Myyjän työhön liittyy yllätyksiä. Jostain syystä myyjät tuppaavat olemaan luonteeltaan positiivisia, jolloin yllätykset ovat väkisin negatiivisia. Haasteena on reagoida yllätyksiin liian nopeasti tai liian voimakkaasti.
Tyypillisesti negatiivinen yllätys menee ainakin jossain määrin tunteisiin. Usein myyjä kokee tarpeelliseksi reagoida välittömästi, vaikka se harvoin on tarpeen. Edes asian kommentointi suuntaan tai toiseen ei ole välttämätöntä, ennen kuin kaikki tarpeelliset tiedot on saatu.
Tyypillinen paniikin paikka on asiakkaan reklamaatio. Myyjä vastaa iloisena puheluun odottaen lisätilausta, mutta ennen niin leppoisa asiakas huutaakin suoraa huutoa haukkuen tuotteen, myyjän ja yrityksen alimpaan helvetiin. Pahimmillaan myyjä panikoi ja käskee asiakkaan haistaa itse, toiseksi huonoimmassa vaihtoehdossa ottaa syyt niskoilleen ja lupaa järjettömän hyvityksen joka vetää koko asiakkuuden miinukselle seuraavaksi vuosikymmeneksi.
Joku myyjä hanskaa nämä asiat kuin luonnostaan, ja joku toinen voi saada tuurilla asian hoidettua kerran tai jopa kaksi. Parempi tapa on kuitenkin valmistautua ennalta.
Paniikkisäännöt
Los Angeles Ramsia pitkään luotsannut Les Sneads kertoi erinomaisessa Daily Stoic -podcastissa paniikkisäännöistään. Kun kello käy kohti neljänneksen loppua, kentällä on säätöä ja kuulokkeista loppuu akku, kehottaa Sneads hidastamaan ja turvautumaan ennalta pohdittuihin paniikkisääntöihin. Hänen mukaansa niistä on hyötyä myös kentän ulkopuolella esimieshommissa.
Hoksasin heti myös myyjän työn vaativan paniikkisääntöjä. Usein samat ongelmat toistuvat kerta toisensa jälkeen organisaation sisällä, jolloin niissä ei sinänsä ole mitään ihmeellistä. Kuitenkin myyjän kohdatessa tapahtuman ensimmäisen kerran, on tilanne uusi, ja tuloksena voi olla täysi paniikki.
Aiemmin mainitun reklamaation lisäski tyypillisiä tilanteita voivat olla vaikkapa tilauksen peruuntuminen tai pelkkä peruuntumisen uhka. Joku myyjä voi panikoida jo pelkästä tapaamisen siirtymisestä, mikäli kyseessä on oikein iso kauppa.
Kaikkiin näihin voi kuitenkin miettiä sopivan toimintamallin jo etukäteen. Yleensä silloin käy vieläpä niin, että ongelmaa saa odottaa poikkeuksellisen pitkään!
Suuremmissa asioissa voi esimerkiksi päättää, että
- Ensin kuunnellaan mitä osapuolilla on sanottavaa.
- Sen jälkeen luvataan selvittää kaikki asiaan liittyvät seikat ja palata sen jälkeen välittömästi asiaan, ja asian etenemisestä annetaan aika-arvio (esim. 3 päivää tai viikko). Tätä ennen ei kommentoida tai luvata kellekään mitään – eihän asioista voi päättää ennen kuin on perehtynyt taustoihin.
- Kun asia on selvitetty, kerrotaan siitä heti ja perustellaan asia hyvin toisen näkökulma huomioiden. Mahdollinen kompensaatio mietitään etukäteen.
Sääntöjä voi miettiä valmiiksi myös kotiin. Yksinkertaisimmillaan voi miettiä miten toimitaan kotiavaimen unohtuessa tai vesiputken hajotessa. Kun todennäköisimpiä ongelmakohtia miettii etukäteen, välttää paniikin ja mahdolliset lisävauriot.
Myynnin paniikkisäännöt
Listasin alle muutaman yleisen skenaarion, joihin on syytä olla olemassa valmis toimintamalli jo ihan talon puolesta.
Paniikkisääntöjä myyjälle:
- Miten toimit, kun asiakas reklamoi?
- Miten toimit, kun asiakas ilmoittaa peruuttavansa tilauksen?
- Miten toimit, kun asiakas ilmoittaa peruvansa tapaamisen jossa piti clousata iso kauppa?
- Miten toimit, kun saat kuulla asiakkaasi siirtyvän kilpailijalle?
- Miten toimit, kun sinun on itse pakko siirtää tärkeää tapaamista?
Paniikkisääntöjä esimiehille :
- Miten toimit, kun asiakas valittaa myyjän toiminnasta?
- Miten toimit, kun myyjä vaatii lisää liksaa tai hän häipyy kilpailijalle asiakkaiden kanssa?
- Miten toimit, kun puoli tiimiä irtisanoutuu kerralla?
- Miten toimit, kun myyjä valittaa kollegan varastaneen kaupan?
- Miten toimit, kun myyjä on rikkonut lakia ja uutisista soitetaan?
Kaikkeen ei voi kuitenkaan varautua, joten on hyvä olla myös yleisluontoisia sääntöjä. Myyjillä voi esimerkiksi olla tietty raja, jonka alla olevat jutut ovat niin pieniä, että ne voi ratkoa kuten parhaaksi näkee. Miksi säätää satasen jutussa?
Kun etukäteen pohtii mitä pitää tehdä, pienee riski siitä, että kärpäsestä kasvaakin härkänen. Kannattaa pohtia paniikkisäännöt jo etukäteen.
