Jatketaan reklamaatioiden käsittelyä vielä toisenkin artikkelin verran. Useammin kuin kerran on vastaani nimittäine tullut tilanne, jossa asiakas jälkeenpäin purnaa kaiken menneen pieleen, mutta hän ei kuitenkaan koskaan valittanut palvelusta. Asiakas luulee – kenties aiempien kokemusten perusteella – ettei valittaminen kuitenkaan auta ja ikäänkuin kokee huijatuksi tulemisen olevan normaalia. Kutsun näitä asiakkaita marttyyriasiakkaiksi.
Eräs mieleen jäänyt tapaus on keski-ikäinen nainen, joka kertoi jo asennuksen yhteydessä epäilleensä tulleensa huijatuksi, koska asennusmiehen puheet eivät täysin vastanneet sitä mistä myyjä oli puhunut. Myöhemmin hän ei ollut lainkaan tyytyväinen ostokseensa, mutta hän ei silti reklamoinut tai ottanut yhteyttä. Hän kertoi ajatelleensa, että tyhmyydestä sakotetaan, ja koki kohtuulliseksi kärsiä hölmöytensä seuraukset.
Asiakkaaseen ei oltu kaupan jälkeen oltu yhteydessä, ja vasta useamman vuoden jälkeen selvisi, että asennusvirheen takia tuote ei toiminut halutulla tavalla. Virheiltä ei koskaan voi välttyä, ja vastuullinen yritys hoitaa kyllä mokiensa jäljet. Tässäkin tapauksessa virhe olisi korjattu jos siitä vain olisi ilmoitettu. Kun kaupasta on kulunut pitkä aika ja tuotetta on käytetty pitkään, on virheen korjaaminen tietysti hankalaa. Tämä asiakas oli selvästi vilpitön ja hänelle ehdotettiin korvaavaa tuotetta huomattavalla alennuksella, mutta monissa tapauksissa asiakkaan tarkoitusperät jäävät hämäriksi eikä vastaan voi tulla; ei ravintolassakaan saa uutta annosta jos valittaa ruuasta vasta syötyään lautasen tyhjäksi.
Vältä marttyyrit
Marttyyriasiakas on hankala, koska hän levittää yrityksestä virheellistä tietoa. Hän purnaa tuotteesta, palvelusta ja usein vielä värittää tarinaa. Lienee itsestään selvää, että myöskään uusintatilauksia ei kannata odottaa.
Marttyyri on helppo välttää varmistamalla asiakkaan tyytyväisyys. Ei tarvita kuin puhelinsoitto:
Tehtiin kaupat hilavitkuttimesta viime viikolla, onkos se ollut sellainen kuin pitikin?
Tässä kohtaa jästipäisinkin marttyyri kyllä avaa sanaisen arkkunsa ja kertoo, jos joku meni pieleen.
