Syksy on mukavaa aikaa lähteä erilaisiin kulttuuririentoihin. Niinpä minäkin ystäväni kanssa päätin suunnata teatteriin. Ajankohdaksi valikoitui marraskuinen perjantai, jolloin kummallakin sattui olemaan kalenterissa vapaata ja minulla jo muutenkin reissua ystäväni asuinkaupungin suuntaan. Siitä olisikin helppo jatkaa matkaa yhteiseen illanviettoon.
Ostaako sitä mitä ei halua vai mennäkö muualle?
Ystäväni lupautui hoitamaan lippujen ostamisen teatterin nettisivujen kautta, niinkuin nykyään on digiajassa helpointa toimia. Lippuja varatessa osoittautui, että kyseisenä perjantai-iltana esitykseen oli reilusti paikkoja jäljellä, mutta näytökseen oli mahdollista hankkia vain erityisiä show+dinner- lippuja. No, jos aikataulu sallisi niin voisihan sitä syödäkin, riippuisi tietysti vähän menun sisällöstä ja hinnasta.
Ystäväni alkoikin tätä selvittämään, mutta sepäs ei ollutkaan niin yksinkertaista. Miksi laittaa menua näppärästi nettiin näkyville, kun voi työllistää teatterin henkilökuntaa heidän erityisosaamisaluellaan; ihmisten illalliskysymyksiin vastaamalla. Chatti on tietysti helppo keino asiakaspalveluun, joten sitä kanavaa ystävänikin käytti – huonolla menestyksellä. Chattiin joutui jonottamaan! 10 minuutin kuluttua hänen edelleen oltua toisena chattijonossa, päätti hän ottaa rinnalle samanaikaisesti puhelinjonotuksen. Jälkimmäisestä sitten pääsikin nopeammin läpi ja menun sisältö hintoineen selvisi. Totesimme menun alun näyttävän ihan mukavalta, mutta siihen se menu sitten jo loppuikin. Eli kyseiseen hintaan halusimme mieluummin ruokailla jossakin muualla.
Mutta mitä tehdä, halusimme esitykseen perjantai-iltana, mutta mahdollisuus oli päästä mukaan vain kanariisiaterian kanssa. Olisimme hyvin voineet käyttää vaikka buffetruokailun hinnan etkoilemalla skumpalla ja pienillä suolapaloilla tms., mutta emme varmaankaan olleet ainoita asiakkaita, jotka eivät halunneet ruokailla linjastolta kanaa ja riisiä. Näin päättelimme, koska paikkoja perjantain esitykseen oli vielä huomattavan hyvin jäljellä, ja syykin siis alkoi olla selvillä. Olisiko ruokailuun edes voinut lisätä jonkin vaihtoehtoisen menun, joista valita? Nyt käy varmasti niin, että moni muukin karsiutuu katsomosta pois epäsopivan menun vuoksi.
Me aloimme selvittää lauantain aikataulujamme ja hajapaikkoja esitykseen, johon oli mahdollista päästä mukaan myös kurnivin tai oman maun mukaan täytetyin vatsoin. Lauantain esitys olikin todella huomattavan täynnä verrattuna edellisiltaiseen. Mutta onneksemme vielä pari paikkaa sivustalta löytyi, ja varasimme sekä paikat että lauantai-illan kalentereistamme. (Joissa harvinaista kyllä oli kahtena peräkkäisenä iltana tilaa!) Ja ennen teatteria kävisimme jossakin ottamassa lasilliset kuohuvaa ja syömässä jotakin herkullista. Teatterikin olisi tuon lisämyynnin voinut tehdä, jos olisi vain tuotteistanut palvelunsa paremmin – maksavaa asiakasta kuunnellen.
Mitä jos myytäisiin sitä mitä asiakas haluaa ostaa?
Omat käytännön kokemukset ovat osoittaneet ja tuotekehityksen opinnot tukeneet sitä ajatusta, että yritysten kannattaisi yleensä kysyä asiakkailta mitä he haluavat ostaa – ja myydä sitten sitä. Eikä keksiä itse mitä asiakkaat mahdollisesti haluiaisivat ostaa ja sitä sitten väkisin vastoin heidän tarpeitaan tarjota. Silloin lopputulema on yleensä yrityksen kannalta melko nopea ja heikko. Käsittääkseni teatteritkaan eivät ole niin tuottavia laitoksia, etteikö heidänkin kannattaisi tarjota oheispalveluita, joita asiakkaat ovat valmiita ostamaan. Parhaimmillaan palvelut voisi tuotteistaa sellaisiksi kokonaisuuksiksi, että teatterielämyksiä myytäisiin enemmän myös sellaisille kuluttajille, jotka eivät välttämättä olisikaan tällä hetkellä niitä tyypillisimpiä teatterikävijöitä. Yksi plus yksi olisikin silloin enemmän kuin kaksi.
Tai ehkäpä tässä nimenomaan olikin kyse uusien kohderyhmien etsimisestä: jospa ABC-linjaston kanariisin nautiskelijoita yritettiin saada myös varaamaan paikkansa teatteri-iltaan luomalla luottamusta ja turvallisuuden tunnetta arjesta tutuilla elementeillä! (Vaikka en minä teatteri- ja ABC-kävijöiden kulutustottumuksien korrelaatioista mitään tiedä.) Illan vapaista paikoista päätellen, joku tässä tuotteistuksessa oli kuitenkin mennyt pahasti metsään, eikä ostamisen “helppouskaan” ainakaan edistänyt lipunmyyntiä. Toivotaan, että teatterikokemus ensi kuussa kuitenkin on hieno elämys, ja kirvoittihan se jo ennen ensi-iltaansa ainakin yhden blogitekstin.
