Tämä puhelu nauhoitetaan asiakaspalvelun laadun varmistamiseksi.
Onko lausetta, joka ottaisi enemmän kupoliin? Mitä tekemistä nauhoittamisella on laadun kanssa? Miksi ei suoraan sanota, että kaikkea mitä puhelun aikana sanot, käytetään varmasti sinua vastaan. Tai ainakin asiakaspalvelijaa vastaan.
Huijarit nauhoittavat
Vuosituhannen vaihteessa kuvittelin pääseväni kunnon tienesteille, kun opiskelemaan lähdettyäni hommasin iltojen ratoksi pestin ison talon puhelinmyynnissä. Voi sitä riemua, kun puhelinluettelon sijaan (jonnet huom. puhelinluettelo on painava paperinen opus, jossa on yhdellä aukeamalla satoja lankapuhelinnumeroita) saisi soittaa asiakasrekisteriin!
Ilo oli ennenaikainen, koska vetäjä (joka ei muuten itse ollut koskaan ottanut yhtä ainutta puhelua, tämän tarkistin kun ihmettelin miten hän ei tajunnut puhelinmyynnistä yhtään mitään) halusi meidän tekevän hommia moraalittomalla tavalla. Kun kuuntelin ”onneksi olkoon, olet hyvä asiakas ja haluamme palkita sinut ilmaisilla lehdillä” -spiikin keksineen mamman soittoa meinasi tulla itku, koska mummot tuskin tajusivat ilmaisten lehtien maksavan jotain. Ei todellakaan näin!
Näillä spiikeillä pelatessa puheluiden nauhoittaminen on toki elinehto – miten muuten osoitat asiakkaalle tilauksen tapahtuneen? Koijarimyyjä on selvillä vesillä, kunhan taikasanat ”kestotilaus” ja ”99 euroa” löytyvät nauhalta jossain sivulauseessa epäselvästi mumistuna. Tai sopivasti yskäistynä. Nauhoitus on mainio tapa pestä omat kätensä: kyllä me kerrottiin että tämä maksaa jotain.
Puhelun nauhoitus on epäluottamuslause sekä asiakasta, että työntekijää kohtaan. Lakiosasto toki keksii miljoona tekosyytä nauhoittamisen puolesta, mutta yleensä lopputulos on väkisin parempi, kun kauppa syntyy vapaaehtoisesti eikä käräjäoikeudella uhkaamalla.
Nauhoitus pilaa myyntityön
Omien kokemusten perusteella paras tapa saada myyjä sekoamaan sanoissaan on nauhoittaa puhelu. Puheluiden mennessä nauhalle myyjä nimittäin miettii koko ajan mitä sanoa. Sanonko kaiken mitä pitää? Mitä jos sanon väärin? Unohdanko kertoa hinnan vaaditulla tavalla? En kai vaan mokaa?
Nauhoitus tappaa rentouden. Kun vaaditaan tiettyjä sanamuotoja, katoaa puheen luonnollisuus. Ja jos exceliin raksitaan vaadittujen fraasien löytymistä ja luvassa on sanktioita pikkujuttujen unohtuessa, täyttyy työpäivä stressistä. Kun pelätään mitä sanotaan, niin epävarmuus välittyy asiakkaalle, eikä kauppaa mitenkään voi tulla yhtä hyvin kuin myyjän jutellessa rennosti omassa rauhassaan. Myyntityö on kahden ihmisen luottamuksellista vuorovaikutusta.
Minusta yrityksen pitää lähtökohtaisesti luottaa työntekijöihinsä kyttäämisen sijaan. C’mon, miksi edes rekrytoit jonkun, johon et luota? Kun luottaa työntekijöihin ja antaa heille vastuuta, on myyntityön tulos paljon parempi. Vaikka joskus kävisi moka, niin ei sekään ole maailmanloppu; kyttäyksen kustannus on sitä paitsi paljon suurempi.
Nauhoitus vie asiakkaan luottamuksen
Nauhoitus vähentää myös asiakkaan kokemaa luottamusta. Miksi selusta turvataan nauhoittamisella, jos kaikki on kunnossa? Mitä myyjä salaa? Missä koira on haudattuna?
Itsekin olin kieli keskellä suuta tehdessäni vakuutusyhtiön vahinkoilmoitusta puhelimitse. Mietin koko ajan mitä sanoa; onkohan tämä termi oikea vai maksaako yksi ainoa väärä sanavalinta tonneja? Lopputulemana pidin suun supussa ja vain vastasin kysymyksiin ympäripyöreästi. Ei ollut kiva kokemus.
Loppujen lopuksi nauhoituksen ansiosta läpi mennyt kauppa on arvoton. Jos asiakas on sitä mieltä, ettei hän haluakaan enää ostaa, niin miksi tapella? Etenkin jos runnot läpi nollakatteisen kaupan, niin viivan alle ei jäänyt mitään ja yksi prospekti on lopullisesti entinen asiakas.
Mitä jos sen sijaan antaisit asiakkaan perua kaupan, olipa tekosyy kuinka surkea tahansa. Tällöin asiakas säilyttää kasvonsa ja hän voi joskus toiste palata asiakkaaksi. Ja jos asiakas kokee, että hän sai kaupan peruttua pienen valkoisen valheen voimin, on uusi kauppa jopa todennäköinen, koska hänelle syntyy vastavuoroisuusperiaatteen mukainen tarve ostaa jotain palveluksen (=helpon peruutuksen) vastineeksi. Etenkin olemassaolevien asiakkaiden suhteen on yksinkertaisesti tyhmää vääntää väkisin kauppa läpi!
Mitä jos asiakkaalle annettaisiin entistä suurempi peruustusoikeus? Tai mahdollisuus kokeilla ilman kuluja? Mitä jos myyjä laittaisi meiliin tarjouksen, jonka perusteella kaupan saisi perua ilman selityksiä? Kuinka paljon enemmän kauppaa tulisi – ja kasvaisiko peruutusten määrä lainkaan?
Unohda nauhoitus
Meillä ei nauhoiteta puheluita kuin toimeksiantajan ehdottomasti vaatiessa, ja silloinkin sanon suoraan idean olevan typerä. Mitä voitetaan, jos nauhalta löytyy tilaus jota asiakas ei ole mielestään tehnyt? Paraneeko asiakkuus, kun peruutuksesta kinataan nauhoitukseen vedoten ja pahimmillaan lasku laitetaan perintään?
Paljon parempi ratkaisu on antaa myyjän ja asiakkaan keskustella omassa rauhassa, ja varmistaa pykälien täyttyminen muilla keinoin. Tilausvahvistus sähköpostiin on pomminvarma tapa varmistua siitä, että kaikki on kuten sovittiin. Sekä asiakkaalle että myyjälle jää dokumentaatio puhelusta ja mitä siinä sovittiin, eikä jälkikäteen tarvitse muistella miten asiat menivät. Bonuksena asiakkaan on helppo tilata lisää yksinkertaisesti vastaamalla meiliin.
