Kuuntelutaidon merkityksen pitäisi olla selvää jokaiselle myyjälle. Sanonta ”ihmisellä on kaksi korvaa ja yksi suu” on peruskauraa meidänkin myyntikoulutuksissamme. Pelkkä kuuntelu ei kuitenkaan johda mihinkään jos sitä ei tee oikein, ihan kuten kuntosalilla käyntikään ei kasvata habaa jos keskittyy raudan rääkkäämisen sijaan rahkansyöntiin ja instan päivittämiseen.
Kuuntelun tavoitteena on saada mahdollisimman hyvä käsitys prospektin asemasta ja selvittää, onko hän juuri nyt tai myöhemmin tulevaisuudessa potentiaalinen asiakas. Myyjän tavoite on auttaa ja palvella asiakasta, eikä tämä toteudu jos vain heittää myyntiräppinsa muuttumattomana jokaiselle, joka suostuu kuuntelemaan. Hyvä kuuntelija pystyy keskittymään asiakkaisiin joiden kanssa voi päästä eteenpäin, kun taas huono kuuntelija pyörittää tarjousrumbaa kavereille, jotka ovat kaupan kannalta menetettyjä tapauksia.
Kuuntelun 1. taso: Pakko
Ensimmäisen tason kuuntelija ei oikeastaan edes kuuntele. Hänelle kuuntelu on välttämätön paha, jota on siedettävä kunnes on taas oma vuoro puhua. Hän muistaa, että kuunnella pitää, muttei ymmärrä miksi. Myyjä kuvittelee kaupan avainten löytyvän mahtavasta myyntiesityksestä ja ennen kaikkea hänen kaunopuheisuudestaan. C’mon – helppoheikkien aika meni jo!
Käytännössä myyjä ei kuuntele lainkaan mitä asiakas sanoo. Prospektin kertoessa liiketoimintansa kiemuroita myyjä pohtii omia asioitaan (jos tuo ei kohta lopeta niin en ehdi Kalleen häppärille) tai mitä aikoo seuraavaksi sanoa. Keskustelu ei ole vuoropuhelua eikä johda kaupan kannalta oleellisen luottamuksen syntymiseen.
Ykköstason myyjä ei hyödynnä mitään kuulemaansa. Mitäs sitä muistiinpanoja tekemään, kyllähän minä tämän muistan, hän ajattelee, ja on unohtanut 99% asiakkaan kertomista asioista ennen kuin edes pääsee toimistolle tarjousta rustaamaan. Ensimmäisen tason myyjää kiinnostaa lähinnä suoraan kauppaan ja tarjouksen antamiseen liittyvät seikat, eikä mitään ulkopuolista jää mieleen. Siksi on selvää, ettei ensimmäisen tason kuuntelija voi mitenkään pärjätä pitkässä juoksussa. Maksimitaso on kohtuullinen määrä peruskauppaa ensimmäisellä tapaamisella, jos asiakas on sopivasti vietävissä. Sen jälkeen virta tyrehtyy.
Kuuntelun 2. taso: Reaktio
Kakkostason myyjä on hoksannut jotain oleellista: kaupantuloa voi helpottaa keskittymällä asiakkaan kannalta olennaisiin seikkoihin. Saatujen tiedonmurujen pohjalta on helpompi prässätä kauppa, kun tietää mitä ominaisuuksia painottaa. Edelleen ollaan heikoilla jäillä, koska luottamuksen syntymisen kannalta tämä tekniikka ei ole paljoa parempi.
Kakkostasolla myyjä on edelleen oman spiikkinsä lumoissa. Hän kyllä kuuntelee asiakasta, mutta kuullessaan omaan tarinaansa sopivan triggerin aivot menevät takalukkoon ja mielessä pyörii tähän sopiva vastaus. Kuuntelu loppuu ja myyjä tuskin malttaa odottaa pääsevänsä ääneen!
Käytännössä käy niin, että myyjä bongaa asiakkaan kertomuksesta joko myyntispiikkinsä hyötyihin sopivia tekijöitä tai paikkoja kuitata asiakkaan vääriä oletuksia. Ensimmäisessä tapauksessa asiakas saattaa mainita vaikkapa olevansa tarkka kuluista, jolloin myyjä huomaa tilaisuutensa koittaneen, ja heti asiakkaan vetäessä henkeä aloittaa presiksen palvelun kustannustehokkuudesta. Pahimmassa tapauksessa myyjä tulkitsee ensimmäisen edes jotenkin lähelle liippaavan asian ostosignaaliksi ja alkaa juntata kauppaa läpi. Paljon fiksumpaa olisi kerätä kaikki asiat yhteen ja taidokkaasti korostaa niitä myyntiesityksessään.
Vastaavasti vastaväitteiden käsittelyssä kannattaa miettiä oikeaa ajankohtaa. Kun asiakas kertoo innostuneena tilanteestaan, niin kannattaako hänet keskeyttää ja korjata siinä kohtaa virheellinen käsitys palvelun hyödyistä? Välittömän vastaamisen sijaan kannattaisi vain kirjata asia ylös ja palata siihen myöhemmin.
Ylipäätään asiakkaan väärien oletuksen korjaaminen on vaarallista. Intoutuessaan väittelyyn myyjä saattaa onnistua kääntämään asiakkaan pään, mutta onnistumisen hintana on kaupan menettäminen. Siksi kannattaa olla tarkkana missä kohdissa alkaa vääntää: vaikka asiakas väittäisi Suomessa olevan 4 miljoonaa ihmistä, niin mitä väliä?
Kuuntelun 3. taso: Ymmärrys
Parhaat myyjät ovat itsekin ymmärtäneet, että parhaaseen tulokseen pääsee kun ymmärtää asiakkaan tilanteen. Hyvä myyjä tuntee asiakkaansa tavoitteet, haaveet, ongelmat ja pelot. Ymmärryksen päälle on helppo rakentaa myyntiesitys, joka puhuttelee asiakasta joka tasolla.
Ymmärryksen saavuttamiseksi on keskityttävä täysin asiakkaaseen. Menetät jotain, jos samaan aikaan mietit mitä seuraavaksi sanot. Älä kiirehdi täyttämään tyhjiä kohtia, vaan anna asiakkaasi ajatella ja jatkaa sen jälkeen rauhassa.
Kiireettömällä kuuntelulla rakennat luottamusta. Kuuntelu on arvokas ja nykyisin ehtyvä luonnonvara, jota on harvoin tarjolla. Riippumatta siitä myytkö kuluttajille vai yrityksille on vastaanottajalla tarve tulla kuulluksi ja ymmärretyksi. Olemalla aidosti kiinnostunut osoitat asiakkaalle välittäväsi muustakin kuin vain tilauksestaan ja omasta tilipussistasi, jolloin asiakas voi turvallisin mielin ostaa.
Harva tulee ymmärretyksi. Töissä on kiire ja kotonakin vaan naputetaan. Tekopirteä poliisikin antoi aamulla sakon eikä tajunnut. Mitä jos olisit päivän (tai viikon, tai kuukauden) ensimmäinen vastaantulija joka ymmärtää?
Huippumyynnin vinkit huipputason kuunteluun
Jos tuntuu ettet ole vielä tasolla kolme, niin ei hätää: sinne on mahdollista päästä. Jokainen muutos alkaa asennemuutoksesta, joten ensimmäinen täytyy asennoitua kohtaamaan ihminen eikä ensikuun tilipussi. Näillä pääset alkuun
- Asennoidu tiukan clousaamisen sijaan auttamaan asiakasta.
- Keskity kuuntelemaan mitä asiakas kertoo. Anna tilaa tauoille ja malta mielesi vaikka pakottava tarve siirtyä myyntispiikin puolelle iskisi.
- Kirjaa ylös oleelliset asiat. Kertaa mielestäsi tärkeimmät asiat omin sanoin: ”Ymmärsinkö nyt oikein, että joka perjantai…”
- Kun asiakas on selvästi saanut asiansa kerrottua, vedä vielä koko tilanne yhteen omin sanoin.
- Nyt ymmärrät asiakkaan tilanteen ja on aika myyntiesitykselle: tarjoa hänelle paras mahdollinen ratkaisu tai sano suoraan, ettei tässä tilanteessa ole järkeä ostaa.
