Myyjä tekee usein oletuksia asiakkaasta ja hänen tavastaan ostaa. Virheoletukset ovat usein tuhoisia, koska niiden vuoksi asioita jää tekemättä.
Kauppa syntyy kun myyjän ja asiakkaan käsitykset myytävästä tuotteesta kohtaavat. Suomeksi myyjä osaa silloin kertoa miksi kannattaa ostaa niin, että asiakaskin sen ymmärtää. Yhteisymmärryksen tiellä on monia esteitä, joista esittelen viisi varsin yleistä.
- Asiakas haluaa muuttua. Suurin osa ihmisistä pelkää uutta eivätkä asiakkaasi tee siinä eroa. Ainoastaan pieni osa early adoptereista haluaa aktiivisesti kokeilla uusia juttuja, mutta kaikki muut haluavat toimia kuten aina ennenkin. Uuden oppiminen on vaikeaa, ärsyttävää, turhauttavaa ja taustalla on myös epäonnistumisen riski. Muutos pitää tehdä niin houkuttelevaksi, että ostamatta jättäminen pelottaa muutosta enemmän. Osalle asiakkaista tämä on mahdotonta.
- Asiakas pompottaa tahallaan myyjää. Suurin osa ihmisistä on pohjimmiltaan hyväntahtoisia, vaikka joukossa onkin jokunen eripurasta ympärillään nauttiva idiootti (lapsuuden traumoille ei voi mitään jos ei itse ymmärrä että kannattaisi muuttaa toimintatapojaan). Onneksi nämä tapaukset ovat harvinaisia, joten ihmisistä kannattaa mieluummin ajatella hyvää. Tapaamisen siirtäminen, järkevästä tarjouksesta kieltäytyminen tai reklamointi ei siis ole henkilökohtainen sodanjulistus, vaan ihan tavallista elämää. Joskus uusi juttu pelottaa likaa eikä asiakas uskallakaan miettiä uutta toimintapaa. Joskus asiakas ei kehtaa kieltäytyä vanhan toimittajan tarjouksesta, kun niiden edustajakin on niin kiva, joten hän pakittaa diilistä vaikka tarjouksesi olisi yksiselitteisesti parempi. Joskus pomo kertoo ettei mitään osteta, vaikka asiakkaasi haluaisi ostaa.
- Asiakas lukee ajatuksesi. Tuotteeseensa turtunut myyjä unohtaa ajan kuluessa puolet esittelystään jolloin asiakkaiden on koko ajan vaikeampaa päästä jyvälle hyödyistä. Keskimääräistä fiksumpi myyjä olettaa asiakkaan osaavan yhdistellä langanpäät ja jättää rautalangan vääntämättä, eikä tajua ettei asiakas itse asiassa tajunnutkaan hyötyjen merkitystä elämälleen. Asiakas ei kykene lukemaan ajatuksiasi, joten viestinnän on oltava äärimmäisen selkeää ja kattavaa.
- Asiakas muistaa mitä kerroit. Ihmisen muistikapasiteetti on rajallinen, joten asiakas ei todellakaan muista mitä hänelle kerroit. Hyödyt pitää asiakaskohtaamisessa kerrata niin, että pelkäät jo asiakkaan pitävän sinua yksinkertaisena. Todellisuudessa asiakas alkaa vasta viidennen tai kuudennen kerran kohdalla ymmärtää mistä tässä olikaan kyse. Tapaamisen jälkeen asiakas unohtaa kaiken ja kolmen päivän kohdalla koko tapaaminen on voinut jäädä unholaan. Siis tarjouksen perään soittaessa pitää vielä erikseen kerrata mistä tässä nyt olikaan kyse. Viestinnän pitää olla toistuvaa.
- Asiakas tarkoittaa mitä hän sanoo. Ihmiset ovat kohteliaita, joten heidän sanomisiaan ei voi ottaa todesta kuin tiettyyn rajaan asti. Kukaan tuskin olettaa asiakkaan pyynnön ”hei laita mulle tarjous meiliin” olevan mitään muuta kuin keino päästä myyjästä eroon – joten tarjoukseen tuskin kannattaa käyttää kahta minuuttia enempää aikaa. Ei ole rahaa on sekin pelkkä tekosyy, joka oikeasti tarkoittaa ettet ole kyennyt perustelemaan etuja. Tai vaikka asiakas sanoisi idean olevan erinomainen, hän voi silti ajatella ettei se hänelle sovi.
Kun ymmärtää paremmin kuinka asiakas toimii, pystyy paremmin taklaamaan kaupan esteitä. Älä oleta, vaan kysy ja varmistu, ja tee sitten kaupat.
