Perusmyyjä ei uskalla myydä
Perusmyyjä (Venditor communis) on siitä hauska eläin, että se toimii usein vaistojen varassa vailla järjen hiventä. Etenkin asiakkaan antama tilaus sekoittaa sen pään totaalisesti. Huippumyyjä (Venditor mirablis) sen sijaan toimii rationaalisesti ja tietyn prosessin mukaan, ja tekee sen ansiosta huomattavasti enemmän kauppaa.
Ensimmäinen tilaus
Myynti etenee joskus tuskastuttavan hitaasti, ja ensimmäinen kauppa saattaa syntyä vasta viidennellä yrityksellä. Myyjä myy ensin itsensä, sitten edustamansa yrityksen ja vasta lopuksi myymänsä tuotteen. Usein myyjä turhautuu ja olettaa asiakkaan olevan hankala, vaikka asiakas olisi toistuvien yhteydenottojen ansiosta selvästi kiinnostunut, mutta jostain syystä ostopäätös on kypsynyt hitaasti. Siksi ensimmäisen tilauksen saatuaan myyjä pelkää kaupan menetystä ja varmuuden vuoksi hankkiutuu tilanteesta pois ettei vaan sössisi mitään.
Mitä asiakas ajattelee, kun myyjä tilauksen saatuaan yht’äkkiä katoaa kuin tuhka tuuleen? Huijattiinko minua? Miksei se halunnut kuunnella mitä muuta minulla oli mielessä? Olipa outo kaveri!
Huippumyyjä ymmärtää saaneensa lopulta jään murrettua ja kaupanteon vasta alkavan. Kun ensimmäinen tilaus on saatu, se kertoo luottamuksen syntyneen ja samalla kannattaa tietysti tehdä lisäkauppaa. Kun asiakkaalla on ostohousut jalassa, kannattaa tilaukseen paketoida mahdollisia optioita ja kenties kokeilla klousata samaan pakettiin ”se juttu mitä sivuttiin silloin syyskuussa”. Ja kun kaikki kaupat mitä on mahdollista tehdä on saatu pakettiin, muistetaan vielä jutella mukavia niin kuin edelliskerroillakin, jolloin asiakkaalle jää tyytyväinen mieli ja ostokrapulan todennäköisyys on amerikkalaisittain ”slim-to-none”
Kaupan jälkeen
Kun tilaus on toimitettu, pitää perusmyyjä matalaa profiilia ettei vaan tulisi reklamaatiota. Provikatkin kun on jo maksettu. Takaraivossa kuumottaa, kun taisi taas kerran tulla luvattua vähän liikoja ja siitäkin voi tulla nurinaa. Ja asiakas taisi jäädä siihen uskoon että hinta sisältää alvin kun mumisin vaan jotain kun se kysyi sitä…
Jos kauppa on klousattu rimaa hipoen, niin viimeistään toimituksen jälkeen löytää sen edestään. Ei siis kannata ylimyydä, koska silloin seuraava kauppa on huomattavasti hankalampi. Jos lupaukset ovat kuitenkin olleet realistisia tai ehkä jopa alakanttiin, niin nyt on aika iskeä!
Hyvä myyjä soittaa asiakkaalle heti toimituksen jälkeen, palvelusta riippuen joskus päivän, joskus vasta parin viikon kuluttua. Palautepuhelulla on kaksi päämäärää:
- Varmistaa, että asiakas on tyytyväinen
- Tehdä lisäkauppaa
Heti toimituksen jälkeen asiakas on yleensä kaikkein tyytyväisimmillään, koska lähtötilanne on kirkkaana mielessä ja edut jaksavat riemastuttaa joka päivä. Kuukauden päästä fiilis on laimeampi ja puolen vuoden päästä asiakas ei muista mitään eroa aiempaa. Kannattaa siis olla nopea!
Kun asiakas on tyytyväinen, on lisämyynnin tekeminen suorastaan helppoa. Sen lisäksi kannattaa kysyä tuleeko asiakkaalle mieleen tuttuja joille tuotteesta voisi myös olla hyötyä. Yllättävän monella tulee.
Ja jos asiakas ei ole jostain syystä tyytyväinen, on tässä mahdollista tehdä asiakkaasta ikuinen; hoitamalla reklamaation esimerkillisesti osoitat olevasi luotettava myyjä, joka seisoo sanojensa takana.
