En ole siviilissä kovin sääntöorientoitunut ihminen. Ajelen maantiellä surutta kympin yli, ylitän suojatien kävellen vaikka punainen palaa (paitsi jos on lapsia liikkeellä, jolloin odotan), enkä edes milloinkaan ole tehnyt veroilmoitusta talteen poimimastani palautuspullosta. Töissä sen sijaan noudatan sääntöjä, koska vain prosessin mukaan toimimalla voi kehittää toimintaansa ja päästä helpommalla (olen myös laiska).
Virheet johtuvat systeemistä
Kävin maaliskuun lopulla opiskelemassa laatua Turengin Yrittäjien järjestämässä erinomaisessa koulutuksessa, jossa Juha Ketola koulutti osallistuja W. Edwards Demingin laatuajattelun alkeisiin. Kirjoitin aiheesta lyhyesti jo aiemmin, mutta näköjään uusia ajatuksia vaan kumpuaa!
Demingin mukaan 96% virheistä johtuu järjestelmästä ja vai 6% ihmisistä. Säännöille on paikkansa, koska suurin osa virheistä johtuu huonosta prosessista eikä suinkaan henkilöstä. Kun asiat tehdään järkevän mallin mukaan, minimoituvat virheet ja valmista tulee kerralla.
Omakohtaisesti olen havainnut, että mitä enemmän porukkaa häärää saman asian ympärillä, sitä tärkeämpää on tehdä asiat aina samalla tavalla. Jos jokainen tekee kuten parhaaksi näkee, on tuloksena pelkkää säätöä ja turhaa työtä. Voit vain kuvitella, mitä tapahtuu jos jokainen henkilö täyttää Exceliä oman logiikkansa mukaan – saattaa gurun ja noviisin merkinnöissä olla eroja. Ja jos näistä kahdesta pitää laatia kasaan jonkin sortin yhteenveto, alkavat sormet syyhytä norttia vaikka inhoaisi tupakoimista yli kaiken.
Monella nousevat karvat pystyyn kun puhutaan systeemeistä ja prosesseista. Missä on vapaus? Minne unohtuu luovuus? Liukuhihna ja työläisen riistäminenkö nyt on hyvä juttu?
Päinvastoin. Samalla tavalla tekeminen mahdollistaa vapauden ja luovuuden, ja soveltuu etenkin meille laiskoille. Samalla tavalla tekeminen ei nimittäin tarkoita sitä, että tehdään hamaan tulevaisuuteen samalla tavalla. Sääntöjä saa ja pitää muuttaa heti, kun löytyy nykyistä tapaa parempi tapa hoitaa asia.
Tekeekö myyjä turhaa työtä?
Aikojen alussa jokainen Huippumyyjä sähelsi muistiinpanojaan miten sattuu, mutta toiminnan kasvaessa tämä ei yksinkertaisesti ole enää mahdollista. Muutoksia ei aina ole otettu riemulla vastaan, mutta onneksi aika moni ymmärtää taustalla olevan halun käyttää vähemmän aikaa byrokratiaan ja enemmän aikaa myymiseen (olen myös ahne, kuten suurin osa myyjistäkin – on tervettä maksimoida työpäivän ansiot).
Meillä on kirjattu selkeät prosessit mm.
- Soittolistojen merkintöihin: värikoodit, formaatit, sarakkeet, tallennus…
- Palkkioiden laskutukseen: milloin, millä kriteereillä…
- Omasta työstä raportointiin: milloin, mitä sisältää…
Esimerkiksi soittolistojen merkintöjen tekemiseen on ohjeistusta parin sivun verran. Suurin osa näistä helpottaa myyjän työtä, jos vaan malttaa antaa uudelle tavalle mahdollisuuden. CRM-järjestelmästä on iloa vain, jos merkinnät tekee aina samalla logiikalla. Jopa Excel taittuu yllättävänkin suuriin soittolistoihin kun vaan käyttää sitä oikein, ja ohjeiden mukaan toimien soittoja ei voi unohtua. Tulostettujen listojen perään ei onneksi ole kukaan enää kysellyt tällä vuosikymmenellä – yksi syy lisää käyttää sähköisiä työnhakulomakkeita.
Myyjän näkökulmasta katsottuna osa ohjeista on silti typeriä. Joitain asioita tehdään tietyllä tavalla, jotta esimerkiksi raportointi asiakkaille helpottuu: kokonaisuuden kannalta on järkevää, että myyjä tekee jotain mikä on hänen mielestään typerää; esimerkiksi käyttää merkintöihin viisi minuuttia extraa. Kokonaisuuden kannalta tässä kuitenkin on järkeä, jos rapsan teko tällä tavalla toimien nopeutuu kahdella tunnilla. Samoin osa ”turhista” merkinnöistä helpottaa elämää vasta seuraavalla soittokerralla, joka tuntuu monelle myyjälle aivan liian kaukaiselta.
Vastaavasti moni kokee turhana nipotuksena sen, kun meillä ei saa nostaa liksoja silloin kun siltä tuntuu, vaan joutuu menemään kiinteän aikataulun mukaan. Tässäkin joudutaan miettimään prosessia sellaiseksi ettei virheitä tule, jolloin on loogista hoitaa sekä asiakkaiden laskutus että myyjien palkkiot samalla jaksotuksella. Työ helpottuu kun asia hoidetaan kerralla, eikä edelliskuun myyntejä jouduta tarkastelemaan moneen kertaan ensin palkkoja laskiessa ja myöhemmin laskutusta tehdessä, kun asiat kuitenkin ehtivät välissä unohtua. Koitan aina muistuttaa myyjiä siitä, että virheet palkanmaksussa ovat ikäviä etenkin omalle kohdalle osuessa, joten on mukavampaa selvitä ilman mokia!
Tiukat prosessit eivät tarkoita jäykkyyttä, vaan ne tuovat joustavuutta arkeen. Kun perusprosessi on selkeä ja kaikki toimivat sen mukaan, jää enemmän aikaa oikeasti tärkeille asioille. Mieti niin päin: kannattaako prosessit pitää epäselvinä ja käyttää 1-2 päivää kuukaudessa pelkkään säätämiseen? Vai olisiko parempi käyttää pari päivää prosessien hiomiseen, jolloin rutiiniasiat sujuvat nopeasti ja jatkossa joka kuukausi vapautuu 1-2 päivää perustoimintaan (tai rankametsälle, tai vapaa-aikaan, tai opiskeluun…)?
Systeemin kehittäminen on johdon tehtävä
Vain omaa tonttiaan miettivä myyjä päätyy tekemään asioita, jotka vaikeuttavat kaikkien muiden työtä. Vastaavasti vain omaa tonttiaan miettivä loppuasiakas päätyy tekemään asioita, jotka vaikeuttavat myyjän työtä. Ja luonnollisesti vain omaa tonttiansa vahtiva päämies päätyy tekemään asioita, jotka vaikeuttavat sekä myyjän, että loppuasiakkaan elämää.
Jonkun on otettava koppia koko prosessista, mikä on jo yritystasolla vaativa urakka. Kehittämistä ei voi ulkoistaa tiiminvetäjille tai suorittavalle portaalle, vaan koko prosessin kehittäminen tehokkaammaksi ja tuottavammaksi onnistuu ainoastaan ylimmältä johdolta. Kokonaisuutta on pakko katsoa ylätasolta, koska siiloutuminen tuntuu olevan väistämätöntä: psykologisesti on helpointa syyttää naapuriosastoa omistakin virheistä, kuin alkaa yhdessä ratkaisemaan ongelmia. Ja kun aletaan pohtia arvoketjua, jossa on mukana useita yrityksiä, vaikeutuu asia vielä entisestään.
Ainoa tapa saada kokonaisuus toimimaan tehokkaasti, on kysyä ihmisiltä miten heidän elämäänsä voitaisiin helpottaa. Muutkin kuin minä ovat onneksi laiskoja, ja he vastaavat kysymykseen mielellään. Laadukkaan toimintatavan myyminen kaikille osallisille onkin sitten vaikeampi juttu.
Mitä hyvä laatu myyntityössä tarkoittaa käytännössä?
Myynnissä tavoitteena on tietysti saada mahdollisimman paljon kauppaa mahdollisimman pienellä vaivalla ja pienin kustannuksin. Tietysti peruutuksiakaan ei saisi tulla.
Esimerkiksi buukkauksessa kokonaisuuden kannalta on helpointa määrittää mahdollisimman tarkat kriteerit potentiaalisille asiakkaille, jolloin myyjän ei tarvitse istua palavereissa joissa on jo viiden minuutin kohdalla päivänselvää ettei kauppaa tule. Samoin no-show -tapaukset on syytä minimoida vahvistamalla tapaamiset viestillä samana aamuna. Tapaamisia luonnollisesti halutaan sopia aina samaan kaupunkiin, jolloin aamulla ei aloiteta Turusta ja päivällä käydä kääntymässä Porvoossa ennen viimeistä asiakastapamaista Salossa. Helppoa!
Laatu maksaa myös myynnissä. Kun buukkari karsii ennalta huonot tapaamiset, vaatii se häneltä taitoa ja yhtä tapaamista kohden pitää käydä läpi useampia ostajakandidaatteja. Buukkarin pitää osata ja tehdä enemmän, joten kustannus tapaamista kohden kasvaa.
Asiakkaan kuitenkin kannattaa maksaa totuttua enemmän laadukkaista tapaamisista, jotka maksimoivat onnistumisen ja minimoivat matkustamisen sekä ajanhukan. Myyjän tehokkuus kasvaa, kun hän saa parempia tapaamisia ja pystyy käyttämään oman aikansa tuottavampien prospektien kanssa. Laatu tarkoittaa siis yhteistyötä ja tehostuneen toiminnan hyötyjen jakamista: kyseessä ei ole kakun jakaminen, vaan kakun kasvattaminen.
Tästä huolimatta moni asiakas ei jaksa pohtia prospektilistaa ja määrittää unelma-asiakasta kunnolla, saati miettiä miten paljon arvokkaampi hyvä tapaaminen on tai kuinka paljon yksi turha ajo asiakastapaamiseen maksaa. Minulla riittää hiottavaa asian havainnollistamisessa.
Laatuasioissa ei ikinä tule valmista, joten myyntiprosessi elää vielä monta kertaa. Kun tähän yhdistetään muuttuva maailma ja uudet teknologiat, saattaa vauhti vain kiihtyä. Laadukasta loppuviikkoa!
