Tämä blogi päättää juttusarjan myynnin organisoinnista. Jos et ole vielä lukenut aiempia osia, niin aloita nistä!
Vanhojen asiakkaiden hoitaminen
Viimeinen palikka eli olemassaolevien asiakkuuksien hoitaminen unohtuu monessa paikassa. Aiemmin blogissa on nostettu esiin erityisesti kuluttajamyyntiin keskittyneiden yritysten laiminlyönnit, mutta parannettavaa on myös B2B-puolella. Jaksan kerta toisensa jälkeen ihmetellä, miksi yritykset kisaavat uusista asiakkaista, vaikka lisämyynti vanhoille asiakkaille on helpompaa ja halvempaa.
Vanhojen asiakkaiden kohdalla myyntityön luonne on erilaista kuin uusasiakashankinnassa. Useimmisssa tapauksissa vanhojen asiakkaiden hoivaamiseen kannattaa nimetä omat henkilönsä, koska sama myyjä ei yleensä loista molemmilla tonteilla. Myös tavoiteasetannasta tulee hankalaa, sillä myyntiä vanhoille ja uusille asiakkaille ei voi mitata järkevästi samalla mittarilla.
Miten työ sitten eroaa uusien ja vanhojen asiakkaiden kohdalla?
- Uusasiakashankinnassa myyjän ei tarvitse tuntea tuotteensa kaikkia ominaisuuksia läpikotaisin. Erityisesti prospektoijille ja buukkareille on jopa haittaa, jos heillä on mahdollisuus viedä keskustelu nippelitasolle. Myyntiprosessin alkuvaiheessa riittää, että myyjä osaa kertoa asiakkaalle mitä hyötyjä hän ostamalla saa, ja minkälaisissa tilanteissa ostaja on kokenut suurimpia onnistumisia.
- Sen sijaan jo ostaneen asiakkaan kohdalla myyjän on tunnettava tuote perinpohjin jo pelkästään sen vuoksi, että hän kykenee ehdottamaan järkevästi lisäkauppaa. Olemassaolevien asiakkaiden kohdalla puhutaan siten mieluummin myyvästä asiantuntijasta kuin asiantuntevasta myyjästä.
- Myyjän rooleihin lisätään vanhojen asiakkaiden tapauksessa vähintään asiakaspalvelijan ja valmentajan roolit, ja pääpaino on asiakkaan sitouttamisessa auttamalla häntä käyttämään ostamaansa tuotetta mahdollisimman tehokkaasti ja kattavasti. Mitä laajempi ja monimutkaisempi ostettu kokonaisuus on, sitä suuremmaksi valmentajan rooli nousee. Asiakas on saatava onnistumaan!
Myyjän tehtävänä on asiakkuuden tässä vaiheessa kuunnella tarkalla korvalla asiakasta. Asiakkaan prosessit ja tapa toimia avautuvat selvemmin yhteistyön syventyessä, jolloin myyjän on helppoa ehdottaa lisämyyntiä sopivan tilanteen havaitessaan. Vaikka olisikin kiusaus lähettää asiakastyöhön se kehnoin myyjä ”hoitakoon tuon kun ei osaa hankkia uusia asiakkaita” tai jopa asiantuntija ilman myynnin kokemusta, kannattaa kiusausta välttää. Myyntityö ei ole sen helpompaa, koska asiakkaan kynnys muuttaa tuttua ja omasta mielestään toimivaa tapaa on yhä suuri. Muista, että asiakas ei näe ongelmia yhtä selvinä kuin ulkopuolinen, monien muidenkin yritysten prosesseja seurannut myyjä!
Jos jokin osa kannattaa tehdä itse, niin se on olemassa olevista asiakkaista huolehtiminen. Jos asiakaspalvelun osuus on suuri, ja tehtävä sisältää paljon muutakin kuin myyntiä, ei ulkoistamisessa ole yleensä järkeä. Etenkin palikan ulkoistamisen järkevyys provikkadiilillä on kyseenalaista, koska asiakaskokemuksen kannalta jatkuvan lisäkaupan ehdottaminen ei välttämättä ole paras strategia. Myös myyjän into hoitaa asiakkuutta rapautuu, jos hänelle on selvää ettei provikkaa ole odotettavissa.
Ulkoista asiakashuollon helpot palikat
Asiakkuuksien hoitamiseen kuuluu olennaisena osana palautteen kysyminen. Tämä kannattaa hoitaa jotenkin muuten kuin avainasiakaspäällikön kautta, koska asiakkaan kynnys antaa kritiikkiä tutuksi tulleesta kaverista voi olla korkea. Perinteisten sähköpostikyselyiden rinnalla kannattaa tehdä palautesoittoja, joiden avulla voidaan pureutua vapaamuotoisemmin ja tarkemmin asiakaskokemukseen. Palautesoitot muuten onnistuvat meiltä tehokkaasti ja ammattitaitoisesti, ja vastauksia saadaan suuremmalta joukolta kuin sähköpostikyselyllä.
Toinen selkeä ulkoistuksen paikka on kutsusoitot erilaisiin tilaisuuksiin. Vaikka kutsut toimitettaisiin nykyajan tapaan sähköpostilla, vaativat ne lähes poikkeuksetta soiton perään. Aktivointia tarvitaan erityisesti silloin, jos tilaisuuteen halutaan vanhojen tuttujen lisäksi kutsua myös uusia potentiaalisia asiakkaita.
Teemme oikeastaan mitä tahansa puhelimitse sujuvaa asiakastyötä. Kutsu- ja palautesoittojen lisäksi onnistuu vaikkapa sertifiointilomakkeiden täyttäminen tai palvelutarpeen kartoittaminen uuden tuotteen kohdalla. Kaikki onnistuu!
Mikäli haluat keskustella mistä tahansa puhelintyöstä, ota matalalla kynnyksellä yhteyttä allaolevalla lomakkeella. Kerromme mielellämme lisää ja autamme rehdisti arvioimaan kannattaa työ tehdä itse, vai käyttää siihen ulkopuolista kumppania.
