Kuluvan vuoden aikana tullut ihmeteltyä jälleen moneen kertaan sitä, miten suuri osa suomalaisista yrityksistä kiinnostuu asiakkaidensa palvelemisesta vasta siinä vaiheessa, kun he ovat jo tehneet päätöksensä palvelutarjoajan vaihtamisesta. Tietysti osalla yrityksistä on varaa olla kiinnostumatta vielä siinäkin vaiheessa. Ilmeisesti nämä yritykset elävät oman erinomaisuutensa harhaluulossa, eivätkä edes yrityksen ja asiakaspalvelun kehittämiseksi ole kiinnostuneita asiakkaidensa palautteesta.
Näiden lisäksi on vielä se kolmas asiakkaistaan kiinnostumaton yritysryhmä, jotka eivät halua myydä asiakkailleen, koska säännöt.
Pizzaperjantai
Aloitetaan tässä tekstissä tuosta viimeisestä kokemuksesta. Muutama viikko sitten meillä oli pizzaperjantai. Itse olen jäänyt koukkuun Kotipizzan tuotteisiin, enkä noutopizzoista oikein muita vaihtoehtoja ole edes suostunut ajattelemaan viime vuosina. Kävin päivällä ostamassa yhden pizzan nälkäiselle koululaiselle ja samalla kysyin mahdollisuutta saada illaksi tilattua kahdeksan pizzaa lisää. Kun porukassa oli myös kokeilevia alan ammattilaisia mukana, niin ajattelin että huippukokin mainostamaa lohipizzaa olisi myös kiva päästä maistamaan. Kysyin siis toimitusta kahdeksalle pizzalle ja kahdelle salaatille, koska kaikki porukasta eivät välttämättä pizzaa haluaisi.
Tilaukseni ei kuitenkaan onnistunut. Tiskin toiselta puolelta kerrottiin minulle, ettei heillä ole enää salaattia listalla. Jos ei kauppa ole käynyt, niin sehän on selviö, että listalta joutaakin pois. Seisoin kuitenkin siinä salaattivitriinin edessä ja kysyin josko näistä saisivat kasattua meille kaksi salaattia? Ei onnistunut. Ei vaikka en edes hinnasta sanonut mitään; olisivat voineet veloittaa erikoistilauksesta tällä kertaa vaikka vähän enemmän, kunhan olisin vain saanut ne haluamani salaatit. Tai jos homma oli vaikka annosrasioista kiinni, niin minulle olisi kelvannut mikä tahansa ratkaisu. Paitsi se “astia” mitä he ehdottivat: kehottivat nimittäin minua tilaamaan Kotzonepizzat, joissa on salaattia siellä pizzan välissä aseteltuna. Vain siinä formaatissa onnistuisi saada salaattiakin mukaan. Minä kuitenkin halusin pelkkää salaattia, ilman minkäänlaista zonea. Enkä voinut vain uskoa korviani; täytyy Kotipizzalla totisesti mennä todella hyvin, jos on varaa jättää salaatit tekemättä, salaattiainesten odotellessa siinä vitriinin kauniissa valaistuksessa seuraavaa päivää.
No, tulipahan syy verrata paikallisen vähemmistökansalaisen omistaman pizzerian palvelualttiutta kotimaiseen toimijaan. Eli salaattien lisäksi jäivät Kotipizzan pizzajauhot ja täytteet tällä kertaa odottamaan pyörittäjäänsä.
Palveluperjantai paikalliseen tapaan
Paikallisen toimijan pizzojen maku ei missään nimessä vetänyt kotipizzoille vertoja, mutta palvelu kylläkin. Kahdeksan pizzaa ja kaksi salaattia saapuivat reilut viisi minuuttia etuajassa tilattuun paikkaan ja kaupan päälle kuski pyytämättä ojensi kaksi 1,5 litran limua. Olipa illanviettoa seuraavaksi aamuksikin raikkaat juomat valmiina odottamassa. Niille olikin todella tarve ja tuli siinä kohtaa kiiteltyä vielä ajatuksissa paikallista toimijaa.
Saapa nähdä koska seuraavan kerran menen asioimaan Kotipizzaan, ainakaan omalla paikkakunnalla. Vähemmistökansalaisten ravintolasta tilaan jatkossakin maistuvat kebabit ja salaatit hymyn kera. Olenpa sieltä muuten joskus käynyt ostamassa kokonaisen ison purkin jalapenojakin, kun toimitusvirheen vuoksi oli omasta tukkutilauksestani sellainen jäänyt puuttumaan. Eipä ollut ravintolassa tuota 3 kilon jalapenopurkkiakaan listalla, mutta niin vain sillekin saatiin hinta sovittua ja tyytyväinen asiakas jatkamaan päiväänsä.
Tämä ei tietenkään tarkoita sitä, että asiakas olisi aina kuningas, mutta kannattaisiko asiakasta kuitenkin kuunnella ja joskus hiukan sääntöjä soveltaa, etenkin jos epäonnistumisen riski on olematon ja palvelemalla voi vain voittaa? Tässäkin tapauksessa asiakas olisi ollut valmis maksamaan erikoistuotteesta enemmän, yrityksen omaa hävikkiä oltaisiin saatu pienemmäksi ja asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus olisi taattu ajoiksi eteenpäin, mutta kuinkas kävikään? Lopputuloksena menetettiin useampi euro kilpailijalle ja ansaittiin vain aihe yhteen blogitekstiin.
