Palautteen saaminen on vaikeaa – ei ole kiva huomata jos ei olekaan ihan niin hyvä mitä kuvittelee olevansa. Palautetta on kuitenkin pakko opetella vastaanottamaan, ainakin jos haluaa kehittyä myyjänä, työntekijänä, puolisona, vanhempana, yrittäjänä, työkaverina, ystävänä tai ylipäätään ihmisenä. Palautteesta kannattaa ottaa vaarin, koska muutoin on tuomittu keskinkertaisuuteen ja toistamaan samoja virheitä.
Malliesimerkin herkkänahkaisuudesta antaa italialainen airbnb-majoittaja, jolle ystäväni Jussi yritti ystävällisesti tarjota kehitysehdotuksiaan. Sen sijaan, että majoittaja olisi kiittänyt oikeasti hyvästä palautteesta ja tarjonnut sen jälkeen ihmisille vielä paremman elämyksen, hän päätti vetää herneet nenään ja uhriutua. Ah, kuinka välimerellistä!
Jussille kiitos inspiraatiosta. Lue mitä kävi ja kerro kommenteissa oliko Antonilla syytä kiukkuun.
Asiallinen palaute
Jussi on kokenut palautteenantaja, joten hän toimi tässäkin tapauksessa kohteliaasti jakaen palautteen julkiseen ja yksityiseen osaan. Julkinen osio oli mielestäni hyvinkin positiivinen:
Erittäin mukava majapaikka.
+ Neljän minuutin kävelymatka rannalle
+ ilmalämpöpumppu (AC)
+ hyvin varustettu keittiö
+ hiljainen naapurusto
+ perusruoka keittiössä (makaroni, sokeri, pikakahvi, mausteet)
+ pesuaineet, saippuat jne. sisältyvät hintaan– Keittiöveitset hyvin tylsät
– vuoteet eivät olleet kovin mukavatViivyin täällä yli viikon ja nautin siitä. Kiitos!
Ei paha?
Yksityisessä palautteessa Jussi pehmensi viestiään heti alkuun, ja kertoi haluavansa parasta sekä majoittajalle että hänen vierailleen. Hyvästä voisi tehdä paremman!
Kiitos. Muutamia parannuksia, joilla mielestäni olisi merkittävin vaikutus. Anteeksi pitkä lista. Älä ota sitä valituksena tai ajattele, että olin onneton jäädessäni tänne. Tämä asunto oli mukava ja nautin. Minulla on myös asunto AirBnB:ssä ja arvostan parannusideoita. Mietin vain, miten saisin parhaan kokemuksen tuleville matkailijoille ja vielä enemmän tähtiä sinulle 😀
Huolto:
- Vasemman parvekkeen ovi ei mene lukkoon.
- Yksi katossa oleva hehkulamppu on rikki.
- Teroita veitset ja sakset.
- Muuten keittiö oli hyvin varusteltu.
Puhtaus:
- Mikroaaltouuni oli sisältä hyvin likainen.
- Korkeat hyllytasot olivat pölyisiä.
- Keittiön tasossa oli pinttynyttä rasvaa.
- Suihkulattian silikonit ovat erittäin likaisia ja kuluneita.
Muuten asunto oli puhdas.
Parannuksia
- Matkapatja on liian lyhyt minun pituiselleni (187 cm)
- Sohva ei ole kaunis eikä mukava istua tai nukkua.
Kaiken kaikkiaan nautin täällä olemisesta. Ilmalämpöpumppu pelasti päiväni.
Herneet nenään
Homma ei mennyt kuten Jussi suunnitteli, koska vastaus palautteeseen oli kitkerä.
Ensinnäkin Anton kiukutteli vain neljästä tähdestä, koska se oli hänen mielestään ilkeää. En oikein ymmärrä tätä logiikkaa, jolla perustason suorituksesta odotetaan täysiä pisteitä – vaikka alusta sitä edellyttäisi. Parvekkeen ovi jota ei saa lukkoon on jo turvallisuusriski.
Toiseksi Anton ei ottanut kuuleviin korviinsa huolta likaisuudesta. Hän kertoo itse siivonneensa, jolloin on muka mahdotonta, että keittiössä olisi pinttynyttä rasvaa. Ihmettelen, miksei hän edes ota huomioon sitä mahdollisuutta, että asiakkaat kokevat asunnon likaiseksi vaikkei hän ole samaa mieltä?
Kolmanneksi majoittaja väitti vuodesohvan olevan hyvä, koska se on kallis. Hän sivuutti kokonaan vieraan kokemuksen epämukavasta sohvasta – kallis ei tarkoita hyvää. Ehkä kannattaisi myydä kallis sohva pois ja ostaa tilalle halpa & hyvä?
Lopulta Anton vielä syytti vierasta miljonäärihuviloissa yöpymisestä ja nirsoudesta. Ehkä hän myös ymmärsi laiminlyöneensä siivouksen (vaikkei sitä myöntänytkään) vedotessaan kiireeseen, vaikka peruste olikin höpöjuttua, koska asunto oli ollut ainakin pari päivää tyhjillään ennen Jussin saapumista.
Arvosana Antonille
Uhriutuminen: 10
Palautteen vastaanotto: 4
Ota vastaan palautetta
Tästä visiitistä jäi vain paha maku suuhun. Mitä majoittajan sitten olisi pitänyt tehdä?
- Kiittää vierasta yksityisestä palautteesta, vaikka se ei olisikaan mieleistä.
- Kysyä tarkennuksia jos ei ole jostain kohdasta sen sijaan, että toteaa palautteenantajan vain olevan väärässä.
- Pysähtyä pohtimaan voiko palautteessa olla totuuden siemen, vaikkei siitä pitäisikään. Varsinkin jos saa samasta asiasta palautetta useamman kerran, kannattaa oma toiminta viimeistään kyseenalaistaa.
- Korjata helpot asiat vaikka olisikin eri mieltä. Veitsien teroittaminen ja lampun vaihto ei vie montaa minuuttia.
- Vähintäänkin uhriutumisen ja asiakkaan nirsoksi syyttämisen voi unohtaa.
Palaute on harvinaista herkkua, joten kun saat sitä, kiitä, ja ota opiksi.
