”Soita mulle parin kuukauden päästä. Meillä on tämä ERP-hanke kesken, ota yhteyttä sen jälkeen niin aloitetaan projekti.” Kun palaat asiakkaalle kahden kuukauden jälkeen, on edellinen hanke edelleen kesken. Tilanne jatkuu samana siitä kahden kuukauden, puolen vuoden ja vielä kahdenkin vuoden päästä, jolloin heivaat varmana pitämäsi kaupan ö-mappiin.
Olen kohdannut montaa viivytystä. Asiakas on luvannut ostaa kunhan ensin saa vaihdettua autonsa uuteen. Asiakas on luvannut ostaa kunhan ensin saa vaihdettua tilitoimiston. Asiakas on luvannut ostaa kunhan ensin saa hoidettua sotkuisen avioeronsa. Asiakas on luvannut ostaa kunhan ensin saa muutettua uusiin toimitiloihin.
Kuulostaako tutulta?
Myöhästykset myyjän kiusana
Hyvä myyjä sopii aina asiakkaan kanssa jatkotoimista. Monesti yrityksen muut hankkeet vaikuttavat kaupan toteutumiseen, vaikka myyjän tuote olisi kuinka hyödyllinen. Resurssit ovat sidottuna toisaalla, ja henkilöstön tai rahan puute tarkoittaa kaupan toteutumista vasta myöhemmin. Edes huippumyyjä ei voi aina saada hankettaan prioriteettilistan piikkipaikalle.
Pahimmillaan projektit venyvät niin pahasti, että kauppa ei toteudu koskaan. Aika voi ajaa ratkaisun ohi, tai ostaja vaihtaa taloa eikä seuraaja enää innostu. Pahimmillaan prospekti kaatuu alta pois, kuten kävi Kmartille vuonna 2002. Sen kaksi kunnianhimoista IT-hanketta paukkuivat yli budjetin parin miljardin verran ja aiheuttivat lopulta akuutin kassakriisin ja konkurssin. Voi myyjiä, jotka olivat kuukausitolkulla odottaneet budjettien höltymistä kaupat clousatakseen!
Joskus venymiset satavat omaan laariin. Airbus ei saanut A380 superjumboaan tuotantoon luvatussa aikataulussa, vaan toimitukset viivästyivät kaksi vuotta. Viivästyksen vuoksi Boeingin myyjät iskivät väliin, lupasivat varmaa toimitusta, ja sekä FedEX että UPS peruivat A380 tilauksensa kokonaan. Sääliksi käy niska limassa tilauksia keränneitä Airbusin myyntijanttereita, kun rahtikoneen tuotanto peruttiin lopulta kokonaan.
Viivytys on todennäköistä
Päätin talvella lentää New Yorkiin norjalaissiivin, kun Finnair oli hinnoitellut suorat lennot pilviin eivätkä lentoajat osuneet omiin toiveisiini. Norwegianin vaihtoajat mennessä Tukholmassa ja palatessa Oslossa olivat kohtuulliset, ja kotimaisen vaihtoehdon säästölipun hinnalla pääsisin bisneksen puolelle oikaisemaan jalkojani. Välilasku tuntui pieneltä hinnalta mukavuudesta ja mahdollisuudesta kunnon yöuniin.
Perjantain iltapäiväruuhkassa matkalla JFK:lle kännykkään saapui viesti: lentosi on myöhässä. Tunti ei vielä hetkauttanut, mitä nyt joutuisin lusimaan kentällä vähän pidempään. Seuraava tunnin myöhästys alkoi jo jännittää, ja kolmas ilmoitus sotki aikataulut. Neljännen ilmoituksen kohdalla olutkin loppui, kun lentokenttä tyhjeni muiden iltalentojen lähdettyä vähemmän myöhässä.
Vaikka paluulento nautti rajusta vastatuulesta ja matka-aika lyheni toista tuntia normaalista, saavuin Osloon viisi minuuttia jatkolentoni lähtemisen jälkeen. Matka venähti vuorokaudella. Stooalaisella rauhallisuudella hyväksyin kohtaloni: majoitus, täysihoito ja 600€ taskuraha oli kuitenkin ihan kohtuullinen korvaus siitä, että suostuin tutustumaan Osloon vuorokauden ajan.
Lento on sekin projekti. Jos kaikki menee hyvin, on kone perillä aikataulun mukaisesti. Sekä matkustajat, että matkatavarat ehtivät jatkolennolle.
Lento voi myöhästyä tai olla etuajassa, ihan kuten muutkin projektit. Kestoaika kuitenkin vaihtelee asymmetrisesti. Projektin kestoajan jakauma vinoutuu viivästymisen puolelle.
Esimerkiksi lento voi saapua etuajassa vain vähän (raiteilla VR ei käytännössä ollenkaan). Edes pitkällä mannertenvälisellä lennolla kova myötätuuli voi nopeuttaa menoa korkeintaan tunnin tai kaksi. Kone ei voi ainakaan saapua ennen lähtemistään, kuten projektikaan ei voi valmistua ennen alkamistaan.
Myöhästyä sen sijaan voi rajattomasti. Kmartin IT-projektit eivät koskaan valmistuneet. Lion Airin Boeing 737 Max ei koskaan saapunut Pangkal Pinangiin.
Lindyn laki
Olin New Yorkissa Nassim Talebin kurssilla, joten koneen myöhästyminen oli suorastaan loistava päätös viikolle. Olen tottunut pieniin viivästyksiin, mutta useamman tunnin viivästys yllätti täysin. Ei tämä mikään Musta Joutsen ollut, mutta kentällä aikaa tappaessa hoksasin kuvitelleeni lentojen olevan paljon täsmällisempiä kuin mitä ne todellisuudessa ovat.
Kirjassaan Musta Joutsen Taleb sivuaa projektien venymistä Lindyn lain kautta. Sen mukaan jonkin asian odotettu elinikä kasvaa samassa suhteessa kuin se ikääntyy. Toisin kuin vaikka ihmisillä tai muilla eläimillä, niin Lindyn lain vallitessa kuolleisuus putoaa ajan kuluessa. Esimerkiksi kun Tolstoin klassikoita on myyty jo 150 vuoden ajan, niin se tarkoittaa niitä todennäköisesti luettavan vielä 2400-luvulla.
Mitä Lindyn laki tarkoittaa projekteille? Oletetaan projektin keston olevan vaikka 79 päivää. Jos se ei ole valmis määräpäivänä, sen valmistuminen on 25 päivän päässä. Jos aikaa on kulunut jo 90 päivää eikä projekti ole maalissa, kestääkin valmistuminen vielä 58 päivää. Ja jos määräaika on ylittynyt vuodella, ei projektin valmistumista kannata odottaa 3-4 vuoteen – vaikka alunperin valmista piti tulla alle kolmessa kuukaudessa.
Odottavan aika on pitkä, eikä Lindyn laki ei ole myyjien mieleen. Mitä pidempään ostopäätöstä on jo jahkattu, sen pidempään siinä todennäköisesti vielä menee.
Suunnitteluharha
Vuonna 1997 kanadalaisilta kysyttiin arviota milloin he jättäisivät veroilmoituksena. Vaikka he muistivat homman jääneen edellisvuonna viime tinkaan, he kuvittelivat nyt toimivansa ajoissa. Lopputulos: kanadalainen jätti veroilmoituksen keskimäärin viikkoa myöhemmin kuin mitä suunnitteli. Ihminen ei opi aiemmasta toiminnastaan, koska tulevaisuuden minä kyllä pystyy mihin tahansa.
Daniel Kahneman löysi Amos Tverskyn kanssa ilmiön, jota nykyisin kutsutaan suunnitteluharhaksi. Kahneman jatkoi työtä Lovellon kanssa ja he laajensivat käsitettä nykymuotoonsa. Sen mukaan ihminen aliarvioi projektiin tarvittavan ajan ja kulut, sekä yliarvioi sen hyödyt.
Projekti alkaessa aikataulu vaikuttaa pomminvarmalta. Insinööri (optimitapauksessa tietenkin aito Diplomi-Insinööri) on optimoinut projektiaikataulun, tunnistanut pullonkaulat ja varmistanut resurssit. Pelivaraa on yllätyksillekin.
Silti aikataulu paukkuu. Se johtuu yksinkertaisesti siitä, ettei kukaan voi ottaa huomioon kaikkia mahdollisia ongelmia. Käsi ylös kuka ennusti hyvissä ajoin Fukushiman, Trumpin ja Brexitin.
Brandeburgin lentoaseman Berliinissä piti valmistua kuudessa vuodessa rakennustöiden alkaessa vuonna 2006. Tällä hetkellä arvio avaamisesta on venynyt kymmenellä vuodella ja kaiken pitäisi olla valmista 2021. Mahtaa linjastokauppiasta harmittaa, kun ravintoloiden rakentaminen vaan venyy.
Taklaa viivytykset
Myyjän kannattaa siis suhtautua asiakkaan määräaikoihin pienellä varauksella. Aikaisemmin soitin asiakkaille jo vähän ennen sovittua määräaikaa – jos kauppa vaikka aikaistuisi! Kertaakaan auto ei ole vielä tullut varustelusta ennen määräaikaa tai muutto ollut valmis aikataulussa. Yhteydenpitotahtia kannattaa mieluummin venyttää eteenpäin etenkin kauas sovituissa jatkoissa.
Myyjä sortuu usein toiveajatteluun. Kaupan todennäköisyys ja koko arvioidaan suureksi, koska myyjä toivoo käyvän niin. Myyjä myös toivoo kaupan realisoituvan nopeasti. Toiveajattelun voi selättää vertaamalla prospektia muihin vastaaviin kohteisiin ja niiden onnistumisiin.
Omassa työssä kannattaa myös olla realisti. Iso asiakkuus vaatii aikaa, joten myyntiennustetta tehdessä kannattaa muistella kuinka kauan sen edellisen prospektin pehmitys kestikään. Vaikka asiakas on luvannut ostaa ensi kuussa, niin viivästys on silti mahdollinen. Ja mitä pidempään olet jo odottanut, sen pidempään vielä joudut odottamaan.
Viivyttelijöiden perässä juoksemisen sijaan kannattaa panostaa nopeisiin päättäjiin. Mitä jos jätät kaikki ”soita ensi kuussa” kaverit väliin tässä kuussa kun vastaus on viimeisen 8 kk ollut aina sama? Muutama kylmä sekaan voi muuttaa pelin kokonaan. Kun olet harvemmin yhteydessä jahkaajiin, niin aikaa säästyy paremmille prospekteille.