Myyntiin ei kannata suhtautua ylimalkaisesti. Olemme vuosien saatossa huomanneet, että pienetkin asiat voivat joskus johtaa hurjaan määrään kauppaa tai vastaavasti muodustua kaupan esteiksi. Etenkin haastajien on laitettava taustat kuntoon, jos haluavat tosissaan voittaa markkinajohtajan.
Joskus tuntuu, että toimeksiantaja pitää meitä ihan pilkunviilaajina, kun esimerkiksi huomautamme kirjoitusvirheestä esitteessä. Yhdys sana virhe on kuitenkin korjattava, koska se antaa huolimattoman kuvan ainakin kaikille lukutaitoisille. Haloefektin takia prospekti olettaa muidenkin asioiden olevan sinnepäin, jos esitteessä on virheitä.
Sarjan viimeisessä osassa paneudumme pieniin myyntiprosessin kompastuskiviin.
Perehdytys
Myyjien perehdytys on äärimmäisen tärkeää, jotta myynti saadaan rullaamaan alusta alkaen. Hinnaston ja esitteen nakkaaminen meiliin ei riitä. Toimeksiantajalta odotamme selvitystä asiakkaiden saamasta edusta. Miten asiakkaan elämä muuttuu? Mitä konkreettisia hyötyjä hän saa? Miltä ikäviltä asioilta hän välttyy? Miten paljon asiakas säästää? Miten paljon enemmän hän myy? Kuinka paljon kate paranee?
Tuotteesta riippuen perehdytys voi olla lyhyt, alle tunnin skype, tai ison talon ja monimutkaisemman palvelun kohdalla päivän mittainen tutustumiskäynti. Pienen simppelin palautekyselyn tai hyvin speksatun kutsusoittokampanjan kohdalla perehdytystä ei ehkä tarvita lainkaan, mutta myyntiä tehdessä se on yleensä tarpeen.
Edut eivät voi olla arvauksia, vaan niiden on tultava suoraan asiakkaiden suusta. Prospekti olettaa myyjän aina vetävän kotiinpäin, mutta nimeltä mainitun olemassaolevan ja tyytyväisen asiakkaan sanaan hän luottaa. Jos referenssejä tai suoraa palautetta ei ole, kannattaa myynti aloittaa tekemällä palautekysely vanhoille asiakkaille. Referenssien lomassa on samalla helppo tehdä lisäkauppaa ihan vaan ohimennen.
Perehdytyksessä on keskityttävä nimenomaan etuihin, koska tuotteen teknisillä ominaisuuksilla ei todellisuudessa ole kovinkaan usein merkitystä. Asiakkaan kokema etu ratkaisee, ja vain harvoja kiinnostaa mitä konepellin alla tapahtuu. Keskustelun ajautuminen tekniseen paremmuuteen kahden amatöörin välillä on varma tapa tappaa kauppa, kun taas todelliset asiasta ymmärtävät insinörtit kannattaa mieluummin ohjata asiakkaan spesialistin juttusille.
Perehdytyksen aikana ei milloinkaan voida käydä tyhjentävästi läpi kaikkia asioita. Ensimmäisten puheluiden aikana vastaan tulee takuuvarmasti joku kysymys, mitä ei aiemmin ole kysytty. Sen vuoksi myyjien tueksi pitää tarjota nopea viestintäkanava (puhelin, meili tai pikaviesti), josta saa nopeasti vastauksia kysymyksiin. Nopeilla vastauksilla varmistetaan myyjän itseluottamuksen pysyminen korkealla, ja estetään fiilis ”heikoilla jäillä” kulkemisesta.
Kenelle annetaan palaute?
Nyrkkisääntönä yhteydenpito suoraan myyjiin kannattaa pitää positiivisena, ja negatiivinen palaute antaa suoraan projektin vetäjälle. Myyjät arvostavat pieniä positiivisia eleitä, ja tsemppiviesti silloin tällöin on muutenkin paikallaan. Oikein isosta kaupasta voi jo kehua vuolaamminkin, myyjä arvostaa sitä.
Ikävän sävyiset ”mikä mättää kun tänään ei ole tullut kauppaa” -painostusviestit, tai kriittinen palaute kannattaa laittaa meidän pään asiakasvastaavan kautta. Me tunnemme myyjämme, ja osaamme esittää asian niin ettei motivaatio mene. Tai jos mielestämme kaikki sujuu kuten pitää, niin selvennämme senkin.
Toimeksiantajan on tärkeää ymmärtää, että nollapäiviä ja -putkia tulee ihan väkisin. Kauppojen tuleminen tasaista tahtia on tilastollisesti äärettömän epätodennäköistä! Alkuun pääset tutkailemalla asiaa valaisevaa myyntisimulaattoriamme.
Myyjämme toimivat itsenäisesti ja heillä on lupa tehdä itsenäisiä päätöksiä ensisijaisesti asiakkaan ja sen jälkeen toimeksiantajan edun mukaisesti. Malli toimii pääsääntöisesti erinomaisesti, ja sen ansiosta myyntiin ei tarvita tiiliskiven kokoista sääntökirjaa, eikä minua tai sinua pommiteta jatkuvalla kysymysvirralla pikkuasioista.
Malli johtaa satunnaisin väliajoin mokiin, kun myyjä ratkaisee itsenäisesti ongelmia. Joskus ratkaisu ei ole toimeksiantajan politiikan mukainen. Joskus asiakas laskettelee myyjälle palturia saadakseen itselleen myönteisemmän tuloksen. Joskus ohjeistus on puutteellinen. Joskus myyjä mokaa ihan itse ja tekee eri lailla kun on sovittu.
Mokan sattuessa oikea ratkaisu ei ole myyjän haukkuminen naama punaisena. Jos asia on merkittävä, niin minun korvani kyllä kestävät pidemmänkin saarnan, ja tarvittaessa pystyn heti hoitamaan hyvitykset kuntoon – enkä edes ota asioita henkilökohtaisesti. Myyjäpololle raivoaminen pikkuvirheestä – tai edes isosta virheestä – sen sijaan on takuuvarma tapa tappaa hänen motivaationsa. Pahimmillaan kaikkien mielestä ihan hyvin aloittanut myyjä toteaa minulle liian kriittisen puhelun jälkeen, että hän voisi soittaa mieluummin jotain muuta…
Huomioi palaute
Palaute kulkee molempiin suuntiin. Suorassa asiakaskontaktissa päivittäin oleva myyjä tuo toimeksiantajalle tärkeää tietoa tuotteesta ja sen puutteista. Kun kumppani kertoo sinulle ehdotuksista, niin kuuntele niitä tarkalla korvalla. Vaikka pitäisit asiakkaiden kokemuksia täytenä puppuna, niin palautteen toistuessa yhä uudelleen pitää miettiä, voisiko siinä sittenkin olla perää?
Tee kokeilu helpoksi
Usein toimiva tapa on tarjota tuote asiakkaalle kokeiluun ilmaiseksi tai minimaalisella kustannuksella. Etenkin hyvin toimivien, mutta uusien tai jostain muusta syystä asiakkaita mietityttävien tuotteiden kohdalla keino on erittäin tehokas. Eräs toimeksiantajamme epäili keinon toimivuutta ja pelkäsi hirveää palautusrumbaa, mutta todellisuudessa kokeilijoista yli 95% päätyy pitämään tuotteen testijakson jälkeenkin. Ilmaisesta on paha kieltäytyä ja hyvästä palvelusta mahdoton luopua!
Ole nopea
Toinen tärkeä tekijä jossa kohtaamme vastustusta on tiivis yhteydenpito ja tiedottaminen. Asiakkaan ostaessa tilausvahvistus ei saa jäädä jonnekin odottelemaan viikoksi, vaan kiireinen nykyajan ihminen odottaa että heti alkaa tapahtua. Vaikka organisaatiokulttuurisi olisi rento ja kiireettömyyttä arvostava, niin asiakkaan maku ratkaisee. Kuuntele boksin ulkopuolelta tuleva mielipide ja ota löysät pois prosessistasi.
Markkinoinnin pitää puhua samaa kieltä myynnin kanssa
Myynti ja markkinointi eivät ole kaksi erillistä funktiota, vaan niiden on väkisin oltava tiiviissä yhteistyössä jos halutaan hyviä tuloksia. Markkinoinnin ei kannata pohjautua arvauksiin, vaan siihen mitä asiakkaat oikeasti ajattelevat: ennen uutta kampanjaa kannattaakin kysyä myyjiltä mikä purisi parhaiten potentiaalisiin asiakkaisiin ja auttaisi myymään enemmän?
Joskus huomaamme markkinointimateriaalin johtavan asiakkaan väärälle uralle. Joissain tapauksissa tuote on myynyt tuurilla, koska asiakkaiden ostoperuste on ollut ihan muuta kuin mitä toimeksiantaja on luullut. Mikäli saat palautetta, että markkinointimateriaalissa ja esitteissä kannattaa painottaa tiettyjä hyötyjä, niin uusi materiaalit mahdollisimman pian. Lisääntynyt kauppaa kattaa kyllä vaivan.
Pahimmillaan olemme törmänneet mainoskampanjaan, joka ei millään lailla edistä myyntiä. Jos mainoksessa puhutaan sellaisista tuotteen ominaisuuksista, joita asiakkaat eivät pidä hyödyllisinä, niin miksi edes mainostaa? Puhumalla samaa kieltä myynnin kanssa saadaan viestiä vahvistettua.
Kaikkein tärkein tekijä on verkkosivustosi, jossa liki jokainen ostamista harkitseva asiakas vierailee. Sivustolla on optimitilanteessa samoja asiakasreferenssejä, joista myyjä prospekteille kertoo, sekä tuotteen edut kutakuinkin samoilla sanoilla kuin mitä myyjät käyttävät. Jos verkkosivusto ei vastaa lainkaan asiakkaiden tärkeinä pitämiin kysymyksiin, syntyy ostamisen estävä ristiriita.
Kumpi päättää mitä asiakkaille puhutaan, myynti vai markkinointi? Vastauksen pitäisi olla päivänselvä, kielen päättää asiakkaan kanssa suoraan yhteydessä oleva myynti. Ylipäätään myynnin ja markkinoinnin on pakko olla tiiviissä yhteydessä, eikä omissa siiloissaan. Myynnissä tiedetään miksi asiakas ostaa tai ei osta, ja tämä tieto pitää markkinoinnissa ottaa huomioon. Miksi maksaa markkinointiviestinnästä, joka vaikeuttaa myyntiä?
Samat säännöt kaikille
Joskus toimimme apukäsinä toimeksiantajan omalle myyntiporukalle, tai myyntiä tekee toinenkin talo. Joskus myyntikanavia on useita. Näissä tilanteissa on erityisen tärkeää, että kaikilla on samat säännöt. Asiakkaan on saatava sama palvelu joka kanavasta ja kaikilta myyjiltä.
Yleisimmin eripuraa aiheutuu kaupoista tapellessa. Tästä syystä emme tee lainkaan villin lännen projekteja, jossa useampi talo soittaa ympäri maan vailla järkeä. Pahimmillaan samaa listaa kahlataan kahdessa paikassa, kun toimeksiantajan ehdotus on vain “soittakaa kelle haluatte”. Loppuasiakkaan kannalta käytäntö on aivan järjestön, kun samasta asiasta soitellaan pahimmillaan muutaman päivän välein.
Vaikka teemme projekteja, joissa soitamme vain tiettyyn kohderyhmään tulee päällekkäisyyksi silti. Jotta homma näyttäytyy ulospäin jollain lailla järjelliseltä, täytyy toimitusehtojen ja -sisällön täytyy olla kaikille asiakkaille samat. Hintalappu ei saa muuttua myyntikanavan mukaan, koska hommasta ei tule mitään, jos meillä on yksi hinta, toisilla myyjillä toinen, ja halpahalli tuuttaa ostarilla -40%. Jos jossain myyntikanavassa on alennus, niin samaan hintaan pitää saada muuallakin. Asiakas kyllä tietää asiasta.
Perusteettomia alennuksia ei kannata antaa kenellekään. Nykypäivänä on etu, kun hinta on rehdisti esillä verkkosivuillakin. Kampanjoita toki saa ja pitääkin olla, ja niiden yhteydessä alennettu hinta on kannustin ostaa. Kampanjahinnan voimassa olo vain kampanjan ajan on järkevää, jotta asiakkaat oppivat ettei alehinnalla voi ostaa enää kahden vuoden kuluttua.
Toimitusehtojen on myös oltava samat. Mikäli talon omien myyjien tilaukset ohittavat prioriteettilistalla myyntikumppanin tilaukset, niin huonostihan siinä käy. Vaikka asiakas haukkuukin meidän myyjämme toimituksen venyessä, niin loppujen lopuksi vahingon kärsii toimeksiantajan maine. Loppuasiakas kyllä muistaa kertoa kavereilleen, kuinka toimitus venähti kaksi viikkoa luvatusta.
Myynnissä on oltava mahdollisuuksien, ei tulosten tasa-arvo. Kun säännöt ovat samat, on kaikilla tasapuolinen mahdollisuus menestyä. Eri säännöt aiheuttavat turhaa kitkaa myyjien ja myyntikanavien väliin.
Avaa meili
Myyjille kannattaa aina avata oma sähköpostitili. Tämä on kynnyskysymys koko projektin aloittamiselle, koska “me ei laiteta meilejä” kertoo vanhankantaisesta luukutusasenteesta. Asiakkaat haluavat nykyisin harkita, ja moni on oppinut tai opetettu varovaiseksi erilaisten huijauskampanjoiden aikana.
Minimissään jo myynti@toimeksiantaja.fi kaikkien myyjien käyttööm on aivan kelvollinen ratkaisu, mutta tietysti henkilökohtainen postilaatikko on vielä parempi pitkään jatkuvan yhteistyön aikana. Vaikka IT-osasto olisi kuinka kankea tai laskutus korkea, niin postilaatikko pitää silti olla. Mieti, kuinka uskottavana itse pitäisit epämääräisestä gmail-osoitteesta tullutta tarjousta?
1 + 1 = 3
Myynnin ulkoistaminen on monissa tapauksissa järkevä ratkaisu. Toivottavasti juttusarjaan koottu kavalkadi haasteista vuosien varrelta ei säikäyttänyt, koska yleensä yhteistyö sujuu esimerkilliseen tapaan. Kun toimeksiantajan ja myyntikumppanin parhaat käytännöt yhdistetään, on kokonaisuus enemmän kuin osiensa summa!
