Myyjän harhaluulot -sarjassa käsitellään tyypillisiä myyjien tekemiä yleistyksiä, joista on monin eri tavoin haittaa myyjän menestykselle. Seitsemännessä osassa käsitellään harhoja, jotka myyntijohtajan on erityisen tärkeää huomioida myyjiä paimentaessaan.
Peltzmanin ilmiö
Myyntijohtaja yrittää parhaansa mukaan ohjata myyjiä kohti kauppaa ja suojella heitä ammatin sudenkuopiolta – joita myyjät eivät aina itse tunnista. Valitettavasti ihmiset kuitenkin ottavat suurempia riskejä silloin, kun he huomaavat jonkun katsovan heidän peräänsä tai suojelevan heitä vaaroilta. Ilmiö havaittiin turvavöiden ja airbagien yleistyessä, kun liikennekuolemien vähentyessä todettiin kuitenkin onnettomuusmäärien kokonaisuudessaan kasvavan. Tämä johtuu siitä, että ihmisten turvallisuudentuntu kasvaa turvavälineiden myötä, jolloin he ajavat huolettomammin – ja kolaroivat siinä sivussa enemmän kuin ennen.
Vaikutus ei rajoitu liikenteeseen. Kun varotoimia tehdään, niin ihminen ei jaksa olla yhtä huolellinen. Jos myyjä tietää jonkun toisen tarkastavan tarjouksen tai sopimuksen, ei hän jaksa tarkastaa sitä virheiden varalta samalla tavoin, kuin jos hän olisi yksin vastuussa sen oikeellisuudelta. Ja kun tarkastaja kuvittelee myyjän lukeneen sopparin pieteetillä eikä siksi jaksa itse tsempata, lähtee maailmalle kaikenlaisia virheellisiä lappusia. Hyvä tarkoitus ei auttanutkaan.
Peltzmanin ilmiö vaikuttaa etenkin sääntöjen kohdalla. Jos myyjille määrätään sääntö, jonka hyödyllisyyteen he eivät usko, niin sääntöä typeränä pitävät tekevät kaikkensa sitä kiertääkseen. Määrää CRM pakolliseksi, niin ruutuvihkofanit kirjaavat sinne vielä vähemmän oleellisia asioita. Ymmärrys järkevästä toiminnasta pitää saada kaaliin jotenkin muutoin, kun pakon kautta.
Mestarit Wobegon-järvellä
Ihminen kuvittelee lähes poikkeuksetta itsestään liikoja. Kun miljoonalta opiskelijalta kysyttiin arviota heidän johtamistaidoistaan, vain 2% ilmoitti kuuluvansa keskimääräistä heikompaan kastiin. Ihminen ei suostu uskovansa olemaan jossain huono, vaan tilastojen valossa talon surkeinkin myyjä kuvittelee itse olevansa myyjäporukan kovin kaveri – kunhan tuuri kerrankin osuisi omalle kohdalle yhtä hyvin mitä muille!
Myyjän omien kykyjen itsearviointi kärsii sosiaalisen suotavuuden vinouman lisäksi myös tästä ns. Wobegon-järven harhasta. Myyjä kuvittelee olevansa keskimääräistä etevämpi, ja raksii Minä Myyjänä -testissä joka kohdan keskiarvon paremmalle puolelle. Tottakai suunnittelen aina huomisen päivän tekemiset (oikeasti kerran kuussa). Tottakai osaan kuunnella asiakasta (oikeasti hölötän omiani ja unohdan agendan). Tottakai osaan toimia ennakkoluuloitta (oikeasti puhuttelen joka kerta vain autokauppaan saapuneen pariskunnan miestä).
Taipumus suurennella omia kykyjään on nimetty fiktiivisen järven mukaan, jonka lähellä asui ainoastaan keskimääräistä kyvykkäämpää väkeä. Wobegonjärven harha on läheistä sukua toiveajattelulle, jossa myyjä toivoo olevansa hyvä myyjä ja siksi myös uskoo olevansa hyvä myyjä. Myyjä uskoo ison asiakkaan tilaavan, ja elää sitä todeksi – siksi ihan oikeasti käyttäytyy kuin asiakas jo olisi tilannut.
Nämä ajatteluharhat yhdessä johtavat helposti tilanteisiin, joita myyjä ei osaa ennakoida. Myyjä kuvittelee ymmärtävänsä asiakkaitaan keskimääräistä paremmin, ja hämmästyy joka kerta kun kauppaa ei tulekaan. Myyjä toivoo ruutupaperistrategiansa toimivan, ja toivoo saavansa kauppoja liukuhihnalta, vaikka CRM:n käyttämättömyys johtaa siihen, että kauppa menee sivu suun, kun myyjä jatkuvasti unohtaa jatkopalaverissa kaiken mitä aiemmin puhuttiin. Itseä tukevan vinouman vuoksi hän ei edes tajua, että kauppa meni sivu suun oman töppäilyn takia, vaan syyttää siitä olosuhteita!
Helppoa vai vaikeaa?
Myyjän mahdollisuuksia arvioida omaa osaamistaan uhkaa vielä moni muukin harhakäsitys. Helppo-Vaikea -harha tarkoittaa ihmisen systemaattista tapaa aliarvioida osaamistaan helpoissa tapauksissa, ja yliarvioida vaikeissa. Vaikutusta on testattu kyselyillä, joissa vastaajalle esitettiin yksinkertaisia väitteitä, joihin pystyi vastaamaan kyllä tai ei. Väitteeseen vastaamisen lisäksi osallistujan piti kertoa kuinka varmasti hän uskoo tietävänsä oikean vastauksen, jolloin lopputulemana pitäisi olla suurempi usko oikeaan vastaukseen silloin, kun vastauskin on oikein. Näin ei kuitenkaan ollut, vaan usko osaamiseen ei muuttunut vastausten mukana.
Dunning-Kruger vaikutus
Drunning-Kruger on harha, jossa asiasta vähän tietävä on täysin varma osaamisestaan. Mainioita esimerkkejä harhasta löytyy esimerkiksi Iltalehden sähköautouutisten kommenttipalstalta, jossa kaikkein varmimpia mielipiteitä esittävät ne kaverit, jotka eivät ole koskaan sähköautoa nähneetkään. Akku kuulemma pitää vaihtaa parin-kolmen vuoden välein, lataus ei onnistu missään ja päästöjä syntyy enemmän kuin ongelmajätelaitoksella. (Oikeaa tietoa muuten löytyy Sähköautot -kirjasta.)
Itse törmäsin Drunning-Krugerista kärsivään myyntijohtajaan opiskelijavuosina, kun työskentelin hetken aikaa isossa lehtitalossa. Aiemmin erinomaisesti toimivan tyylini sijaan minua ohjattiin lukemaan paperista vastaväitteitä ja jankkaamaan ostohaluttomien asiakkaiden kanssa. Saamani ohjeet olivat niin luokattomia, että päädyin kysymään onko pomo itse ottanut ikinä yhtään puhelua. Ei ollut, ja sen huomasivat kaikki muut, paitsi hän itse. Irtisanouduin alle viikossa.
Simputus sitouttaa
Ihmisellä on tarve löytää hyötyjä ikävistäkin tapauksista, esimerkiksi lehtitalon kokemuksia olen saanut aiheet moneen blogautukseen. Effort justification suomentuu kutakuinkin ponnistelun perusteluiksi, ja tarkoittaa sitä, että yksilö arvostaa kauhealla vaivalla syntynyttä aikaansaannostaan enemmän, kuin mikä objektiivisesti ajatellen olisi järkevää. Alikersantin natsat tuntuvat itsestä sitä kovemmalta jutulta, mitä kamalampaa inttiaika oli. Jääkylmään Tammerkoskeen upotettu teekkari muistaa valmistuttuaan varmasti mainita, että on ihan oikea DIPLOMI-insinööri.
Riitit eri muodoissaan ovat kuuluneet kaikkiin historian tuntemiin kulttuureihin, ja ne ovat edelleen arkea monissa organisaatioissa. Parhaiden myyjien palkintoreissulla ensikertalaisille juotetaan tuopillinen tequilaa, ja Nuorkauppakamarin aluekokouksessa osallistujalle tarjotaan kunnia liittyä mystiseen Munaklubiin. Yksilön läpikäymä haaste sitouttaa, ja saa arvostamaan yhteisön jäsenyyttä.
Vinoumaa hyödyntämällä pystyy kasvattamaan myyjien ja muunkin henkilökunnan sitoutumista. Mopotus ei ole ainoa vaihtoehto, vaan samantyyppinen vaikutus syntyy myös muun yhdessä ponnistelun ansiosta. Esimerkiksi yhteinen, välillä epämiellyttäväkin ponnistelu koronan aiheuttamien hankaluuksien selättämiseksi mahdollistaa työntekijöiden sitoutumisen ja porukan hitsautumisen yhteen, jolloin myynti nousee läpi katon parempien aikojen koittaessa.
Myyjän taikauskoa
Vuoden 2002 Olympialaisissa Salt Lake Cityssä Kanada voitti isäntämaa USA:n sekä miesten että naisten puolella. Vaikka Kanada on kova kiekkomaa, niin silti voiton uskottiin johtuneen onnesta. Kanadalaiset olivat nimittäin onnistuneet salaa piilottamaan yhden Kanadan dollarin kolikon jään alle, ja uskomuksen mukaan juuri se johdatti joukkueet voittoon. Vancouverin kotikisoissa näitä kolikoita eli Lucky Looneja kylvettiin koko kisakylä täyteen, ja kas kummaa, tuloksena oli 14 kultamitalia.
Urheilijoilla taikausko on yleistä, ja luistimen nauhojen sitomisjärjestys on liki elämän ja kuoleman kysymys. Samoihin juttuihin törmää myyjienkin keskuudessa, osin ehkä juuri siksi, että poikkeuksellisen suuri osuus hyvistä myyjistä on ennen myyjänuraa ollut huipputason urheilijoita. Myyjillä on ihan samanlaisia traditioita: Puhelu kestää juuri tietyn määrän hälytyksiä. Autossa kuunnellaan onnencd:tä ennen tärkeää tapaamista. Onnenkynää ei voi heittää pois, vaikka muste loppui jo vuosia sitten, vaan se kulkee mukana salkun pohjalla.
Olen tieteellisen metodin fani, joten pohdin usein pyhittääkö tarkoitus keinot. Kannattaako taikausko, vaikka tilastojen valossa poppakonsteista ei mitään iloa olisikaan? Kannaattako myyntijohtajan jopa tukea uskomusten syntyä, jos sillä saa luotua uskoa myyjiin? Mikäli myyjän usko omaan tekemiseen kasvaa, niin onko sillä väliä vaikka se tapahtuisi henkimaailman keinoin?
Todellisuudessa kyse ei ole poppakonsteista, vaan valmistautumisesta. Parikymmentä Grand Slamia voittanut Rafael Nadal kertoo tekevänsä asiat samalla lailla keskittyäkseen tulevaan koitokseen. Rutiininomaisen valmistautumisen ansiosta kaikki tapahtuu automaattisesti.
”If it were superstision, why would I keep doing it wheter I win or lose? It is a way of placing myself in a match, ordering my surroundings to match the order i seek in my head.” Rafael Nadal
Samalla tavalla tekeminen luo rutiinin, joka helpottaa myös myyjän työn tekemistä. Rutiini säästää tahdonvoimaa tärkeämpiin asioihin, ja myyntijohtajan kannattaa suosia niiden syntymistä, ja kasvamista rituaaleiksi. Kun antaa puhelimen hälyttää joka kerta yhtä monta kertaa, ei myyjän tarvitse erikseen päättää lopettaako 3, 5 vai 7 hälytyksen kohdalla. Kun aina reissupäivän päätteeksi kirjaa muistiinpanot, ei tarvitse päättää tekeekö ne heti, huomenna vai ylihuomenna (ja muistaa mitä asiakkaan kanssa puhuikaan).
Loppujen lopuksi myyntijohtajan työ on yhdistelmä psykologin, valmentajan ja vääräleukojen mukaan lastenhoitajan ammattia. Tuntemalla ihmisiä yleisesti vaivaavat harhaluulot et hakkaa päätäsi turhaan seinään, vaan saat porukan myymään enemmän.
