Puhelun palikat 4 – Kysely ja kartoitus

Kaupan tekeminen on tuuripeliä ilman asiakkaan tilanteen ymmärtämistä: tähän vaaditaan kunnollinen kysely ja kartoitus. Jotta voit kertoa asiakkaalle tarkasti kuinka huikean paljon paremmaksi hänen elämänsä muuttuu ostopäätöksen jälkeen, täytyy ensin kuitenkin ymmärtää hänen tilanteensa perin pohjin.

Kysely ja kartoitus on puhelun haastavin osuus, joka erottaa Huippumyyjän hyvästä myyjästä.

Täsmällisiä askelmerkkejä on mahdoton antaa, koska tilanne on täysin asiakas- ja toimialasidonnainen. Mestariksi kehittyminen vaatii toistoa – näillä vinkeillä pääset alkuun.

Mitä haluat tietää?

Vaikka luulisit tuntevasti toimialan perinpohjin, kannattaa silti varmistaa tilanne oletusten sijaan. Kannattaa kysyä avoimia kysymyksiä, jotta asiakas vastaa laajemmin, ja hän saattaa nostaa esiin aiheita joita et itse osannut odottaa.

Muutama tärppi:

  1. Mitä prospekti tekee? Yrityksen toimiala voi vuosien varrelle muuttua moneen kertaan alkuperäisestä, joten et voi luottaa yrityksen nimeen ja kaupparekisteriin kirjattuun toimialaan.
  2. Miten prospekti tekee työnsä? Jokaisella toimialalla on lukuisia tapoja palvella asiakasta, eikä työ välttämättä etene kuten kuvittelet.
  3. Miksi prospekti tekee työtään? Miksi hän on valinnut kyseisen ammatin / työn? Miksi hän on lähtenyt yrittäjäksi? Jos pysyt palveluillasi edistämään asiakkaasi suurempaa motiivia, on se kaikkein paras syy ostaa!
  4. Kuinka suuri yritys on kyseessä? Taaskaan et voi luottaa verkkosivujen tietoihin.
  5. Kuka päättää asiasta? Kenelle kaikille palvelustasi olisi hyötyä?
  6. Milloin palvelua yleensä ostetaan? Koska on oikea aika päätökselle? Jos yrityksessä esim. tehdään huoltotöitä ja parannuksia kesäseisokin aikana, ei syyskuu todennäköisesti ole paras aika myydä kappaleenkäsittelylaitteita. Kaupan hierominen on viisaampaa suosiolla lykätä keväälle.
  7. Missä asioissa prospekti itse näkee suurimpien haasteiden olevan? Asiaa kannattaa usein lähestyä toista kautta ja kysyä mitkä asiat on tällä hetkellä hoidettu parhaiten. Yleensä suurimpia ongelmia ei nosteta pöydälle ensimmäisen kontaktin aikana.

Kartoituksen tavoitteet

Tavoitteena on ymmärtää asiakkaan tilanne niin hyvin, että kykenet itse vastaamaan seuraaviin kysymyksiin.

  • Onko asiakkaalle hyötyä palvelustasi?
  • Jos on, niin mitkä palvelusi ominaisuudet ovat hänelle kaikkein hyödyllisimmät?
  • Miten asiakkaasi elämä paranee konkreettisesti ostopäätöksen myötä?

Olen törmännyt usein myyjään, joka koittaa sinnikkäästi clousata kauppaa ymmärtämättä onko tuotteesta minulle hyötyä. Lienee selvää, että kaupan syntyminen on silloin tuurista kiinni.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *