituksia. Asiakas on nyt saanut hyvää palvelua, luottamus on korkealla, joten kynnys vinkata kaveria on matala. Voit kysyä suoraan palveluntarpeesta:
Onko sinulla ketään yrittäjätuttuja joilla on myös paljon autoja firmalla, ja joille olisi hyötyä tästä helposta tavasta maksaa pysäköinti?
Varsinkin laajalle asiakaskunnalle sopivissa tuotteissa voit kysyä näin:
Tuleeko sinulle mieleen ketään jota tämä koulutus voisi kiinnostaa?
Isommalle korporaatiolle myydessä kysy tunteeko asiakas naapuridivisioonan ostajia:
Mille muille osastoille minun kannattaisi olla yhteydessä?
Ja tietysti voit kysyä ihan suoraan suosituksia, tämäkin toimii:
Voisitko antaa minulle suosituksia ihmisistä joille minun myös kannattaisi jutella?
Pidä suu supussa kysymyksen jälkeen. Anna asiakkaalle aikaa puntaroida kenelle voisi olla iloa jutella kanssasi.
Seuraavan yhteydenoton ajankohta
Puhelun lopuksi sovitaan seuraavan yhteydenoton ajankohta. Riippuen myyntiartikkelista voit kysyä esim.
- Kuinka pitkään luulet kopiopaperin riittävän?
- Milloin teillä päätetään ensi vuoden investoinneista?
- Koska minun kannattaa olla seuraavan kerran yhteydessä?
Tärkeintä on, että saat asiakkaan näkemyksen sopivasta yhteydenpidosta. Joskus voit yllättyä, kun asiakas pyytää soittamaan jo ensi kuussa jonkin yllättävän syyn takia.
Kiitos
Muista aina kiittää puhelun lopuksi. Ensimmäisen kaupan kohdalla voit kiittää luottamuksesta, toisen kohdalla lisätilauksesta ja kolmannella kerralla hyvästä asiakassuhteesta. Ole luova, aina on jotain mistä kiittää.
Kaupan syntyessä sekä myyjä että asiakas ovat voittaneet. Onnistuneen myyntipuhelun jälkeen sekä asiakkaalla että myyjällä on hyvä mieli.
Kiitos kun luit juttusarjan onnistuneen myyntipuhelun palikoista – tsemppiä soittoihin!
Haluatko ottaa haltuusi Puhelun Palikat? Kysy lisää tai tilaa koulutus allaolevalla lomakkeella.
