Viime viikolla arvostellussa Rachel Botsmanin kirjassa ”Who can you trust?” puhuttiin pitkään Aliexpressin voittokulusta. Se innoitti minut pohtimaan omaa toimintaani verkko-ostoksien suhteen ja hoksasin, etten asioi käytännössä lainkaan kotimaisissa verkkokaupoissa. Nets on ilmeisesti ymmärtänyt luottamuksen väärin, tai en vaan ymmärrä miksi kortilla maksamisesta on tehty niin hankalaa. Verenpaine nousee joka kerta kun ruudulle pamahtaa iänikuinen verifirdbyvisa ja vaatii pankkitunnuksia esiin, ihan niin kuin se muka parantaisi asiakkaan turvaa! Kenties olen vähemmistössä, kun kerran valtaosa kannattaa edelleen vaikkapa lentokenttien turvatarkastusteatteria…
Eräs myyjäkollega totesi aikoinaan, että luottamus on aina joko 0 tai 100, eikä se voi olla mitään sieltä väliltä. Tämä heijastaa ainakin omaan verkkokauppakäyttäytymiseen, joten niin pitkään kun kauppa pitää minkä lupaa keskitän ostokseni toimivaan paikkaan. Aliexpress on juuri siksi minullekin tuttu, ja tilaan sieltä kaikkea mahdollista tietotekniikasta vaatteisiin asti käytännössä viikoittain. Vaikka Suomessa edelleen pelotellaan verkko-otoksilla, olen vapaaehtoisesti naputellut ihan kaikkien luottokorttieni tiedot Alipaylle turvallisin mielin.
Helppoa sen olla pitää
Kolme yleisimmin käyttämääni verkkokauppaa kuluvan vuoden ajalta ovat edellämainitun Aliexpressin lisäksi saksalainen Amazon (eurohinnat ja nopea toimitus) ja Charles Tyrwhitt. Näistä jokainen muistaa luottokorttini ja ostosten teko sujuu enteriä painamalla – toisin kuin kotimaisissa kaupoissa. Haluan uskoa, että menestyvä verkkokauppa ei ole menestyvä sattumalta, vaan pitää asiakastietojensa turvallisuutta ykkösasiana, joten en jaksa vaivata päätäni sillä onko tässä muka joku riski olemassa, ja pitäisikö sen minimoida asiakasta kiusaamalla.
Luottamusta lisää myös prosessien toimivuus. Toimitusaika ilmoitetaan etukäteen (ja se pitää) ja mahdollisista muutoksista ilmoitetaan. Kun Aliexpressin appi kilahtaa, niin paketti Suomea kohti vilahtaa! Suomessa tätä ei osata, vaan viimeksi viime viikolla kotimaisesta liikkeestä kengät tilannut myyjä ihmetteli kun kolmeen viikkoon ei ole kuulunut edes tilausvahvistusta.
Älä väistä vastuuta
Verkkokaupankin toimivuus punnitaan virhetilanteissa. Ulkomaisissa liikkeissä palautukset toimivat mainiosti eikä palauttajaa kiusata turhan takia. Palauttessa toki kysytään mikä meni pieleen, ja vaihtoehtona on rehti tilasin kokeeksi ilman sen kummempia mutinoita. Virheellisistä tuotteista ei ole tullut koskaan sanomista, ainoastaan kerran italialainen putka koitti pistää palautuskulut minun piikkiini, mutta siitäkin selvittiin tiukalla vastauksella.
Kotimaisissa verkkokaupoissa sen sijaan saa tapella. Esimerkiksi Win7 käyttiksellä ostettu käytetty läppäri toimitettiin kuulokeliitin mykkänä, ja myyjä pesi kätensä tapauksesta vaikka onsite-huoltomies totesi raudan toimivaksi. Kauppaa tehdessä kone luvataan toimittaa toimivaksi todetulla Window 7 käyttöjärjestelmällä kaikki ajurit asennettuna, mutta ongelmatilanteessa se onkin aprillia ja toimivuus luvataan ainoastaan Win10-koneseen. (Onneksi Tietoarmadan pojat olivat asentaneet väärän ajurin ja homma lähti tulille yksinkertaisesti sen poistamalla, vaikka ihmettelyyn tovi tuhrautuikin.)
Kotimaisista verkkokaupoista suurin ja kaunein on ehdottomasti verkkokauppa.com, jossa ostamisen helppous esimerkiksi ajantasaisten saatavuustietojen ansiosta on ykköstasoa. Verkkokauppa.com kuitenkin pissii nilkoilleen ihan samalla tavoin väistelemällä vastuutaan. En ymmärrä miksi takuuasiat koitetaan sysätä maahantuojan huoleksi, ja selvät virhetapauksetkin sysätä asiakkaan niskoille. Siinä kohtaa kun toiseen kertaan raahaat ehjäksi todettua monitoimitulostinta huoltoon ja demoat henkilökunnalle, että skanneri on ihan oikeasti rikki vaikka huolto väittää muuta (ja viestin mentyä läpi kinaat vielä erikseen saako aiemman turhan huoltokäynnin rahoja takaisin) on helppo päättää, että täältä ei osteta enää mitään ikinä. Ja kun somessa tulee jatkuvalla syötöllä vastaan vastaavia tapauksia, on päätös myös helppo pitää.
Käyttäjäkokemus luo luottamusta
Muiden käyttäjien palaute lisää uskottavuutta. Sekä Aliexpressillä että Amazonilla on tiukka linja feikkipalautteen suhteen, mikä tietysti on ehdoton edellytys luottamukselle. Palaute on arvokasta, koska myyjähän vetää aina kotiinpäin, mutta toiselta asiakkaalta saa rehellistä tietoa.
Tajusin palautteen arvon rikottuani kännykän ruudun. Olisin todennäköisesti luottanut kotimaisen puhelinkorjaajan apuun, mutta kummasti vähän harvinaisemmalle Huawein P9 plus -mallin näytölle luvattu 3-4 viikon toimitusaika pisti miettimään vaihtoehtoja: samassa ajassa saan näytön Aliexpressistä.
Puhelinkorjaajat ovat haistaneet riskin, joten aika monen sivuilla varoiteltiin korjaamasta itse näyttöä: kiinalaiset paneelit ovat kuulemma kaikki halpaa roskaa. Väite kuulosti kovin kummalta, koska käsittääkseni myös alkuperäinen tuote valmistetaan Kiinassa, ja tuntuisi oudolta jos sielläkin myytäisiin joka liikkeessä vain linjalta hylättyjä maanantainäyttöjä, jotka joku on kähveltänyt roskalavalta. Ja mistä puhelinkorjaajille sitten löytyisi sitä priimaa?
Valinta tehtävä kolmea mahdollisen skenaarion pohjalta:
- Käytän paikallista korjaajaa. Aikaa kuluu kuukausi. Korjaus onnistuu. Hinta 250€.
- Tilaan Aliexpressistä näytön. Aikaa kuluu kuukausi. Korjaus onnistuu. Hinta 60€.
- Tilaan Aliexpressistä näytön. Aikaa kuluu kuukausi. Korjaus epäonnistuu joten ostan käytetyn vastaavan puhelimen. Hinta 60€ + 200€ = 260€.
Vaikka olisi varustettu lyhyellä matematiikalla ja tahmanäpeillä niin näkee helposti, että riski kannattaa ottaa, ja insinöörin ei tarvitse edes miettiä. Ratkaisevaksi tekijäksi muodostui asiakaspalaute, koska silmiin sattuu puolalaisen asiakkaan raportti näytönvaihdosta: työ on helppo, se onnistuu mukana tulevilla työkaluilla ja näyttö vastaa ominaisuuksiltaan täysin alkuperäistä.
Suomi 0 – Kiina 1.
Unelmieni verkkokauppa
Verkkokauppa ei ihmeitä vaadi, ja Stubbin tapaa kolme kohtaa riittää:
- Tuotetiedot ovat kunnossa: infoa on riittävästi, toimitusaika tiedossa ja tietysti rehellistä käyttäjäpalautetta on runsaasti
- Ostaminen on helppoa ja nopeaa: maksukortteja tai pankkitunnuksia ei tarvitse erikseen kaivaa esiin, vaan tiedot voi tallentaa ja maksaa sitten yhdellä klikkauksella
- Palautukset ja reklamaatiot toimivat: uskallan ostaa
Ei tämä nyt niin vaikeaa ole – koska nähdään toimiva kotimainen verkkokauppa?
