Onnistunut myynnin ulkoistaminen osa 4: Älä laske senttejä

Liika nuukuus ei ole hyväksi. Kasvua ei tule, jos asiakkaiden reklamaatioista koitetaan rimpuilla eroon, myyntikumppanin provikat yritetään minimoida ja pahimmillaan nuukaillaan vielä tuotteen laadunkin kanssa. Parempaan tulokseen pääsee, kun keskittyy kulujen minimoinnin sijaan tulojen maksimointiin.

Pidä asiakas tyytyväisenä

Aivan liian moni nuukailee asiakkaidensa suhteen. Mieleeni on painunut printterin takuucase, jossa laitteella tehdyt kopiot olivat pelkkää sateenkaarikuviota. Laite palautettiin “täysin toimivana” takuuhuollosta, ja jouduin lopulta demoamaan ongelmaa myyjäliikkeen henkilökunnalle ennen kuin asian korjaus alkoi edetä. Jostain syystä tämä liike myy nykyisen toisen merkin printtereitä.

Loppuasiakkaille kannattaa olla höveli, jos on pienikin mahdollisuus siitä, että olet mokannut. Jopa silloin, kun asiakas reklamoi vilpittömällä mielellä asiasta, joka ei oikeastaan ole sinun vikasi, saattaa olla oman etusi mukaista hoitaa asia kuntoon. Mikset hoitaisi asiaa, jos kustannus ei ole kohtuuton, koska viimeisen päälle hoidettu reklamaatio on parasta markkinointia!

Muistan eräänkin tapauksen, kun pää suuremmalle asiakkaalle oli avattu, mutta ensimmäinen toimitus meni hieman mönkään. Virhe ei itse asiassa edes ollut toimeksiantajan, mutta asiakas ei sitä voinut tietää (hänen osaamisensa ei riittänyt tapauksen analysointiin). Toimeksiantaja kuitenkin hoiti periaatteessa hänelle kuulumattoman reklamaation, joka käytännössä vei ensimmäisen tilauksen katteen pakkasen puolelle.

Hyvin hoidetun reklamaation ansiosta asiakas kuitenkin koki, että asiat hoidetaan kuntoon jos mokia sattuu. Itse asiassa turha reklamaatio oli pikemminkin hyvää tuuria, koska se antoi asiakkaalle mahdollisuuden itse todeta palvelun laadun olevan hyvä myös ongelmatilanteissa. Reklamaatio rohkaisi asiakasta ostamaan lisää.

Tämän jälkeen lisätilauksia on sadellut jo kymmeniä. Mitä jos toimeksiantaja olisi jääräpäisesti todennut, että ongelma ei johdu heistä? Olisiko asiakas tilannut toisen kerran? Tuskin!

Myös myyjämme ajattelevat loppuasiakkaan etua. Myyjä laittaa aina itsensä likoon vakuuttaessaan asioiden muuttuvan paremmaksi kaupan jälkeen. Jos tuote ei täytä asiakkaan odotuksia tai reklamaatiota ei hoideta, niin myyjä ei pian uskalla myydä!

Anna myyjälle kunnia

Puhelinmyyjän työ on yksi vaativimmista. Ensin myyjän on pystyttävä herättämään asiakkaan mielenkiinto puhelun ensimmäisten sekuntien aikana. Sen jälkeen myyjän on pystyttävä herättämään asiakkaan luottamus, jotta hän saa riittävästi tietoa pystyäkseen arvioimaan onko myytävästä tuotteesta asiakkaalle riittävästi hyötyä. Viimeisenä myyjän on vielä pystyttävä vakuuttamaan asiakas siitä, että hänen kannattaa ostaa.

Myyjä joutuu aina laittamaan itsensä likoon. Myyjän on ensin aina myytävä itsensä, ja herätettävä asiakkaan luottamus. Vasta toisena tulee yritys, ja viimeisenä itse tuote.

Asiakkaan luottamuksen voittaminen voi viedä pitkään. Oma ennätykseni on yli 20 soittoa ennen kuin asiakas ymmärsi oman parhaansa ja tilasi. Olisin sanonut pahasti, jos päämies olisi tässä kohtaa väittänyt syyn kaupan syntymiselle olleen erinomaisessa tuotteessa joka käytännössä myy itse itsensä.

Nykyisin kauppaa tehdään monikanavaisesti. Ostamisesta on tehty – ja ehdottomasti kannattaakin tehdä – asiakkaalle helppoa. Asiakkaan ei tarvitse enää passiivisesti odotella myyjän soittoa, vaan hän voi tarvittaessa tilata suoraan verkkokaupasta, sähköpostilla tai vaikka Facebookin viestillä. Helppo ostaminen on kaikkien etu, ja tilaus on syytä mahdollistaa vaikka keskellä yötä.

Toimeksiantajan tulikoe on muita kanavia pitkin tullut tilaus, joka on selvästi myyjän pitkäjänteisen työn tulosta. Kun CRM-järjestelmässä on merkittynä kolme soittoa, meili, ja tarjous, niin ei pitäisi olla epäselvää kenelle kunnia kaupasta kuuluu. Kysymys kuuluu: mitä teet? Myhäiletkö tyytyväisenä, kun tilaus tulikin verkkokaupan kautta, ja tarjousta plärätessäsi tajuat välttyväsi provikan maksusta? Vai kerrotko myyjälle, että hyvin hoidettu, asiakas tilasi itse ja provikat ovat sinun?

Lyhyt tie

Ensimmäisessä tapauksessa myyjä kyllä huomaa, että asiakas on tilannut jotain muuta kautta, ja kyselee provikoiden perään. Myyjää kyrsii, ja hänen aikansa ja energiansa menee uusien soittojen sijaan sivu suun menneiden provikoiden selvittelyyn. Todennäköisesti minäkin saan osani pahasta tuulesta, etenkin jos joutuu selvästä asiasta säätämään. Hommia on pöytä täynnä muutenkin.

Jos kiemurtelet provikanmaksusta johonkin pykälään vedoten, niin harvemmin minä siitä lähden tappelemaan, vaan maksan myyjän provikan omasta pussista. Tappio on pienempi, kuin epätoivoinen selittely siitä ettei kauppa ollut hänen ansiotaan (jota en itsekään usko). Parempi saada myyjä myymään ja kuitata sillä tappio.

Lopputulemana aikaa kului hukkaan, soittoja jäi tekemättä, myyjän (ja minun) motivaatio koki kolauksen, ja luottamus ei ainakaan syventynyt. Jos sama tilanne toistuu viikosta ja kuukaudesta toiseen, niin fiilis on kuin tyhjiin niistetyllä Nokian alihankkijalla, joka miettii järkevämpien toimeksiantajien löytämistä.

Pitkä tie

Kun aamu alkaa postilaatikossa odottavalla extrakaupalla, saa päivä ihan uudenlaisen vireen. Nollien sijaan liikkeelle lähdetäänkin yksi (tai useampi) kauppa plakkarissa! Vaikka aamu olisi ollut kehno, niin myyjä tarttuu luuriin voittajana.

Kun arvostat myyjän tekemää työtä ja myös näytät sen konkreettisesti antamalla kunnian kaupoista myyjälle, lunastat myyjän luottamuksen. Kun myyjä tietää, että toimit rehdisti, voi hän entistä varmemmin perustella asiakkaille ostamista. Myyjän luottamus kuuluu äänessä. Kauppojen laskeminen myyjän eduksi on paras tapa motivoida häntä!

Mitä jos myyjän panos on minimaalinen, mutta kuitenkin olemassa? Edelleen paras keino on huomioida asia jotenkin. Mitä jos maksaa puolet provikasta? Vastavuoroisuuden laki toimii tässäkin: jos teet myyjälle palveluksen (eli maksat vähän enemmän kuin myyjä kuvittelee hänelle kuuluvan), saat myyjälle tunteen, että hän on velkaa vastapalveluksen. Ja se näkyy tietenkin intona tehdä pikkaisen extraa kaupan eteen.

Kauppojen laskeminen myyjän eduksi on parasta mitä voit tehdä motivoidaksesi meitä priorisoimaan sinun tuotteesi. Ketä priorisoimme, kun meillä on työvoimapulaa flunssakaudella: sentin laskijaa vai reilua kaveria? Kenelle myyjät haluavat tehdä töitä: sentin laskijalle vai heidän työtään arvostavalle toimeksiantajalle?

Raha on välttämätöntä, mutta se ei motivoi

Kauppojen kirjaamisessa työn tehneelle myyjälle ei ole kyse vain rahasta. Raha ei ole myyjän tärkein motivaatiotekijä – paitsi jossain määrin silloin, kun myyjä menettää rahaa. Maksamalla lisäbonuksia myyjä harvoin juoksee yhtään kovempaa, ja pysyvien tulosten saavuttamiseksi bonusten pitäisi nousta joka kuukausia. Siihen leikkiin et halua lähteä.

Palkka ei ole motivaatiotekijä, vaan hygieniatekijä; se siis menee samaan kategoriaan kuin toimiva puhelinliittymä tai järkevän kuntoinen toimisto. Pätkivä puhelinliittymä saa myyjän hermostumaan, mutta toimiva puhelinliittymä on itsestäänselvyys, joka ei motivoi myymään enempää. Samoin homeongelmista kärsivä toimisto saa myyjän katsomaan muita hommia, kun taas viimeisenpäälle hyvät tilat eivät motivoi soittamaan yhtään useammin. Hygieniatekijät ovat siis juttuja, jotka täytyy hoitaa kuntoon, ja niiden puuttuminen näkyy tuloksessa. Silti niiden nostaminen yli riittävän tason ei tuo yhtään lisää tekemisen iloa.

Suomeksi tämä tarkoittaa sitä, jos myyjä kokee provikoiden jääneen maksamatta, niin motivaatio romahtaa. Jos myyjä taas ei edes odota provikkaa, niin silloin ylimääräisen maksaminen ei hyödytä mitään. Meille ei tarvitse maksaa täysiä provikoita kaupasta asiakkaalle, jolle myyjä on soittanut kolme vuotta sitten – ja kirjannut toivottomaksi tapaukseksi. Silti ajatus on jäänyt muhimaan, joten kun asiakas lopulta tilaa, niin siitä on hyvä muistaa jotenkin. Kiitos ei paljoa maksa, ja jos olet oikein hävelillä päällä, niin vaikka puolikas provikka on kova juttu. Ainakin myyjälle voisi vinkata, että tuolla ollaan ostohousut jalassa – myy sinne lisää!

Hoida laskut ajallaan

Ihmisten maksumoraali laskee huolestuttavalla tavalla, ja hämmästyn itsekin miksi joudun kirjoittamaan näin päivänselvästä asiasta. Meiltäkin on ostettu myyntiä ja venkoiltu laskujen kanssa, vaikka maksuaikataulu on kirjattu tarkasti sopimukseen ja kustannukset puoli vuotta eteenpäin ovat olleet tiedossa eurontarkasti. Silti jokainen lasku on tullut ”yllätyksenä” ja sen maksaminen ei kertakaikkiaan ole onnistunut ajallaan. Mitä luulet, motivoiko silloin tehdä töitä?

Emme yksinkertaisesti voi toimia hyväntekeväisyyslaitoksena tai edes pankkina. Myyjille ja verottajalla pitää maksaa joka kuukausi, tai toiminta loppuu. Rahan on kierrettävä. Pörssiyhtiöiden kohdalla vielä hyväksymme pitkät maksuajat, koska tiedämme rahan tulevan ajallaan. Sen sijaan pienempien toimeksiantajien kohdalla olemme karvaasti oppineet, että piikkiä ei saa kertyä. Myynti ei ole niin kivaa, että sen tekemisestä muille kannattaa maksaa. Ja laskujen karhuaminen se vasta tympeää puuhaa onkin…

Paras tapa pitää yhteistyökumppanit tyytyväisenä on maksaa laskut ajallaan. Laskujen hoitaminen pari päivää etupeltoon ei haittaa sekään, mutta riittää kyllä kun asiat hoitaa eräpäivänä. Jos jossain kohtaa tulee vaikkapa onnettomuuden takia tilanne, ja tiedät kassan käyvän kireällä, niin ETUKÄTEEN (ei eräpäivän jälkeen) sopimalla asiat kyllä järjestyvät hyvälle ja pitkäikäiselle asiakkaalle. Ymmärrän myös hyvin, että myydessämme fyysisiä tuotteita ennätystahtia käyttöpääoman tarve lisääntyy, ja kassa on kireänä kunnes omat asiakkaasi maksavat.

Roikkuvat laskut tarkoittavat sitä, että piikin kasvaminen on pysäytettävä ja meidän on keskityttävä laskunsa ajallaan maksavien toimeksiantajien tuotteiden myyntiin. Ennakoimaton tauko ei ole hyväksi kellekään: oma myyntisi sakkaa eikä uusia tilauksia tule, myyjät hermostuvat kun kiellän hoitamasta keskeneräisiä kauppoja, ja tietysti itseäkin korpeaa kun saa soitella laskun perään.

Uskon avoimmuuteen ja kerron myös myyjille, jos jollakulla on ongelmia maksujen kanssa (he kyllä huomaisivat sen muutenkin, koska olen surkea valehtelija). Maksujen roikkuminen heijastuu siten väistämättä heidän uskoonsa tuotettasi kohtaan, ja näkyy kauppojen saamisessa. Jos et hoida laskujasi meille, niin miten hyvin asiakas voi luottaa antamiisi lupauksiin? Myyjä alkaa arkailla, eikä uskalla myydä, koska viime kädessä hän saa haukut jos lupaukset eivät toteudu.

Vastavuoroisuus on voittava strategia

Missä tahansa suhteessa vastavuoroisuus, yhteistyö, ja auttaminen ovat voittamaton kolmikko. Kun miettii asioita välillä toisenkin osapuolen näkömulmasta, pääsee parempiin tuloksiin. Toimivassa suhteessa ei viilata pilkkua, vaan tehdään puolin toisin asioita joihin sopimus ei itse asiassa velvoita.

Hyvän asiakkaan suhteen voi joustaa. Toimita vähän enemmän kuin pitäisi, mieluusti etuajassa (jos se on asiakkaalle hyödyllistä). Hoida ainakin reklamaatiot kunnolla, äläkä laske senttejä miljoonan asiakkaan kohdalla.

Niin pitkään kun myynti rullaa ja olet suunnilleen tyytyväinen tulokseen, kannattaa olla myös myyjien suhteen höveli. Tällä takaat hyvän fiiliksen säilymisen ja innon myydä lisää. Vastaavasti meidän kynnyksemme tehdä pieniä extrajuttuja on matala, ja muun soittotyön ohessa voidaan hoitaa joustavasti vaikka pari palautesoittoa tai kokeilla josko onnistuisimme buukata tapaamisen hankalalle ja arvokkaalle prospektille.

Myyntikumppanin lasku kannattaa priorisoida ja hoitaa ajallaan. Myynti tuo kuitenkin taloon rahaa, jolla maksetaan kaikki muutkin kulut. Pidä myynti rullaamassa, ja tinkaa vaikkapa tavarantoimittajalta pidempi maksuaika (hyi minua kun tuommoista suosittelen!). Tai myy saamisesi, sekin on nykyisin yllättävän edullista. Ja kun tuote on kunnossa, niin mitä jos nostetaan hintaa hivenen, ja mahdollistetaan sillä parempi kate kaikille?

Älä tuhlaa aikaasi ulos lähtevien senttien minimointiin, vaan keskity sisään tulevien tonnien maksimointiin.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *