Lentomatkustajan kokemuksia

Olen parin viime vuoden aikana lentänyt moninkertaisesti enemmän kuin ilmastohypettäjät sallisivat. Vuonna 2018 olin innoissani Norwegianin uusista koneista ja edullisista hinnoista. Lentojen aikana oli myös mukava olla WiFin kautta yhteydessä ystäviin tai vaikka hoitaa työasioita. Otin Norwegianin luottokortin ja keräsin pisteitä useista edullisista lennoista ja tietysti myös normaaleista kauppaostoksistani. Onhan hienoa, että leipää ostamalla saa kerrytettyä itselleen myös sirkushuveja.

Norwegian oli valittu Euroopan parhaaksi halpalentoyhtiöksi jo useamman kerran ja tunnustauduin kovaksi Norskifaniksi. Välillä ihmettelin, eikö lipuista olisi kannattanut rahastaa vaikka muutama kymppi enemmän, olisi senkin vielä voinut maksaa. Tietysti mielellään sitä edullisesti matkustaa, jos se kerran on mahdollista; parhaimmillaan seitsemällä kympillä Etelä-Eurooppaan ja takaisin. Innolla luin heidän kuukausittaisesta lehdestään toimitusjohtajan palstat ja monta muuta ansiokasta artikkelia. Melkein harmitti, jos joku kuukausi jäi lehti näkemättä. Oli aina mukava odottaa, että minkähän pyrstösankarin koneella tällä kertaa pääsikään matkaan. Vieläkään en tiedä miksi kaikkien pohjoismaisten sankareiden joukkoon on maalattu myös Freddie Mercury, mutta hyvin lensi Freddienkin kone. Sen verran kommentoin myös facebookissa Norwegianin postauksia, että sain Paras Fani –symbolin käyttööni.

Tottakai pelkäsin mitä käy, kun huomasin, että polkuhinnoillakin myytyinä koneet Suomeen olivat välillä aivan vajaatäytöllä. Reilu vuosi sitten taisikin ensimmäistä kertaa alkaa kuulua huhuja, että yhtiön oli jotenkin reagoitava kannattamattomuuteensa. Ensin tulivat maksullisiksi WiFit. Kerran taisin maksaa yhteydestä, mutta sitten totesin, että lukeminen on ihan mukava lentoharrastus edelleenkin, ihan hyvin sitä pärjää lennon aikana vieroittamalla itseään screenistä muutaman tunnin.

Sitten vähenivät Norwegianin lennot ja kallistuivat liput. Olin kivunnut kanta-asiakasohjelmassa kyllä useamman palkintoportaan, mutta mitäpä niillä palkinnoilla ja ilmaisilla matkatavaroilla tekee, jos ei lentoja kulje? Olivatpa vielä tälle talvelle viilanneet meitä suomalaisia ajatellen niin fiksusti yhteydet etelästä, että myös Kööpenhaminan, Tukholman ja Oslon kautta ehtivät jatkolennot mennä juuri alta, eikä jatkolentoyhteyksiä ilman yöpymisiä ollut tarjolla.

Plan B

Oli siis ehdottomasti tähyiltävä muiden lentoyhtiöiden suuntaan. Viimeisten kuukausien aikana on tullut lennettyä useammallakin lentoyhtiöllä ja todettua, että niiden peruspalveluissa voi olla sittenkin melkoiset erot. Viimeisimmän matkani tein pitkästä aikaa Lufthansan lennoilla. Vaihtoaika oli mennessä turkasen pitkä, mutta hinta oli samaa tasoa kuin halpalentoyhtiöillä. Palvelu sen sijaan jotakin aivan muuta!

Jo ensimmäisellä lennolla ihmettelin lentohenkilökunnan jatkuvaa aidolta vaikuttanutta hymyä heidän kysyessään jokaiselta mitä pikkusyötävää tai juotavaa saisi olla. Miten voi noin nauttia jokaisesta asiakaskohtaamisesta, ihmettelin. Ja todellakin syötävät ja juotavat kuuluivat edelleen hintaan. Koneeseen nousu oli jo sujunut juohevasti, kun ihmiset ohjeistettiin hyvissä ajoin nousemaan vain omassa ryhmässään, joka löytyi boarding passista. Kun ihmiset asettelivat matkatavaroitaan, kuulutettiin, että riveillä x-x on vähemmän matkustajia, joten oletettavasti sieltä vielä löytyisi matkatavaroille paremmin tilaa. Näin joudutettiin ihmisten asettumista paikoilleen, jotta kone pääsisi ajoissa ilmaan.

Välilaskulla seuraavaa koneeseen nousua odottaessa nimeni kuulutettiin ja astelin tiskille. Siellä kysyttiin, että osaisinko joko saksaa tai englantia ja voisinko mahdollisen hätätapauksen sattuessa toimia yhteistyössä henkilökunnan kanssa, koska istuin exit-paikalla. Tottakai suostuin, mutta eipä ollut tätä turvatoimea ikinä missään ennen varmisteltukaan. Kun sitten koneessa odoteltiin lähtöä, mukava lentoemäntä hymyssä suin tuli vielä varmistamaan, että tietäisin miten hätäuloskäynnin ovi tässä 320neo –koneessa toimii. Hän sai oloni tuntumaan rennoksi jutustellessaan ja todetessaan, että sitten vaan oven avauksen jälkeen poistuisin koneesta ja ottaisin mukaani niin monta kanssamatkustajaa kuin vain ehtisin. Tällä jatkolennollakin henkilökunta oli todella ystävällistä ja palveluhenkistä.

Olin jo ensimmäisellä lennolla tutustunut Lufthansan kuukausittaiseen lehteen. Ja siellä olikin artikkeli, joka kertoi heidän aloittaneen ohjelman, jossa panostettiin erityisesti lentohenkilökunnan koulutukseen. Koulutusohjelma tarjosi työntekijöille mm. esiintymis- ja äänitekniikan koulutuksi sekä viini ja juusto –koulutuksia, joita saatettaisiin tarvita ykkösluokan tarjoiluissa. Koulutusohjelman avulla oli myös mahdollisuus edetä yksilöllisempiin ykkösluokan tarjoilutehtäviin. Lufthansalla koettiin, että koulutusohjelmasta oli ollut todella paljon hyötyä, ei ainoastaan yksilötasolla vaan koko yhteisön tasolla. Työkavereiden vaihtuessa ympärillä usein, oli koulutusohjelma parantunut myös vaihtuvien tiimien keskinäistä yhteistyötä. He olivat ottamassa vastaavaa koulutusohjelmaa eri yksiköissä käyttöön työhyvinvoinnin lisäämiseksi.

Ja olipa ilo nähdä asiakkaan ominaisuudessa, myös paluumatkallani, että todellakaan tämä koulutusohjelma ei ollut pelkkää sanahelinää, eivätkä lehdessä kirjoitetut tekstit todellakaan pelkkää markkinointipuhetta ja esitystaloutta. Tämä todellakin näkyi käytännössä. Lentohenkilökunta edusti Lufthansaa jokaisella neljällä lennolla niin leveällä hymyllä ja aidolla asiakaspalveluasenteella, että sen on näyttävä laajemminkin asiakastyytyväisyydessä. Minä en ainakaan kaipaa tällä hetkellä minkään muun lentoyhtiön palveluja, jos aikataulut vain yhtään osuvat tulevilla lennoilla Lufthansan kanssa kohdilleen.

Luthansallakin oli muuten maksullinen wifi saatavissa lennon aikana. En käyttänyt, mutta maksullisuus ei harmittanut ollenkaan niin paljon kuin siinä tapauksessa, että olisin saanut palvelun ensin maksutta ja totuttuani siihen, siitä olisikin alettu veloittaa. Sama juttu kuin Norwegianin matkatavaroiden kanssa: tänään he kertoivat uusista matkatavarakäytännöistään, jotka käytännössä tarkoittavat edullisimpaan lippuun sisältyvän enää pienimmän matkatavaran mitä olen nähnyt Euroopan lennoilla hyväksyttävän. Väittivät syyksi koneiden paremman pysymisen aikatauluissa, kun ihmiset eivät enää tuo isoja käsimatkatavaroita tullessaan. Samaan lopputulokseen olisi päässyt, jos olisi hiukan viitsinyt kontrolloida joidenkin ihmisten käsimatkatavaroinaan raahaamia kabiinipakaaseja ja karsimalla röyhkeimmät ylilyönnit pois. Saavutetuista eduista luopuminen ja niiden muuttaminen maksullisiksi, on yksi tehokkaimmista keinoista hankkiutua asiakkaista eroon. Niinpä minäkin entinen ykkösfani olen löytänyt korvaavan ja tällä hetkellä ainakin entistä paremman vaihtoehdon, jonka palveluista olen myös valmis maksamaan tarvittaessa hiukan enemmän.

Kyllä minut tulevaisuudessa varmasti Norwegianinkin reiteillä näkee, kunhan sopiva osuu kohdalle, sillä Norskin luottokortti on edelleen ehdoiltaan ylivoimainen muihin markkinoilla oleviin verrattuna. Jos eivät nyt senkin ehtoja käy heikentämään (huomasitko pisteleikkurin ostojen ylittäessä 10 000 euroa? toim.huom.). Toivottavasti ehdin käyttää sillä kerryttämäni pisteet ennen kuin liian moni lentomatkustaja on kaikonnut punanokkien asiakaskunnasta.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *