Puhelun palikat -malli on päivittynyt 2022 -versioon. Uudet palikat alkavat täältä, mutta kaikin mokomin lue toki vanhatkin jutut!
Puhelun alussa on tärkeää heittää pallo asiakkaalle ja päästää hänet nopeasti ääneen. Mitä pidemmän monologin myyjä puhelun alussa pitää, sitä suurempi on todennäköisyys ettei asiakas jaksa innostua. Muista, ettet halua kuulostaa paperista lukevalta puhelinmyyjältä.
Kätevimmin pallo saadaan asiakkalle esittämällä hänelle kiperä kysymys. Kysymys on siinä mielessä kätevä, että kysymyksen kuultuaan ihminen alkaa väkisin miettiä siihen vastausta. Kun kirjoitan tähän “paljonko kello on?”, alat väkisin miettiä paljonkos se kello olikaan. Ja mikä parasta, asiakas alkaa miettiä jotain muuta kuin sitä, ettei hän ainakaan osta mitään!
Sopiva kysymys riippuu tilanteesta:
Aiotko myydä suoraan puhelimessa vai ainoastaan sopia tapaamisen?
Onko palvelusi tuttu vai vieras?
Onko yrityksesi tunnettu ja asemansa vakiinnuttanut, vai oletko uusi yrittäjä?
Kuinka pitkään asiakkaasi todennäköisesti pysty puhumaan?
Tärkeintä ei ole vielä pureutua kovinkaan syvällisesti asiakkaan asemaan ja aloittaa heti kartoitusta. Sen sijaan on ideana antaa asiakkaalle ajatus siitä, mistä puhelussa on kyse ja siirtyä siitä sujuvasti lyhyeen small talk-vaiheeseen, jossa jutellaan mukavia. Optimitilanteessa heti puhelun alussa löytyy jokin yhdistävä tekijä myyjän ja asiakkaan välille, jolloin luottamus rakentuu huomattavasti nopeammin.
Onko tuttua?
Etenkin asiantuntijapalveluita myyvien on syytä aluksi tarkastaa kuinka tutusta asiasta on kyse. Jos potentiaalisessa asiakaskunnassa on prospekteja, joille aihe on vieras, tai joilla saattaa olla virheellisiä ennakkokäsityksiä, on hyvä tarttua asiaan heti. Hyvä avaus on yksinkertainen:
Me myydään sähköistä kirjanpito-ohjelmaa. Onkos sähköinen kirjanpito kuinka tuttua?
Höpösoft on maailman suurin mobiilimainosfirma. Onko mobiilimainokset teille kuinka tuttuja?
Vaihtoehtoisesti voit kysyä onko firma tuttu:
Soitan Teslalta. Oletko koskaan päässyt Teslan kyytiin?
Höpösoft on maailman suurin mobiilimainosfirma. Me ollaan vasta aloitettu Suomessa, jokos olet kuullut meistä?
Miten asiat on hoidettu?
Toinen vaihtoehto on kysyä miten asia on tähän mennessä hoidettu. Kysymys on hyvä etenkin silloin, kun olet pomminvarma että asia on hoidettu ainakin jollain tapaa.
Me myydään sähköistä kirjanpito-ohjelmaa. Miten teillä on kirjanpito hoidettu?
Tarjoan henkilökohtaista varainhoitopalvelua. Millä lailla sijoituspuolen asiat on teillä hoidettu tällä hetkellä?
Kysymys sopii itsevarmalle ja kokeneelle myyjälle. Jos myyjä epäröi, niin asiakas aistii epävarmuuden ja hoksaa olevansa kehnon puhelinmyyjän kynsissä. Silloin asiakas ei suostu vastaamaan kysymykseen, vaan toteaa asian olevan kunnossa ja toivottaa hyvät päivänjatkot. Kukaan ei ole seppä syntyessään, joten itsevarmuutta voi harjoitella. Fake it ’til you make it!
Toimialakohtaiset avaukset
Kun tiedät miten prospektin päivä todennäköisesti sujuu, voit aloittaa tarkemmalla kysymyksellä. Suurin osa puhelinmyyjistä ei ajattele pätkääkään asiakasta, joten erotut yksilöidyllä aloituksella massasta. Avauksia eri alojen ammattilaisille voivat olla vaikkapa:
Äänestä päätellen taidat olla ratin takana – minnes päin nokka tänään näyttää? (Kuljetusyrittäjälle)
Jokos on tämän kuun alveista selvitty? (Tilitoimistolle kuun puolivälissä)
Myyn maailman parhaita parturintuoleja/hierontapöytiä. Ehditkö puhua hetken aikaa vai onko sinulla juuri asiakas tuolissa/pöydällä? Milloin voisin soittaa uudemman kerran? (Parturille/hierojalle, jotka joutuvat vastaamaan myös ollessaan varattuina)
Toimialakohtaisen avauksen voi myös helposti yhdistää tai sillä voi korvata viime kerralla opittun rennon tervehdyksen.
Monen pienyrittäjän elo on yksinäistä ja fiksu juttuseura on harvassa: kotona rutistaan liiasta työnteosta, työntekijät napisevat pienistä ja kirjanpitäjäkin nillittää lajittelemattomista kuiteista ja tekemättömästä ajopäiväkirjasta. Siksi yrittäjän arjesta ja päivän onnistumisista kiinnostunut täyspäinen juttukaveri – olkookin se parjattu puhelinmyyjä – voi olla päivän kohokohta. Kyselemällä päivästä ja tuoreista kuulumisista saat myös arvokasta tietoa mikä asiakkaalle on tärkeää ja millä perusteella hän kaupan tekee.
Tapaamisen sopiminen
Myyntiprosessin ollessa pitkä ja kaupan syntyessä vasta paikan päällä ei puhelimessa kannata yrittää liikaa, vaan keskittyä ainoastaan tapaamisen sopimiseen. Mikäli palvelusi ei kuitenkaan sovi kaikille, kannattaa kuitenkin jo puhelimessa kartoittaa onko ostamisessa järkeä. Mikään ei ole tympeämpää kuin ajaa tapaamiseen 2-3 tuntia suuntaansa vain huomatakseen viiden minuutin jälkeen ettei prospekti ole lainkaan potentiaalinen ostaja.
Myymme aaltojuotoskoneita, joiden avulla pienennät kustannuksia tyypillisesti 20-30%. Onko teillä edelleen aaltojuotoskoneita aktiivisessa käytössä?
Myymme huippunopeita lattiankiillotuskoneita teollisuuden käyttöön. Onko teillä siivous omassa hoidossa vai oletteko ulkoistaneet sen jollekin muulle?
Kaupparatsuja riittäisi vuoden jokaiselle päivälle, joten myyjän tärkein tehtävä on vakuuttaa luurin toinen pää siitä, että nyt kannattaa tavata. Siksi edut kannattaa lyödä pöytään heti! (Huom! ominaisuus ei ole sama kuin etu.) Edut voidaan yhdistää suoraan ehdotukseen tapaamisesta:
Meidän aaltojuotoskoneet säästävät energiaa 30-40% kilpailijoihin verrattuna ja lisäksi niiden asetusajat ovat yli kaksi kolmasosaa kilpailijoita lyhyemmät. Sopiiko, että poikkean ensi viikolla kertomaan kuinka paljon teidän käytössä syntyisi etuja?
Meidän lattiankiillotuskone on alan nopein ja kaiken lisäksi täysin automatisoitu. Säästät sillä tyypillisesti monta tonnia vuodessa. Olen ensi viikolla Savon kierroksella, sopiiko että poikkean vaikka tiistaina kertomaan lisää?
Yritysasiakkaat ovat lähes aina kiireisiä ja omissa hommissa on riittävästi tekemistä. Siksi kannattaa vakuuttaa asiakas siitä, ettei tapaaminen kestä kauaa.
Ymmärrän kyllä, että teillä on kiirettä siellä tähän aikaan vuodesta. Me ehditään katsoa alle vartissa mitä hyötyä tästä teille on. Sopiiko, että poikkean tiistaina ja tapaaminen kestää maksimissaan 15 minuuttia? Ja jos menee pidempään, niin se on sun vika!
Kun asiakas lupaa sinulle vartin, muista myös kunnioittaa lupaustasi. Tähtää siihen, että ehdit esittää asiasi sovitussa ajassa. Ajan tultua täyteen ilmoita siitä ja kysy haluaako asiakas vielä jatkaa. Jos olet esittänyt asiasi hyvin ja herättänyt kiinnostuksen, tapaaminen usein jatkuu pidempään tai vähintäänkin asiakas pyytää sinua käymään uudelleen paremmalla ajalla.
