Puhelun Palikat 1 – Rento Tervehdys

Puhelun palikat -sarjassa käydään läpi hyvän myyntipuhelun rakenne. Ensimmäiset palikat pudotettiin paikoilleen vuonna 2016, joten nyt on hyvä aika päivittää palikat tälle vuosikymmenelle. Suurimpana muutoksena palikoiden määrää on rajoitettu, jotta metodi on luonteva entistä suuremmalle osalle myyjistä. Vanhat palikat löytyvät edelleen verkosta, joten käy toki lukaisemassa nekin jos haluat.

Valmistaudu puheluun

Aloitus on puhelun tärkein osa, koska väärälle raiteelle lipsahtaneen puhelun korjaaminen on hankala tehtävä. Siksi puheluun on aina keskityttävä ja valmistauduttava. Riippumatta siitä mitä myyt ja kenelle, laita nämä asiat kuntoon:

1. Mieti kenelle soitat. Jos otat kylmäsoiton, selvitä edes karkeasti mitä yrityksessä tehdään. Mikään ei tapa keskustelua paremmin kuin tietämättömyys – osoita asiakkaalle arvostavasi hänen aikaansa enemmän kuin omaasi selvittämällä perusjutut. Verkkosivujen tutkiminen 1-2 minuutin ajan riittää lähes kaikissa tapauksissa.
2. Ota hymy kasvoille. Iloisuus kuuluu läpi, ja on erittäin tärkeä tekijä puhelun onnistumisen kannalta. Jokainen juttelee mieluummin iloisen ihmisen kuin mörököllin kanssa. Itse olen ehdollistanut itseni niin, että hymy nousee kasvoille heti kun vedän luurit päähän.
3. Keskity puheluun. Älä selaa hälytysääntä kuunnellessasi Tiktokia tai maksa laskuja. Sulje kaikki mahdolliset häiriötekijät.

Vasta nyt saa soittaa.

Rento tervehdys

Puheluissa ei kannata vetää roolia. Kannustan kaikkia juttelemaan kuten kavereillekin juttelisi. Olemalla oma itsensä pääsee helpommin jutulle; jos siis olet vakahenkinen myyjä, niin ota rennon tervehdyksen sijaan vakava tervehdys – otsikosta huolimatta. Kukaan ei voi tulla juttuun kaikkien asiakkaiden kanssa, joten olemalla oma itsesi myyt asiakkaille joiden kanssa tulet juttuun omana itsenäsi. Mikäs sen mukavampaa, kun asiakkaiden kanssa on kivaa!

Nykynuoriso alkaa olla vieraantunut puhelimessa puhumisesta ja suosii pikaviestimiä tai videopuheluita. Nämä eivät ainakaan vielä ole yritysmyynnissä sopivia kanavia laajassa mittakaavassa. Yritysjohdon ollessa pääasiasa 30+ ikäisiä, on suhtautuminen ventovieraalta pyytämättä tulevaan ääniviestiin ymmärrettävästi nihkeä. Sitä paitsi nettihuijauksia pelkäävä ei-niin-diginatiivi poistaa lukematta kaikki oudot viestit. Junnun on pakko opetella soittamaan, jos aikoo pärjätä yritysmyynnissä – treenin voi aloittaa vaikka soittamalla mummolle tai äidille (tykkäävät varmasti) ja tarkkailemalla miten puhelimessa toimitaan.

Aloitukseen kuuluu pakollisena osana muutama juttu, jotka avaukseen on pakko lisätä vaikkei niitä kaverien soittaessa käyttäisikään. Myyjän kuuluu ihan jo hyvien tapojen perusteella esitellä itsensä ja myös mainita mistä yrityksestä soittaa. Mikäli myyntiräppi alkaa samalla sekunnilla kun linja aukeaa, on asiakkaalla täysi oikeus protestoida! Jos ei esittele itseään ei saa kauppaakaan.

Esittely voi olla hyvinkin tuttavallinen tai rento sen mukaan millainen itse on. Minä en pysty puhumaan kirjakieltä kuivalla äänellä, mutten suosittele kenenkään kirjakieltä suosivan väkisin muuttavan puheenparttaan tekorennoksi. Kuiva myyjä luo helpoimmin yhteyden kuivan asiakkaan kanssa, ja rento rennon. Hyvä niin – asiakkaita riittää kyllä kaikille.

Varsinkin yrityspuolella asiallisesti toimivia myyjiä kyllä kuunnellaan. Jo heti puhelun alussa voi tehdä asiakkaalle selväksi, että myyntiasialla tässä soitetaan. Monenlaisia veijareita päivittäin kohtaavielle päättäjille on piristävä poikkeus kuunnella rehdisti esiintyvää myyjää, jolla on tarjottavana niin hyvä tuote, ettei minkäänlaisia kikkailuita tarvita.

Vältä perusfraaseja

Hyvä myyjä erottuu massasta jo pelkästään olemalla oma itsensä. Puhelinmyyntiä tehdään paljon ja moni saa päivittäin lukuisia yhteydenottoja. Suurin osa näistä on kuitenkin penkin alle meneviä suorituksia, joihin asiakas on oppinut olemaan tuhlaamatta aikaansa. Pahimmillaan asiakkaalle soittaa robotti.

Puhelun alussa hyvä ensivaikutelma edellyttää, että myyjä on oma itsensä. Tärkeintä on, ettei kuulosta bulkkimyyjältä, joiden kanssa kukaan ei halua käyttää aikaansa. Paperista tökkien luettu tervehdys keinotekoisen pirteällä äänellä puhuen saa aikaan sen, että asiakas yrittää keskeyttä puhelun niin pian kuin mahdollista. Saman saa aikaan käyttämällä kuluneita fraaseja kuten ”soitinko hyvään aikaan”.

Toinen tapa pilata kauppa on etunimen viljely joka lauseessa. Amerikkalaistyylinen ”soitan Joose sinulle asiassa X” ei luo ainakaan minulle haluttua rentoa tunnelmaa, vaan tulee fiilis että nyt ollaan kuvaamassa Diiliä. Ei kannata kopioida käännösmyyntikirjojen vinkkejä, vaan olla oma itsensä.

Hyödynnä kysymyksiä

Puhelu kannattaa avata kysymyksellä. Tilanteesta riippuen se voi olla rento keskustelunavaus, tai jo johdattaa kohti tarvekartoitusta. Avaus voi myös toimia karsivana kysymyksenä, joka antaa suoraan vastauksen kannattaako keskustelua ylipäätään jatkaa. Joitain esimerkkejä:

1. Rento jutustelukysymys: Oletko jo viikonlopun vietossa vai vieläkö kykenee keskustelemaan?
2. Selvitä, onko hyvä hetki puhua (vain todella häiritsevässä tilanteessa, koska on asiakkaan vastuulla vastata vain hyvässä paikassa): Kuulostaa, että olet palaverissa, onko parempi soittaa myöhemmin?
3. Toinen rento jutustelukysymys ja hyvän hetken varmistus: Kuulu sen verran ääntä taustalta, että taidat olla tuotantolinjalla / auton ratissa / lapsenvahtina. Voitko puhua?
4. Selvitä, puhutko oikean henkilön kanssa: Huippumyynti toteuttaa myyntikoulutuksia. Vastaatko sinä näistä asioista teidän yrityksessä?
5. Selvitä, onko yrityksessä tarvetta juuri nyt: Soitan Ladan yritysautopuolelta. Onko teillä tällä hetkellä autonhankinta ajankohtaista tai esimerkiksi leasignsopimuksia umpeutumassa?
6. Karsiva kysymys: Soitan kirjanpitoasioissa. Onko teillä kirjanpito ja palkanlaskenta hoidettu itse, vai ulkoistettu kumppanille?
7. Rohkea karsiva kysymys (ei sovi kaikille): Tarjoan henkilökohtaista varainhoitopalvelua. Oletko siinä asemassa, että pystyt sijoittamaan vähintään 25000 euroa mikäli pidät ehdotustani järkevänä?

Kysymys riippuu myyjän lisäksi yrityksestä ja tarjotusta palvelusta. Mikäli edustat yritystä, joka on tunnettu rentoudestaan tai jäykkyydestään, on kysymyksen hyvä olla samoilla linjoilla. On eduksi, jos oma persoonasi on samalla linjalla, ja onneksi suurin osa myyjistä hakeutuukin omannäköiseen taloon.

Kuluttajamyynnissä suosittelen suoraviivaista karsivaa kysymystä tyyliin:

• Haluatko kuulla hyvän tarjouksen Tekniikan Maailmasta?

Karsiva kysymys on oikeastaan jo clousaus. Aikoinaan hinnan kuulleista noin 95% myös tilasi. 😎

Kuluttajapuolella tarjontaa on niin paljon, että kiinnostus pitää saada heräämään heti. Ihmiset ovat myös kyllästyneitä paperista lukeviin myyjiin, jolloin suora lähestymistapa toimii parhaiten. Kukaan ei enää jaksa savoa vääntäviä helppoheikkejä.

Seuraava palikka

Tyylejä on monia ja puhelun voi rakentaa eri tavoin. Itse lähden tarjoamaan palloa asiakkaalle kysymysten muodossa heti puhelun alussa, mutta yhtä hyvin kysymykset voisi ohittaa tässä kohtaa puhelua, ja sen sijaan napakasti esitellä mitä hyötyä tarjoamastasi tuotteesta on, ja vakuuttaa sillä asiakas kuuntelemaan muutama minuutti. Kysymykset ehtii esittää myös kartoitusvaiheessa.

Ensi viikolla blogissa tutkitaan tarkemmin napakkaa esittelyä ja asiakkaan inspirointia!