Tavallinen arkipäivä tavallista paremmassa ruokakaupassa. Pakkasin tavaroitani kassalinjalla ja huomioni kiinnittyi kassaneidin kysymykseen perässäni tulevalle asiakkaalle. Kääntyessäni katsomaan oli neidillä kädessään keltainen jauhelihapaketti, jota hän ei vielä ollut vetänyt koodinlukijan läpi.
”Hei, oliko sinulla tarkoituksena hyödyntää tämä jauhelihatarjous, siis se jossa kaksi pakettia jauhelihaa saa yhteishintaan 5€?”
Asiakas selvästi hiukan hämmentyneenä vastasi hänelle: ”kyllä, juuri se.”
Kassaneidin ja asiakkaan välisessä keskustelussa selvisi, että ketjun määräämässä tarjouksessa oli ehdotonta, että valitsee ostoskoriinsa kahta erilaista jauhelihaa, eikä käynyt niin, että asiakas olisi ostanut kaksi pakettia broilerin jauhelihaa, vaan toinen piti vaihtaa esim. naudan jauhelihaan, jotta tarjouksen ehto täyttyy. Tällä kertaa kassaneiti näki lähellään toisen kaupan työntekijän, joka jo ystävällisesti tarjoutui lähtemään vaihtamaan pakettia toiseen.
Miten pieni asia, millä oli kuitenkin erittäin suuri merkitys asiakkaan asioimiseen kaupassa jatkossakin. Kuinka helppo olisi kassaneidin ollut olla kokonaan huomioimatta asiaa tai välinpitämättömästi vain vetää tuotteet lukijan läpi? Rahastaa asiakas ja ottaa seuraava asiakas jonosta käsiteltäväkseen. Asiakas olisi sitten kotonaan tutkinut kuittia ja ihmetellyt vääriä kassahintoja, vaikka olikin tällä kertaa itse tulkinnut epähuomiossa väärin hintalappua. Kokemukseni mukaan vääristä kassahinnoista ei ainoastaan harmistuta itse, vaan se on niin suuri luottamusta rapauttava tekijä, että siitä kerrotaan myös harmissaan muutamille omille tutuille, jotka myös tekevät omat ostospaikkavalintansa suositusten tai niiden puutteiden perusteella.
Sillä, että tavallisenakin arkipäivänä tämä kassaneiti muistaa palvella jokaista asiakastaan asiakkaan etua ajatellen, on tämän kaupan tulevaisuutta ajatellen todella iso asia. Etenkin kun kassalta mukaan lähtee se viimeinen muistijälki palvelukokemuksesta. Vaihtoehtona olisi ollut useamman asiakassuhteen menettäminen tai asiakassuhteen lujittaminen niin, että asiakas jatkossakin voi luottavaisin mielin palata kauppaan tietäen, että häntä asiakkaana arvostetaan.
Tällaista palvelua nähdessä on mukava miettiä, että minuakin kohdeltaisiin vastaavassa tilanteessa samalla lailla ja tyytyväisenä palaan minäkin varmasti tuohon kauppaan uudestaan!
