Tarvekartoitus on samaan aikaan myyntipuhelun leppoisin ja vaikein osa. Mikäli olet hoitanut aloituksen mallikkaasti, on asiakas innokas kuulemaan miten pystyt helpottamaan hänen elämäänsä, jolloin hän vastaa mielellään taustoittaviin kysymyksiisi. Vähän kuin kaverille soittaisi!
Joissain tapauksissa asiakas ei suostu kertomaan oikein mitään tilanteestaan. Silloin kannattaa perustella miksi kyselet: tavoitteesi on selvittää asiakkaan tilanne, jotta pystyt tarjoamaan oikeanlaista ratkaisua. Tämän ansiosta asiakas varmistaa luvatut hyödyt ja on varmasti tyytyväinen ostaessaan.
Joskus vastaan tulee kolostaan noussut mörökölli, joka ei pukahda yhtään mitään edes auttamalla. Yksinkertaisiinkin kysymyksiin vastaus on ”en tiedä” tai ”en osaa sanoa”. Jos keskustelu on kivireen vetämistä, on myyntiä mielestäni turha jatkaa. Myyjän kannattaa mieluummin käyttää aikansa yhteistyökykyisten ja -haluista asiakkaiden parissa – ja mörököllin yksin kolossaan.
Kartoituksen aikana myyjän tehtävä on kuunnella ja asiakkaan puhua. Vaikka kuinka tekisi jo mieli esitellä omaa tuotetta, täytyy myyjän malttaa hetki. Ensin on selvitettävä asiakkaan tilanne. Muista, että sinulla on kaksi korvaa ja yksi suu; käytä niitä vähintäänkin tässä suhteessa.
Kartoituksen tavoite
Tarvekartoituksen ideana on selvittää kannattaako asiakkaan ostaa vai ei. Mielestäni on vastuutonta myydä yhtään mitään, mikäli myyjälle ei ole varmuttaa siitä, hyötyykö asiakas ostamisesta. Kaupan tekeminen on lyhytnäköistä (vaikka saisikin provikat), koska tyytymätön asiakas ei osta lisää, ja suolaa muitakin potentiaalisia kauppoja moittimalla ostostaan tutuille (ja tuntemattomille kiitos netin).
Mikäli kartoituksessa selviää, että asiakkaan kannattaa ostaa, on myyjän velvollisuus auttaa häntä ostamaan. Ajatukset tyrkyttämisestä, pakkomyynnistä ja muista typeryyksistä voi heittää romukoppaan. Miksi et myisi, jos asiakkaan tilanne on huonompi silloin jos hän ei osta?
Väännän rautalangasta: jos asiakkaan tilanne on samankaltainen kuin aiemmilla asiakkailla, ja olet 99% varma siitä, että hän säästää 10 000 euroa kuussa ostamisen jälkeen, on suorastaan epäeettistä uskoa ensimmäinen EI ja jättää kauppa tekemättä. On oikein myydä.
Vastaavasti jos ostamisesta ei ole hyötyä, ei hyvä myyjä suostu myymään, vaikka asiakas suorastaan rukoilisi myyjää myymään. Asiakas nimittäin tajuaa väkisin jossain kohtaa tehneensä typerän ostopäätöksen, ja unohtaa siinä kohtaa myyjän varoitukset: pahimmillaan asiakas muistelee myyjän pakottaneen häne ostamaan. Mikäli tiedät, että lopputulos ei ole hyvä, niin älä myy.
Mitä pitää tietää?
Kartoituksen aikana myyjä pyrkii saamaan yleiskuvan siitä, mitä asiakas tekee. Todennäköisesti tiedät kohdeyrityksestä ennen puhelua vain toimialan, tuotevalikoiman ja kenties karkeasti asiakaskunnan. Sen sijaan et varmasti tiedä mikä on yrityksen sisäinen tilanne, mitä projekteja on käynnissä ja mitä tulevaisuudessa tavoitellaan.
Tärppejä kiinnostavista asioista:
- Mitä yritys tekee nyt? Mikä tuotesegmentti on tärkein? Keitä ovat asiakkaat, mitä asiakkaat tavoittelevat?
- Mitä yritys tekee tulevaisuudessa? Onko tarjontaan tulossa muutoksia? Onko toimipisteissä tulossa muutoksia? Onko myyntiprosessiin ja -kanaviin tulossa muutoksia?
- Mitä prospekti tekee? Kuuluuko asia hänen tontilleen? Onko hänellä valtuudet päättää kaupasta, vai onko mukana muita henkilöitä? Miten prospekti suhtautuu palveluihisi?
- Mikä on kilpailutilanne? Keneltä yritys nyt ostaa? Ollaanko nykytilanteeseen tyytyväisiä? Mihin ollaan tyytyväisiä? Mitä pitäisi parantaa? Onko ratkaisu oikeasti toimiva? Onko toimittajan vaihtuminen realistista? Onko yrityksessä tapana hoitaa hanke itse vai käyttää ulkopuolista apua?
- Milloin ostaminen on mahdollista?
- Milloin ostot kilpailutetaan? Kuinka pitkä on sopimuskausi? Mitä kriteerejä toimittajalta edellytetään? Miten varmistat, että pääset mukaan seuraavaan kilpailutukseen? Voitko tarjota kesken sopimuskauden?
- Onko yrityksessä parhaillaan käynnissä vastaavia projekteja / hankkeita / koulutuksia? Milloin yrityksessä voidaan harkita ostamista seuraavan kerran?
Myyjän on hyvä tunnistaa, että vaikka nykyinen ratkaisu olisi merkittävästi heikompi kuin myyjän edustama ratkaisu, ei se tarkoita varmaa kauppaa. Nykyisen toimintamallin muokkaaminen aiheuttaa lukuisia välillisiä kustannuksia, esimerkiksi menetettyä työaikaa joka kuluu uuden jutun käyttöönottoon, käyttökoulutukseen, ja projektinjohtoon. Käytännössä etujen on oltava todella merkittävät, jotta riittävän hyvin toimiva ratkaisu vaihdetaan parempaan. Edes 3-5 kertainen parannus ei välttämättä riitä, vaikka case on myyjän mielestä no brainer.
Kysymystekniikasta
Myyjän kannattaa käyttää avoimia kysymyksiä, joihin asiakas saa itse vastata haluamassaan laajuudessa. Kun vältät kyllä/ei -kysymyksiä, kertoo asiakas usein jotain mitä et ikipäivänä olisi itse keksinyt kysyä.
Suhtaudu jokaiseen yritykseen uutena tuttavuutena, äläkä tee ennakko-odotuksia. Vaikka olisit nähnyt jonkin asian verkkosivuilla, varmista sen paikkansapitävyys keskustelun aikana. Esimerkiksi minä oletin verkkosivujen perusteella yrityksen tekevän venäjänkauppaa, vaikka todellisuudessa venäjänkielinen sivusto oli syntynyt kummipojan harjoitustyönä, eikä edes yhtäkään tarjousta ollut lähtenyt itärajan yli.
Kartoituksen laajuus riippuu tilanteesta. Joskus ostamisen järkevyys ilmenee jo kahdella kysymyksellä alle viiden minuutin, kun taas toisella kerralla puoli tuntia ei meinaa riittää. Hyvä myyjä rakentaa itselleen kysymyspatteriston, joka lähtee liikkeelle tärkeimmistä asioista ja kulkee kohti harvemmin tarvittavia detaljeja.
Kun myyjä on varmistanut, että asiakkaan kannattaa ostaa, on aika ehdottaa kauppaa. Siitä lisää seuraavassa osassa!
Tunnetko piston sydämessä – tarvitaanko koulutusta? Ota yhteyttä allaolevalla lomakkeella ja osta taatusti tehokas myyntikoulutus!
