Ennen kuin puhelun palikoissa edetään kaikista tärkeimpään vaiheeseen, kyselyyn ja kartoitukseen, tutustutaan asiakastarpeeseen tai tarkemmin sen puuttumiseen. Esittelyn jälkeen on nimittäin tärkeintä päästä selvittämään asiakkaan tarve ja tarjota siihen sopivaa ratkaisua. Ei siis kannata kysyä puhelun alussa asiakkaalta onko hänellä tarvetta myymällesi tuotteelle tai palvelulle – voit olla melko varma, että juuri kenelläkään ei ole!
No eikö sitten kannattaisi jo luovuttaa, ja vaihtaa myytävää artikkelia niihin kaikkiin erinomaisiin tuotteisiin, joita ihmiset tarvitsevat? Ei kannata, sellaisia ei yksinkertaisesti ole, ellet sitten satu myymään vettä Saharan erämaahan lähteville matkaajille. Nämä asiakkaat kuitenkin eloonjäämistarpeessaan luultavimmin hakeutuvat vesikauppaan ihan itse, eikä siihen tarvita aktiivista myyntityötä.
Potentiaalisen asiakkaan ollessa ”täysin tarpeeton”, on myyjän tehtävä luoda asiakkaalle tarve. Muutosvaatimukset tulevat nimittäin ihmisille aina ulkoapäin, ja yleisimmin pakon sanelemana. Harvemmin käy niin, että asiakas pohtisi että mihin suuntaan meidän toiminnan kannattaisi kehittyä ja mitäs nyt sen vuoksi hankkisinkaan… Myyjän tehtävä on herättää asiakkaassa oivallus, että on asioita ja mahdollisuuksia, joita hän ei tiedä ja joista voisi olla hyötyä hänen omassa toiminnassaan. Tämän oivalluksen synnyttämiseksi tarvitaan luottamus myyjän ja asiakkaan välille.
Tarve ja oppimisen portaat
Asiakkaan ostokäyttäytymisestä löytyy yhtenäisyys oppimisen portaisiin. Asiakkaan ollessa portaiden alimmalla askelmalla ”ei tiedä ettei tiedä”, ei hänellä ole mitään tarvetta, eikä motivaatiota hankkia mitään. Kuten oppimisessakin, motivaatio lähtee ihmisestä itsestään eikä ulkoapäin voi motivoida ihmistä oppimaan, ei myöskään palvelun tai tuotteen myynti mitenkään voi onnistua asiakkaalle, jolla ei ole ymmärrystä siitä ettei hän tiedä. Suurin osa asiakkaista on tällä askelmalla.
Tarpeen luomisessa on kyse siitä, että asiakas itse oivaltaa ja hyppää portaiden seuraavalle askelmalle: ”tietää ettei tiedä”. Tarpeiden herättämisessä tärkeintä on asiakkaan kuuntelu, että voidaan tarjota asiakkaalle itselleen oikeita oivaltamisen avaimia. Markkinoinnilla toki on myös merkittävä rooli näiden tarpeiden herättämisessä, mutta tämä herättäminen on useimmiten tapahtunut jo ennen kontaktin ottamista. Toimiva konsepti usein onkin, että kohderyhmälle lähetetään huomiotaherättävää markkinointia jo ennen myyjän soittoa.
Oivallettuaan ettei tiedä, hakee asiakas parasta mahdollista ratkaisua omaan tilanteeseensa ja on motivoitunut kysymään ja kuulemaan lisää. Tästä eteenpäin punnitaan myyjän kyky löytää ratkaisu asiakkaan heränneeseen tarpeeseen. Edelleen kaupan voi helposti menettääkin, mutta huippumyyjä päättää näistä melkoisella prosentilla kaupat, kunhan malttaa edelleen rakentaa luottamusta ja hakee ratkaisua määrätietoisesti, asiakkaan tarpeita kuunnellen. Luottamuksen ja hyvän asiakassuhteen rakentaessaan myyjä saattaa asiakkaansa portaita ylös aina viimeiselle askelmalle asti. Tästä lisää tulevissa blogeissa.
