Puhelun Palikat 5 – Järkevä ratkaisu

Puhelun palikat -malli on päivittynyt 2022 -versioon. Uudet palikat alkavat täältä, mutta kaikin mokomin lue toki vanhatkin jutut! 

Vasta kun asiakkaan tilanne on kartoitettu, voi myyjä esittää ratkaisua asiakkaan tilanteeseen. Käytännössä järkevä ratkaisu voi olla erilainen jokaiselle asiakkaalle, ja palvelun etuja painotetaan aina asiakkaan tilanteen mukaan. Hyvä myyjä ei käy läpi kaikkia etuja, vaan keskittyy niihin jotka kartoituksen perusteella vievät asiakkaalta jalat alta – ja innostavat ostamaan heti!

Vinkki: Kannattaa käyttää sanaa kannattaa!

Oman kokemuksen kannalta olen huomannut, että kannattaa käyttää sanaa ”kannattaa” ja kehottaa asiakasta toimimaan. Esimerkiksi Hanna oli kerran täytekakkuostoksilla pähkäillyt kahden eri kakun välillä, ja myyjän vinkattua ”sinun kannattaa ostaa ne molemmat niin ei tarvitse miettiä kumpi on parempi” päätynyt ostamaan molemmat. Ei varmaan tarvitse painottaa kuinka tyytyväinen hän oli myyjän vinkkiin saatuaan sekä suklaa- että juustokakut, vaikka eniten mieltä olikin lämmittänyt loistava myyntityö.

Case 1: Ei järkeä

Jos tuotteesta tai palvelusta ei ole hyötyä asiakkaalle, se kannattaa myöntää reilusti. Lyhytjänteinen myyjä voi kokea kiusausta saada kauppaa väkisin, mikä joskus voisi olla mahdollista vaikkapa liioittelemalla etuja tai jättämällä kertomatta joitain seikkoja. Pitkällä tähtäimellä asiakkaan luottamus on kuitenkin monesta syystä arvokkaampi kuin puolipakolla tehty kauppa:

1. Asiakas kyllä hoksaa kun myyjä alkaa vedättää. Kepulikonsteilla tuskin saa kauppaa vaikka yrittäisi, eikä toista mahdollisuutta tämän jälkeen synny. Älä siis edes yritä, vaikka provikoille olisi kuinka tarvetta.
2. Ylimyydyt edut kääntyvät myyjää vastaan. Kun 20% kustannussäästöjen sijaan syntyykin vain 5% säästö, on asiakas pettynyt. Kun myyjän uskottavuus menetetty, niin asiakas olettaa myyjän puhuvan jatkossakin palturia, eikä myöskään asiakkaalle oikeasti hyödyllistä kauppaa synny.
3. Sana kiertää, ja myös asiakkaan tutut kieltäytyvät ostamasta vedättäjältä.

Kauppa syntyy tulevaisuudessa 99% varmuudella tilanteen muuttuessa myyjän kannalta edullisemmaksi, kunhan myyjä vain ansaitsee asiakkaan luottamuksen kertomalla hyödyistä totuudenmukaisesti ja tekee myös selväksi milloin asiaa kannattaa miettiä uudelleen. Edes tarjouskilpailuja ei tarvitse pelätä, koska etulyöntiasema kilpailijoihin nähden syntyy siitä, että kilpailijan oletetaan kuitenkin lupaavan liikaa. Rehti myyjä pysyy edellä vaikka kilpaileva palvelu olisi samalla viivalla tai jopa näyttäisi asiakkaalle edullisemmalta.

Case 2: On järkeä

Kun asiakkaalle selvästi olisi hyötyä ostaa, täytyy järkevä ratkaisu perustella sekä tunteen, että järjen kautta. Kaikki ihmisen päätökset syntyvät tunteiden perusteella, ja voivat joskus olla hyvinkin hataralla pohjalla. Jatkuvasti kuulee tarinoita, joissa ihmiset kertovat ostaneensa mukavan myyjän tai tunteisiin vetoavan tarinan pohjalta. (Ilmeisesti tästä syystä kaikkien pelastushelikoptereille rahaa keräävien myyjien lähipiirissä on tapahtunut vakava onnettomuus, joka on pelastanut puolison, äidin tai ainakin parhaan ystävän hengen.) Liian kornit tarinat kannattaa jättää väliin, eikä myöskään käyttää joissain myyntioppaissa edelleen esiintyviä fraaseja tyyliin ”jos olisit minun äitini, niin suosittelisin sinun tekevän näin”. Niillä ei saa aikaan kuin myötähäpeää.

Kaupan loppuun saattamiseksi rationaaliselle puolelle pitää esittää tunteella syntyneen päätöksen tueksi looginen perustelu miksi ostamisesta on hyötyä juuri nyt. Perustelu riippuu täysin asiakkaan tilanteesta ja yhdelle tuotteelle löytyy monia syitä ostaa. Esimerkiksi henkilöautoa myydessä vaihtoehtoja on runsaasti:

1. Tämä auto on hintaluokassaan sisätiloiltaan suurin / ulkomitoiltaan pienin / ketterin / taloudellisin / turvallisin / nopein / parhaiten varusteltu / pähein / erikoisin / tavallisin
2. Kannattaa ostaa juuri nyt, koska saat pitkän maksuajan / parhaan vaihtohyvityksen / pienimmän koron / lyhyimmän toimitusajan / erikoispitkän takuun / poikkeuksellisen lisävarustepaketin

Perustelu on siis kaksiosainen. Asiakkaalle täytyy syntyä houkutus ostaa juuri tämä tuote juuri nyt.

Järkevä ratkaisu on samalla asiakkaan tilanteen yhteenveto

Jos kauppaa hierotaan laajemmasta kokonaisuudesta, kannattaa aluksi käydä eri osa-alueet läpi. Jos esimerkiksi myyt tietokoneita viiden hengen yritykselle, kannattaa jokaisen työntekijän koneet käydä erikseen läpi ja selvittää kannattaako se uusia juuri nyt. Herkkä korva kartoitus- ja kyselyvaiheessa on kenties antanut vinkkiä potentiaalisimmista kohteista, ja omaa intuitiota kannattaa hyödyntää muutenkin.

1. Selvien tapausten kohdalla kannattaa suoraan suositulla ostamista:
   Pekan läppäri on niin vanha, ettei ole mikään ihme jos ohjelmat välillä ryytyvät. Tätä ei kannata enää missään nimessä päivittää, koska se tulisi lähes yhtä kalliiksi kuin uuden ostaminen, eikä koneen käyttömukavuus silti olisi tätä päivää. Se kone kannattaa uusia nopealla aikataululla ennen kuin tulee ongelmia.
2. Jos tilanne on epäselvä tai kiikun kaakun, etkä aiemmissa vaiheissa ole päässyt jyvälle asiakkaan ostohalusta, niin kannattaa tilanne varmistaa asiakkaalta:
   Liisan kone on ihan siinä rajalla. On vähän käyttäjästä kiinni vieläkö sen nopeus ja käyttömukavuus ovat riittäviä. Liisa oli sen verran valitellut konetta, että jos sitä ei kokonaan uusi, niin siihen kannattaa ainakin lisätä työmuistia muutama giga, jolloin sillä pärjää vielä vuoden tai pari. Mitäs mieltä itse olet?
   
3. Jos kaupasta ei ole tietyn osa-alueen kohdalla hyötyä, niin se kannattaa sanoa suoraan. Jos asiakkaan aiempi valinta on hyvä, sitä kannattaa kehua ja ohjeistaa jatkossakin toimimaan yhtä viisaasti:
   Jorman kone on niin hyvässä kunnossa ja sillä pärjää vielä pitkään. Siinä on jo alunperin ollut paljon enemmän potkua kuin näissä muissa samaan aikaan ostetuissa, ettei sille vielä tässä kohtaa ole järkeä tehdä mitään, etenkin kun Jorma oli siihen tyytyväinen. Näitä muita koneita uusiessa kannattaa samalla lailla ostaa kerralla riittävän tehokas niin niiden elinkaari on pidempi.

Tässäkin kysely vahvistaa jälleen luottamusta ja myyjän asemaa asiantuntijana, koska asiakkaalle tulee selkeä kuva siitä ettei myyjä ole suin päin myymässä kaikkea mahdollista, vaan miettii myös asiakkaan etua.

Kun asiakkaan kannalta järkevä ratkaisu on selvillä, voi siirtyä clousaamaan – eikä nyt tarvita mitään temppuja.